海德酒店培训部SOP标准运作程序（31页）概述Word文件下载.docx

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所有由海德国际管理的酒店员工, 应根据其职位接受有关专业知识的培训。

培训应有系统的计划并贯彻它，以确保员工发展其潜能以达到工作标准。

EachDivisionHeadisresponsibletoensurethatheplansforthetrainingofallstaffinhisareaofresponsibilityandmustfollowuponissuesbelow.

每位部门总监应负责为其负责区域内的所有员工做培训计划并跟进以下事项。

Procedure程序

1.OnJob岗位培训

PlanfortrainingofallstaffwhichmustconductedbySeniorManagementand

recordedontrainingChecklists.

根据培训检查清单计划由高层管理人员对所有员工进行培训。

2.TrainingDepartment培训部

Toco-ordinatetrainingofallstaffwithTrainingManagerinordertoensurestaff

havetheabilitytodotheirjobtoahighstandard.

与培训部经理协作培训员工以确保员工的工作能力达到高标准。

34

3.Trainingshouldinvolve:

培训内容包括：

A.CustomerService礼貌服务

B.ProductKnowledge产品知识

C.TechnicalSkills技能技巧

D.EnglishforallFrontLinestaff针对所有前线员工的英语课程

4.ProvidetheTrainingManagerwithamonthlyscheduleoftrainingtobeconductedbyyourDepartment,butalsowhatareasyourequiredthemtotrainyourstaffon.

Trainingistobeconsideredimportantinordertodevelopourstaffandmustbemeaningfulandresultsdriven.

向培训部经理提交你部门的培训进度表，且你可以要求任何部门帮助培训你的员工。

为了提高员工素质并获得有效结果，培训被认为是非常必要的。

5.Schedulewillbepreparedtocoverthetrainingrequiretomeettheperformancestandard.

准备符合要求的培训进度表以达到工作标准。

6.Trainerswillberesponsibleforcarryingoutthetraining.Noemployeewillbeplacedinajobwithnotraining,norwillthetrainingbecarriedoutby“puttingthetraineewithanotheremployee”withnoorganizedstructurefortraining.

培训者应负责完成培训。

任何员工都不能未经培训就上岗， 或是由组织架

构所不允许的“员工培训培训生”来完成此项培训。

7.Followuponprogressoftrainingconductedbypersonallyinspectingstaffperformanceon.

跟进培训进度并亲自检查员工工作情况。

B.RevenueManagement效益管理

C.CostManagement成本控制

D.ProductPresentationandsoon酒店形象等等

File:

28001.doc

28-002

GENERALORIENTATIONCHECKLIST

主题:

全面入职培训检查清单

AllstaffmustattendGeneralOrientation,thisincludesallManagementandstaff,no

exceptions.ThiswillensurethatallstaffobtainclearguidelinesregardingtheManagementCompanyphilosophyandculture.

所有员工必须参加全面入职培训，包括所有管理人员和员工，无一例外。

这将确保所有员工对管理公司的宗旨和文化有一个清楚的了解。

1.GeneralOrientationisseparatedinto5sectionswithinOne&

Halfdaytime.

Checklistasfollows:

全面入职培训将分为五个部分在一天半的时间内进行。

检查清单如下：

FirstDay第一天

1）MorningSection早晨部分

（TobeConductedbyGeneralManager由总经理进行）

·

HoiTakIntroduction海德集团介绍

IntroductiontoHotelProperty酒店介绍

Pre-OpeningPeriod筹开期

MissionStatement任务使命

Nurturing and DevelopingPeople培养和扩大员工队伍

ProductPresentation酒店形象

CustomerService礼貌服务

RevenueManagement效益管理

CostManagement成本控制

MonitoringOurCompetitors密切注视我们的对手

Training培训

TakeresponsibilitiesoftheHotelProperty为酒店财产负责

Finally最后

2）MorningSection早晨部分

（TobeConductedbyTrainingManager由培训部经理进行）

IntroductiontoOwners业主介绍

IntroductiontoHotelProperty酒店介绍

HotelLocationPlan酒店区域计划

IntroductionofExecutiveTeam管理层介绍

6HotelKeyObjectives六项任务目标

MomentofTruth真理瞬间

TotalCustomerServiceConcept全面顾客服务概念

TaskForce借聘

PersonnelandTraining人事和培训

ConceptofTraining 培训概念

QualitiesofHotelStaff酒店员工素质

ASimpleSmile简单的微笑

WhoisOurCustomer谁是我们的客人

SalesandMarketing销售和市场

OurHotel我们的酒店

StandardofGrooming&

Hygiene仪容仪表和卫生标准

FocusonYou您就是焦点

3）AfternoonSection下午部分

（TobeConductedbyPersonnelManager由人事部经理进行）

Insurance&

PreventDamage保险和防止损失

HealthandSafety健康和安全

UtilizeChemicalArticlesSafely安全使用化学用品

WorkingTime&

Holidays工作时间和休息

EmployeeMethod雇用方式

LaborContract,ProbationPeriod&

Dismiss劳动合同，试用期和解雇

PunishmentMeasure惩罚措施

Society&

Party社交集会

Agreement协议

ShakeHands握手

4）AfternoonSection下午部分

（TobeConductedbySecurityManager由安全部经理进行）

Security安全

FireSafety防火安全

FirePrevention预防火灾

HowtoHandleanAccident如何处理紧急情况

HowtoReportaFire如何报告火灾

HowtoUsetheFireExtinguisher如何使用灭火器

FireAlarm火警警报

SecondDay第二天

5）MorningSection早上部分

（TobeConductedbyTrainingDepartment由培训部进行）

HotelTour酒店旅游

ReviewtheGeneralOrientation回顾全面入职培训

Test测试

2.Remarks:

StaffshouldbringalongwiththeirStaffHandbook,pads&

pens.

注意：

员工应携带自己的员工手册、笔和本子。

3.Allstaffwillberequiredtoacknowledgetheyhaveattendeachsessionbysigning

AttendanceRecord,ifforsomereasontheydidnotattend,theymustattendatthenextstage.

所有员工必须参加每次的培训课程并签到，如果由于某种原因未能参加，则必须参加下一次的培训。

4.ItistheDivisionHeadsdirectresponsibilitytofollowuptoensurealltheirstaffattendtheOrientation.

部门总监将直接负责跟进以确保他们的员工都参加入职培训。

28002.doc

28-003

DEPARTMENTALINDUCTION

部门入职培训

AftertheGeneralOrientation,theconcernedstaffmustbesendbacktothe

DepartmentforDepartmentalInduction,inordertoletthemknowclearlyabouttheirDepartment’sStructureandPolicy.

在全面入职培训后,相关员工应被带回部门进行部门入职培训,以便他们能够清楚了解部门的架构和政策。

1.DepartmentalOrientationCheckList部门培训检查清单

（ThisisconductedbytheDepartment这将由部门进行）

1）IntroductiontoDepartmentManagers/Supervisors介绍部门经理/主管

2）ExplanationofJobDescriptionandChecklist工作描述及检查清单的说明

3）ExplanationofRoster,WorkingHours解释排班表及工作时间

4）MealBreaksandRestPause进餐时间和工作休息

5）DepartmentPolicyandProcedures部门规章及程序

6）OnJobTrainingStandard岗位培训标准

7）StandardUniformRequirement制服要求标准

8）StandardCourtesyRequirement礼貌要求标准

9）TheTaskandImportantStationDepartment部门的工作及重要地位

10）DepartmentOrganizationStructure部门组织结构

11）Grooming&

Courtesy仪容仪表及礼貌礼节

12）ServiceStandardofDepartment部门服务标准

13）CooperationwithotherDepartment同其他部门合作

2.DepartmentalOrientationFollow-up跟进部门入职培训

（ThisSectionisalsoconductedbyDepartment这部分也将由部门进行）

1）DateofCompleted完成时间

2）ConductedbySupervisororDepartmentHeadB由主管或B级经理跟办

3.InductionReviewbyDepartmentHead由部门经理进行回顾检查

1）DateforCompleted完成时间

2）ConductedBy主持人

3）PointsRaised重点

4）EvaluationcopiedtoPersonnel&

TrainingDepartment

评估后抄送人事部和培训部

4.ThisInductionChecklistmustbekeptonfilebyDivisionHeadwithasystemtoensureitisnotonlyfilledinCorrectly,butalsocompletedwithinthe3monthprobationperiod.

这项培训检查清单必须由部门总监系统化的保存以确保填写正确，并在三个月试用期内完成。

5.AtcompletionthismustbepassedovertotheTrainingDepartmentforfilingwithemployeesTrainingRecords.

完成后送交培训部作为员工培训档案保存。

6.ItistheDivisionHeaddirectresponsibilitytofollowuptoensurealltheirstaff

attendtheInduction.

部门总监将直接负责跟进以确保他们的员工都参加此项培训。

28003.doc

28-004

HOWTOCONDUCTEFFECTIVE3MONTHPROBATIONASSESSMENT

如何进行三月试用期后的有效评估

Inordertoensureyouarefullypreparedtoevaluateyouremployeesperformance,

youwillneedtohavefollowedthestepsbelow.

为了确保你为员工工作评估做好充分准备，你必须跟进以下步骤。

1.MaintainedaLogBookthatprovidesyouspecificissuesthatyouneedtodiscuss

withemployeebasedonpositiveperformancetoencouragestaff,butalsoareasthatrequireimmediateimprovement.

在记录本上记录有关你要同员工讨论的问题，如鼓励员工积极工作，提出

需要改进的地方。

2.Shouldyoudecidetoextendtheprobationperiodyouwillneedtodiscussthiswithyoursupervisortoclarifythecorrectprocedures.

如果你决定要延长员工的试用期，应预先和你的主管讨论并遵循正确的程序。

3.Shouldyoudecidetoterminatetheemployeeitiscriticaltomaintainadetailedrecordofthereasonsinordertoensureitisdoneforspecificreasonswhichareeasytorecall.AndthiswillneedtobediscussedwithSeniorManagementforpriorapprovalandGeneralManager.

如果你决定终止员工合同，为于确保能随时回忆起此项特殊原因，保留其原由的细节资料是很必要的。

这还应和高层管理层进行讨论并预先得到总经理的批准。

4.WhenconductingtheassessmentyouwillneedtoobtaintheformfromPersonnelDepartmentwhichthenyouwillneedtoorganizeadayandtimewiththeemployeetodiscuss.

在进行评估时你应从人事部获取表格，然后安排时间同员工进行讨论。

5.Oncecompletedyouwillthenneedtopassontotherelevantsectionforapproval.

完成后你应将表格送交相关部门批准。

TheTrainingDepartmenthasatrainingsessiononhowtoconducttheabove,inorderforManagementtoconductproperassessments.

培训部将就管理层如何进行合适的评估提供有关培训课程。

28004.doc

28-005

HOWTOCONDUCTEFFECTIVEAPPRAISAL

如何进行有效鉴定

Theappraisalisconductannually