药店营业员礼仪.docx
《药店营业员礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《药店营业员礼仪.docx（20页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
药店营业员礼仪
药店营业员礼仪
篇一：
零售服务礼仪试题
淮北医药有限公司零售店服务礼仪测试题
姓名：
得分：
（考试时间：
60分钟，满分100分）
一、单选题（在每小题的四个备选答案中，只有一个选项的答案是符合题目要求的，请将其号码填写在题前的括号内，每小题2分，共20分）
1.顾客与服务真正接触是从（）A等候B迎接C问候客户D了解客户需求
2.与顾客交流时的正确的眼神应该是（）A瞟视B关注客户C游离D白眼
3.以下仪容仪表是不正确的是A女员工妆容淡雅，不宜浓妆艳抹
B服装干净、穿戴整齐，按照要求佩戴工作牌
C使用刺激味重的摩丝、香水
D男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲
4.在中国的节庆活动中以（）A中秋节B端午节C春节D清明节
5.以下站立姿势不正确的是（）A双手交叉抱胸或双手插兜
B男士两腿直立，脚自然分开与肩同宽
C女士丁字步，双手合起放于腹前
D抬头收腹，挺胸直腰
6.服务是服务行业独特的行为管理，（）A服务B礼仪C礼节D仪容仪表
7.为顾客指引方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身体前自然划过，且与身体成（）
A15B30C45D90
8.药店营业员在顾客购买药品后下列哪种用语是正确的？
（）A请问您需要什么B很高兴能见到您C对不起，你需要的药品本店暂缺D欢迎下次再来
9.“希尔顿”式微笑，要求嘴角外露，露出上面的（）
A5B6C7D8
10.A迎客前的准备B迎接顾客C接待顾客D送别顾客
二、填空题（每空2分，共30分）
1.客户分为内部客户和
们所认同，又为人们所遵守。
3.礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过现的。
4.淮北医药有限公司的质量方针是
5.服务三项原则是三米微笑原则、
6.服务语言三项基本原则是
7.日常服务礼仪中真诚服务，
8.开店前的营业准备包括着装准备、
9.有一位40岁左右的中年妇女，着装得体，我们应如何称呼这位顾客。
10.当顾客来时要有“迎声”，顾客询问时要有“。
11.当顾客来到店内时，我们如何得体的与顾客打招呼？
例如：
欢迎光临。
三、判断题（每题2分，共10分）
1.礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范。
（）
2.确保服务的有序、遵循客户第一的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。
（）
3.女性营业员指甲长度必须短于3厘米。
（）
4.接听客户电话时，结束信号由顾客先结束。
（）
5.营业人员的形象准备包括环境形象准备和个人形象准备。
（）
四、简答题（满分40分）
1.礼貌礼仪的四项基本原则，除了尊敬原则，其余三项基本原则是什么？
（6分）
2.基本文明用语十五字包括哪些？
（7分）
3.药店员工在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止，当班店员要做到哪些要求？
（答出四点即可）（8分）
4.在向顾客介绍、推荐产品时要注意什么？
（8分）（至少回答四点）
5.零售店的问病卖药流程包括：
（1）；（2分）
（2）顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？
）
（3）；（3分）
（4）问用药史和过敏史；（您用过什么药？
对***过敏吗？
）
（5）介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用,是治疗***的!
）
（6）介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不?
这药是一天吃*次,一次吃*粒）
（7）；（3分）
（8）如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，。
（3分）
篇二：
从礼仪、引导话术谈如何提高店员销售技巧
一个优秀的营业员对药店的经营起着至关重要的作用。
营业员是药店的核心之一，一个药店的好与不好，一大半就是看这个药店的营业员，药店大多数是做回头客的生意，而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋，要给病人心安全感等。
现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。
顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。
一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。
所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。
一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。
下面是一个成功销售员的故事：
一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。
营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。
顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？
营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。
顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？
该营业员回答说，该
产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了?
?
推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。
刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。
此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。
两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。
医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。
两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。
结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。
以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。
药店营业员销售技巧：
1、分析顾客购买心理和行为
一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。
销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。
要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。
因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。
如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！
2、店面的销售技巧和服务规范
销售一般经过如下过程：
店面形象——员工仪容——招呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送别。
整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。
3、店面布置和药品陈列
药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。
第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。
药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。
要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。
药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。
一个真正合
格的营业员首先要有积极的工作态度。
1、性格开朗，善于交往
性格决定人的命运”。
一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。
药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。
试想一下：
一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？
从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。
2、情绪稳定，不急不躁
情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。
药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。
否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态
人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。
对药店来说：
员工的信心是企业成功的保证。
营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。
人是情绪化的动物，客户亦然。
销售是信息的传递，情绪的转变。
大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。
销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。
因为这样做的结果只会：
其一：
使销售流产；其二：
给顾客一个不好的印象。
4、不断接受新生事物
市场经济条件下的社会，知识日新月异。
新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。
5、做事严谨、事业心和责任感。
药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。
要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。
6、团队精神
所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。
真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。
“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。
”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。
篇三：
药店员工管理
现代企业的各项管理最终都体现在对人的管理上只有建立科学的员工管理制度才能保证各个部门各名员工各就各位各守其职从而实现企业的高效运转科学的员工管理制度主要包括
一、员工守则
第一条员工守则作为本公司员工的行为准则
第二条本公司员工均应遵守下列规定：
1.准时上班对所担负的工作争取时效不拖延不积压
2.服从上级指挥如有不同意见应婉转相告或以书面陈述一经上级主管决定应立即遵照执行
3.尽忠职守保守业务上的秘密
4.爱护本公司财物不浪费不化公为私
5.遵守公司一切规章及工作守则
6.保持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情
7.注意本身品德修养切戒不良嗜好
8.不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业
9.待人接物要态度谦和以争取同仁及顾客的合作
10.严谨操守不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠贿赂或向其挪借款项
第三条本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时应负赔偿责任
第四条本公司工作时间每周为42小时星期日及纪念日均休假业务部门如因采用轮班制无法于星期天休息者可每7天给予1天的休息视为例假
第五条管理部门的每日上下班时间可依季节的变化事先制定公告实行业务部门每日工作时间应视业务需要制定为一班制或多班轮值制如采用昼夜轮班制所有班次必须一星期调整一次
第六条上下班应亲自签到或打卡不得委托他人代签或代打如有代签或代打情况发生双方均以旷工论处
第七条员工应严格按要求出勤
第八条本公司每日工作时间定为8小时如因工作需要可依照政府有关规定延长工作时间至10小时所延长时数为加班
除前项规定外因天灾事变季节等关系依照政策有关规定仍可延长工作时间但每日总工作时间不得超过12小时其延长之总时间每月不得超过46小时其加班费依照公司有关规定办理
第九条每日下班后及例假日员工应服从安排值日值宿
第十条员工请假应照下列规定办理：
1．病假——因病须治疗或休养者可以请病假每年累计不得超过30天可以未请事假及特别休假抵充逾期仍未痊愈的天数即予停薪留职但以1年为限
2．事假——因私事待理者可请事假每年累计不得超过14天可以特别休假抵充
3．婚假——本人结婚可请婚假8天
4．丧假——祖父母父母或配偶丧亡者可请丧假8天外祖祖父母或配偶的祖父母父母或子女丧亡者可请丧假6天
5．产假——女性从事人员分娩可请产假8星期假期中的星期例假均并入计算怀孕3个月至7个月而流产者给假4星期7个月以上流产者给假6星期未满3个月流产者给假一星期
6．公假——因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者）征兵及参加选举者可请公假假期依实际需要情况决定
7．公伤假——因公受伤可请公伤假假期依实际需要情况决定
第十一条请假逾期除病假依照前条第一款规定办理外其余均以旷工论处但因患重病非短期内所能治愈经医师证明属实者可视其病况与在公司资历及服务成绩报请总经理特准延长其病假最多3个月事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证件者可请总经理特准延长其事假最15多天逾期再按前规定办理
第十二条请假期内的薪水依下列规定支付
1.请假未逾规定天数或经延长病事假者请假期间内薪水照发
2.请公假者薪水照发
3.公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付并由公司补足其原有收入的差额
第十三条从业人员请假均应填具请假单呈核病假在7日以上者应附医师的证明公伤假应附劳保医院或特约医院的证明副经理以上人员请假以及申请特准处长病事假者应呈请总经理核准其余人员均由直属核准必要时可授权下级主管核准凡未经请假或请假不准而未到者以旷工论处
第十四条旷工1天扣发当日薪水不足1天照每天8小时比例以小时为单位扣发
第十五条第九条一二款规定请病事假的日数系自每一从业人员报到之日起届满1年计算全年均未请病事假者每年给予一个月的不请假奖金每请假一天即扣发该项奖金一天请病事假逾30天者不发该项奖金
第十六条本公司人员服务满一年者可依下列规定给予特别休假：
1.工作满1年以上未满3年者每年7日
2.工作满3年以上未满5年者每年10日
3.工作满5年以上未满10年者每年14日
4.工作满10年以上者每满1年加给一日但休假总数不得超过30日
第十七条特别休假应在不妨碍工作的范围内由各部门就业务情况排定每人轮流休假日期后施行如因工作需要应随时令其销假工作等工作完毕公务较闲时补足其应休假期但如确因工作需要至年终无法休假者可按未休日数计发其与薪水相同的奖金
二、员工着装管理规定
第一条为树立和保持公司良好的社会形象进一步规范管理本公司员工应按本规定的要求着
装
第二条员工在上班时间内要注意仪容仪表总体要求是得体大方整洁
第三条男职员的着装要求夏天穿衬衣系领带穿衬衣时不得挽起袖子或不系袖扣穿西装时要
佩戴公司徽标不准穿皮鞋以外的其他鞋类包括皮凉鞋
第四条女职员上班不得穿牛仔服运动服超短裙低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服并一律穿
肉色丝袜
第五条女职员上班必须佩戴公司徽标男职员穿西装时要求戴公司徽标公司徽标应佩戴在左
胸前适当位置上
第六条部门副经理以上的员工办公室一定要备有西服以便外出活动或重要业务洽谈时穿用
第七条员工上班应注意将头发梳理整齐男职员发不过耳并一般不准留胡子女职员上班提倡
化淡妆金银或其他饰物的佩戴应得当
第八条员工违反本规定的除通报批评外每次罚款50元一个月连续违反次以上的扣发当月
奖金
第九条各部门各级负责人应认真配合督促属下员工遵守本规定一月累计员工违反本规定人
次超过3人次或该部室员工总数20%的该负责人亦应罚100元
三、员工识别证使用准则
第一条为配合人事管理需要增进员工互相了解由人事单位制发员工识别证
第二条员工识别证为员工出入办公处所及厂区识别之用不得作为其他身份之证明
第三条员工出入办公处所及厂区或在办公室处所及厂区范围内应按规定配带识别证以资识
别
第四条员工出入办公处所及厂区未按规定配带识别证者禁止出入
第五条员工识别证应配带于左胸前口袋位置
第六条员工识别证不得转借他人
第七条员工于离职时应将识别证交还人事单位注销
第八条员工识别证如有遗失应交附工本费5元向人事单位申请补发
第九条违犯本准则者依其情节轻重签请总经理议处
第十条本准则未尽规定事项悉以本公司人事管理规则办理
第十一条本准则自签请总经理核准后公布施行
四、公司员工礼仪守则
（一）公司内应有的礼仪
第一条职员必须仪表端庄整洁具体要求是
1．头发：
职员头发要经常清洗保持清洁男性职员头发不宜太长
2．指甲：
指甲不能太长应经常注意修剪女性职员涂指甲油要尽量用淡色
3．胡子：
胡子不能太长应经常修剪
4．口腔：
保持清洁上班前不能喝酒或吃有异味食品
5．女性：
职员化妆应给人清洁健康的印象不能浓妆艳抹不宜用香味浓烈的香水
第二条工作场所的服装应清洁方便不追求修饰具体要求是
1．衬衫：
无论是什么颜色衬衫的领子与袖口不得有污秽
2．领带：
外出前或要在众人面前出现时应佩戴领带并注意与西装衬衫颜色相配领带不得肮脏
破损或歪斜松弛
3．鞋子应保持清洁如有破损应及时修补不得穿带钉子的鞋
4．女性职员要保持服装淡雅得体不得过分华丽
5．职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装
第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是
1．站姿：
两脚脚跟着地脚尖离开约450腰背挺直胸膛自然颈脖伸直头微向下使人看清你的面孔两臂自然不耸肩身体重心在两脚中间
会见客户或出席仪式站立场合或在长辈上级面前不得把手交叉抱在胸前
2．坐姿：
坐下后应尽量坐端正把双腿平行放好不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯视前方要移动椅子的位置时应先把椅子放在应放的地方然后再坐
3．公司内与同事相遇应点头行礼表示致意
4．握手时用普通站姿并目视对方眼睛握手时脊背要挺直不弯腰低头要大方热情不卑不亢伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的异性间应先向男方伸手
5．出入房间的礼貌进入房间要先轻轻敲门听到应答再进进入后回手关门不能大力粗暴进入房间后如对方正在讲话要稍等静候不要中途插话如有急事要打断说话也要看准机会而且要说对不起打断您们的谈话
6．递交物件时如递文件等要把正面文字对着对方的方向递上去如是钢笔要把笔尖向自己使对方容易接着至于刀子或剪刀等利器应把刀尖向着自己
7．走通道走廊时要放轻脚步
无论在自己的公司还是对访问的公司在通道和走廊里不能一边走一边大声说话更不得唱歌或吹口哨等
在通道走廊里遇到上司或客户要礼让不能抢行
（二）日常业务中的礼仪
第四条正确使用公司的物品和设备提高工作效率
1.公司的物品不能野蛮对待挪为私用
2.及时清理整理账簿和文件对墨水瓶印章盒等盖子使用后及时关闭
3.借用他人或公司的东西使用后及时送还或归放原处
4.工作台上不能摆放与工作无关的物品
5.公司内以职务称呼上司同事客户间以先生小姐等相称
6.未经同意不得随意翻看同事的文件资料等
第五条正确迅速谨慎地打接电话
1.电话来时听到铃响至少在第二声铃响前取下话筒通话时先问候并自报公司部门对方讲时
要留心听并记下要点未听清时及时告诉对方结束时礼貌道别待对方切断电话自己再放话筒
2.通话简明扼要不得在电话中聊天
3.对不指名的电话判断自己不能处理时可坦白告诉对方并马上将电话交给能够处理的人在转交前应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人
4.工作时间内不得打私人电话
（三）和客户的业务礼仪
第六条接待工作及其要求
1.在规定的接待时间内不缺席
2.有客户来访马上起来接待并让座
3.来客多时以序进行不能先接待熟悉客户
4.对事前已通知来的客户要表示欢迎
5.应记住常来的客户
6.接待客户时应主动热情大方微笑服务
第七条介绍和被介绍的方式和方法
1.无论是何种形式关系目的和方法的介绍应该对介绍负责
2.直接见面介绍的场合下应先把地位低者介绍给地位高者若难以判断可把年轻的介绍给年长的在自己公司和其他公司的关系上可把本公司的人介绍给别的公司的人
3.把一个人介绍给很多人时应先介绍其中地位最高的或酌情而定
4.男女间的介绍应先把男性介绍给女性男女地位年龄有很大差别时若女性年轻可先把女性介绍给男性
第八条名片的接受和保管
1.名片应先递给长辈或上级
2.把自己的名片递出时应把文字向着对方双手拿出一边递交一边清楚说出自己的姓名
3.接对方的名片时应双手去接拿到手后要马上看正确记住对方姓名后将名片收起如遇对方姓名有难认的文字马上询问
4.对收到的名片妥善保管以便检索
五、人员晋升管理办法
第一条为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工的工作热情特制定本晋升管
理办法
第二条晋升较高职位依据以下因素：
1.具备较高职位的技能
2.相关工作经验和资历
3.在职工作表现与操行
4.完成职位所需要的有关训练课程
5.具备较好的适应性和潜力
第三条职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘
第四条员工晋升分定期和不定期两种形式
1.定期：
每年Χ月和Χ月根据考核评分办法另行规定组织运营状况统一实施晋升计划
2.不定期：
员工在年度进行中对组织有
升级会员 