超市员工基础知识培训docWord格式.docx
《超市员工基础知识培训docWord格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市员工基础知识培训docWord格式.docx（29页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
达到规模经营之前销售利润低；
管理成本高；
商品损耗大。
7、竞争对手：
食杂店、量贩店、便利店、一站式购物中心
8、超市的特征：
1、以自助服务，一次结算为经营方式；
2、以食品和日常用品为主要经营品种；
3、以大量销售为经营原则；
4、以低费用、高周转为经营特色；
5、以廉价销售为经营方针。
三、超市基础知识
（1）、基础名词
1、连锁超市总部：
总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：
网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。
2、门店：
门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
3、配送中心：
配送中心是连锁超市的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。
配送中心由分货配货、流通库存、生鲜加工三部分构成。
4、单品（SKU）：
商品的最小分类。
5、单品管理：
单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。
6、专业术语：
附文件！
（2）、超市行业基础知识及主要工作
1、配送：
根据采购计划、订货计划，由配送中心统一部署将商品送至各个门店的工作。
主要人员：
司机、配送员、装卸人员。
2、订货计划：
订货计划分为几种类型：
日常订货计划、节假日订货计划、主供应商订货计划、大型促销活动订货计划。
订货计划应考虑的因素：
日均销量、上周销量、上月销量、库存量、订货周期、运输周期、预测节假日及促销活动销量。
3、订货：
卖场员工及主管根据本部商品销售、库存情况、促销计划、采购计划向主供应商、采购部、配送中心进行商品订货的工作。
主要工作包括：
分析上周销量（个别商品分析上月/上季度销量）、预测下周销量、根据促销计划预测促销期内销量、填写《商品订货单》。
4、库存分析：
根据商品销量和预警库存所做出保证销售的库存量分析工作；
不同品类的商品有不同的预警库存。
5、理货：
定义：
将凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。
主要内容包括整理排面、补货、检查食品保质期、清洁卫生等。
主要工作：
、熟练掌握本部组所经营商品的规格、性能、用途、使用方法；
、按照先进先出的原则整理排面；
、孤儿商品及时归位；
、清洁卫生、检查食品保质期；
、统计商品缺货情况，制定订货计划。
6、商品陈列：
按照商品品类、品牌、规格、用途、功能、颜色等原则将商品整理整齐、美观。
7、超市组织架构：
恒隆商贸有限责任公司组织架构分为：
董事会、总经理、采购部、配送中心、营运部、财务中心、人力资源部
8、商品经营方式
经销（购销）、代销、联营、租赁
9、公式应用：
销售额=客单价×
客单量
毛利额=销售额—销售成本
毛利率=毛利额÷
销售额×
100%=（销售额—销售成本）÷
100%
10、销售比
同比=（本期销售—去年同期销售）÷
去年同期销售×
环比=（本期销售—上期销售）÷
上期销售×
第二部分超市商品知识
一、商品的定义
1、商品：
用来满足人们的需求且用来交换的劳动产品。
2、特点：
满足人们的需求
有价值可用来交换
由劳动所创造
3、做为超市员工需要掌握的商品知识：
商品分类、商品编码、商品名称、产地、生产厂家、品牌、规格、用途、使用方法、性能、价格、生产日期、保质期、基本功能、所用材质、所用原料、商品包装、适合人群、注意事项等。
4、商品基本存在类型：
核心商品、形式商品、延伸商品
核心商品：
商品实体，例如牙膏，膏体部分即为商品的核心，这一部分决定了商品的质量和性质。
形式商品：
形式商品指商品形式，它分为商标、品牌、包装、价格
商标的特性：
象征性、艺术性、独特性，《商标保护法》
延伸商品：
延伸商品是指商品的附加利益，即非物质的意识形态的商品，忽视商品的延伸价值就相当于患有“经营近视症”，企业就无法发展，“延伸商品”体现为商品经营的售前和售后的种种服务意识。
A、售前服务：
商品未出售前或未售完前的各种超前行为，主要表现为：
广告、展览陈列、产品介绍等，售前服务是对消费者购物前的指导帮助，通过某些活动增加消费者对商品的购买信心，使消费者心理得到保证和平衡。
B、售后服务：
任何商品出售后还可能会存在许多保障服务的内容，即便是饮料、糕点类的一次性消耗商品也会存在售后问题。
二、商品分类
1、商品组织结构
电脑系统当中根据商品的类别、规格、用途、使用方法将商品进行分类管理。
现行的商品结构分为4个部组：
生鲜、食品、非食、香烟/烟具，各个部组当中又分为了大类、种类、小类、单品
2、生鲜部分类：
蔬菜水果、酱菜干调、冷鲜肉禽、冷冻冷藏、蛋品杂粮、主食面包、熟食拌菜、南北散货
3、食品部分类：
副食调料、方便食品、休闲膨化、粮油制品、冲调保健、酒水饮料茶叶、无糖食品、进口食品
4、非食部分类：
日化组、针织组、厨房用品、家用百货、文体组、家店组、精品区
5、香烟/烟具分类：
香烟、烟具
三、商品编码
编码的分类：
国际条码、自编码、店内码、商品代码
、国际条码：
由长短、粗细不等的黑色线条组成的黑白相间可以进行扫描的条码，每种线条代表每个不同的阿拉伯数字。
我国现行的是欧洲标准条码，条码为13位，前三位为国别号，我过的国别号为：
690—695，第4位至第7/8/9位代表生产厂家，由国家分配；
第8/9位至12位代表某种不同的商品，由生产厂家自行分配；
最后1位为商品的校验码，用于检验扫描时的识读错误。
、自编码：
商品进行电脑录入时对一些没有国际条码和需特定编码所手动生成从而代表某种商品的编码，我们所采用的自编码为8位数。
组合捆绑商品的自编码，称重商品的自编码。
、店内码：
商品进行电脑系统录入时电脑系统根据商品所在分类而自动生成从而代表某种商品的编码，我们设定的店内码标准为8位数，根据店内码可以判断出商品的所在部组和分类。
前4位为商品所在部组，后4位为某商品所在部组而自动生成的序列编码，每个分类中可以存在9999个单品。
、商品代码：
商品的特定代码，例如商品包装上代表此商品的货号。
四、商品包装、规格
1、商品包装的意义：
方便运输、便于储存、方便购买、便于携带
2、商品包装的分类：
运输包装、销售包装
3、商品包装标准化：
保护性、商品铭牌（品牌、商标等）、规格、用途、功能特性、产品简介说明、配料表、产地、生产地址、厂家联系方式、贮存方法、执行标准、生产日期、生产许可证号、产品质量等级、保质期、商品条码/货号等。
4、包装常识：
、膨化、休闲类食品多采用充氮气包装，目的是为了让食品减少氧化、防止微生物滋生，避免挤压。
如出现漏气、扁袋现象即表示商品破损，不能正常销售。
、低温产品、熟食一般为了避免氧化采用真空包装，如出现涨袋、进气等现象即表示商品有可能变质，不能正常销售。
、捆绑包装：
货架陈列尽量保证为最小销售单位，要掌握商品的捆绑包装，有些商品不陈列捆绑包装。
、生产日期：
A、常见打印方式：
喷码、打齿、压码
B、生产日期位置：
外包装（运输包装）、内包装、最小单位包装的封口处、底部或铭牌附近；
C、打印规格：
一般为生产年份、月份、日期、产地代码、包装时间、生产批号；
D、无生产日期的商品禁止进入店内，收货过程中必须检查生产日期。
5、大多数非食商品顾客购买后需要将外包装装好，这一类商品在拆包装陈列后要将包装物保存完好。
6、保质期：
、常见的保质期限：
7、14、18、21、30、45、60、90、180、240、270、300、330、365、540、730、1095等等
、白酒、陈醋没有保质期，红酒的保质期一般在3—10年
、一般情况下保质期过半的商品禁止进入卖场
7、品牌：
众多品牌一般分为多种品类的商品，员工要熟练掌握各品牌所包含的商品品类，以及各类商品的口味、功能、特性等。
8、供应商：
本部组的员工要熟练掌握供应商所代理的商品，熟知供应商退换货期限及流程。
9、一般包装规格：
毫升/ml、升/L、克/g、千克/kg；
包装单位：
克、千克、厘米、米、毫升、升、个、瓶、袋、听、罐、盒、包、桶、捆、提、件、箱、条、把、卷、根、筐、架、杯
五、基础商品知识
1、常见执行标准：
ISO国际标准、GB国家标准、HB行业标准、DB地方标准、QB企业标准
、家电类商品执行标准：
长城标志CCEE
、CCC认证标志国家强制认证
目前的“CCC”认证标志分为四类，分别为：
1、CCC+S安全认证标志
2、CCC+EMC电磁兼容类认证标志
3、CCC+S&
E安全与电磁兼容认证标志
4、CCC+F消防认证标志
常用于文体用品、健身器材、电工线材、电器插座必须标有CCC认证。
、电子产品安全认证标志CCIB，表明此产品为正规进出口商品，质量有保证。
、CECC标志，欧洲电工认证标志；
BEB英国保险商实验室的检验合格标志，具有国际权威性；
UL美国险商实验室的检验合格标志；
AS澳大利亚标准协会优质标志，国际通用；
JIB日本标准化组织合格标志；
、我国进出口商品的三种检验标志：
H—卫生标志S—安全标志Q—质量标志
2、品牌知识：
常见生鲜类品牌：
双汇、雨润、达利园、马大姐、金丝猴、徐福记、三全、思念、湾仔码头、龙凤、可心、海铭、名冠、蒙牛、伊利、三元、雀巢、君乐宝、光明、新希望等。
食品类品牌：
康师傅、统一、娃哈哈、农心、金龙鱼、鲁花、花旗、福临门、绿宝、泸州老窖、稻花香、汾酒、红星、牛栏山、金六福、古井贡、西凤、茅台、五粮液、华夏长城、张裕、青岛、生力、喜力、嘉士伯、百威、雪花、珠江、蓝带、哈尔滨、可口可乐、百事、农夫、雀巢、乐百氏、娃哈哈、红牛、汇源、康师傅、非常、蒙牛、伊利、君乐宝、三元、光明、新希望、惠氏、雅士利、多美滋、冠生园、百花、卡夫、徐福记、太太、初元、古福、乐天、好丽友、正林、洽洽、上好佳、达利园、喜之郎、旺旺、品客等。
非食类品牌：
宝洁（玉兰油、SK-
、潘婷、飘柔、海飞丝、沙宣、伊卡璐、卡玫尔、吉列、舒肤佳、佳洁士、护舒宝、朵朵、汰渍、碧浪、欧乐-B、博朗、帮宝适/其总部位于美国俄亥俄州辛辛那提）、联合利华（力士、和路雪、立顿、家乐、金纺、奥妙、多芬、清扬、夏士莲、凌仕、中华、旁氏、舒耐、凡士林、晶杰/其总部位于荷兰鹿特丹和英国伦敦）、恒安（安乐、安尔乐、心相印、七度空间）、苏菲、雀氏、纳爱斯（雕牌、超能、西丽）、强生、隆力奇、庄臣（雷达、碧丽珠、威猛先生、佳丽、红鸟）、枪手、超威、全无敌、玲珑、鞋油（金鸡、皇宇、雪豹、正章）新宇、星之恋、妮维雅、郁美净、青蛙王子、立白、倍舒特、妇炎洁、小护士、妈咪宝贝、七匹狼、浪莎、路路佳、宝路易、与狼共舞、金号、洁丽雅、健将、爱得利、日康、日美、777、博友、乐扣、王麻子、张小泉、苏泊尔、格兰仕、双喜、半球、三角、新飞、天堂、晨光、公牛、飞科、南孚等。
第三部分商品陈列
一、商品陈列的概念和意义
1、商品陈列的概念
商品陈列是涵盖了营销学、商品学、心理学、视觉艺术、装潢设计等多门学科知识，是一门综合性的学科，也是终端卖场最有效的营销手段之一，我们也将其称为货架空间管理。
通过对产品、专柜、货架、展厅、灯光、各种标签、POP海报等的科学规划，达到促进产品销售，提升店面形象的目的。
一个吸引人的店面布置或陈列．会改善消费者对超市的印象。
除了促进销售之外．它还有活泼店面的效果，能使店面外观趋向多彩多姿。
有资料显示：
70%的顾客表示，陈列吸引他们前来购物，22%表示重要而不是绝对在乎，只有8%的顾客表示无关紧要。
商品陈列是根据顾客购买决策、品种及品牌的市场占有率和市场趋势，结合货品在店内的销售比例，用科学的分析方法确定商品在货架上的陈列位置和陈列面，从而优化空间分配，增强店内商品陈列的视觉效果，使有限的货架空间创造出最好的销售效益。
商品陈列的黄金陈列线：
消费者浏览率最高、销量最大的陈列位置。
由下至上1、2、3、4、5
人类观察习惯：
目光基本平视由自己的身高高度至下方大约50厘米的间距为黄金陈列线，以消费者所站立的位置眼睛为顶角，向水平位置张开40度的范围。
消费者的浏览习惯：
从左至右、由上到下、S型顺序
2、商品陈列的目的与意义
（1）、日常生活中我们所见到的零售店中的混乱现象
.消费者角度：
A.找不到想买的商品
B.商品位置放错
C.缺货
D.结帐时发现价格不对
.厂家角度：
A.商品陈列无序
B.销售增长的产品陈列面却有所减少
D.商品促销信息没有正面顾客
.零售商角度：
A.某些商品需要频繁补货甚至缺货
B.某些商品出现库存积压
C.人流量大但销售不理想
D.顾客投诉
（2）、目的
.将商品完美展示，提醒及刺激消费者的购买欲；
.增加我们的销售业绩，最终使商场获得利润。
二、商品陈列的方法及原则
（1）、根据顾客购买决策：
以牙膏为例，购买预算→品牌（国际、国内、区域品牌、本地品牌）→功能（防蛀、美白、中药、儿童、多功能）→香型/口味（清新、薄荷、水果）→规格（大、中、小）
商品陈列第一原则：
根据商品的品类、用途、规格、功能、品牌、包装、季节性、颜色进行陈列。
（2）、商品品种市场占有率和市场趋势：
优先考虑高增长品种的货架位置和陈列面。
根据近年来商品功能及口味的市场占有率和购买者需求趋势来调整商品的陈列位置和陈列面。
商品陈列第二原则：
根据商品品种的市场占有率和市场趋势调整商品的陈列位置和陈列面。
（3）、品牌市场的占有率：
优先考虑一线、二线品牌的货架位置和陈列面同时留意其它品牌在本店的销售潜力（根据市场调查，详细了解某商品各品牌在同行业竞争门店中的市场占有率）
商品陈列第三原则：
根据商品品牌市场的占有率调整商品的陈列位置和陈列面。
（4）、增强商品陈列的视觉效果：
左右一线、上下一线、颜色搭配、充实饱满
商品陈列的第四原则：
整齐划一，充实饱满增强商品陈列美观效果吸引顾客的视觉。
商品正面朝向顾客，价签统一放置排面最左端。
（5）、增加销量和调整整体毛利：
如需调整某种商品的销量，可将商品陈列到端架、黄金陈列线、促销车等位置或增加商品的陈列面；
根据商品毛利分析，将高毛利商品陈列到端架、黄金陈列线等位置，将低毛利商品调整到顶架、2—3层陈列面或缩小商品陈列面。
商品陈列第五原则：
根据商品销售量及毛利分析调整商品的陈列位置和陈列面。
4、陈列举例
方便食品：
按品类（方便面、方便粉丝、米线、自热米饭、碗粥）
按规格（90g、100g、105g、120g、150g、五连包…）
按食用方法（水煮、水泡、微波炉加热、开袋即食、自热）
按包装（袋装、杯装、碗装、盒装）
按品牌（康师傅、福满多、白象、今麦郎、五谷道场、同福、阿郎、香米朗……）
按口味（排骨、牛肉、鸡肉、蘑菇、清真、麻辣、香辣……）
日化商品：
按品类（洗发水、护发素、沐浴露）
按规格（100ml、200ml、400ml、750ml、1000ml……）
按功能（去屑、柔顺、柔亮、营养、滋养、修护、焗油……）
按包装（瓶装、桶装、盒装……）
按品牌（海飞丝、飘柔、力士、潘婷、沙宣、清扬、多芬……）
按香型（薄荷、香橙、丝瓜、西柚、牛奶、玫瑰……）
（附陈列技巧/原则文件、卖场陈列图）
第四部分仓库管理
一、概念
仓库管理也叫仓储管理，英文WarehouseManagement，简称WM，指的是对仓储货物的收发、结存等活动的有效控制，其目的是为企业保证仓储货物的完好无损，确保生产经营活动的正常进行，并在此基础上对各类货物的活动状况进行分类记录，以明确的图表方式表达仓储货物在数量、品质方面的状况，以及目前所在的地理位置、部门、订单归属和仓储分散程度等情况的综合管理形式。
二、库存区的管理原则
1、对应原则：
商品的库存存放与商品的陈列原则上要相互对应，即某一货架的商品库存应存放在该商品陈列位置的附近。
如货架上方的库存区。
2、分类原则：
商品库存的存放符合商品分类的原则，与商品陈列的分类原则相同。
3、唯一原则：
商品库存的区域原则上维持唯一区域的原则或某一小范围内唯一区域的原则。
4、标志原则：
商品库存区的所有库存都必须有明确的标志，包括品名、数量等重要内容。
5、安全原则：
商品库存的存放必须符合安全原则。
如堆放的高度和稳定性等。
6、调整原则：
商品库存区的各种商品库存是不停变化的，必须定时进行调整，以增加空间的利用，维持统一的库存管理原则和方法。
三、库存区管理要求
1、每部门在指定区域摆放库存商品，以分类来进行管理。
2、库存商品的陈列，参照卖场商品陈列原则。
3、建立库存卡（品名、条码、数量）掌握仓库库存状况。
4、无仓库货架之区域或货架底层，需堆放商品必须在商品下面垫有栈板。
5、保持走道通畅、干净。
6、液压叉车存放在便于拿取和不妨碍通道之区域。
7、注意仓库日常消防，灯光维护。
8、除特殊情况外，库存商品不允许在A商品后面放置B商品。
9、不允许在一个包装箱内存放两种商品。
四、库存区的商品存放标准
１、寄仓的存放标准
（1）充分利用库存空间，最大程度地减少空间压力。
（2）商品外箱要有库存单，各项内容齐全，外箱有加存单的一面朝外。
（3）商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应，库存布局与卖场布局要相对应，库存清晰。
（4）库存分类码放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。
（5）商品库存设置要便于补货等营运操作。
（6）商品码放不能超高、超重，受力要均匀，考虑安全系数。
（7）所有库存区的纸箱要封箱、封底。
（8）高货架上的库存商品，须严格遵守安全码放原则。
（9）高货架上的库存商品采用交叉码放原则，并全部码放在卡板内。
（10）高货架上的商品在卡板上码放不许超过１.６m高度。
２、各处存货区的存放标准
（1）库存分类码放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。
（2）商品外箱要有库存单，各项内容齐全，外箱有库存单的一面朝外。
（3）商品库存设置要便于补货等营运操作。
（4）所有库存区的纸箱要封箱、封底。
（5）易燃性商品要单独在特别区域存放。
（6）库存码放的重要准则是安全，任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来。
（7）货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定）在货架上，适当进行货架分层，要考虑承重和受力。
（8）商品离灯源须保持消防规定的距离（５０cm以上），同时不能阻碍消防喷淋头和其他电子设施。
（9）库存商品不能放在地上，必须存放在货架或卡板上。
（10）仓库内必须留有通道，保证商品进出通畅。
（11）不能占用库存区消防器材的位置存放商品。
（12）特殊、贵重商品的库房必须有上锁的门，并有专人管理。
３、周转仓的标准
（1）周转仓不能存放任何生鲜类食品，所有生鲜类食品，无论是收、退货，一律存放在楼面。
（2）周转仓只在规定的区域内存放大家电商品或单品量大的特价商品。
除退货外，收货部门原则上不能让任何属于超市正常销售的商品在周转仓存放时间超过24小时。
（3）食品与非食品的存放区域分开。
（4）周转仓存放的商品必须分类存放，只能放在货架上、卡板上，不能直接放在地面上。
优先放在货架的二层以上，并采取有效的安全措施。
（5）周转仓存放的所有商品都必须有明确的标志。
同一卡板尽量码放一种商品，两种以上的商品采取纵向码放方式。
（6）周转仓存放的商品不得超高，卡板类商品最多不超过三个卡板商品的叠放。
（7）周转仓存放的商品符合消防的标准。
（8）周转仓要留有叉车通道，保证货物流通的畅顺。
五、退货区管理要求
1、每个部门有指定区域摆放退货商品，退货商品15天之内退给厂商。
2、退货商品每部门在指定区域以厂商来分类管理。
六、备货区管理要求
家电部门需专设一个备货区域，备货之商品需贴上送货单。
七、生鲜处仓库管理
1、生鲜处仓库的环境标准
（1）湿度、通风符合商品储存条件。
（2）照明、防火设施符合消防安全标准。
（3）灭虫、杀虫符合卫生防疫标准。
（4）地面无垃圾、积水、油迹，货架无散开货、未封商品、灰尘等。
2、保质期控制：
限截止最后销售日（有效销售期）
1—3天保质期最后一日
1—4天保质期前一日
8—5天保质期前两日
16—30天保质期前五日
30天以上保质期前十日
备注：
超过保质期的食品不能出售，只能作退货或报废处理。
接近保质期限的食品，必须采取相应措施：
降价、促销等。
3、蔬果（商品与自用品库存）库存的控制与周转
（1）订货时，每一种水果的库存的周转期限在三天以内；
（2）发现某种商品的库存过大时，要采取必要的促销、降价的手段清除库存。
4、肉科（商品、自用品、原料库存）库存的控制与周转
（1）订货时，每一种保鲜的库存的周转期限制在两天以内；
（2）发现某种保鲜商品的库存过大时，要采取必要的促销、降价、转货的手段清除库存；
（3）冷冻商品与原材料的库存，要与订货周期内的使用数量相匹配并有少量余货为最佳。
5、鱼科的库存管理
（1）水质、水温、氧气、清洁度等要求必须符合要求，水循环、氧气循环、清洁程序必须时刻保持畅顺；
（2）冰鲜商品陈列必须有足够的冰覆盖以保持温度始终如一；
（3）保证冷冻商品、海鲜干货销售在保质期内，并及时将腐烂变质冰鲜及反肚、死掉的活鲜、破包装的冷冻品、发霉潮湿的干货挑出。
6、面包的仓库管理
（1）分类存放，依次考虑的原则有商品分类、岗位分类、供应商分类
升级会员 