销售部标准化工作Word文档格式.docx

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7、文件管理规定

三、宴请和回访工作流程与标准

1、销售宴请客户标准

2、销售回访客户标准

3、绩效考核制度

4、酒店价格体系的制定

四、会议洽谈的标

五、散客预定流程

六、会议预定流程

七、网络预定接待流程

八、团队接待预定流程

九、销售调查市场

1、仪容仪表标准

1）头发和指甲必须是干净和修饰整齐

2）口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）

3）男员工应该经常剃须,女员工应为短发或将长发盘起来,淡妆上岗

4）销售人员的工装必须干净整齐

5）全体员工只能佩带小的首饰

6）每个销售人员将根据其职位领取工装

7）办工台面上的物品应整齐有序,避免频繁来访或接私人电话

8）客户在场时,应集中注意力,目光要注视对方

9）掌握熟练公关技巧,有组织创新能力,善于社会交际,表达能力强,

10）有礼貌地接待社会各界来访,并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。

1）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

2）谈吐要用尊称，声调要平稳。

凡对来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

3）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。

文雅就是彬彬有礼；

简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；

明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

4）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

5）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

6）与宾客讲话要注意举止表情。

销售人员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中.

3、行走姿态标准

1）站姿：

标准站姿的基本要求是挺拔、头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，站立时，忌歪头垂脑，忌弓背弯腰、倚墙、双手合抱胸或插于衣袋中。

2）坐姿：

标准坐姿的基本要求是端正、头正、肩平、腰直、腿稳，忌摇膝、抖腿，忌敲打桌椅、脱鞋或两腿叉开呈八字状。

3）走姿：

标准走姿的基本要求是自然，轻、稳，双眼平视前方，抬头挺胸、收腹、手自然摆动，忌东张西望，摇头晃脑与同伴牵手搭肩。

每月月初与酒店周边的工业区签订住房协议,制定合作的具体细节,每月保证的间夜数,定期回访客户。

与114、12580、携程、艺龙订房中心签订住房协议,对于到店的客人进行统计。

1）接收网络公司预订传真，根据预订空房情况，然后书面传真确认。

2）根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3）每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4）在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5）根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6）在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7）出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8）对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9）每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票

1）当地报纸、杂志、公共资料

2）当地电话通讯簿

3）地区企业协会、商会

4）公司旅游部门

5）旅行社

6）秘书俱乐部

7）政府机构办公室

8）商业展览会

9）商贸洽谈会

10）写字楼公司指示牌

进行会员回访,会员生日,进行有效的沟通,建立会员对酒店的信心.

每周准时进行一次会进度,随时掌握会议信息,对于谈会过程中遇到的困难第一时间解决.

根据每年节日的不同,制定不同的销售计划,以酒店的优势吸引客人到酒店来消费.

1）文件的归档,过期文件的销毁等按程序进行；

2）公文登记后,根据总经理的批示,由总经理办公室转交各部门传阅,有重要文件需要总办秘书送交,并登记签收后方可递交；

3）各部门需传阅的文件必须认真阅读,做到应知应会；

4）公文办完后,应根据文件的重要性进行归档,以便需要时查阅；

5）没有保存价值的文件,经领导批示进行定期销毁,保证不丢失不漏销。

首先确认客户单位的名称、到店时间、人数及所需宴请的服务项目，并填写宴请单逐级审批，并下发相关部门，做好服务接待工作。

2、销售回访客户标准

首先确认客户单位地址及拜访时间，并针对不同行业客户准备相关资料，拜访时询问客户到店消费的感受及哪方面需作出改进，并认真做好记录，重视客户的每一个建议，并邀请其再次到店感受酒店为此做出的改变。

3、绩效考核制度

针对酒店目前的情况,销售人员的月度基本销售额指标为10万元,销售人员完成月度基本销售额指标10万元后才有资格进行绩效工资考核.月度未完成基本销售额的销售人员按完成额度的百分比发放基本工资.

4、酒店价格体系的制定

根据酒店淡、平、旺、制定相应的服务设施价格，并严格执行逐级请示、汇报制度。

四、散客预定程序

1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的传真或电话上说什么写什么，

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

5、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。

五、会议预定程序

1、接到预定，要简明地向客人了解预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话号码、会议的起始时间和结束时间、会议人数、会议布置要求。

2、向预定客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会场

4、确认付款方式，并要求对方预付定金（按实际情况收取）

5、填写EO单。

6、由总经理审批，下发各部门，并由部门经理签字方可。

六、网络预订接待程序

1、接收网络公司预订传真，根据预定询问前台空房情况，然后书面传真确认。

2、每日与前台核对当日订房及前日预定情况。

3、在客人预抵前提前查房。

4、根据天气情况在客人预抵前打开空调。

5、在客人允许情况下回访客人用房情况。

6、出现大型接待店内无空房时应提前传真或电话通知网络公司。

7、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价相应调整提前通知。

8、每月初有网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。

七、团队接待预定程序

1、接收团队预定传真，根据预订询问前台空房情况，然后传真回传确认。

2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。

3、发团队通知单此通知单至前台、餐饮、财务、工程、安保由部门负责人签字。

4、每日早上销售人员与前台、餐饮核对当日团队计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后前台接待与会务组确定各项时间（正餐、叫醒、早餐等）以通知单的形式通知给相关部门，由前台接待将信息反馈表交给会务组，会务组会根据客人意见填写此表，在客人离店时交前台转销售部。

7、在团队接待过程中如出现投诉尽力去协调解决。

八、会议洽谈

1、收集、关注并主动跟进会议信息；

2、做好前期接洽工作；

3、会议确定后，做好“会议EO单”发至各部门做好接待准备，整体安排并跟踪会议服务；

4、会议到店后做好接待与各部门协调工作；

5、会议离店时做好对账、结账的后续工作。

九、销售调查

1、每周对周边同类型酒店经营情况进行调查分析，形成“调查报告”，及时调整酒店销售策略；

2、分析市场，做好同等档次酒店的调研工作。

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