客服优秀心态 培训课件PPT资料.pptx

客服优秀心态 培训课件PPT资料.pptx

《客服优秀心态 培训课件PPT资料.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服优秀心态 培训课件PPT资料.pptx（43页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

（换位思考）,1.怎么对客户，客户就怎么对你,客户主动告诉客户有优惠活动客户很感谢客服，同对客服表示感谢，并希望有二次合作的机会。

用一颗诚心来对待客户，客户也会用诚心对你,获取人生与经营的智慧,将价值升华,2.如果你是客户，你希望怎么样？

获取人生与经营的智慧,将价值升华,如果你是客户你是希望客,还是希望这样呢！

获取人生与经营的智慧,将价值升华,总结：

获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.将心比心，以诚待人2.服务周到，有始有终3.不以善小而不为，不以恶小而为之！

二、如何控制自己的情绪,获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.烦燥2.气愤3.疲惫4.郁闷,一、烦燥的原因及处理方法,获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.当一个事件影响到我们心情的时候，必然是我们无力解决或是极其浪费精力的事情。

造成身心疲惫。

获取人生与经营的智慧,将价值升华,如上例：

当售后遇到很复杂的需要解决的售后问题时，可以直接问接待问题的当事人事情的前因后果，然后做出判断，给出结果。

处理方法：

不必硬扛，极积拉援助，找解决渠道。

2.当一个事件或一个错误不断重复时，可以应付得过来，但是浪费我们时间精力。

让人感觉无趣无味。

获取人生与经营的智慧,将价值升华,例1.：

当售后遇到支付宝退款格式错误时，只需要跟对应主管说明情况就可以了，不必一个一个去说，。

例2：

当售前觉得网页上面有些地方让客户产生误解，需要一个一个跟客户解释吗？

直接让相关负责人改掉模板，即可。

处理方法：

找到问题根源或节点，不必全程处理。

3.反馈的问题一直得不到解决，继续受到恶果的影响，从而导致很无语，但又不得不面对的局面。

获取人生与经营的智慧,将价值升华,例1.网页模板有批漏，反馈一直没有人解，客户天天来找麻烦，反馈过两次没有处理直接反馈。

直接找上级处理，或更有效的渠道，如投诉等。

处理原则：

遇到问题不能直接处理掉的，就间接的处理掉，寻找更合适处理的人去处理。

前提是你自己要先去处理,总结：

获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.烦燥主要原因是遇到难题无法解决而解决问题的关键点不是自己就是别人。

如果自己不能解决就找人帮你解决如果别人也解决不了就找别人一起去解决。

如果还是解决不了，就拉更多的人去解决。

但是，问题解决后需要总结方法与经验，不要在一个地方摔两次，这才是最重要的。

二、气愤,获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.不是你的错，反而被咒骂，气的要死，还要笑脸相对，最后挥手告别，其实心里一口老血已经快喷出来了,获取人生与经营的智慧,将价值升华,例：

接待的时候客户突然过来破口大骂，解释什么都不听，越骂越厉害。

最后你气得无法正常去接待其它客户，于是当天的心情跟数据都很差。

解决策略：

1.售后在就转售后处理，不要影响接待（售后的处理方法与下面差不多）2.售后如果不在，先让客户骂一会，再去说问题，这个时间你要想应对方案。

3.等客户骂完了气消了，再说解决方案，如果客户不听，再过一会去打个电话过去，道歉，并把解决方案告诉客户。

并进行安抚（退点点差价，送点小礼品都是可以的）。

4.客户还是解决不了，可以问一下客户的的想法。

（想法合理，处理，不合理，给上级处理）处理原则：

1.遇强避之，弱则攻之，（曹刿论战案例）2.心平气和，不为所动（保持清醒，理性）,获取人生与经营的智慧,将价值升华,2.同事之间，有些问题发生了，气的想破口大骂，但是又怕影响关系，于放在心里，变成耿耿于怀。

获取人生与经营的智慧,将价值升华,例子1：

几次大扫除，都是我在扫厕所，凭什么?

太过分了？

例子2：

有个两次售后成员安排人来武汉仓库换货，担误我很长时间，而且我还告诫过，让他们不要这样做，他们非要这样做，肺都被气炸了？

（结果里面都是误会）处理方法：

1.有气就要发出来，不要弊着，会弊出病的。

（a.出去走两步，静静。

b.直接把自己的想法说出来，让对方给出解释。

c,找上级吐槽。

）2.先把事情搞清楚再发脾气比较有面子。

3.发脾气要有放有收，如果发错了及时认错。

没错的时候考虑一下别人感受。

不要得理不饶人,发脾气是有好处的，正确的发脾气可以减少别人的出错率。

合适的发脾气有益身心健康。

但是最重要的是要学会修身养性。

1.有放有收，不失大体。

（不要有后遗症）2.不要有怨恨在心中3.最重要的还是修身养性。

获取人生与经营的智慧,将价值升华,总结,获取人生与经营的智慧,将价值升华,发脾气的时候注意几个点，会比较较好的控制1.主观意识（事情并不是我想的哪样！

）2.全局观念（不以一个视角去看整个事件）3.心大一点（心大一点，事就小了，心一小，事就大了）,三、疲惫,获取人生与经营的智慧,将价值升华,例：

1.上班的时候无精打采，白天没精神，接待客户也是有气无力，不想多说一句话。

获取人生与经营的智慧,将价值升华,解决策略：

1.让主管给你按按摩，再拉出去走走。

2.出去洗把冷水脸，再想想自己的数据完成情况。

3.不要干坐着了，把问题说出来，让大家帮你献计献策。

4.晚上不要打游戏，熬夜。

总结：

获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.这个状态在老成员身上比较多，要有空杯心态。

2.目标不重视与激情消退，可能是不知道怎么提升。

瓶颈了。

3.不破不立，打破常规，不要用老套路，找到最合适的状态。

4.学会提要求，会叫的孩子有奶吃。

4.郁闷,获取人生与经营的智慧,将价值升华,案例1.这几天怎么了，怎么数据这么低啊！

我卖的很认真啊,获取人生与经营的智慧,将价值升华,分析：

1.数据低的原因不一定是认真就可以解决的。

2.先从自身发现问题，但是不要对自己在苛刻。

可能问题不在一点上面,解决方法：

1.把想法告诉上级，让他帮你分析原因2.把工作中遇到的问题反馈出来，让大家都了解情况。

3.数据不理想，要有想法，有建议，有反馈，上级会帮你想办法的，不要把压力都放在自己身上（如：

数据都不景气的时候主管可以要求营销做几次活动）,三、如何具备一个优秀的心态,获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.有目标，有追求2、空杯心态3.干好自己的事4.多抬头向远处看看,1.有目标，有追求，有定位。

获取人生与经营的智慧,将价值升华,例1：

某客服每天上班有流量的时候做接待，没有流量就听听音乐，看看网页，逛逛淘宝等。

某客服有流量的时候在接待，没有流量就把客户的问题整理一下把不懂的记录下，百度找答案，找不答案的问其它人。

案例1：

客服只把自己定位一个接待员，坐吃山空，没有目标没有追求，随波逐流。

所以工作越来越没有重心，一个月下来发现自己完全没有变化。

于是越来越感觉没有意思。

案例2：

客服每天感觉自己学习到很多知识，涨了很多见识，每天都收获，数据越做越好，专业知识了解越来越丰富。

每天过的比较充盈。

把自己定位成为一个金牌客服甚至更高，并为之努力奋斗。

总结：

有理想的人，生活总是火热的。

理想决定我们的心态，心态定我们的行为，行为改变我们心态，这个是一个良性循环。

获取人生与经营的智慧,将价值升华,二、空杯心态,获取人生与经营的智慧,将价值升华,案例1：

某老客服在公司做了一年，有丰富经验，对客户，对公司，对产品都是了解的非常透彻。

某天来了一个新客服，新客服没有经验，对客户，公司，产品都是不是很了解，但是在极短的时间内，新客户的成绩远远的超过老客服。

分析：

案例中，老客服占据各种优势为何还是被新客服超越了，就是觉得自己什么都知道，内心满是各种不可能、我知道的观念。

局限自己的发展。

总结,获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.弃圣绝智，把一些传统的，陈旧的东西清理掉，才能创新2.把自己内心清空了，才会有更好的东西进来3.把自己想像成一个杯子，当你是空着的时候，装什么都可以，当你满了，就什么都装不下去了。

经常保持在一个空的状态。

3.干好自己的事,获取人生与经营的智慧,将价值升华,例子：

某客服在销售的时候，突然发现模板上面有几个错字，于是反馈到群里面，过一会又发现仓库把货发错了，心想“这些人整天干什么吃的？

”过一会发现缺货了，于是越想越生气，越想越烦燥。

客户在还在哪里不停的责备！

于是一整天都不好了,分析：

这个是典型的拿别人的错误惩罚自己。

模板错误是策划是美工的失误，仓库错发是储运的失误，缺货是供应的失误，我们的事就是反馈问题，让他们纠正失误。

然后安抚客户，卖产品就可以了，把自己的工作焦点集中在销售跟服务上面，烦恼就少了很多。

总结,获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.专注的做事，会让人忘记时间跟烦恼。

2.把更多的精力放在我们主要工作上面、干好核心工作3.用别人的失误，来使自己痛苦，是不值得的。

4.多抬头向远处看看,获取人生与经营的智慧,将价值升华,例：

某客服在接待的时候遇到一个很纠结的客户，百般无赖，无可奈何之际，想想自己之前遇到的困难，不比这差，想想以后要做一个牛逼的客服或其它辉煌事业，会比这正难，这点问题算什么。

于是信心满满，豪情万丈，顿时感觉，这都不算事。

当遇到困难时不要把自己的思想定于眼前，回顾从前，展望未来，心胸顿时开拓，思路也会变通，整个思想跟精神都回来了。

获取人生与经营的智慧,将价值升华,1.遇到难搞的问题，不要老在原地打转转。

穷则变，变则通。

2.人是有自我修复的功能的，找到最合适自己的方法。

3.不局限于眼前，打开自己的思维。

天天开心,获取人生与经营的智慧,将价值升华,笑天下可笑之人,容天下难容之,获取人生与经营的智慧,将价值升华,