1江苏镇江中国丹阳眼镜城服务业标准化试点工作汇报.docx

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1江苏镇江中国丹阳眼镜城服务业标准化试点工作汇报

江苏·镇江——中国（丹阳）眼镜城

服务业标准化试点工作汇报

中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室

（2011年12月）

尊敬的各位领导、专家：

你们好！

首先感谢各位领导在百忙之中莅临中国（丹阳）眼镜城检查指导服务业标准化试点工作，这既是对我们工作的鼓励和鞭策，同时也是对中国（丹阳）眼镜城服务业标准化工作最大的信任。

在此，我代表中国（丹阳）眼镜城全体工作人员、经营户向各位领导莅临中国（丹阳）眼镜城检查指导工作，表示热烈欢迎和衷心感谢！

下面，我把中国（丹阳）眼镜城在创建服务业标准化试点工作的一些情况向各位领导作一简要汇报：

第一部分：

丹阳眼镜市场概况

丹阳位于江苏省南部，地处长江三角洲、上海经济圈腹地，属苏南经济板块，是一座有2400多年建城史，六千年的人文史，文明开放、充满灵气与活力的江南名城。

全市总面积1059平方公里，户籍人口逾百万，1987年列为沿海对外开放城市，目前，经济基本竞争力位居全国百强县（市）第16位，综合实力居江苏省十强县（第8位）。

京沪铁路、沪宁高速公路、312国道、京杭大运河和建设中的常泰高速公路横贯丹阳市区；常州机场坐落市境，西距南京机场80公里，东距上海虹桥机场、浦东机场2小时车程，班机直航世界各地；对外开放的长江第三大港─大港港口离市区18公里，全市已形成了铁路、公路、水路、航空综合交通运输体系。

已投入运营的沪宁城际铁路和京沪高速铁路穿区而过并设立站点，使得丹阳往来南京、上海分别只需15分钟和50分钟，真正融入了长三角一小时都市圈。

中国（丹阳）眼镜城就坐落于素有“中国眼镜之乡”美誉的丹阳市，是长三角地区最具特色的轻工业休闲类旅游景区，旅游资源丰富，人文特色鲜明，观赏游憩价值高，初步具备综合类旅游景区的功能。

眼镜城面向海内外广大游客，突出眼镜的生产、加工、科研、销售、文化和旅游的主题,打造观光、鉴赏、讲座、民俗、购物、休闲和互动参与为主要内容的特色旅游项目。

眼镜产业是丹阳的支柱产业，眼镜是丹阳的城市名片和对外窗口。

目前包括中国（丹阳）眼镜城在内的丹阳共拥有包括国内最大的万新光学有限公司在内的1000多家眼镜生产企业，从业人员已达6万余人，销售额120亿元左右。

年产眼镜架近1.2亿副，占全国1/3强；光学玻璃及树脂镜片2.5亿副，占全国生产总量70%以上，约占世界总产量的40%左右。

合金架、全钛架、玻璃镜片、树脂镜片、隐形眼镜已形成系列化。

产品60%远销日本、东南亚、欧美等国家和地区，年出口创汇近1.6亿美元。

近年来，丹阳眼镜产业一直保持着20%左右的增长率持续发展。

丹阳已成为世界最大的镜片生产基地、亚洲最大的眼镜产品集散地和中国眼镜生产基地，也是“中国百佳产业集群”，“百强市场”，“丹阳眼镜产业集群品牌培育基地”，“全国文明集贸市场”。

丹阳眼镜起步于上世纪70年代的集体创业，兴起于上世纪八十年代，1986年车站、双庙两个村在火车站附近建起了全国最早的专门用于眼镜交易的“华阳眼镜市场”和“云阳眼镜市场”，组成了最初的丹阳眼镜城，到上个世纪末，经过四期改造，两个市场连成一片，占地25亩，建筑面积32000平方米，拥有门面房400多间，摊位500多个，拥有眼镜经营户600多户，经营眼镜架、镜片、成品眼镜、眼镜专用工具、眼镜零配件等几千个品种，交易量超过了10亿元，成为全国最大的眼镜交易批发市场，并开始走出国门。

新世纪初，丹阳市委市政府出台了《关于加快丹阳眼镜产业发展的若干意见》，制定了《丹阳市眼镜产业发展规划》，开始着手进行扩建改造。

2003年中国（丹阳）眼镜城建设项目启动，于2006年完成一期工程，总投资达1.5亿元，占地27亩，建筑面积为37000平方米，商铺600余间。

2006年，国家眼镜产品质量监督检验中心在丹阳成立，眼镜检测项目覆盖了所有眼镜产品相关的国家标准、行业标准，以及ＩＳＯ、ＥＮ、ＡＮＳＩ、ＤＩＮ等相关标准。

不仅使丹阳生产的镜架合格率达到90%，镜片合格率100%，大幅提高了科研开发水平，从某种意义上来说，中心设立在丹阳就意味着丹阳的眼镜产业代表着中国眼镜产业，同时，加快我市乃至我国眼镜产业与国际接轨，参与国际标准的修改和制定，化解贸易摩擦，进一步扩大我市乃至我国眼镜产品的出口。

2007年，中国（丹阳）眼镜城被江苏省列为发展现代服务业的重点扶持项目，批准为“中国（丹阳）眼镜城服务业集聚区”，奠定了省级专业市场地位，目前集聚区的面积达5平方公里。

2010年，中国（丹阳）眼镜城定位“国内知名休闲购物主题旅游区”，把“配丹阳眼镜”做成旅游品牌，吸引更多的游客来丹阳“配镜游”，成功创建国家3A级旅游区。

目前景区规模和档次均为全国之最，丹阳眼镜市场成为年成交额达50亿的全国大型专业市场。

丹阳眼镜业经过持续快速发展，质量意识不断强化，现已走上质量兴业之路。

丹阳眼镜市场经营眼镜的有注册商标230个，拥有全国眼镜行业唯一的中国驰名商标1个（万新），并还拥有中国知名品牌1个（明月），江苏省名牌3项、江苏省著名商标数项，如东方、万达、亚太、鸿晨、东湖镜盒、东宝、康美达、金目等，拥有省级以上高新技术企业4家，省级以上高新技术产品5项。

世界光学镜片巨头依视路、隐形眼镜企业海昌等企业均坐落于丹阳。

正在开工建设的眼镜城二期项目--中国丹阳国际眼镜城占地面积64亩，建筑面积14万平米，总投资达5亿元人民币，将按照国家4A级旅游景区打造，规划建设成集贸易研发、商务会展、旅游购物、美食物流、金融服务等功能齐全的国内唯一、国际一流的现代化的综合型眼镜城。

第二部分：

服务业标准化试点工作汇报

2009年以来，丹阳市委、市政府高度重视中国（丹阳）眼镜城的服务业标准化试点创建工作，镇江市质监局、丹阳质监局、丹阳开发区管委会给予了大力支持，中国（丹阳）眼镜城更坚定了把服务业标准化试点创建工作作为市场工作“重中之重”的决心，立志不辱使命，力争以“新面貌、新服务、新机遇、新品牌”全力冲刺目标，为丹阳服务业标准化发展再立新功。

我们通过成立领导班子和工作机构，科学制定创建方案，严格对照评定标准和评分细则开展自评自检和整改提高，创建工作取得了明显成效。

2009年5月眼镜城正式启动服务业标准化试点工作，二〇一一年十月试点工作基本结束。

现将中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室两年多来服务业标准化试点创建的有关工作汇报如下。

（一）统一认识，高度重视。

服务业标准化试点创建工作是丹阳服务业产业转型升级、振兴发展的需要，将对丹阳服务业产生深远影响。

通过眼镜城的服务业标准化试点创建工作，势必将拉动丹阳服务业发展再上新台阶，并进一步推动丹阳的服务业实现新的跨越式的发展。

眼镜城的服务业标准化试点创建工作，不仅得到了市委、市政府、市质监局等领导的高度支持，自身也不断加强与省、市质监局的沟通和联系，加强与经营户的沟通协调，积极争取各有关部门的配合支持，多次为创建工作召开专题协调会议，各方面力量在服务业标准化试点创建工作上形成了合力，使各项创建任务能按照服务业标准化试点的标准有效推进。

（二）成立标准化工作领导小组，提供组织保障。

为了更好地完成“江苏省眼镜科技服务业集聚区标准化试点”项目的各项工作，为丹阳市争光、为行业做贡献、提升“丹阳眼镜”的品牌形象，提高中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室的服务水平，中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室在镇江市质量技术监督局、镇江市丹阳质量技术监督局等相关部门领导和专家的指导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以标准化、规范化、科学化为准则，以《服务业标准化试点实施细则》、《江苏省服务标准化试点管理办法》为依据，投入相应的人力、物力与财力，以保证本次试点项目圆满成功，并于2010年3月份制定了中国（丹阳）眼镜城《服务业标准化试点实施方案》。

1、建立标准化管理机构并确定工作方针、目标

中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室在承担了服务业标准化试点项目以后，根据本单位的实际情况，成立了标准化领导小组和标准化管理办公室，对试点工作统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

定期召开标准化工作会议，讨论、落实标准化推进具体事宜。

领导小组由江苏省丹阳经济开发区管理委员会副主任王君海担任组长、由中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室副主任郦国尔担任具体的总负责人，各职能部门负责人以及骨干人员为标准员，由标准化管理办公室具体负责标准化试点工作的日常监督、指导、实施和推进工作。

为了保障标准化试点工作顺利、有序开展，市场管理办公室还相继制定了相应机构和人员在标准化工作中的职责、标准化工作实施方案。

根据标准化工作的总体规划，各部门对标准化工作各项任务进行了分解，制订了相应的工作计划，同时对标准化工作的开展进行监督、检查，有效确保了服务标准化试点工作的顺利进行。

2、确定创建时间节点和分工

（1）创建时间和周期

创建时间：

2009.5月-2011.10月

创建周期：

2009.05-2010.03月份成立领导小组、明确职责等

基本工作

2010.03-2010.08月份体系建立完成

2010.09-2011.09月份体系实施完成

2011.10月份体系评估完成

（2）创建实施方案

　　2009.05-2010.03月份：

1）建立标准化试点工作领导小组，明确工作职责；

2）制定服务标准化试点工作的总体规划；

3）召开全体员工动员大会，确保全员参与。

2010.03-2010.08月：

1）围绕总体规划分解任务，明确各部门各阶段工作计划、实施细则及考评标准；

2）宣贯GB/T24421.1\GB/T24421.2\GB/T24421.3\GB/T24421.4\《服务业标准化试点评估计分表》确保每个员工理解标准、熟悉标准。

3）围绕上述标准体系要求制定内部各个流程标准化操作细则及明确的标准化监督考核制度；

4）对各个部门开展标准化操作的具体培训，使其了解标准和标准化知识、职权，能自觉按照标准开展服务工作。

2010.09-2011.09月：

1）服务标准化工作的具体落实和实施；

2）实施过程中标准化流程不定期宣贯、培训考核和考核评估；

3）实施过程中疑点难点的解决及流程实施细则的完善；

4）定期不定期对标准实施工作进行检查，评审，纠错，改进；

5）对客户进行满意度调查，针对不满条款追究原因并及时完善。

2011年10月

申请验收评估。

（三）深入调研，广泛学习先进经验

试点工作开展以来，市场管理办公室积极组织管理人员参加标准化培训班，标准化会议，强化标准化意识，与此同时，还聘请外部专家进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让员工明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。

提高各级人员对本标准的认识和熟悉程度，增强执行标准的自觉性。

在深入调研和广泛学习的基础上，不断制定完善了标准制定程序、标准体系框架、标准化体系建设流程、标准明细目录。

保证工作人员在具体编写标准时领会标准体系的整体结构，更好地兼顾整体与局部的关系，突出标准的适宜性，为下阶段标准的编写提供了有力的保障。

（四）突出行业特色，建立健全标准体系。

企业的标准化工作走过多年的历程，已经建立起一套比较完善的机制，也促成了很多企业的腾飞。

如果能够把企业的标准化与主题旅游区服务相融合，将会建立起一套全新的标准体系，有效地指导主题旅游区的规范运行。

因此，我们结合主题旅游区特点，围绕“眼镜”做文章，通过标准化体系建设，力求把“眼镜”服务的每个环节通过标准进行规范。

在建立服务标准体系过程中，我们还是经历了一个比较长的摸索过程。

最初困扰我们的问题就是如何搭建一个科学、系统、实用的标准体系。

为了实现这个目的，中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室参照国家、行业标准、地方标准，结合本机构原有标准和本标准所涉及服务的实际需要，构建了科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架和体系。

强化3A级旅游区的相关标准，并结合眼镜城的管理标准进行由下至上，再由上至下的标准梳理、分类、归纳和整理；在收集整理标准的过程中我们着重增加了对安全和服务的通用标准收集；对整个服务标准体系中体现主题旅游区重要岗位的标准进行了强化。

服务标准框架体系建立以后，以此为依据，围绕服务商家的需求，结合服务实际，由各试点部门完成了服务化相关标准的制定，随后多次组织部门主要管理人员参与研讨相关标注的科学性、合理性及可操作性，最终形成正式的服务化标准体系，并要求各标准员监督执行。

随着试点工作的推进，建立服务标注体系框架，先后采用和编制相关标准94项，其中务通用基础标准22项，服务保障标准35项，服务提供标准37项，体系基本满足 GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4、《服务业标准化试点评估计分表》等标准和试点要求。

（五）有效贯彻落实标准要求、运行好标准体系。

有效贯彻落实标准要求、运行好标准体系是整个试点工作的主体，也是检验“服务标准”可行性、有效性的重要依据。

标准化管理办公室组织各相关部门和人员组织标准体系实施前各单位学习培训，增强理解，作好标准实施前各项准备工作，定期组织内部检查和自我评价，定期总结试点工作的方法、经验并在此基础上加以推广应用，按服务标准体系运行和实施，建立标准实施记录，对试点过程中发现的问题及时修订、改进、完善，保证在不断完善标准的过程中改进和提升服务质量。

经过两年多的运行，体系基本可行、有效。

为了保障信息服务标准化实施的顺利推进，促进服务标准化实施的健康发展，在服务标准试点工作中，调整健全了投诉受理，用户回访的管理机构，并对现有商家进行了客户满意度调查，调查结果显示，服务商家均对实施标准化服务体系后的服务工作的满意度有了明显提升，调查商家满意度达98%。

调查后，市场管理办公室的人员对调查中顾客提出的意见和建议进行深入分析，并积极采取应对措施，进一步提升用户价值。

第三部分：

服务业标准化试点成果展示

在镇江市质监局、丹阳质监局、开发区管委会等相关部门领导和专家的指导下，通过中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室全体管理人员和员工两年多来的辛勤劳动、共同努力，参照国家、行业标准、地方标准，结合本机构原有标准和本标准所涉及服务的实际需要，构建了科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架和体系。

全面提高了管理服务质量，促使“丹阳眼镜”品牌得到大力提升，形成具有行业特点与优势的全国知名品牌，取得了显著的社会、经济效应。

具体成果如下：

1、使服务业标准化试点的各个环节有标准可依

通过构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架和体系，使服务业标准化试点的各个环节有标准可依，使中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室管理、服务更加规范化、标准化。

2、全面、有效地提高了服务质量

通过构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架和体系，全面、有效地提高了服务质量，一方面使经营户、工作人员的工作内容、服务流程、服务标准更加明确，提高游客满意度，另一方面让游客了解了服务范围、工作要求，保障了游客及经营户双方利益。

调查结果显示，服务商家均对实施标准化服务体系后的服务工作的满意度有了明显提升，调查商家满意度达98%，游客满意度达90%以上。

3、取得显著社会、经济效应

在运行服务标准化体系下，近年来丹阳眼镜产业一直保持着20%左右的增长率持续发展。

据统计，2011年来中国（丹阳）眼镜城的游客已突破100万人次；据报道，今年“国庆黄金周”期间，来中国（丹阳）眼镜城的游客就达12万人次。

中国（丹阳）眼镜城经营人员80％以上为丹阳本地户籍，相关从业人员6万余人，市场年成交额达50亿元。

4、存在的不足之处

尽管取得了一些成绩，我们也清醒地认识到还存在许多不足之处。

如

标准化工作开展的项目尚有限，在管理中仍存在一些薄弱环节，有些工作尚处于刚刚展开的阶段，对标准化实施的监督检查手段和方法有待进一步完善，标准的制定水平有待进一步提高，人员的整体素质有待进一步提升。

在今后的工作中，中国（丹阳）眼镜城还将继续……

继续完善主题旅游区服务标准化体系，不断增强标准覆盖的范围，提高标准的适用性，形成较为全面的现代化科学管理体系。

积极参与地方标准的起草、制定工作，积极申报国家标准。

不断提高标准化工作人员的专业技能，参与标准化研究工作。

促进中国（丹阳）眼镜城的可持续、跨跃式发展。

我们将以本次服务业标准化试点创建工作为契机，努力提升中国（丹阳）眼镜城服务业标准化内涵，加快推进服务业标准化建设步伐，为促进服务业转型升级，推进地方经济社会又好又快发展作出积极贡献！

最后，我们热烈欢迎省服务业标准化试点考核评估组的各级领导和专家来中国（丹阳）眼镜城考察和指导工作！

中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室

2011年12月31日