高端男装店柜营运手册文档格式.docx
《高端男装店柜营运手册文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高端男装店柜营运手册文档格式.docx（25页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
2.4店铺其他常规工作
2.5突发事件的应对及处理
三、营运制度相关规定
四、店铺常备表单
5.1考勤表附件1
5.2工资表附件2
5.3加班单附件3
5.4换班单附件4
5.5请假单附件5
5.6员工登记表附件6
5.7费用报销单附件7
5.8残次品退货单附件8
5.9离职申请单附件9
5.10离职交接单附件10
5.11内购申请表附件11
5.12商品补货单附件12
5.13盘存明细表附件13
5.14专柜销售日报表附件14
5.15专柜进销存明细表附件15
5.16商品退、补货单附件16
该手册旨在帮助和指导店员有序、有效的为顾客服务。
以品牌的利益为重，发扬团队合作精神，配合同事做好专柜销售服务工作。
1、服装类商品识读
1）适用品牌：
2）公司旗下商品款式分类
A→西服
I→棉褛
B→西裤
J→羊毛衫/背心
R→皮带
C→单西
K→皮衣
S→领带
D→短袖衬衫
L→水貂
T→围巾
E→长袖衬衫
M→休闲裤/牛仔裤
U→袜子
F→茄克/牛仔衣
N→羽绒服
V→内裤
G→大衣
P→长T
X→袖扣
H→风衣
Q→短T
Y→包
3）商品色码：
OO
O1
O2
O3
O4
O5
O6
O7
O8
O9
白色/漂白
米白
白条
灰白/银白
粉红白
青白
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
黑色/克色
蓝黑
碳黑
黑白
橄榄黑
黒咖色
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
红色
粉红
紫红/深紫红
枣红
淡红
暗红
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
绿色
浅绿
军绿色
墨绿色/榄绿
灰绿
黄绿
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
蓝色
深兰
浅蓝
藏蓝
墨蓝
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
黄色
橙色
米黄
深黄
灰黄
卡其色
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
紫色
黑紫
玫紫
紫罗兰
粉紫
墨紫
浅紫
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
藏青色
蟹青
青黑
雪青
靛青
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
灰色
深灰
浅银灰色
紫灰
卡其灰
4）年份、季节
年份
2009年→A
2010年→B
2011年→C
2012年→D
2013年→E
2009年以前货品年份用字母“Z”表示。
季节
春夏→S
秋冬→W
5）吊牌样式：
6）色标：
西服规格单
上衣
规格
44A165/88A
44B160/88B
46A170/92A
46B165/92B
46C-/46D170/92A
48A175/96A
48B-170/96B
48B170/96B
48C165/96C
胸围
102
106
110
前衣长
75.5
77.5
78.5
76.5
后中长
73.5
71.5
74.5
袖长
57.5
60.5
59.5
61.5
肩宽
44.2
45.4
46.6
中腰
90
92
94
96
98
100
50A180/100A
50B-175/100B
50B175/100B
50C170/100C
50C-/50D165/100C
52A185/104A
52B-180/104B
52B180/104B
52C175/104C
114
118
81.5
83.5
79.5
63.5
47.8
104
108
52C-/52D170/104C
54A190/108A
54B185/108B
54C180/108C
56B190/112B
56C185/112C
58C190/116C
122
126
130
80.5
85.5
82.5
86.5
66.5
65.5
49.45
50.2
51.4
52.6
112
116
二、店铺营业流程
2.1营业前
1、上班时间：
全班店员提前30分钟到店柜做营业前准备工作，串班店员提前15分钟到店柜做营业前准备工作，各店员必须在营业前5分钟做到定岗定位。
2、店铺晨会：
✧问候：
晨会主持者与员工相互问候，并相互交流一些有用的工作技巧、心得技巧、生活感悟，所有沟通内容应简短但不局限于工作方面；
✧晨会主持者观察每位员工的心理状态，动员大家、鼓励大家保持微笑和良好的心态投入工作中；
✧业绩告知：
达成率的告知，指标的下达（下达到每个人），目前为止每个当班者的指标完成情况；
✧促销活动告知：
将今日的各类促销活动公布，并确定每位当班店员清楚的了解参与活动的品类等细节信息；
✧货品告知：
卖场货品数量，仓库货品数量，畅销款，滞销款，断码、断货款等。
新货品主题故事介绍/要求店员掌握新品的卖点等；
✧公司指令下达：
公司邮件、传真件、上级要求等事项的宣读和下达；
✧事件：
突发事件的对应，今后工作的借鉴。
表扬工作优秀的店员，树立典范；
✧工作安排：
货品清点人员安排，当班人员岗位安排，清洁工作安排，迎宾人员安排。
3、环境卫生：
项目类别
清洁标准
门窗、橱窗、试衣镜
明亮，无灰尘、无指纹、无水印。
收银台
桌面无杂物和私人用品（文具、杂志及一些非必需品），且桌面干净无尘。
货架
货架无积灰，无粘胶痕迹。
且货架顶部定时清洁。
层板
层板无积灰，无粘胶痕迹。
且层板双面都要清洁。
模特
模特无灰尘，尤其是模特底座无灰尘、无鞋印。
道具
道具无积灰及粘胶痕迹，如有损坏及时报修。
地面清洁
地面无垃圾，无水迹，无大面积污垢。
细节
角落无积灰，试衣间整洁、干净。
仓库
仓库定期清洁，做到地面无明显垃圾，货架无灰尘，且货品整理整齐。
4、仪容仪表检查：
检查店员工服穿着，妆容，头发，工鞋，配饰，精神面貌。
5、销售及专卖店现金检查：
✧解款店员清点检查昨日的营业款，核对销售报表与电脑销售数据的一致性及正确性。
✧从保险箱取出并检查店铺备用金配置情况，及时作好兑换工作。
标准零钱配置：
2张50元面额，5张20元面额，20张10元面额，20张5元面额，10枚1元硬币（计510元）。
6、点数本及货品交接检查：
✧查看前一班的记录在点数本上的交接内容，内容包括：
◆昨日营业后货品数量；
◆昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）；
◆昨日公司下达指令；
◆货品入货或调拨情况；
◆昨日未完成事项及突发事件；
◆顾客预订情况。
✧早班人员进行点数，并复核点数本上前一天晚班点数、系统库存数，有差异及时与前一班人员联系，确认丢失后的立即记录在点数本上及责任人。
✧检查商品的核价牌，根据公司要求明码标价，更换、整理店铺样品。
✧安排新货摆放位置，调整货品摆放位置。
✧检查橱窗摆设，货列清洁，货品价钱，日常用品，例如纸袋、挂衣袋等是否足够。
✧货仓排列是否整齐干净，货仓内各款是否全部摆放出场。
7、按照公司规定打开各种设备调试（电脑、空调、音响、照明等）。
为响应国家节省能源和绿色生活的号召，我们要求各店铺员工均按照下表规定时间开启和关闭相关设备，但考虑到部分店铺客流时间不一致性，可由店长根据本店实际客流情况适当调整，但忌浪费。
电源设备
打开时间
关闭时间
镭士灯
11:
00
21:
门口射灯
18：
30（夏季时令安排）
22:
17:
00（冬季时令安排）
节能灯
9：
30---11：
（前后场各开一盏）
（除前后各一盏外其余全关）
风幕机
空调
夏季11:
20:
冬季11：
功放
10:
2.2营业中
1、销售过程中的服务要点：
1）顾客进店时的接待
✧放下手中的其他工作招呼顾客；
✧微笑、眼神的接触与交流及点头示意；
✧我们的招呼语：
你好！
欢迎光临；
✧针对不同顾客、不同时段的招呼用语：
◆时段：
早上/中午/下午/晚上好，欢迎光临；
◆节日：
新年好/节日快乐/过年好，欢迎光临；
◆优惠：
全场**折，买**送**！
◆面对熟客：
“**，您好，好久不见，我们又来了新款”；
针对不同的顾客，可以说一些不同的赞美的话。
✧顾客接待以谁有空、谁最近为原则，严格禁止店员之间相互争抢顾客的行为。
2）介绍方法
✧独特的卖点：
可以从货品的面料、款式、颜色、搭配方法、适穿场合、促销活动、设计灵感、流行趋势、洗涤及保养的优越性等方面介绍；
✧F.A.B法则：
产品本身的特性→特性所具备的优点→优点带给顾客的好处；
✧建立与顾客的关系：
了解顾客的需要；
赞美她；
告诉她一些最新的流行趋势和搭配的技巧。
鼓励试穿；
✧向顾客推荐可搭配服饰，建议一起试穿。
3）鼓励试穿
✧亲切询问顾客需要的尺码，并为顾客取得适合的衣服；
✧引领顾客前往试衣间，并先检查试衣间是否有其他顾客遗留杂物，清理整洁后请顾客试衣；
✧为顾客准备好空衣架和待试穿的衣服、请顾客入试衣间、拉上门帘/关上门；
✧在顾客从试衣间/更衣室出来之后，5秒钟内到达他的身边；
✧帮助顾客整理衣服，使之达到最好的效果。
✧询问顾客对试穿款式的满意度，并选择其他适合的款式作推荐搭配或替换；
4）连带销售
✧在“试穿”基础上，为扩大顾客选择的范围，在顾客试衣的期间，多做不同款式的产品推荐；
✧针对顾客货品的选择、穿着、品味、兴趣等，适时宜的做产品搭配的推荐；
5）成交时的附带推销
✧接待的店员应多夸赞我们的顾客，让她们能快乐的购物，并进一步地介绍产品的卖点与好处，我们的品牌优点，有哪些兄弟品牌，分别是什么定位；
✧利用产品本身的搭配或促销活动等进行如上附加推销（再多一件）。
6）答谢与包装
✧向顾客表示感谢（谢谢您购买了我们的货品）→开小票→与顾客确认货品件数、尺码，如有促销品也需一并确认→对于需要特殊护理的服装面料，提醒顾客各注意事项→欢迎顾客再度光临；
✧反复告知顾客应保留销售小票，以及退换货相关条件；
✧顾客离店后，及时整理更衣室/试衣间。
房门打开/门帘拉开，试衣鞋摆放在试衣凳正前方，以不影响交通为宜。
7）留下联系方式
礼貌的询问、并留下对方的联系方式，登记入店铺专门的顾客联系本，作为自己的准会员。
8）营业现场的清洁、整理
✧客人挑选完毕后，及时对货品进行清洁与整理，保持卖场整体的整洁性、统一性；
✧将已售出的货品及时做出样，出样前将衣服熨烫整齐；
✧随时清洁卖场的货架、层板、地面等，并将之变成习惯；
✧随手做陈列，将卖场挂杆、叠装等随手做调整。
9）营业中用餐
✧店员自带餐时，不能在柜台吃饭，在内仓吃饭时注意避免污损货品；
✧外出轮流就餐时不得超过两人，就餐速度要快，尽量避免客流高峰；
✧就餐时间为11：
30－12：
30内，但单人就餐时间不得超过30分钟；
2、收银和现金管理
1）可接受的付款方式
我们公司旗下所有柜台均可接受现金和信用卡刷卡消费。
2）收银服务流程
✧收银前需让顾客明确每件商品的消费价格，告之顾客消费总额；
✧用扫描枪将商品条码扫入公司电脑系统，无法扫描的，应仔细输入条码和价格，打印《专卖店购货凭单》或《商场销售单》；
（适用于安装电脑的店铺）
✧撕下商品条码，粘贴在《销售日报表》上，并填写销售价格；
✧收到现金后，必须一边清点一边大声、清晰的唱票；
✧将到手的现金在验钞机上进行验钞工作；
✧将现金收入银箱前，要复点一遍；
✧找零时，要将余额向顾客复述一遍，然后将余额及《专卖店购货凭单》交给顾客；
✧刷卡顾客必须在银行销售凭单上签字，并要核对字迹是否与信用卡背面签字吻合。
3）注意事项
✧验钞：
对任何有疑问的钞票均以婉转的口气请求调换，不可用污辱性的言行，造成对顾客的伤害；
✧如收下假钞，相关人员予以赔偿；
✧《专卖店购货凭单》必须连号，所有作废的《专卖店购货凭单》必须保留，同时盖上作废章。
每日《专卖店购货凭单》需连号随日销售报表上交公司。
4）专卖店手工开票
✧使用原则：
在专卖店铺电脑POS无法正常工作的情况下使用（如停电，电脑故障，电脑销售数据未及时更改等），使用前需事先向督导备案。
5）现金管理
✧专卖店每天营业款由店长指定的解款员解入公司指定银行账号。
✧解款店员必须于每日上午10：
00之前把昨日营业款余额解入公司指定银行账号，并在填写打款水单号后将销售日报表传真或电邮给销售计划部。
6）收银流程举例：
（以南方商城为例）
✧店铺填写商场《销货凭证》（一式三联，柜组联-收银联-存根联），并将前两联交给顾客；
✧商场收银台收银，并收下《销货凭证》收银联，在柜组联上盖章，打印出商场收银条（一式两联，柜组联-顾客联）；
✧店铺收下《销货凭证》的柜组联、商场收银条的柜组联，将货品交给顾客；
✧店铺将收银条的黄联粘贴在《销货凭证》的存根联背后；
✧待整本《销货凭证》使用完毕后，以旧换新（用整本《销货凭证》的存根联替换新的《销货凭证》）
✧《销货凭证》柜组联保存至少半年后，业务督导负责回收至公司
3、业绩公告管理
店长须在每天下午的1点、5点和晚上的8点三个时段，分别向当班店员告知当前的业绩。
4、顾客退换货管理
1）公司只接受我司授权或直营店铺及专柜购买服装的换货或退货；
2）公司接受的退、换服装，需由我司店铺及专柜负责销售人员检验确定所退回的产品与出售时一致（其中包括产品吊牌及织唛、水洗标完整，产品未经清洗、损坏或使用，不影响再次销售）公司才可以接受退、换处理；
3）销售时,公司店铺及专柜负责销售人员，应将公司的退换货条例告知客户
4）公司只接受自购买之日起一个月内的退、换商品处理，一经逾期，恕不处理；
处理时店铺及专柜负责销售的人员应礼貌，委婉、谦和，切记始终保持微笑。
5）任何退、换商品，需同时提供购买的原始收据，（包括、购物小票、发票及信用卡购买则需提供原始信用卡凭条），方可接受以上处理；
6）公司不提供任何对售出商品的修改服务。
如遇顾客坚持要求修改裤长等服务，店员可以个人服务形式提供帮助，但是须与顾客说明，一切产生之修改、送货之费用，由顾客承担。
7）如遇任何不符合以上规定之退还或退换商品，公司总部一概不予处理，产生任何之费用由经办人承担。
8）其他注意事项：
✧要求店员与顾客冷静、清楚的解释我们的服务理念，不得与顾客发生任何争执，如果有处理不了的退换货情况，请礼貌的告之顾客稍等，并与督导、大区经理联系，取得解决方法。
✧所有退换货，帐务处理上必须先退后进。
5、与大仓的收退货流程
1）店铺到货验收：
（更详细条款请参见《货品验收管理制度》）
✧店长或指定店员在百胜系统内收取进货明细，按进货明细数审核验收仓库来货，清点数量无误后，在仓库出库货单上签收。
✧店铺收到货的7天内，须完成对到货物品的质量检查，如发现配件不齐全或有残次品时，店长也必须在到货的7天之内与仓库负责人确认，经仓库负责人许可后，填写《货品残次、污损申请表》退回仓库。
凡超期上报或未报的，一律视为店铺日常管理损坏，由店铺员工负责赔偿。
2）店铺退货：
✧应将大货正常品与残次品分开包装并标识，禁止将残次品混入大货退仓；
✧店长要用书面形式写出退货明细,并与货控确认退货时间（上海地区以外店铺退货请联系指定的快递公司）,等到物流收货人员到来之前,把所需要退仓的货品与清单核对并整理包装好,收货人员到后,现场清点数字,确认无误后方可封箱退货；
3）公司成品仓库收到货品后，将货品实物扫入电脑系统，会逐件验货。
验收后，打印电脑退货单，分别送至店柜和销售计划部。
销售计划部在收到仓库的退单后，及时将退货单做入系统，并将退货单发到店柜系统（店柜拨号上网的需在更新时才能看到）；
若验收不合格，成品仓库会将货品退回店铺或暂代为保管，并通知销售中心相关负责人；
4）店铺补货时，每周一12:
00前，把补货单用邮件或传真发给相关人员，经过复核与调整后，安排仓库在次日送货；
5）店铺调拨时，由业务督导与店长沟通确认调拨的款式与数量,并通知货控人员,在ERP系统里做好调拨明细单，方能让仓库安排车辆调拨，同区内相邻店铺可由督导安排执行调拨。
6、促销管理
1）活动期间的销售应严格按公司折扣执行，如果有变动必须书面通知业务督导。
2）店铺在活动期间，必须及时的对每笔销售单独开单，禁止集中做账和将多名顾客销售合并开单。
3）店铺不可利用公司折扣舞弊。
私自修改公司折扣的，或不按照指定折扣造成公司损失的，按所损失金额的全额扣罚店铺当班营业员和店长。
如因店铺未收到公司折扣通知所造成损失按所损失金额的全额扣罚督导。
审计人员和销售中心不定期抽查小票与系统中记录的销售金额，以防止舞弊。
4）遇到公司重大促销活动,店铺须积极主动配合,严格按公司规定进行调拨,不得私自积压货品。
5）公司促销品发放数量由货控按实际销售量配发，店铺内的由店长负责，视同货品一样管理，发放时，登记顾客姓名联系电话，每天晚上上传到ERP系统，公司由专人负责审查。
6）专卖店买满立减活动专项规定：
✧顾客可凭借单张购货小票享受买满立减活动，不允许将两张小票金额合并参加买满立减、买满加赠活动；
✧顾客同一天内多次购买的允许享受买满立减活动，店铺需将原销售按退货处理，并将两笔销售重新合并开单才可享受活动优惠；
✧店铺开单时应保证销售小票的初始编号连续性，因任何原因导致小票损坏的，均应附在当天正常销售小票后面以备核查；
✧店铺在参加买满加赠的活动时，应在小票上写明加赠的件数及款号；
✧店铺原则上不准使用手工方式开单，因特殊情况的需开临时手工单需立即向所属督导申请；
凡有买满立减、买满加赠活动的手工小票必须要求顾客在销售小票上签名，没有签名的销售小票不准退货；
✧参加
升级会员 