银行网点监控录像质量治理工作报告Word文档下载推荐.docx

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本部分旨在通过分析基层网点客户的意见来发现网点服务存在的问题。

（一）客户意见分类

基层网点客户的意见主要分为四种：

等待时间过长、产品介绍不清楚、业务办理不成功、服务态度差等。

1.等待时间过长

等待时间过长是客户意见最大的一点，这包括两个方面，一是办理业务前的等待时间过长，二是办理业务时间过长，前一位客户办理业务的时间长短又会影响下一位客户的等待时间。

2.产品介绍不清楚

产品介绍不清楚同样会导致客户不满，包括两个方面，一是理财产品介绍，客户在购买理财产品时对产品不完全了解，存在的风险也不完全知悉，如果理财师不解释清楚或者客户没有理解清楚，很容易引起后期问题；

二是收费项目不清楚，主要包括异地存取转账、存款证明开立、年费工本费、挂失费、贵宾卡账户管理费、境外汇款费用。

目前客户对收费项目的意见也很大，特别是年费工本费、贵宾卡账户管理费、跨行/异地转账这三部分，客户对这一块的收费标准不清楚，容易引起客户不满。

3.业务办理不成功

客户来到网点办理业务，如果业务未能办理成功，客户肯定会有抱怨。

业务办理不成功可能是由两方面原因引起，一是客户准备不充分，目前很多业务需要客户提供一些证明材料，例如身份证、关系证明、户口簿等，如果客户不能提供则不能够成功办理，大多数业务不成功都是由这一原因引起的；

二是银行系统或者外接系统运行出现问题，例如验印系统、外管局结售汇系统等。

4.服务态度差

此类客户意见相对较少，一方面得益于交行一直以来以服务立行的理念，另一方面也得益于总/分/支行严格的考核标准。

目前客户反映的服务态度不好主要原因在于柜面人员客户工作压力比较大，精神疲惫，主要精力放在了业务办理上，忽略了柜面服务，同时客户等待时间较长产生烦躁心理，在柜面上抱怨多，员工在压力下也容易与客户产生摩擦。

（二）客户意见原因分析

本部分旨在通过对客户意见进行分析，深入挖掘引起客户不满的原因，为接下来的改进做好准备。

引起客户意见的深层次原因主要有五点。

1.分流措施不完善

短时间内，每个基层网点的人员配置、硬件设施发生变化的可能性都不大，因此就需要合理利用各种资源为客户提供服务，如果不能充分利用各种资源，即分流措施不完善，很容易引起客户不满。

具体而言，分流措施不完善主要体现在两个方面。

一、不同功能区混淆使用，目前交行对私业务的功能区主要有三个，分别是自助机具区、高柜现金区、低柜理财区，如果能够使用自助机具办理业务的客户来到高柜现金区，部分客户查询理财产品同样来到高柜区，这样就会对高柜现金区产生很大压力；

二、需要提前填单、复印的业务未提前做好准备，譬如客户来办理境外汇款业务，如果客户能够提前做好填单工作，那么将会大大降低柜面业务操作时间。

2.收费项目不明确

目前，我行在每个网点都设置了收费、免费项目目录，很全面详细地介绍了各项业务的收费标准，某种情况下，这种大而全反而给客户带来不便。

同时，每个网点也都有张贴一些常用项目的收费标准，但是通常情况下告示牌都与业务办理区相对较远，字体也相对较小，很不方便客户自己查看。

例如客户经常用到的收费项目包括卡工本费、年费、折/贵宾卡账户管理费、境外汇款手续费、异地存取款费用、跨行转账费用，这些能够覆盖对私客户收费的99%，如果能够在网点醒目位置张贴相关告示，并定期更新，这样就会让客户有个提前了解，避免引起客户投诉。

3.办理业务所需资料不明确

很多客户对于自己所办理的业务需要什么材料并不是很清楚，如果没有带相应材料或者在前期沟通时未提前告知客户所需资料，客户到达网点后就不能正常办理业务，那么就很容易引起客户不满，甚至投诉。

4.硬件设施不完善

客户等待时间过长、业务办理不成功部分是由于硬件设施不完善引起的，例如叫号机故障、复印机/扫描仪启动缓慢、系统缓慢引起的，这些原因不是一蹴而就可以解决的，需要在网点运营中早发现早解决，避免因硬件原因引起客户不满。

5.基层员工工作压力大

目前基层员工每天的工作时间都保持在10个小时左右，而且工作时需要投入全部精力，既要准确快速地为客户办理业务，又要为客户提供优质标准的服务，有些时候还要忍受客户的抱怨，工作压力可想而知，长期在较大压力下工作也会造成员工情绪波动，进而对员工工作造成一定的负面影响。

二、基层网点业务分析

基层网点业务直接决定了网点的功能，因此对业务特点进行分析能够为基层网点功能改善提供更多支持。

通过对基层网点业务进行分类，可以合理安排有限资源为客户服务，进而提升客户满意度。

（一）基层网点业务分类

基层网点业务主要可以分为两大类，现金类业务、非现金类业务。

1.现金类业务

现金类业务是银行客户最原始、最重要的业务，传统意义上凡是涉及到资金往来的业务都属于现金类业务。

目前现金类业务主要包括两大类，即交易类业务、投资类业务。

（1）交易类业务

交易类业务包括存款、取款、转账、结售汇、信用卡还款、境外汇款、支票取现、票面兑换等。

（2）投资类业务

投资类业务主要是指个人客户的理财业务，包括交行理财、基金、保险、黄金等业务。

2.非现金类业务

非现金类业务属于新兴的业务，商业银行为了提升自身竞争力，为客户提供更多更贴心服务进而衍生出来的业务。

非现金类业务主要包括签约类业务、查询/证明类业务等。

（1）签约类业务

签约类业务是目前最大的非现金类业务，主要包括开/换/领/销卡、电子银行签约、三方存款（两融）签约、公共事业费用代扣签约等。

（2）证明/查询类业务

此类业务范围比较广，凡是未在以上分类中提到的业务需求都属于此类，主要包括存款（资信证明）、交易明细查询、密码挂失解锁、挂失补卡、密码修改等。

（二）业务特点分析

对客户的各类业务进行分类之后，就需要对业务进行有效分析，主要从业务操作耗时程度、业务价值度和客户自身准备程度三个维度进行分析。

1.三维度概念

业务操作耗时程度是指银行人员为客户办理业务时实际需要用的时间，业务操作耗时程度一方面取决于业务的复杂程度，另一方面也取决于银行人员的业务熟练程度、硬件/后台的支持程度。

业务耗时程度从一定程度上反映了银行的成本，耗时程度越高，银行的成本就越高。

业务价值度是指业务对银行的价值，基层网点通过办理该业务为银行带来的现实利润或者潜在利润大小，业务价值度反映的就是银行的利润，价值度越高利润就越高。

客户自身准备程度是指客户办理业务时，提前准备需要的时间，客户自身准备程度高的业务往往是需要提前准备材料、提前填单的业务。

如果客户能够做好有效准备，那么就能缩短业务操作耗时，进一步降低银行成本。

对客户需求进行三维度分析的实质就是成本收入分析，耗时程度是成本，业务价值度是收益，自身准备程度能够有效降低成本，银行为了提高利润能做的就是降低成本增加收入。

2.客户需求三维度分类

如图1所示，可以得到客户需求三维度分析。

横轴代表业务操作耗时程度，越向右表示业务耗时程度越高，纵轴表示客户自身准备程度，越向上表示需要客户提前做的准备越多，图形的大小表示业务价值度，图形越大表示该业务对银行的价值越大，为了更加便于观察，又分别用三种颜色表示。

从图1可以看出，客户自身准备程度比较高的业务包括签约类业务、行外转账、境外汇款等业务，这类业务需要提前让客户做好准备；

业务操作耗时程度比较高的业务包括投资类业务、签约类业务、境外汇款、补卡挂失等业务，这类业务需提高员工技能、网点硬件设施需要持续改善；

业务价值度比较高的业务有投资类业务、存取转等现金类业务，可以看出非现金类业务的价值度都偏低。

当成本比较低，即业务耗时程度比较低时，通常情况下客户自身准备程度也比较低，这类业务就无需区分业务价值度高低，因为此类业务能够快速办理，不会引起拥堵或者客户不满；

当成本比较高，即业务耗时程度比较高时，一方面要考虑客户自身准备程度，提前让客户做好准备，尽可能减少业务办理时间，另一方面要考虑业务价值度，将现金类业务与非现金类业务分开办理，提高办理速度。

三、基层网点服务质量提升方案

经过前面两部分的分析，已经对客户的意见进行了分类，并对客户意见进行了深入的原因分析，具体了解了客户的主要业务需求。

接下来，针对这些问题提出一些相应的解决方案。

（一）设立现金柜面和非现金柜面

现金柜面就是指目前的高柜，用来办理传统意义上的现金业务（理财业务除外），非现金柜面是指专门为客户办理非现金类业务的柜面，主要包括签约类业务（网银、三方存管、公共事业费用代扣协议）、挂失解锁、开卡、存款证明、交易明细等业务。

1划分现金柜面和非现金柜面的意义

划分不同柜面具有很强的理论意义和现实意义。

第一，专业分工能够提高工作效率，让员工快速了解迅速掌握业务操作规范，提高工作效率；

第二，通常意义上现金类业务的价值要高于非现金类业务的价值，进行业务分类能够提高银行潜在的利润，避免高价值业务不能快速办理的情况。

总之分柜办理能够合理利用资源，一些复杂业务办理环节多，耗用时间长，很容易造成客户等待时间过长，相对而言现金类业务一般都属于简单业务，处理流程比较简单固定，因此如果能够分柜办理可以有效疏通人流。

2具体的操作方案

在网点设立现金柜和非现金柜。

现金柜办理存取转账业务、境外汇款业务、结售汇业务、票面兑换业务，非现金柜办理网银、三方存管、公共事业费用代扣协议、挂失解锁、开卡、存款证明、交易明细等非现金类业务。

叫号系统实行分类叫号，但也存在一定交叉，非现金柜面只能办理非现金业务，而现金柜面既可以办理现金业务，又可以办理非现金业务，当不存在现金类业务客户时，现金柜面可以为非现金类业务客户服务。

需要指出的是，为了更加快捷有效的为高净值客户服务，达到价值最大化，在进行柜面分类的情况下，现金柜和非现金柜同样存在沃德客户、交银客户、普通客户三类客户的分类。

（二）合理有效对客户进行分流

客户分流能够有效降低排队时间，大堂经理在客户分流上起到关键作用，将客户合理有序地分到相应的渠道办理业务，对提高网点运营效率、改善客户的服务体验具有至关重要的作用。

目前我行主要的分流渠道有电子银行、自助机具、现金柜面、非现金柜面、理财区。

客户来到网点后，大堂经理需要详细了解客户需要办理什么业务，对客户的需求进行深入挖掘，为客户提供方便快捷的办理渠道。

如图2所示，已经将经常遇到的客户业务需求进行分类，并进一步进行分流，需要指出的是分流的过程并不是一蹴而就的，需要大堂经理能够详细了解客户需求，而且要求大堂经理能够对各项业务的操作流程有全面的了解，这又对大堂经理提出了更高的要求。

除了业务分类之外，大堂经理还要做好一些其他方面的分流，例如沃德区和普通区的分流，理财区和非理财区的分流等。

（三）明示常办业务所需资料和费用

针对客户办理业务时所需资料不完整、收费项目不明确等问题，基层网点需要尽到告知义务。

虽然这些内容在交行的业务规范和收费标准上都有明确的说明，但是考虑到这些内容都比较大而全，客户很少去仔细认真查看，因此，可以在网点醒目位置明示客户常办业务所需资料和费用。

需要明示的常办业务所需资料包括定期存款、代理人存取款、儿童卡办理、代理购汇、直系亲属划转，应该明确告知常办业务所需的资料。

需要明示的常办业务收费标准包括异地存取款、跨行转账、贵宾卡费用、境外汇款费用等。

增加这些提示，一方面让客户提前了解熟悉相关信息，减少客户的不满，另一方面也可减少员工的解释时间，提高效率。

（四）加强业务学习交流

一方面需要不断提高大堂经理、柜面操作人员、理财师的专业知识和业务操作水平，针对新系统遇到的问题难题，大家要一起讨论解决，每天或者每周可以组织集体学习，可以是文件学习，也可以是员工分享；

另一方面，要加强大堂经理和综合柜员之间的交流学习，大堂经理既要做好大堂服务工作，又要了解柜面操作的内容，只有这样才能正确引导客户到正确的区域，提前填单，提前解答客户遇到的问题。

（五）加强硬件设施

目前，基层网点硬件设施仍然具有改善空间，既包括核心操作系统也包括辅助设备。

核心操作系统需要总行相关部门继续完善，辅助设备如扫描仪、叫号系统、复印机也会直接影响到网点的工作效率，要做到早发现早维修，定期检查。

（六）改进软件服务

培养银行工作人员的服务理念，把客户当家人、站在客户角度想问题，当硬件设施、产品收益率与其他行无差异时，竞争的就只有是服务。

目前我行被客户赞誉的优质服务离不开严格的服务标准，员工之间的相互提醒监督、网点领导的教诲、非现场检查、神秘人检查等，这些对员工严格执行服务礼仪、高标准要求自己起到了重要作用，需要继续保持和发扬。

针对检查中发现的问题，要及时反映，积极改进。

（七）关心员工工作生活

首先，要减轻员工的工作压力，通过前面提到的柜面分类、客户分流、提前告知等方法，在防范风险的前提下尽可能减轻员工工作量；

其次，要减轻员工的心理压力，关注员工的思想、情绪波动，倾听员工的心声，定期组织集体活动；

最后，关心员工生活，尽力帮助他们解决工作、生活、学习等方便遇到的实际困难，让大家真切感受到交行大家庭的温暖，解除后顾之忧。

四、结论

本报告主要对基层网点的服务质量进行了分析。

首先对客户意见进行分类，深层次分析让客户产生不满的原因；

其次，对基层网点的业务进行了分类，在此基础继续进行各类业务的特点分析；

最后，针对客户的不满提出针对性的建议，包括设立现金柜面和非现金柜面、合理有效对客户进行分流、明示常办业务所需资料和费用等。

当然，本报告存在很多不足之处，例如针对现金柜面和非现金柜面的分类是否合理，据我了解目前只有工行和部分股份制银行进行了分类，建行中行农行都没有，这一分类是否合理仍需要进一步讨论，这一块内容也希望将来自己有机会进行深入的研究学习。