酒店前厅部综合试题Word文档格式.docx
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D.前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
E.提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
F.接待处负责协调各部门的对客服务过程。
G.商务中心为客人提供各项商务服务。
4、客人离店时（消费结束阶段）
A•办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。
B．送客人及行李出店。
C.店门、车门前送别客人。
D.将客人离店信息通知相关部门。
E.完成客人结账手续。
F.更改房态并保持房态正确。
G.收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
H.大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）
5、客人离店后（消费结束后）
，保存有关客人消费
A.把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑）爱好的所有资料。
B.收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）
C.与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）
七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。
八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？
请试举一例并发表你的看法？
九、Pleasewritedownwhat'
sthemeanof“VIP”?
Howtoexplain?
（PleaseAnswerInEngLish）VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。
它的定义是：
A．凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。
B.凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可
令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.
C．凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.
D．凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.
注:
站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.
十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？
1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。
若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？
立即通知大堂副经理，保安部及工程部。
立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。
检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。
不得无故生火，注意和监控烟火。
加强收银处之保卫工作。
当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？
马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。
呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。
若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。
1、
2、
3、
4、
5、
6、十二、
前厅部培训试题
总台接待班组
一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话（每小题1分，共6分）
西餐
雄狮会夜总会
亚龙湾健康中心：
花园吧
美容美发
商务中心
请列出以下房间的类型及特点：
（每小题0.5分,共5分）
509
610
532
633
635
732
735
533
650
888
中英文互译：
（每小题
1分,共25分）
预订处
七折
overbo
okin
Dayuse
接待处
取消
Pricelist
收银处
签名
Longdistance
礼宾部
填表
Housephone
退房时间
Walkin
外宿
预订号码
Coupons
豪华单人房
dueout
Extension
连通房
身份证
术语解释：
（每小题2分,共14分）
标价
净价
候补订房
同行
同住
担保订房
续住
四
五、业务知识操作程序？
（每小题5分,共30分）
礼宾分部
（一）填空题:
1、行李员的职责是
他起到
A•把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；
B.做好人员安排，准备好行李牌；
C.行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；
D.将行李拴上行李牌；
E.根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上;
F.将标上记号的行李按楼层分开排列；
G.清洁肮脏的行李；
H.将行李送往房间；
I.留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；
J.行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门,将行李送入客房。
6、
7、
8、
9、
K.行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；
L.返回大厅，填写团体行李入店登记表。
请问哪些物品规定不予寄存?
A.易燃、易爆物品
B•易腐蚀、易变质物品
C.易反应之化学物品及食品
D.动物及植物
E.贵重物品及现金
F.攻击性的武器
简述散客入住工作程序
A.客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。
B.如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。
C.接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。
D.客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，后引领客人到客房。
E.搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；
出电梯时，应请客人先出。
G．
F.进客房前，应先按门铃，停3S,再敲门，再停3S,若房内无反应，再用钥匙开门。
开门后，先开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间。
H.
并向客人
随客人进客房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，介绍客房设施。
I.介绍应简短，常客只介绍新增服务设施即可。
然后向客人道别，面对客人退出客房，轻轻地把门关上。
J．完成每一次运送行李后，都应迅速返回工作岗位。
简述礼宾部与前台,收银,楼层他们之间的关系和重要性
如何迎送各类型（商务、旅游、团体）的客人，请举一例详细的程序
10简述包裹的收存应注意的事项及基本的程序
接待
多少
贵重的
写下
请这边
行李（手提箱）
入住
退房
收据
行李牌
汽车
等
开水
插坐
充电器
信封
钉书机
刮胡刀
果蓝
1、中译英
2、英译中
三、翻译:
PutthefollowingintoChinese:
Pleasedon'
tleaveyourbaggagebehind.
Lets'
nottaketheelevatorontheleftgoingupstairs.
A.
B.
C.
ShallIwaitforyouinthebowlingroomattheendofthecorridoronthegroundfloor?
D.
BesuretotakeabrochureformefromtheReceptionDesk,please.
E.
PleasegivemetwotrainticketsforsoftberthstoGuangzhouatnoononWednesday.
F.
Gostraightdownthehalluntilyougettothestairs.
G.
Turnrightandgototheendofthehall.Hisroomisthelastdoorontheright.
Thegiftshopisonthefirstfloor,justoppositetheeleva-tor.
I.
TheReceptionDeskisjustbesidetheentranceoftherestaurant.
Sorry,youaregoinginthewrongdirection.Pleaseturnroundandgoahead.3、英译中
J.
conciergelogbook
wakeupcall
leftluggage
Luggagedown
showroom
tariff
extendedstay
shoppingbag
extrabed
laundrybag
ashtray
kettle
rubbishbin
opener
plug
donotdisturb
elevator
towel
商务中心分部
一、填空：
1、BC是对
客人提供主要服务的,主要包括
等提供给商务客人.
2、BC主要服务项目是（约12项）.
3、商务工作人员是在小城内面对面地为客人服务，工作项目较多，而客人对其工作质量评价
主要以服务人员的经验和效率为出发点的.
4、BC的营业时间是,我们应该这样保养和节约成本
二、简答题：
1、BC人员应必须具备怎样的素质要求？
A.熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能.
B.性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通.
C.工作认真、细致，有耐心。
D.具有较高的文化程度和外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。
E.具有熟练的电脑操作和打字技术。
F.掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息，了解中国历史、地理，熟悉酒店设施、服务项目。
2、在给客人做秘书服务和各项工作时应注意的是什么？
你应持如何的态度？
3、如何处理收发电传和传真？
A.在为客人提供电传或传真服务之前，必须知会客人酒店所收取的服务费是多少。
B.当客人的讯息传送后，必须通知客人其电传或传真结果是成功还是不成功。
C.若收到给客人的电传或传真时，记录收到之时间，并查出客人的房间号码，然后放入信封内，依正确的程序通知客人领取。
D.假若酒店对于传送给客人的电传或传真需要收取服务费，我们便要在客人领取前通知他们这项服务的收费。
E.假若传真是给予当日抵店的客人，我们把它与客人的登记单放在一起，以确保客人第一时间收到讯息。
F.若传真是给予仍未抵店的客人，则放在信封内，写上“待领”及预期客人抵店日期，同时记录在客人的订房资料中。
遇到刁难的商务客人怎么办？
请列出BC的各项收费标准：
在国际订票服务过程中，订票服务应该注意到什么？
请指出它的重点所在.
三、英文部份：
1、中译英翻译
剪刀
传真纸
复印机
电脑
变压器
电池
多功能插座
称
订票
交通传输
2、英译中c
Pateofexchange
traveler'
check
stamp
socket
nearby
indirect
excellent
document
commercial
travelagency
photograph
provide
total
safedepositbox
cashfloat
currency
purchasing
前厅培训试题
总机分部
不清楚.
4、不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言.
5、要注意称呼客人姓氏，未知之前要称呼先生或女士。
.
二、简答题：
1、写出话务员在对客服务中必须牢记的几项原则.（有重要的八项原则）
A.客人喜欢进行积极的、建设性的对话
B.客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度
C.树立“服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功
D.规范化的用语能使客人易于理解
E.让客人作选择，避免自作主张
F.认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼
G.亲切、热情、和气、礼貌的话务员能赢得客人的好感
H.了解肩负的责任，努力通过自己的服务给客人留下良好的印象
2、做到全面的电话转接服务至少要做到哪几点？
（有重要的四点）
A.应正确地了解来电者的需要
B.尽可能为来电者提供其所需的服务
C.使来电者感觉到自己是受到了重视
D.所有外来电话如需要有留言服务，话务员应将每一个留言的细项及要点向来电者重述一遍，以免有错误情形发生。
3、在电话服务工作中要保持怎样的态度？
对客服务过程中要保持礼貌、热心、机灵、耐心及容忍，即使对方发脾气，也不能态度粗鲁,
任何情况下，不与客人发生争执。
4、在对方等候接通期间，话务员怎样做？
在对方等候接通期间，应不断地把进展情况告诉客人，使客人了解话务员正努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。
线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路。
5、怎样处理不同的人员故意为难的骚扰电话，我们采取的措施是什么？
三、英文部份：
1、完成对话填空：
A:
B:
MayIspeaktoMrBellow,please?
A:
Number908.
Thankyou.
I'
sorry.MrBellowisnotinrightnow.
Couldyouaskhimtocallmeassoonashegetsback?
Yes,certainly.
Myname'
Jack.Myphonenumberis2541600.
2541600,MrJack.
Right.Thanks.
2、英译中：
A.Theminmumchargeforeachcallisthreeminutes.
B.UrgentserviceisnotavailableforTokyo,youcanonlybookanordinarycall.
C.Whatisthecountrycodeofsydeney?
D.I‘msorrytotellyou,sir,thatisnodiscountratefortelephonecharge.
E.Thereisanextrachargeof15yuanforperson-to-personcall.
F.Tellmeyournameandroomnumber,please?
G.Whatisthenameofthepersonthatyoucalling,please?
3、中译英：
A.我过一会儿再致电给您！
B.对不起，先生，这是从国际接线员收到的信息。
C.我可以征询一下电话公司是怎样收费的吗？
D•一来电话时我将马上转给您。
E.请问您打往什么地方？
F.早上电话线很忙，可能在晚上可以帮您接通，我会马上告诉你结果的。
G.请问您是打本地电话还是国际长途呢？
是谁付电话费呢？
四、中英文互译：
会议中心电脑转出
ExpressService
Doctor
Nighttableprefre
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