营业员的礼仪Word下载.docx
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迎客站姿：
当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。
双手放于小腹前。
送客站姿：
双手放于小腹前（微笑目送顾客离开；
配合道别声“欢迎再次光临，请慢走！
”）
开门：
在商场开门之前提前进入自己的岗位，注意仪容仪表，整理好工作服，按照定位岗位的姿势准备迎接第一批客人.
关门：
有顾客时必须继续招呼顾客，其他员工停止手上工作，整理好着装，按照定位站岗的姿势准备礼送最后一批客人。
没有顾客时，可以利用时间学习，与同行讨论专业问题，也可以擦柜台，整理货物，不可同别的营业员扎堆聊天，也不可以煲电话粥，更不可走出柜台去和别的店面上的营业员闲谈。
（二）走姿：
作为营业员，要学会自己的走姿优雅，鲜明地体现出自己的气质和风度，女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱是走姿的标准。
具体的基本要求是：
上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；
抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；
跨步均匀，步伐从容。
行走时，不要横冲直状撞及大声呼叫。
通道狭窄时，优先让顾客通过
（三）交谈规范：
看着对方面部“T”字型，不要面带困倦，不要走神，不要打断对方，适当使用一些附和推进型语言，如”嗯”，”我理解”,”是”,”后来呢”，不要让客户觉得你心不在焉。
不能对顾客评头品足。
不能诋毁其他品牌或同类商品。
（四）迎接：
主动迎客。
顾客走近柜台或货架前三步之内，要以自然、和蔼的态度主动迎接，开好“三声”：
招呼声（或点头、微笑示意）、介绍声（主动做好商品推介、有问必答问多不烦）、道别声。
要用普通话接待外地顾客。
柜台前没有顾客时，可以做些其他工作，但要随时注意有无顾客到来。
在接待顾客时，营业员一定要切记以亲切的目光和得体的问候迎送顾客。
当有顾客走来时，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
当顾客进来时，营业员要立刻起身迎接，表示尊重顾客。
要亲切地说“欢迎光临”。
此外，最重要的是要心，千万不能心口不一。
比如贵客来临还坐在位置上，或坐着向顾客说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。
作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商店环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，如”在左边柜子的后边第二排”，走路速度必须配合顾客的脚步。
（五）接待：
顾客到店内参观时，应亲切地接待顾客，另，应当观察顾客的意向是浏览还是购买。
如是浏览的客户，可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待，并让他随意自由地选择，最好不要随便向顾客发表自己的意见，在一旁唠叨不停更不要追着询问。
如有必要应主动对顾客提供帮助，若顾客带着很多的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方；
下雨天可帮助顾客收伞并代为保管。
如果购买，则应主动上前打招呼。
顾客多时，要“接一顾二招呼三”，做好接待服务。
即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。
不准因补货、结账、搞卫生、交接班等内务工作而怠慢顾客。
如果自己正在接待其他顾客，可以招呼其他有空闲的营业员来接待，也可以礼貌地请他稍候。
营业员对先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客不能置之不理，应亲切有礼地请他稍候片刻，不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的顾客。
如果顾客非常多，人手又不够，招待不过来的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接到不周，恳请谅解，不能毫无礼貌地敷衍了事。
顾客有疑问时，应以愉悦的态度为顾客解答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的售货员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，并对商品作简短而清楚的介绍，以有效率的方式说明商品特征，内容，成分及用途，以帮助顾客选择，与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦，值得注意的是，不要忽略陪在顾客身旁的人，应给予同样的热情招待，在这样热情的服务下，或许也能引起他们的购买欲望。
有时一些顾客可能由于不如意而发怒，解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么，不打断顾客的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了，当顾客提出意见时，要用他们自己的语言再重复一遍。
你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决问题。
营业员在商品成交后也应注意服务品质，例如顾客在挑选商品时磨磨蹭蹭而到了付款时又不停催促售货员，此时售货员千万不可露出怒色，应该想“他一定很喜欢这种东西，所以才花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”，“他可能碰上什么烦心事了，心里不顺”，等等。
如此想来，售货员就可能会对顾客露出体谅的微笑。
要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次在再度光临。
即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切，热诚的态度。
在做促销时，语势特别重要。
要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。
如”这款花型真是漂亮，百搭，以前一直是畅销，因我们的产品如时装，有个周期停产时间，所以才搞活动，实际上可称为绝版花型”，”已经有好些客户订购，剩余不多，卖完为止”
接待顾客时营业员的主要任务，主要包括拿，放、展示、介绍、计算等基本技术。
“拿”——就是营业员从展架上给顾客拿商品或翻阅。
拿商品看似简单，实则不然。
除了要准确轻柔敏捷利落外，还要讲究礼貌。
若在低处拿商品，切忌出现弯上身、翘臀部等不雅动作，此时可选择蹲下或屈膝的动作来完成。
而要拿高处的物品自己又伸手不可及时，可考虑借助别的物品来取。
但事前应有所准备，不能让顾客感到你慌张失措等，并记住拿取物品一定要轻放、准确迅速，有次序。
拿商品要根据顾客的需要以及客户的眼神、年龄、身材、打扮等来决定所拿商品的花色、品种、规格、型号。
要面带热忱的微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。
拿的动作也要轻捷、稳重。
用完后归还原位，以保持整洁。
“放”——就是售货员把样本放在顾客面前的样本桌上，请顾客挑选、鉴别。
切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。
放下商品后腰等待顾客说话，不要急于报价，好像在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。
“展示”——尽量首先展示卷轴，结合镜子，可放在镜子的架子上，也可以让顾客拿在手上，请顾客由近到远，看看总体效果。
当营业员把样本展示给顾客时可以帮助他翻阅，将样本平放或立放，可以针对不同的方位，不同的光线，请顾客看清楚商品的全貌、特征、方便顾客鉴别、挑选，以吸引顾客购买兴趣。
展示是营业员最重要的售货技术之一，应当更讲究些。
展示应根据商品的特殊性，用不同的展示方式。
动作要熟练、自然、礼貌、大方，要使顾客看得清楚。
”介绍”——这是关键步骤，可以在顾客进门就开始，也可以待到客户看了一阵子再介绍，一般在展示的同时就可以开始介绍，根据对客户身份的判断，客户的提问和需求，从产品来源地，质量，生产技术工艺到设计，要把握住该客户究竟关系什么。
如果客户有时间，愿意，那么在介绍的同时可以做各类试验，如烧，擦等。
切记勿唠叨，抓住关节词汇介绍。
也就是我们产品的亮点。
个人观点认为以下是关键词汇:
木纤维无纺，环保，产品特性，使用寿命，最先进的生产工艺，尤其是几种工艺的组合，色彩饱和度和设计，产品的细腻。
“使用数量计算以及收款，”——营业员要会替客户精打细算，根据客户的需求，牢记顾客是要买他需要的而不是你卖的，一定要把这两方面结合。
站在客户的立场考虑。
计算准确，明确。
如果顾客对货款由疑问，应认真、耐心地再算一遍，不应有丝毫不满的表现。
发现计算差错，应向顾客表示道歉；
收款要先点整数，再点零头。
找零时则要先找零头，再找整数。
收款、找零都要唱收唱付，当面点清。
找零时要按票面大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，切忌零乱地往柜台上衣扔，撒了一片，让顾客自己整理，显得很不礼貌。
开票时，填写项目要完整，印章要齐全，递付发票要郑重、礼貌，像找零一样交到顾客手里。
”价格讨论”——讨论价格是最难的一关，几乎所有客户都喜欢讨价还价。
原则是一开始不能报价，不轻易降价，即使打折也是针对于决心想买的客户，可以用其他方法弥补客户对价格上的要求，如赠送装修，赠送礼品，特价保姆房所用等。
总之根据本店的原则要设一个底线。
“装包”——售给顾客的商品，有不少需要包装厚交给顾客，以方便顾客携带。
当顾客拿好商品，要离开柜台时，不要忘记向顾客微微点头，行注目礼，并说一声：
“欢迎下次光临！
”
”售后服务”——壁纸是半成品，完整上墙才为成品，所以与一般商品不同的是营业员也需要知道张贴知识并能够很耐心的向顾客解释张贴工艺。
张贴工人虽然不属于营业员范畴，但是有很重要的作用，他同样代表了公司的形象。
所以从工人进门开始到张贴完毕一定要讲究服务质量，掌握在张贴之前的墙基处理要求并向客户说明原因，每天张贴完毕后要帮助客户打扫现场，做到干干净净的离开。
（六）营业员语言的要求
语言是人际间互相表达感情、交流思想的交际工具。
营业员接待顾客，时刻都需借助于语言。
能不能很好地运动语言，直接关系到服务质量，商店信誉和个人形象。
营业员在接待顾客时所用的语言，会自然地表现出本人的品格。
服务语言基本的原则是要注意用语的礼貌性。
这主要体现在敬语的使用上。
敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。
说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；
说话者利用自谦来表示自己对听话者敬意的语言较谦让语；
郑重语是指说话者使用客气、礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言。
说话婉转幽默
要尊重顾客的人格和习惯，这就是要求他们注意修饰自己的语言。
主要表现在使用谦语和委婉语两方面。
谦语是谦虚、友善的语言，表示出充分尊重对方，常用征询、商量的语气进行。
委婉语用好听的、含蓄的、无刺激性的代词，代替要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事。
在接待顾客过程中，谦谨语和委婉语的使用可以有效地促进与顾客的沟通，从而使交易顺利进行。
例如顾客提了意见，营业员一时难以给予准确地评价或不变评价，便可说：
“您的意见值得考虑，谢谢您了！
”“值得考虑，我一定向上反映”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。
又例如顾客提出的一些要求一时难以满足时，不妨说：
“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。
”“可以理解”也是一种委婉语。
用语因对象而异
在接待顾客时，应充分注意顾客的年龄、性别、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素养和风俗习惯等，在此基础上对语言形式进行最佳选择。
1、针对不同年龄的顾客
顾客的年龄不同，其生活阅历不同，从而就会在行为、思想上表现出差异。
老年人一般有较丰富的阅历，知识深广，易于表现出合作态度，但也固执己见。
青年人则思维敏捷，易于接受新事物，但挣强好胜、倔强自傲。
因此接待老年顾客时，售货员要多选用尊重的词语，如“您老同志”、“老先生”、“您走好”等；
语流要慢，不妨重复，不要催促，如“别着急，慢慢挑”、“没选好下次再来”等。
对商品多作理性介绍，如环保，使用寿命和功能，
接待青年顾客则要注意情感的调动，语言运用要新奇富于变化，如“潇洒”、“风度”、“气质”、“这是最新款式”、“今冬的流行色”等。
在产品介绍上更强调环保，设计个性化等
2、针对不同性别的顾客
不同性别的顾客对营业员的服务语言接受程度也不同。
一般情况下，女性顾客比男性顾客对服务语言更为敏感，尤其是年龄、容貌、体态等方面，售货员要慎用“老、大妈、胖、黑”等字眼，男营业员对她们要慎用“诱人、漂亮、魅力”等赞语。
同时女性对颜色和设计敏感，所以尽量用这类词打动，如”你很有品味”，”颜色对于你很适合”,”你很时尚”等。
对于父母帮孩子买婚房所用，可以强调环保等。
如年轻妈妈给孩子购买时可以说明儿童个性发展和智力发展。
营业员在接待女性老年顾客时一定要认清她们的这种敏感心理，投其所好。
例如：
不能说，这花型适合年轻人张贴而不是老年人，而是说，虽然这款花型年轻人多用，但是对于有阅历的人说，可以更有一颗年轻的心，所谓与时俱进。
用语因环境而异
营业员要想使顾客感到满意，就应该针对不同的时间、场合说不同的话，即使自己的服务语言表达应特定的购物环境。
这样的服务语言才有利于营业员与顾客的沟通和理解，而且会避免一些矛盾的出现，或使矛盾得以缓和。
例如同样的购物环境现场，客户购买儿童壁纸时营业员的语言就可以活泼、诙谐些，以营造欢乐的氛围。
如可以说：
“小家伙，真调皮”、“嘿，像个男子汉”、“瞧，长得跟妈妈一样”。
可以选择一些儿童语言，甚至向儿童说明壁纸的作用，如涂鸦，量身高，走迷宫等。
营业员还应考虑特定的时间、气候等因素对服务语言的影响。
在接待顾客时，营业员就可以从这些方面寻找合适的话题。
逢年过节。
可以说：
“祝您春节愉快，欢迎您再来”；
周末时可以说”周末愉快！
”外面下雨，可以说：
“路滑，当心走好”；
天气闷热，可以说：
“别着急，您先消消汗”等。
这些符合特定环境的语言，既自然，又会增进双方感情，当然有助于买卖的成交。
营业员接近顾客的语言
接近的方法
1、主动提供服务
营业员接近顾客应主动灵活、以亲切自然的语气向顾客表达出提供帮助的意思。
介绍时，要声调真诚、悦耳、适度，话不能太多。
声音太高太强，使顾客感到生硬无礼；
声音太低太弱，会使顾客感到沉闷乏力；
声音太多短促或拖长则显得不耐烦。
最好显得随意而诚恳。
不要采用确指“买什么”的问法。
如“您需要什么”就比“您买什么”更显亲切；
“您好，今天刚到不少新款式，您先看看”就比“买什么壁纸，我给您拿”更少有强迫性，”我们今天刚有活动价”就比”你是否想找便宜的壁纸”更有亲切感。
这些接近顾客的方式，可以不对顾客构成直接压力。
而且体现了对顾客的充分尊重，从而让顾客获得了心理上的满足。
2、寻找与顾客的相同点
人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。
顾客在购物时，也愿意找到这些人做自己的参谋。
如果营业员某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离。
如以下几例服务语言：
（1）听口音，您是上海人，我父亲也是上海人。
（2）我也喜欢这个颜色，我家里也是用的这款。
（3）我从前也干过司机（4）咱们都是挣工资的，还是实惠点好。
（5）刚才正好也有一对夫妇买过这款，你们品味类似。
（6）对于老顾客，可以说”我记得你上次买过我们的产品，使用后感觉如何?
以上语言分别寻找户籍相同、爱好相同、职业相同、地位相同、欣赏水平相同。
这种方法要求营业员有较高的判断能力和攀谈能力，但不能牵强附会的硬套近乎。
3、发出问候
利用问候方式接近顾客，能够很好地调节气氛，从而营造友好的合作关系与和谐的环境。
如：
您好、早上好、欢迎光临。
4、赞美顾客
顾客在购物过程中，很希望听到营业员的赞美。
它不仅使顾客感到心理上的满足，也有效地拉近了双方的距离，从而激发起顾客购物的欲望。
营业员赞美顾客的最佳时机是在顾客说明自己的想法，试帖或试配的时候。
“您看这颜色多亮丽，用在你的客厅，显得很华贵”。
”这款壁纸非常适合您的品味，您每天看着不会显得乏味！
”而当顾客挑剔商品或准备成交时，可说这样的赞语：
“一看您就是内行。
一看就知道您的品味与比人不一样！
”“小姐，您真会买东西！
””先生，你真有运气，这款我们刚搞活动”“我知道您是老顾客了，欢迎您再来！
”。
对于顾客的赞美也应因人而异，把握不同顾客的心理需求。
例如，带小孩的年轻母亲，更喜欢别人夸她的小孩；
未婚的女性，则喜欢别人夸她的男朋友；
中年人喜欢夸他的事业和成就；
老年人喜欢夸他的阅历和经验，女性客户喜欢别人赞赏她的服饰。
------营业员只要能巧妙而得体地赞美自己的顾客，就能取得极佳的促销效果，但一定要夸而有度，不能给人留下吹捧的印象。
营业过程中使用敬语的方式
在服务中由于对象不同，使用的尊敬语也有区别，这种服务尊敬语的使用方法不是一朝一夕就能学成的。
作为售货员其使用有所不同，它分为：
1、接待顾客时使用
（1）接待顾客时：
欢迎光临。
谢谢惠顾.
（2）不能立刻招呼客人时：
对不起，请您稍候！
好！
马上去！
请您稍候。
一会儿见。
（3）让顾客等候时：
对不起，让你久等了。
不好意思，让您久等！
抱歉，让您久等了。
2、拿商品给顾客看时的使用
（1）拿商品给顾客看时：
是这个吗？
请您看一看。
（2）介绍商品时说：
我想，这个比较好。
3、将商品交给顾客时的使用
（1）让您久等了！
谢谢！
让您久等了。
（2）很高兴能为您服务；
很荣幸有机会认识您
4、收账时的使用
（1）收货款时：
谢谢您，一共800元。
（2）收了货款后：
这是1000元，请稍候一会儿。
（3）找钱时：
让您久等了！
找您200元。
（4）当顾客指责货款结算错时：
实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
（5）已确定没有算错时：
让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了200元没有错，能否请您再查一下。
（6）找错钱时：
让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
5、送客人时的使用：
（1）谢谢您！
（2）欢迎下次光临！
6、请教顾客时的使用
（1）问顾客姓名时：
对不起，请问贵姓大名？
对不起！
请问是哪一位？
（2）问顾客住址时：
对不起，请问府上何处？
对不起，请您留下住址好吗？
对不起，改日登门拜访，请问府上何处？
（3）请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见
7、换商品时的使用
（1）替顾客换有问题的商品时：
实在抱歉！
马上替您换。
（2）顾客想要换另一种商品时：
没有问题，请问您要哪一种？
8、向顾客道歉时的使用：
给您添了许多麻烦，实在抱歉。
营业员须知的语言艺术
前面我们介绍了一些营业员服务用语的基本要求，但语言是一门精深的艺术，要想获得更好的语言艺术，做一个优秀的营业员，还必须掌握更多的语言艺术，此略作介绍。
1、少用否定句，多用肯定句
不要轻易说”不”。
肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用巧得妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。
例如，顾客问：
“这款还有红色吗？
”营业员回答“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：
“那就不买了”。
于是转身离去。
如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。
比如营业员回答：
“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得其它花型你也可以看看，说不定比你原来想象的更好。
您可以试一试。
”这种肯定句地回答会使顾客对其它商品产生兴趣。
这就要求营业员对业务的熟悉和对各版本花型的熟悉。
2、采用先贬后褒法
营业员在介绍商品时，要实事求是，切忌过度夸张。
十全十美的商品是没有的，反而使客户失去可信度。
但对商品的优缺点介绍应有所则重，请比较一下两句话：
（1）价钱虽稍高一点，但质量很好，
（2）质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。
这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。
先看第二句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：
其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；
其二，这位售货员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西，仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客会觉得，正因为质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
（1）缺点→优点=优点；
（2）优点→缺点=缺点
因此，在向顾客推荐介绍商品时，先不谈价钱，可以介绍商品的特点，之后说明该商品还有缺点，如不防水，不能贴在浴室。
在总结时应采用公式
（1），价钱虽然高，但是质量确实好，从性价比上来说是高的，也就是先贬后褒。
此方法效果非常好。
同时，要注意言词生动，语气委婉。
说话语言要生动，请看下面三个句子：
“这款很适合你们的需求。
”“这款不仅很适合你们的需求，更彰显你们的品味。
”第一句话说得很平常，第二、比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。
除了语言生动之外，委婉用词也很重要。
对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。
比如对于有钱而缺乏品味的客户可以说”这款很显富丽堂皇”。
而对于有品味没钱的年轻白领，可以说”这款性价比高”。
对象买低档壁纸的顾客，不说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”；
有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。
3、多用“是、但是”法
营业员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也是非常有效。
具体来说就是：
一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生异议的原因及顾客看法的片面性。
例如，一位客户说，你们的墙纸虽然好，但是比PVC墙纸难打理，
营业员：
“是的，您说得对，但是如果您按照规定要求去做是可以打理的，同时我们的产品有很多方面是PVC墙纸达不到的，如PVC不透气，发霉之后易开裂，那就不是单纯打理的问题。
再如，客户说，人家的产品是无纺，营业员说:
“是的，您说得对,但是无纺只是纺织技术名词，而不是材质名词，无纺就是没有经纬线。
很多化纤材料都可以做成无纺，而我们的产品的全称为木纤维无纺。
你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”介绍了我们产品有别于其他产品的区别。
这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
售货员告别顾客的语言
营业员在商品售出后对顾客告别也是十分重要的。
服务工作应善始善终。
如果不认真对待，或出现了疏漏，败坏了顾客的兴致，或让顾客最终带着不佳印象离开，这些
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