银行信用卡逾期账户欠款催收服务方案文档格式.docx

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D、出具的法律意见或报告，经证明出现重大失误，给xx银行带来经济或名誉损失的；

E、代理xx银行进行诉前调解、诉讼、执行或听证程序等业务时，严重不负责任，给xx银行带来经济或名誉损失的。

7、合作有效期：

两年。

（二）对响应方的要求

1、管理构架完备，在处理个人贷款催清收领域中具有丰富经验，过往业务记录中未出现高风险、高投诉率事件及其他不良社会影响，业内信誉良好；

2、必须采取合法催（清）收方式，不得涉嫌违法手段，保证维护xx银行的良好声誉及形象；

3、指派代理xx银行信用卡催（清）收、诉讼业务的律师必须具备正式注册的执业资格，且具有较丰富的相关专业从业经验。

一经指定，非经xx银行认可，不得更换；

4、须定期提交催（清）收方案，方案制订须应充分考虑xx银行快速回收、控制成本和减少损失等基本原则。

第二节服务方案

一、投标人的优势

1、合法经营，背景支撑良好

我公司具有丰富的不良债权处置经验，法定具备信用卡催收专业资格；

我公司在地方政府管理机构、金融监管机构、司法系统以及律师协会有着了良好的声誉和长期合作，这为我们处理好催收业务提供了良好的软环境支撑。

2、催收网络完善，我公司能在第一时间对客户进行有效催收理念先进，管理规范，体系健全。

3、我公司信用卡部业务经验丰富，对催收模式有较深的了解和认识，并引进了一些先进的管理模式，结合国内的管理，制定出了一套完善的管理制度与业务操作体系。

4、人才专业化，团队高效化

我公司管理人员尤其是信用卡催收管理人员，均拥有公司管理的经验和法律专业知识，其中多数为高学历学士。

团队的建设与培养是我们最为重视的部分。

在业绩考核方面，我们设有完善的激励机制，以确保工作的积极性与高效率。

5、自动化办公作业，硬件配套完善

我公司具备完善软硬件系统。

催收业务部实行全部办公自动化，有专业的催收软件、硬件系统。

二、项目团队组织管理

（1）班制安排

作业时间在7：

00—22：

00之间（与客户或第三人约定则除外）。

（2）基本的管理制度

A.电话催收人员的工作管理

1）电话催收人员主要的职责是：

第一时间处理律所分配的案件、整理外访案件资料、及时的更新催收系统中案件进展情况。

2）电话催收人员应当按时遵守律所上下班制度，随着律所业务的发展，律所的办公地点有可能增加，在双方同意的情况下，律所可以将电话催收人员调到另外一处办公地点，员工应当服从管理层所作出的合理调动。

3）电话催收人员，应当在业务上服从催收主管的领导。

行政上服从行政经理的领导。

4）电话催收人员应当将工作日当日的案件进展在本工作日之内录入催收系统。

并且在接到新案件2个小时后必须开始催收工作。

对催收细则中提到的重大事项应当在半小时内向律所汇报。

5）电话催收人员应当对其电话催收录音中不当言语负责，同时电话催收人员有义务督促外访催收人员的工作进展。

B.外访催收人员的工作管理

1）外访催收人员主要的职责是：

完成律所的外访计划、协助催收主管处理应急突发事件。

2）外访人员原则上应当遵守律所的上下班制度，但是遇到外出可以适度灵活的安排时间，如遇深夜晚归，或者清晨外访就可以不必回到律所的办公地点。

3）外访催收人员在业务上服从分公司催收主管的领导。

行政上服从分公司行政经理的领导。

同时有义务配合和接受电话催收人员的监督。

4）外访催收人员外出需要催收主管的批准，外出要提前申请，如果临时紧急外出应当口头通知催收主管，回来后补交申请。

外访结束应当回律所汇报外访情况，如深夜晚归可在外访结束后电话通知催收主管，第二个工作日必须汇报外访情况。

5）外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责，不得作出有损律所和客户利益的事情。

C.催收人员工作注意事项

1）严禁接受债务人的送礼、吃请、以及其他便利；

2）严禁接受债务人递交的现金还款，如果必须接受现金还款应当让债务人出具书面声明，并第一时间通知律所，在一个工作日内送到律所。

3）催收过程中必须给予债务人必要的尊重，避免发生激烈的摩擦。

4）工作期间严禁喝酒。

5）外访催收人员严禁穿着奇装异服，也不应当穿休闲类服饰。

电话催收人员也应当以商务装为主。

6）外访催收人员应当采用即方便又廉价的出行方式。

7）催收人员及辅助行政人员不得向律所之外的人泄露催收案件的资料。

8）不应接受其他工作或与其他律所就某项工作签署承包或提供服务合同，无论是有薪还是无薪的、无论是与律所业务有关还是无关的均不许可，除非有律所的书面同意或本身就是兼职人员，否则律所将与以除名并不发任何报酬。

9）不向外发表对律所和客户的不正当言论。

（3）催收人员职责

1）负责对不同风险程度的逾期客户开展电话催收或其他外访工作，记录催收结果并及时跟踪后续情况；

2）根据工作过程中发现的难点问题、工作重点以及操作经验进行进行分析研究，提出有针对性并切实可行在解决办法，确保完成业绩目标；

3）根据贷中和贷后发现的问题，归类汇总；

4）制定完善工作计划，对客户审核、催收工作制定审核及操作流程，并高效实施；

5）调查客户的还款能力，评估客户的贷后风险且实施有效的处理手段；

6）开拓各种有效的信息修复渠道，进行失联客户的信息修复工作，提高回款率，减低坏账损失；

7）针对中高期违约客户，及时与相关部门沟通，提出有效催收措施，指导催收策略落实，跟进催收效果；

8）主管领导交办的其他工作。

（4）员工培训

1）培训方式、方法

①新入职的催收人员进行安排律所的催收培训，培训的内容包括催收制度、催收技巧、员工守则等，分公司催收主管和分公司经理应当及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间和方式。

②催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由分公司和总公司组织的岗位培训，保证催收能力的不断进步。

2）员工考核

①考核依据

催收作业规范性达标率

达标率=达标账户个数÷

账户总数

A.作为月度催收规范性奖金的唯一考核依据；

B.作为次月分配催收数据的主要参考依据之一（规范达标率+任务回款率）；

C.作为员工晋级，岗位调整，实习员工转正的重要参考依据。

②考核方式

A.在规定的考核范围内账户总数及单个账户为考核的基本单位。

考核时间截止后，根据达标的账户数计算出当月的规范达标率。

B.应在每月的15日完成上月的考核工作，由当事员工在达标考核表签字确认，经业务部复核后公布考核结果。

三、业务要求及工作原则

（1）合法合规原则

我公司保证所采取催收手段的合法合规，不以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不以中国xx银行股份有限公司员工的名义开展催收、无有任何有损中国xx银行股份有限公司形象和声誉的言语、行为。

（2）合同单方终止权原则

如我公司对客户进行催收工作中，违反有关规定造成客户有理投诉及媒体曝光，或存在其他损害经办行和客户合法权益行为的，中国xx银行股份有限公司有权随时单方终止外包合作。

（3）业务决策权保留原则

催收过程中如出现以下特别事件，由中国xx银行股份有限公司事先书面授权同意：

3.1欠款人申请事项。

包括但不限于：

减免滞纳金、减免利息、以物抵债、抵质押物处置、开展债务重组等。

3.2代经办行起诉，代为承认、放弃、变更诉讼请求，和解，参与、接受法院调解，提起反诉、撤诉、上诉等事项。

3.3其他可能导致中国xx银行股份有限公司债权损失或权益变更的事项。

（4）工作交接原则

4.1中国xx银行股份有限公司依据催收外包合同或协议中明确的委托催收范围，并结合欠款人资产的实际状况，确定需要外包催收的欠款人账户，提供必要的客户资料，同时办理书面交接登记手续。

4.2催收工作结束后，我公司将相应资料如催收记录、函件存根、签收回执等资料移交经办行妥善保存备查至少保存三年。

（5）资料保密原则

我公司严格按照催收外包合同或协议，履行对客户资料的保密责任，同时中国xx银行股份有限公司建立催收外包服务商对客户资料的保密执行情况进行检查监督的管理机制：

5.1我公司工作员工与我公司均签订相关的保密协议，如员工泄密，我公司能够实施强有力的约束和补救措施。

5.2我公司内部建立信息权限分级。

我公司指定专人进行数据传递、数据解密、分派催收任务、渠道查询等专项工作。

5.3我公司承诺拆除、封闭除用于接收经办行数据电脑外的所有电脑的USB接口，禁止办公电脑连接外网，禁止通过公众互联网传送敏感数据（如确有需要须指定专人管理），严格有效控制催收工作人员移动存储设备的使用。

5.4我公司承诺加强对催收人员的人事管理，做好对人员的政审工作，绝不招聘涉黑、涉案、涉赌、涉毒以及征信不良的工作人员。

人员流动按照规定格式及时报备经办行。

5.5我公司承诺不利用受经办行委托之便，将客户信息作为自身的资源进行商业利用。

如为第三方提供资信调查等服务等。

5.6催收人员应注意催收信息的告知方式，不向无关联人（如欠款人邻居、同事等）泄漏借款人的任何资料和欠款信息。

5.7无论基于何种理由，若与经办行终止合约，我公司保证于30天内向经办行交回所有客户资料，不擅自保留。

5.8我公司在终止与经办行的业务合作关系后，仍需承担对客户资料保密的义务，经办行仍保留对其责任追究、索赔的权利。

（6）风险控制原则

6.1严格监控催收人员所采取的工作手段，保证催收方式和客户信息获取途径的合法性。

6.2我公司内部有完善的制度对其员工的催收行为进行监控，如不得经手还款现金、上门催收时要保证双人上门，进行全程录音等。

中国xx银行股份有限公司对催收外包服务商的上述内控要求进行监控和管理。

6.3我公司定期提供最新的逾期客户联系方式，中国xx银行股份有限公司对逾期客户进行定期检查，确认客户还款的真实状况。

6.4我公司在清收过程中一旦发现有确切证据表明借款人的经济状况、还款能力发生突变，或者有恶意拒付银行欠款、逃匿等行为，将立即报告委托行，并提出应采取措施建议。

6.5加强对欠款人还款资金的控制。

6.6禁止催收人员在催收时接收或向欠款人索取任何费用。

6.7在查收欠款客户抵质押品或其他实物后，应及时移交经办行，经办行应加强对抵质押品或其他实物的管理。

6.8催收失败的账户，须有详尽的催收记录，确实需要司法机关催收的，须报经办行批准。

四、整体业务流程图

整体业务流程图

五、设备与系统实施方案

（一）设备

1、服务器

公司现有服务器分两种，分别为运行催收管理系统的服务器和运行电话录音设备的服务器。

公司对服务器采用“专用场所”、“专门人员”、“专项台账”的管理方式，全部服务器均须放置在专用机房，采用封闭、专用的机柜保存。

服务器由1名IT信息技术管理员和1名行政管理人员共同负责管理，并负责定期对服务器进行检查和维护，建立检修台账，对检查维护情况进行记录，记录须包括检查维修时间、服务器运行情况、发现的问题及整改思路、具体人员签名等内容；

检修中一旦发现有任何问题，应及时采取有效措施并向总经理报告。

总经理负责对服务器运行情况和检修台账进行每月不少于两次的抽查。

2、计算机

公司计算机分为运行催收系统的作业计算机和办公用计算机两类。

所有计算机已通过域管理模式进行权限控制和作业管理，并已设置自动屏幕保护，五分钟无任何操作后将开启屏幕保护程序。

所有计算机应安装“火绒”杀毒软件，并每周主动更新病毒库，保持病毒库最新。

运行催收系统的作业计算机禁止连接互联网，并要求专人专用，禁止更改计算机软件及系统配置，禁止安装与工作无关的软件。

员工离开作业计算机，必须在启动屏幕保护功能或退出催收系统后。

3、电话录音和监控

电话录音根据甲方要求实行自动保存，并不定期进行对催收录音文件的备份。

监控系统在工作日全天保持24小时开启，禁止在工作日私自关闭监控系统。

在每日工作结束后，应由IT负责对当日监控系统的连续性进行检查。

4、外访设备

外访设备由IT负责保管，对设备的运行情况进行定期检查，并负责建立台账，对外访活动中的设备领用、归还进行登记。

有外访案件需求时，外访人员须配备专用录音笔和照相机进行外访，对外访的全过程须进行录音和拍照，禁止使用任何个人设备进行外访。

外访录音设备须在使用当天领用，并在使用后及时归还。

外访结束后，归还设备时应同时上交录音、拍照等文件资料。

外访设备应保存于机房保险柜内，每次领用前、归还后应由IT检查设备的完好性。

长期不使用外访设备时，应取出设备电池，至少三个月开机一次进行维护保养。

5、门禁

公司在催收作业区域入口处和机房入口处分别配备单独门禁，IT负责门禁管理权限设置。

催收作业区域入口处门禁采用指纹识别方式进入，禁止使用密码、门禁卡等方式进入。

6、监控

公司内部监控实现“全覆盖”，包括入口、作业区域、机房等地，并分区达到三个“无死角”的监控要求：

一是公司入口处监控须保证对公司进场通道的全景进行“无死角”监控；

二是作业区域监控须保证对公司整个作业区域进行“无死角”监控，做到每台作业电脑与办公电脑的屏幕显示内容均可辨认；

三是机房监控须保证对整个机房进行“无死角”监控，并可识别服务器的显示器和监控操作内容。

7、其他办公用品

公司对内部的打印机、复印机等终端文件输出设备进行严格的管控，由IT负责监管，打印的所有资料均附带条形码（能够识别打印操作人员的个人信息），打印操作人员须对打印材料负责。

8、员工个人设备

公司入口处设置统一的“个人设备存放处”，员工个人设备（包括但不限于手机、照相机、录音机、U盘等）不得带入作业区域。

（二）系统

公司统一使用“枫软催收系统”进行催收作业，所有的案件都在解码后导入催收系统进行催收。

催收系统的用户权限实行严格的分级管理和严格的授权访问管理，系统用户必须得到授权后方能登陆系统，禁止非法、越权访问。

每位工作人员只能读取其职责范围内的案件资料。

系统通过动态脚本语言实现删除、复制、粘贴、截屏功能。

六、账号与密码管理方案

（一）账号与密码的种类

主要包括以下四类：

作业计算机登陆账号和密码、催收系统登陆账号和密码、服务器登陆密码、企业邮箱登录账号和密码。

（二）账号的设置

作业计算机须设置个人开机账号和密码，保持专人使用，禁止使用他人作业计算机。

密码设置要求具有一定的复杂性，必须由字母和数字组成，至少为8位，有效期（更新周期）为30天，每个更新周期后须更换不同的密码。

作业计算机密码的重试最多为三次，如第三次输入仍不正确，登录界面将被锁定30分钟以上。

两分钟不操作后自动启用屏保。

作业计算机进入催收系统，须设置催收系统账号和密码，账号的设置原则是“每位操作员单独设立账号”，如公司新增操作员，则根据该原则新增相应催收系统账号。

催收系统账号和密码专人专用，催收系统账号密码由操作员自行设定，密码设置要求具有一定的复杂性，必须由字母和数字组成，且至少为8位，有效期（更新周期）为30天，每个更新周期后须更换不同的密码。

催收账号用户名及密码的重试最多为三次，如第三次输入仍不正确，登录界面将被锁定30分钟以上，并在管理后台形成相应的日志记录。

催收系统按照员工岗位与职级不同，应设置不同权限。

权限表格如下：

催收管理

协催管理

外访管理

减免管理

统计报表

员工管理

数据管理

系统设置

电催

√

外访

项目负责人

业务总监

行政

品管

IT

企业邮箱系统账号仅限于公司职能部门员工及业务部门负责人开启，禁止业务部门操作人员开启企业邮箱系统。

企业邮箱系统账号和密码专人专用，账户命名为个人姓名的全拼，如遇重名情况应在姓名全拼后增加阿拉伯数字1、2、3予以区分。

账户密码由操作员自行设定，密码设置要求具有一定的复杂性，必须由字母和数字组成，且至少为8位，有效期（更新周期）为30天，每个更新周期后须更换不同的密码。

（三）账号的使用和管理

催收系统登录账户、作业计算机、固定催收操作人员三者应保持固定，做到“专号专用、专机专用、专人专用”。

催收账户与密码仅限该操作员本人使用，禁止他人随意登陆。

公司须建立专门的“催收系统账号管理台账”，由IT负责在每天作业时间结束后及时核对操作人员、作业计算机与催收系统登陆账号，如有变动，应及时在“催收系统账号管理台账”中进行记录。

服务器登陆密码分两段，由IT和行政分段掌管，如需开启服务器，应由分别持两段密码的人员同时开启，分别输入各自持有的密码段时他人应回避，服务器密码要求每月更换一次，新设定的密码须采用全新的数字组合。

密码连续6次输错后账户会锁定三十分钟。

（四）账号的注销

根据公司人员管理和业务规模变化的需要，对催收系统账号的保有数量和动态情况进行管理。

如操作员离职，应于离职当日内注销该人员的催收系统账号，变更作业计算机的登陆用户名和密码。

七、网络安全管理方案

公司网络分为内网与外网。

除内、外网之外，禁止在公司作业区域私设其它网络，严禁使用无线网络。

通过内、外网之间的物理隔离，催收业务网络与日常办公网络完成了相应的隔离，确保了业务数据得到足够的保护。

（一）内网管理

禁止催收作业用计算机连接互联网。

作业计算机通过系统终端接触债务人数据，数据不保留在本地计算机。

所有终端计算机应卸载光驱软驱和USB接口。

禁止远程访问催收作业用计算机。

所有存有数据的相关服务器须放置在专用、封闭的机柜中。

禁止员工私人终端连接内网。

（二）外网（互联网）管理

能够连接互联网的计算机应被限制不能访问催收系统、不能接触任何账户资料。

能够连接互联网的电脑必须设有安全密码并由IT掌握。

员工办公区域电脑不允许连接互联网。

连接互联网的计算机须及时更新系统补丁、进行补丁升级以防止病毒攻击发生。

连接互联网的计算机需启动软件防火墙，开启“默认拒绝”选项并启用白名单。

公司所有的IT设备（包括但不限于机柜、服务器、监控主机、网络交换机、门禁、电话交换机、机房空调、风扇、VPN\显示器、摄像头等）严禁随意断电，若遇到大楼停电或物理设备故障时，IT应及时关闭设备。

恢复通电后，IT须对机房设备开启和运行状态进行检查。

八、数据与档案管理方案

（一）数据管理

1、数据安全传输的管理

员工须使用公司的企业邮箱系统对案件数据实行接收，禁止使用个人邮箱、qq、微信等方式接收案件数据。

公司对外传输的数据必须加密，禁止以明文传输数据，加密使用的密码须设定为至少8位，且包含字母与数字两种字符类型，每30天定期修改加密传输密码。

案件数据压缩密码须通过其它通讯渠道另行传递给接收方，禁止随含案件压缩文件的邮件一同传输。

传输完成后，应彻底删除邮箱与此件相关的记录。

外访客户信息需由IT负责导出，对客户卡号、身份证号等敏感信息应进行部分屏蔽。

2、数据处理安全性

公司设置专用电脑负责数据的解密和导入，该专用电脑的登陆账号和密码由IT负责保管，并只能由IT开启。

对该专用电脑的管理要做到“四个不允许”，即不允许连接外网、不允许使用邮件功能、不允许安装任何输出设备（打印机、传真机、复印机、USB接口、光驱）、不允许安装和做业无关的软件。

数据的解密和导入全过程应由且只由IT、品控两个岗位人员参与，不允许其它岗位员工参与该过程。

数据导入催收系统后，应彻底删除电脑硬盘内的备份和邮件中的原始数据。

3、数据备份

录音与监控数据要求使用移动硬盘进行备份，备份频率为每周一次。

录音与监控数据备份所用的移动硬盘应设置开启密码，密码由IT和品管分段保管，密码的设置为至少8位数字以上，做到每30天定期修改。

备份用移动硬盘应放置在专用的保险柜中。

IT和品管负责共同进行对数据保存的登记管理，定期核实数据保存情况。

严禁通过其他光盘、磁带等介质对备份数据进行拷贝。

4、数据删除安全性

公司根据甲方要求建立严格的数据及数据介质销毁制度，并进行销毁记录。

与合作方有关的债务人信息资料，在结案后，安排双人于每季度末进行集中手动物理销毁，要求做到“彻底灭失、不可重建”，销毁后须及时在数据报废表中进行登记。

严禁私自保留与合作方有关的债务人信息资料。

录音资料的保存期限须在两年以上，超出保存期限且无异常情况方可按规定销毁。

外访员在完成外访后，须将申请单等纸质资料进行相应登记，之后统一交由品管进行保管，每月底经业务部门负责人签字确认后，统一集中通过碎纸机进行销毁，并及时进行销毁数据登记。

严禁私自备份外访材料。

（二）档案资料管理

1、监控图像及催收电话录音

所有催收录音文件的保存年限至少为2年。

监控系统图像的保存应大于6个月。

调取监控信息及录音文件信息须向所属部门负责人申请，经同意后由IT进行调取，申请人须填写《机房信息调取登记表》，对调取时间、内容、调取用途等事项进行登记，并由调取申请人所属的部门负责人签字确认。

在监控信息及录音文件信息的日常管理中禁止以下四类行为：

一是违规私自调取信息的行为；

二是未经总经理批准擅自删除、修改监控系统和录音系统运行记录的行为；

三是擅自改变图像信息系统及录音系统的用途、摄像设备位置的行为；

四是干扰、妨碍监控系统及录音系统正常运行的行为。

公司严禁擅自复制、查询或者向公安机关、所属甲方以外的其他单位和个人提供、传描图像及录音信息的行为，因此给公司名誉及经济造成损失的，公司有权追究相关责任人的经济及法律责任。

2、外访资料

外访的录音、照相资料须由IT负责导出和整理。

对外访携带设备中的资料，应于导出