论生活中的排队现象及解决策略Word格式.docx

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排队是我们的日常生活中经常遇到的现象，如医院等待治疗的病人；

火车售票窗口等待买票的旅客；

超市等待结账的顾客。

他们都有共同的特征，医生和病人，售票员与旅客，售货员与顾客构成了一个服务系统，都有等候服务的问题。

排队也可以是无形的，如几个人同时打电话订快餐，如果快餐店有没有足够人手，送餐顺序总有先后，虽然几个人在不同的地方，仍然形成一种排队现象。

排队不一定是人，也可以是物，如半成品等待加工。

类似的例子还有很多，以上问题虽然不同，但都存在一种服务系统，即排队等候服务系统。

在一个排队服务系统中包含一个或若干个“顾客”和“服务台”。

出现排队现象是由于要求服务的数量超过服务机构的容量，即到达的顾客不能立即得到服务。

顾客的到达是随机的，而且总希望到达即得到服务，顾客等待时间有限，服务台数量也有限，排队现象在我们生活中演变成了一种不可避免的现象。

如拥挤的火车上上厕所要排队，宿舍洗澡要排队，食堂打饭要排队。

如果增添服务设备，就要增加投资；

如果服务设备太少，排队现象就会更严重，顾客排队等待的时间就会很长，对顾客和社会都会带来不利影响。

因此，如何做到既保证一定的服务质量，又使服务设施费用经济合理，管理人员必须考虑如何在这两者之间取得平衡，经常检查目前处理是否得当，研究今后改进对策，以期提高服务质量，降低成本。

排队论就是为解决上述问题而发展的学科。

1.排队论概述

排队论是20世纪初丹麦数学家Erlang应用数学方法在研究电话话务理论过程中发展起来的一门学科，排队论也称随机服务系统理论，已应用于电讯、矿山、交通、机器维修，计算机设计和军事领域等，且都已取得显著成绩。

排队论研究的内容主要有三类问题：

性态问题，即研究各种排队系统的概率规律性，主要是研究队长分布、等待时间分布和忙期分布等，包括了瞬间和稳态两种情形。

最优化问题，又分静态最优和动态最优，前者指最优设计，后者指有排队系统的最优运营。

排队系统的统计推断，即判断一个给定的排队系统符合哪种模型，以便根据排队理论进行分析研究。

一般的排队系统都有三个基本组成部分：

输入过程；

排队规则；

服务机构。

输入即指顾客到达排队系统，有下列几种不同的情况：

顾客的总体（称为顾客源）的组成可能是有限的，也可能是无限的；

顾客到来的方式可能是一个接一个的，也可能是成批的；

顾客相继到达的时间间隔可以是确定型的，也可以是随机型的；

顾客的到达可以是相互独立的，就是说，以前的到达情况对于以后顾客的到来没有影响，否则就是有关联的；

输入过程可

以是平稳的，或称对时间是齐次的。

为顾客进行服务的次序可以采用下列排队规则：

先到先服务;

后到先服务；

随机服务；

有优先权的服务。

从机构形式和工作情况来看服务机构有以下几种情况：

单队——单服务台的情形；

多队——多服务台（并列）的情形；

单队——多服务台（并列）的情形；

多服务台（串列）的情形；

多服务台（混合）的情形。

2.排队论模型

D.G.Kendall在1953年提出一个分类方法，按照上述特征中最主要的、影响最大的三个，即:

相继顾客到达间隔时间的分布；

服务时间的分布；

服务台个数.Kendall记号排队模型为X/Y/Z，其中X处填写表示相继到达时间间隔的分布，Y处填写表示服务时间的分布，Z处填写并列的服务台的数目，若服务台多于一个，是并列的情形。

按照三个组成部分的不同，排队论模型可以有很多种情况。

如，M/M/1表示相继到达间隔时间为负指数分布、服务时间为负指数分布、单服务台的模型；

D/M/c表示确定的到达间隔、服务时间为负指数分布、c个平行服务台（但顾客是一队）的模型。

下面仅对我们生活中常用的标准的M/M/1模型进行简单介绍。

2.1系统在稳定状态下处于状态n的概

4.排队效率优化

在实际生活中，不是每个管理者都能很好的运用排队论来解决问题，现代管理学中有诸多方法可以缓解排队问题，优化排队效率。

针对不同行业可以采用不同方法。

对于制造业可以采用IE法解决,工业工程（IE）直接面向企业的生产运作过程,用工程量化的分析方法对实际工程与管理问题进行定量、系统分析、设计优化,以实现系统的最大效率,降低成本,提高质量和效益的最终目的。

对于服务业可采取沟通法解决，顾客排队现象不可避免，而服务台有限，则服务员可与顾客沟通，对于排队等候时间过长的顾客可以给予一定优惠政策，或者事先预约等各种相互之间沟通协调的方法，既可使顾客满意，又可使顾客最大化利用自己的时间，以实现时间的最优化利用。

对于大型如医疗、银行等单位，则可采取人性化认知管理的方法，如通过培训加快服务速率，缩短排队时间；

增加工作时间，提前开始服务等；

通过科学技术管理，分区服务，避免拥挤，设立指导台，引导顾客直接寻找排队窗口等。

5.结束语

从计划经济到市场经济时代，排队现象似乎从来没有停止过光顾我们的生活。

我们以上所讨论的只是一个很小的方面，相信随着人们生活水平的提高，数学软件的应用，计算机科学技术的发展，越来越多的排队问题将得到优化。

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【参考文献】

［１］胡运权.运筹学基础及运用［M］.北京:

高等教育出版社.2008.

［２］薛秀谦,朱开永.运筹学［M］.徐州:

中国矿业大学出版社.2002.

［３］徐文苑.排队管理方法研究［J］.商业研究.2006,（36）.