物业创优指导方案Word格式.docx
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11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。
“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。
在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。
为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。
二、已办理接管验收手续。
1分符合1.0不符合0。
1、产权资料：
包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。
2、技术资料：
建筑规划方案图
标准层竣工图
房屋及配套基础设施设备竣工图
地下管网竣工图
竣工验收证明书
建设工程质量认定书
建设工程规划验收合格证
楼层移交清单、设备清单、设施详细数据
隐蔽工程验收记录、图纸资料等。
技术资料还包括：
市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。
3、法律规定或双方认为必要的其他资料：
如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。
因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：
交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。
三、由物业统一提供专业服务。
考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：
1、物业管理公司简介。
2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。
3、物业管理资质证书。
4、办公场地证明。
5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。
6、物业委托管理合同。
7、物业管理简介（管理期限、管理方式）
8、其他资料。
如物业委托管理合同备案文件（物业主管部门颁发）；
物业运营手册自建保安许可证（或聘用保安合同）；
绿化、清洁、维修、设备保养合同；
各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。
四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。
1分符合1.0基本符合0.5不符合0。
1、物业公司前期介入的情况简介。
2、与建设单位的《前期物业管理合同》。
五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。
2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。
2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。
3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。
六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。
1分符合1.0已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5未建立0。
所附的考评资料可以包括以下内容：
1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。
2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。
3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。
4、代管银行同意开户的证明。
5、物业维修基金专用户账户委托书。
6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。
7、维修基金续筹入账凭证。
8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文（如已使用维修基金）。
（1）召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。
（2）业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。
（3）政府有关部门的指导资料。
将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。
维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。
七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。
2分完善2.0基本完善1.0不完善0。
1、房屋使用、管理、维修公约。
2、装修管理规定。
3、业主公约。
4、精神文明建设公约。
5、社区管理公约。
6、住户手册。
7、商户手册。
八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。
业主委员会筹备资料；
业主委员会选举文件；
业主委员会备案文件。
九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。
业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。
十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。
1分符合1.0不符合0。
1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。
2、物业公司的批示。
3、业主委员会的批示。
十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
2分
制度、工作标准建立健全1.0；
主要检查：
物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；
未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。
略：
物业运营各标准作业流程。
十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；
员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。
2分管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；
着装及标志符合0.5，不符合0。
对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：
1、员工花名册，即在职员名录。
2、员工证件汇总表。
管理岗位员工，应有物业管理上岗证；
财务人员应有财务人员上岗证；
工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件；
保安人员应有保安上岗证。
附：
物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。
3、职业道德培训记录。
对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。
4、职业道德规范。
5、员工行为规范。
6、各岗位服务规范用语。
7、员工着装规定。
制定统一着装标准并要求员工按标准着装。
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。
2分符合2。
0，基本符合1。
0，不符合0。
考评资料中可以包括以下内容：
（1）计算机应用情况简介。
对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。
（2）计算机使用管理规定。
（3）会计电算化管理制度。
（4）智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。
（5）智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。
（6）应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；
至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
2分执行有关规定1.0。
未执行0；
公开1.0；
未公开0。
按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：
财务管理制度；
会计制度；
财务预算管理规定；
财务收支年度决算编制规定；
保证金管理规定；
管理费收缴管理规定；
管理费支出管理规定；
有偿服务管理规定；
维修基镏金管理制度；
财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片；
等等。
十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
2分
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.2。
房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：
1、房屋总平面图。
2、地下管网图（社区）
3、房屋使用情况统计册。
4、房屋大中修记录。
5、设备设施台帐。
6、设备设施的大中修记录。
7、设备设施安装资料及图纸。
十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。
2分每发现一处不符合扣0.2。
1、用户档案管理规程。
2、用户档案总目录。
3、一套完整的用户档案。
十七、建立24小时值班制度。
设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。
2分符合2.0，值班制度不符合扣0。
5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。
考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。
包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录（意见受理记录、回访记录、值班记录等）的复印件。
十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。
2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。
考评资料中收入下列资料：
调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。
注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。
十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高于1%，并有回访记录。
2分建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；
返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。
考评资料中建议收入下列资料：
维修服务承诺制；
维修服务承诺检查落实制度和检查表样本；
用户室内设施报修工作规程；
维修工程验收规程；
维修工程完成情况统计表样本；
回访月统计表样本；
工程维修单样本。
第二章房屋管理维修养护
一、主出入口设有社区平面示意图，主要路口有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1。
物业管理公司标识系统明确与否是检查管理工作是否细致的标准。
物业标志主要分为宣传标志、指引标志、消防标志、危险标志、管理标志等。
它通常以最简短的文字或图样表达管理公司的管理和服务意图。
（1）宣传标志包括招牌、广告牌等。
（2）指引是最常见的指示标志，主要包括路标、栋号、楼层号、用户门牌和引路平面图等。
社区出入口或大堂要有整个物业的平硕图。
大厦应在大堂及各楼层设置各用户单位公司水牌。
（3）消防标志包括楼层疏散图、走火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌等。
（4）危险标志是在施工场地、设备重地、危险作业、仿宋车场等场所设置的标志。
（5）管理标志是物业管理公司为方便管理设立的指示牌，如鼠药投放牌、绿化保护牌、车场提示牌。
物业管理公司一方面要根据需要设置指示牌。
利用指示牌的指导作用细化管理，另一方面应注意做好各类维护清洁，在巡检中，发现标志残缺或不清晰，应及时更换。
考评资料中建议采用资料：
参评单位的指引标志介绍、各类指引牌，附一例并配照片。
二、违反划搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。
2分符合2,0。
发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0。
房屋的功能和用途是由城市规划部门审批确定的，任何单位和个人都无权擅自更改。
为避免出现私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，物业管理公司可以采取以下措施：
（1）在《管理公约》业主责任条款中明确禁止私搭乱建、擅自改变房屋用途行为，由业主或业主委员会签名确认，业主大会表决通过。
（2）在《用户手册》、《管理守则》等物业管理公司的方件中明确规定禁止私搭乱建等行为。
业主或用户入住时，由业主或用户签名承诺遵守相应规定。
（3）严格施工装修管理。
严格执行施工装修审核、监督、验收程序。
施工装修经物业管理公司审批同意后方可进行；
施工过程中，物业管理公司审批同意后方可进行；
施工过程中，物来管理公司定期巡查，发现有私搭乱建等行为立刻制止；
工程完工后，应经物业管理公司验收后才可投入使用。
（4）加强日常巡查。
物业管理公司在例行巡查时，注意检查是否有私搭乱建搭擅自改变房屋用途和行为，一旦发现即刻制止，并信而有征好说服教育工作，要求整改复原。
考评资料中可以附入反映物业管理公司以上工作的资料：
1、社区规划用途书
2、《业主公约》和《用户手册》中相关规定、装修审批和巡查规程、二次装修验收文件、装修巡查记录及违章整改通知、（社区）社区照片及住宅、商场、餐饮等的简介。
三、房屋外观完好、整洁：
外墙面砖，涂料等装饰材料脱落、无污迹。
2分符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0。
2。
物业的外观是考评组首先要看到的“脸面”，将给考评组留下较深刻的第一印象。
物业的功能再好，如果外观残损脏差都不会给人好的感觉。
为维持较好的“面子”，物业管理公司应做好以下工作：
1、加强宣传。
利用宣传栏，以漫画、公告书等形式大力宣传维护公共环境的重要性，树立业主用户的公德意识、主动爱护建筑外貌，不乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂。
2、严格管理。
加日常管理，阻止业主用户及外来人员在物业外墙乱涂乱画、张贴纸张、悬挂条幅等。
3、物业管理公司设有专人或聘请专业人或专业公司，定期清洗、保养外墙，保持物业外观清洁。
4、加强巡查。
把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现乱涂乱张贴要马上安排整改。
考评资料中建议附入：
公共设施巡查记录、外墙清洁记录、外墙维修保养记录、反映外观的照片或宣传栏照片等。
四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
2分符合2.0示按规定投置0；
按规定设置，但不整齐或有每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5。
考评资料中建议采用以下资料：
1、参评大厦（社区）外部招牌、广告牌、霓虹灯设置的生产力说明及位置图。
2、招牌、广告牌登记证或准用证。
3、室外招牌、广告、霓虹灯管理规程。
4、安装审批施工监管及验收记录。
5、巡查记录、清洁记录、维修记录等。
6、招牌、广告、霓虹灯等的照片。
五、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；
除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网，晾晒架、遮阳蓬等。
2分符合2.0每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中可采用：
管理公约和用户手册内的相关规定、装修管理规定、公共设施巡查记录原件样本、参评物业的外观照片。
六、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
2分符合2.0每发现一处不符合扣0.5。
参评物业空调系统简介、空调管理规程和巡检表格、物来外观空调照片，空调安装示意图。
七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
考评资料中要体现“未发生”不合装修规定的现象，可以从以下几个方面准备：
1、物业管理公司或业主委员会颁布发的有关规定。
要求业主要管理公约、用户手册或装修指南、装修管理规定等规定上签字，同意遵守物业字处理公司对房屋装修的管理。
2、物业管理公司装修管理工作规程。
物业公司对公共地方或用户室内装修进行报批、鉴管、验收等程序，以保证装修装饰符合规定。
建议资料中附入有关手续、巡查记录、表格原件。
3、装修情况统计表。
对物业内各房间的装修及验收情况进行月度和年度统计，以证明未发生违规装修现象，如果确实存在违规装修，也应有整改措施和整改结果记录。
第三章共用设施设备管理
一、共用配套设施完好，无随意改变用途。
1分符合1.0，每发现一处不符合扣0。
5。
共用配套服务设施主要包括体育设施（篮球场、网球场、游泳池等），娱乐设施（会所、健身室、台球室等），生活设施（幼儿园、商场、菜市场、餐厅等。
）共用配套服务设施决定了物业管理公司的服务能力。
参评单位一要注意共用服务配套设施的管理，使之处于最佳使用状态。
为保证共用配套设施的良好使用状态，物业管理公司在日常检查中应注意维护保养，且需在管理公约及各项管理制度中明确规定，要求业主和用户共同维护共用配套设施，禁止随意改变用途
为使考评者对本物业的人用配套服务设施有所了解，指导参评单位在最短的时间内参观社区（大厦）内的共用服务设施，参评单位可以资料中附入共用配套服务设施简介，介绍物业规划时设置的共用配套服务设施数量、功用及使用情况。
考评资料中还应附入规划书、会所管理规定、商场管理规定等有关公共配套设施的各项管理规定，及服务设施使用情况的记录、有关照片等，以便更丰富、生动。
二、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患。
专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
2分设施设备运行按规定记录0.5，无事故0.5；
遵守操作0.6。
每发现一处不符合扣0.2；
遵守保养0.4规范，每发现一处不符合扣0.1。
1、供配电运行记录。
2、热力运行记录。
3、电梯运行记录。
4、各项标准操作规程。
三、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
2分符合2.0，发现一处不符合扣0.1。
共用管线走向简介、管线走向平面图。
四、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。
1分符合1.0发现一处堵塞或外溢扣0.5。
附相关资料。
五、道路通畅，路面平整；
井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。
2分通畅、平整1.0发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；
发现井盖使用影响通行0.4发现一处不符合扣0.2。
与道路管理有关的措施有：
1、道路巡检制度。
禁止在道路及共用通道摆放杂物；
禁止随便搬动井盖。
日常巡检时注意清理路面杂物，发现井盖丢失应及时配制，以免成为“陷井”危及用户人身安全；
特别检查对出入口车道等防滑带、消防疏散通道等特殊功用道路。
2、制定车辆管理规定。
对进入社区内的机动车辆和非机动车辆，都有严格限制，以免车辆损及路面。
3、制定公共管理规定。
通过管理公约、用户手册等公众制度约束业主和用户的行为，鼓励用户共同维护社区秩序，共同制止在道路上私搭乱建、乱搬井盖等行为。
4、注意路面保养，防止因长年使用而造成的凹凸不平。
一旦路面出现明显坑洼，影响业主和用户通行，应尽快安排修整。
道路管理规程、道路巡检记录、道路维修养护记录、道路照片等。
六、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；
二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；
制定停水及事故处理方案。
2分设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染0.6发现一处不符合扣0.2保障措施严格0.4无措施或措施不严0水质符合卫生标准0.5不符合0有处理方案0.5无处理方案0。
考评资料中包括：
二次供水保洁单位的保洁、卫生许可证复印件；
水池清洗人员健康复印件；
水池清洗和消毒记录，水质检验报告书；
二次供水管理巡查制度；
二次供水设施保洁管理制度；
二次供水设施巡查记录表，停水及事故处理方案。
七、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；
供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等照明设备完好。
2分符合2.0发现一处不符合扣0.5。
1、供电管理标准作业规程。
2、相关记录。
3、公共部位照明设备检查表。
八、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；
轿厢、井道保持清洁；
制定出现故障应急处理方案。
1、开关时间表执行记录。
2、电梯运行管理、维修保养、巡视检查的有关规定及执行记录。
3、工程报告等安全运行分析资料。
4、应急方案。
5、电梯工作制度。
6、电梯巡查制度和巡查表格样本。
九、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃。
1、集中供暖测温记录；
2、供暖标准作业规程。
第四章保安、消防、车辆管理
一、社区基本实行封闭式管理。
考评资料中附入：
出入登记管理制度
物品放行规定
保安值班工作制度及出入表、出入证、临时出入证、物品放行条
治安监控情况记录
其他原始记录的样本。
二、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；
保安人员熟悉社区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。
2分符合2.0无专业保安队伍扣0.1其它每发现一处不符合扣0.2。
考评资料可包括以下内容：
1、保安介绍。
专业保安公司的资质证明或自建保安的许可证复印件；
保安员上岗证情况统计及上岗证样本。
2、安全保卫管理制度、值班制度。
要求保安员按规定24小时值班巡逻。
3、岗位职责、岗位工作考核办法等责任制度。
明确保安员要按职责认真工作，严格考核。
4、保安员业务培训和职业道德培训规定及培训记录。
5、保安员工作守则、仪容仪表规定。
要求每位保安员按规定文明执勤、敬业爱岗。
6、岗位规范用语标准。
要求每位保安员在执行安全保卫任务时言语规范、文明礼貌。
7、工作记录。
包括排岗表、工作日志、岗位交接表、每周（月）工作评估表等。
为较好地反映保安人员的工作面貌，参评单位还可收入曾荣获政府部门颁发的治安保卫工作荣誉证书。
三、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
1、游泳池安全标识。
2、配电房安全标识。
3、维修时的安全标识。
4、清洗外墙时的安全标识。
5、保安措施的有关规定。
6、出入记录，物品放行条。
四、消防设备设施完好无损，可随时起用；
消防通道畅通；
制订消防应急方案。
2分符合2.0不符合0。
1、制订火灾应急方案。
对火灾发现、报警、紧急广播、初期火灾处理、消防设备设施启用、灭火、自救、逃生、灾后处理等程序做详细说明和规范。
为使应急方案更清晰明了、易懂、易记，建议将火灾处理程序制成流程图挂于办公室内。
2、制定管理规程，规范管理消防通道、公共照明、消防栓等消防设施设备及各类指引标志，并每天按时巡检，及时整改未达标准、使用不当的消防设施设备，补充残缺的指示标志，清理阻塞消防通道的物品杂物。
3、设置消防疏散指示图。
按规定在大堂、出入口、楼层、甚至各用户房间等明显位置设置消防民疏散指示图。
4、应急灯配备齐全，可随时起用；
引路标志洁净，可随时起用。
考评资料中可附入：
火灾应急方案、火灾处理流程图、消防设备设施管理规定、消防巡查表、部分消防设备设施的照片、消防疏散示意图
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