项目质保阶段维修管理办法Word下载.docx
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项目一次交房合格率不低于50%，集中交房后30天内报修问题处理率不低于80%，90天内报修问题处理率不低于90%。
第四条组成本《办法》包括总则、释义、管理流程、管理职责、奖惩办法、
附则、附件表格。
第二章释义
一）地产公司
荣盛（徐州）房地产发展有限公司，简称“地产公司”。
二）物业公司
廊坊荣盛物业服务有限公司徐州分公司，简称“物业公司”
第三章管理流程
第五条流程图
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第六条流程释义
1、集团品质部―→对计划交房项目单体、园林、外线內验通过。
2、地产项目部―→核实整理验收资料、图纸、配套设备设施使用说明书，各分项工程实体移交物业公司。
在集中交房前一周应确立专人负责该工程的保修工作负责人（如地产项目部与物业项目部共同认为该保修负责人不能胜任此项工作，施工单位需在接到通知后2日内予以更换），向物业客服部、地产维修部明确保修负责人的相关信息，包括保修负责人的姓名、联系方式（至少包括手机号码、邮箱、邮寄地址三种方式）
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同时必须保证通讯24小时畅通，能够随时取得联系。
如施工单位更换保修人员、联系电话、通讯地址的，应及时书面通知物业客服部、地产维修部，保修负责人应设置专有责任人和紧急情况联系人。
因施工单位保修负责人造成的各种信息、保修任务联络不上情况的，均视为施工单位拒不负责保修。
以地产维修部的电话录音、通讯记录、信息送达的EMS回执、传真等材料为信息联系的证据。
3、物业项目部―→安排检查核实，提出问题要求地产项目部整改合格，并接收相关移交项目。
4、集中交房30天内―→地产项目部将业主签字的验房单（一式三份）其中一份交至物业客服部，物业客服部根据验房单进行问题的跟踪与回访，地产项目部负责此交房期内问题的集中处理。
要求施工单位、地产公司、物业公司通力合作，一次交房合格率不低于50%，30天内报修问题处理率不低于80%。
5、物业客服部―→集中交房后，所有业主反馈问题均由物业客服部接待，并根据业主描述，详尽记录报修问题及初步分类填写业主报修单，联系业主留存钥匙,将质量问题报修单及时反馈给地产工程部现场维修工程师。
6、物业维修部、地产项目部―→根据客服部提供的业主报修单（详见附表二），双方共同现场甄别，鉴定责任主体，划分工作职责。
7.1、物业项目部―→与业主沟通、解决以下问题：
①业主操作不当引起的使用功能损坏类，如装修期间打砸、开凿墙体等引起扰动性墙体裂缝；
因业主装修垃圾引起的排污、排水管道不通畅等。
2公共部分日常维护类，如精装修门厅墙砖、地砖、单元门、消防箱、公共部分栏杆、楼梯踏步、空调百叶等因业主装修或野蛮使用情况造成的损坏。
3公共设施、设备日常保养检修类，如消防管道、水泵类、自来
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水泵房及消防泵房设备、电梯设备（含机房）、水箱、太阳能、健身设施、智能化系统、安防系统、供暖系统等。
4公共安全财产丢失类，计划交房实体一经移交，不管业主是否上房，单体内（包含公共部分）物件、财产丢失等所有安保责任为物业公司，如：
室内电线电缆、集分水器、燃气壁挂炉、水表、电表、门窗玻璃破碎等（移交时已确定以上物件完好）。
5相邻业主装修或后期居住时引发的相互矛盾事宜。
⑥质保期后所有报修问题（以地产维修部接到报修单期限为准）。
7.2、地产项目部―→质保期内质量通病问题维修，如果责任单位维修不及时或对同一问题维修超过2次（含2次）仍没有修好或维修后未达到相关规范要求，不能达到业主满意的，或维修拖沓、不能按照要求时限（根据问题的难易程度分小、中、大修三级，小修不超过3天，中修不超过6天，大修不超过10天）完成的，可启用第三方维修（详见附表三），所需费用从质量保修金中列支，并做好过程记录留存影像资料留存。
8、资料归档―→维修完毕2小时内，由地产维修部、物业项目部先行组织人员进行验收，验收合格后通知业主验收，经业主验收后物业客服部回访业主落实维修结果，所有过程资料由地产项目部按单体、分部工程归档备案。
第四章管理职责
第七条人员配置
一、地产公司项目部：
集中交房90天内原标段管理现场工程师不调岗，负责集中维修。
集中交房90天后至质保期限项目批次维修工程师根据维修报修情况合理配置。
二、物业公司各部门人员配置按人力资源部相关要求配置到位。
第八条岗位职责
一、物业公司客服员：
集中交房后，所有业主反馈问题均需详尽
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记录，并初步分类填写业主报修单。
联系业主保证报修户钥匙准时到位。
接到地产项目部维修完成的信息反馈后3日内对业主满意度进行回访。
二、地产公司项目维修工程师：
集中交房30天内报修问题处理率不低于80%，90天内报修问题处理率不低于90%，集中交房90天后至质保期限内每月报修问题处理率不低于85%。
与物业公司维修人员现场共同甄别，鉴定问题责任主体，划分工作职责。
对于维修中需启动第三方维修或涉及业主索赔及时上报项目工程部经理、项目经理。
全过程记录维修情况，填写第三方维修费用上报审批（详见附表四），并留存录音记录、EMS回执单、照片、影像，及时汇总维修统计台账（详见附表五）。
提前于质保期30天告知物业公司质保期后的权责交接，且保证质保期内报修问题全部维修完毕，书面递交物业公司质保期内维修结束。
三、物业公司维修人员：
与地产公司项目维修工程师现场共同甄别，鉴定问题责任主体，划分工作职责。
协调处理第六条7.1中相关问题内容。
四、地产公司项目工程部经理：
帮助维修工程师协调责任单位及时维修，监督第三方进场维修时机及过程，核查维修工程师留存的维修资料及台帐，确保第三方维修费用的真实性。
与财务部对接，过程管理质保金使用情况，一经发现质保金短缺无法保证后期维修工作正常开展，及时上报项目经理提交总经理办公会决议处理。
五、地产公司项目经理：
作为交房项目批次维修处理第一责任人，保证第三方维修费用的及时性。
商谈业主索赔事项，协调责任单位与业主自行商讨小额资金的赔付，且赔付金以抵消物业费为原则。
相关事宜及时上报生产副总。
六、物业公司项目经理：
作为交房项目批次物业服务直接责任人，监督办理赔付金抵消物业费手续，要求地产维修部在30日内将抵消
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手续上报至财务部
第五章奖惩办法
第九条奖惩细则
一、集中交房30天内报修问题处理率高于85%，90天内报修问题处理率高于95%，地产公司项目维修工程师当月绩效考核升一档，优先调用在建项目，地产公司项目工程部经理、项目经理当月绩效考核加2分。
二、集中交房30天内报修问题处理率低于80%，90天内报修问题处理率低于90%，集中交房90天后至质保期限内报修问题处理率低于85%。
地产公司项目维修工程师当月绩效考核降一档，不得调用其他在建项目批次；
地产公司项目工程部经理、项目经理当月绩效考核扣减2分。
三、业主所有报修问题填写不详尽、真实、及时；
维修结束3日内未完成回访结果反馈。
对物业客服员处以20元/次罚款。
四、第三方维修费用审批表填写不规范，或录音记录、EMS回执单、照片、影像留存不齐全，对地产公司项目维修工程师处以50元/次罚款。
五、如发现维修过程记录不真实、弄虚作假、妨碍正常维修过程，视情节严重情况，对地产公司维修工程师当月绩效考核扣减10分或劝退处理，项目工程部经理、项目经理当月绩效考核扣减5分。
第六章质保金退办流程
第十条质保金到期前一个月由施工单位向物业公司提出申请，物业公司组织人员对此批次或单体进行全面排查，对排查出的质量问题反馈至地产项目部，地产项目部联系施工单位进行维修，维修完毕后由物业公司组织人员进行复验，复验合格后由物业服务中心经理在申请
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单上签字并申请加盖物业公司公章，盖章后地产公司方可予以办理退质保金相关手续。
第七章附则
第十条本办法至下发之日起开始执行。
第十一条本办法由荣盛（徐州）房地产开发有限公司工程部编制和负责解释。
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项目质保期后外部维修申请表（附表一）
编号：
XZWX-14-08-19-01
申请缘由（维修问题、工程量、价格等说明）：
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物业项目经理意见：
日期：
物业经理意见：
地产维修部现场情况确认描述：
地产维修部经理（对申请维修工程量核实）：
预算部经理（对维修工程量出具清单组价）：
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采购部经理（确认是/否进行招标采购）：
生产副总（总价50000元以下）：
总经理（总价50000及50000元以上）：
此维修申请单要求地产维修部5000元以下4个工作日内审批完成、5000元-20000元5个工作日内审批完成、20000元-50000元以下7个工作日内审批完成、50000元以上10个工作日内审批完成！
注：
1、本表一式两份，物业和工程部各持一份；
签字必须后附日期。
项目期批业主报修单（附表二）
报修时间
房号
业主姓名
物业接报人员
业主报修问题情况记录：
（存在的问题、归类、部位）
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物业、地产维修工程师签收报修单：
项目期批业主报修单
物业、地产维修工程师现场勘查，原因甄别、责任单位划分、职责分类：
责任单位：
XX施工单位（或业主自身问题）
地产公司维修物业公司处理
物业勘查人员：
地产勘察人员：
日期：
物业公司、地产公司相关负责人对现场勘察，责任单位划分、职责分类情况确定：
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物业维修主管：
物业项目经理：
地产项目工程经理：
地产项目经理：
项目期批维修过程记录单（附表三）编号：
工程部相关负责人对责任单位联系维修处理过程：
（EMS、录音电话）
工程部维修工程师：
责任单位维修出现以下情况，可直接启用第三方维修：
（如责任单位维修及时，业主满意，此项直接跳过）工程部对报修问题告知责任单位超过3日仍未响应人员对同一问题维修超过2次（含2次）仍未达到业主满意维修拖沓
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其他缘由：
地产维修工程师：
项目工程部经理：
维修过程记录：
（维修前后及过程照片、视频）
责任单位维修或第三方维修此项均需详尽填写维修过程人员数量、
工时、材料用量、
维修日期等
施工维修方：
工程部维修工程师：
维修完成回访确认：
满意
良好尚可
其他建议：
业主：
物业客服：
此维修记录单仅证明存在此次维修行为，以便对我司相关员工进行考核，
业主签字不用承担任何
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荣盛（徐州）房地产发展有限公司责任，感谢您对我们工作的支持！
注：
1、本表由工程部保管；
项目期批第三方维修费用审批表（附
表四）编号：
RSXZ-14-08-19-01
房号/业主
报修问题
维修过程记录
第三方维修人
维修时间
维修金额（2000
元以内）
（对维修中所用材料种类、材料数量、人工数及价格费用真实性负责）
项目工程部经理/项目经理：
（对工程部维修工程师的审核进行复审）
财务部经理：
（对施工单位剩余可用质保金负责）
财务总监：
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元至10000元）
分管副经理：
维修金额
分公司总经理：
备注：
本表一式三份，物业、工程部、财务各持一份
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年月维修统计表（附表五）
项目批次：
记录人：
页码：
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序号
报修单编号
接报人
报修问题简述
通知责任单位维修时间及方式记录
第三方维修时间
维修所产生的费用及分摊比例
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