海航酒店集团前厅部制度及政策.docx
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海航酒店集团前厅部制度及政策
海航酒店集团
前厅部标准操作程序一览表
第一部分
制度及政策
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO-P&P-01
个人仪表及卫生
2.
H-FO-P&P-02
前厅部对客服务规范用语
3.
H-FO-P&P-03
前台接待服务十项规定
4.
H-FO-P&P-04
前台办理入住登记、验证管理制度
5.
H-FO-P&P-05
会客登记制度
6.
H-FO-P&P-06
礼宾部管理制度
7.
H-FO-P&P-07
宾客服务中心规章制度
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURE
海航酒店集团
政策及制度
个人仪表及卫生
FO-P&P-01
1
男性员工
1.1头发
1.2脸部
●头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；
●头发长度不能遮盖住双耳；
●头发不能接触到衬衣的后领；
●不能蓄长鬓角；
●头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。
●脸部必须刮净胡须；
●不可蓄八字胡；
●淋浴后检查双耳是否清洁；
●须修剪鼻毛，使其不外露；
●皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；
●皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；
●为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；
●必须保持脸部不受到头发的刺激。
1.3身体
●员工上岗前须淋浴；
●建议淋浴后使用香体剂。
1.4牙齿
1.5手/指甲
●每日刷牙，特别是用餐后；
●如有必要须使用漱口水与牙线；
●一年至少看两次牙医。
●每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；
●不可涂抹指甲油；
●手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；
●便后须洗手。
1.6不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。
）
1.6.1长袖衬衫
1.6.2外套
●整齐地扎紧并扣上纽扣；
●衬衫口袋须平整，无污斑。
●上衣须熨烫平整；
●上衣与长裤的颜色须一致或相配。
1.6.3长裤
1.6.4内衣
●长裤须熨烫平整；
●必须系皮带；
●口袋须平整，不可放入过多物品；
●裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。
●不可是网状的；
●内衣不可是无袖的；
●内衣应整齐地收拢。
1.6.5领带
1.6.6领结
●应正确地打结；
●领结应牢固地系住衣领；
●领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。
●领结须总是保持洁净、平整；
●领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。
但不可放入衬衣口袋。
1.6.7袜子
1.6.8鞋子
●上岗期间必须穿袜子；
●袜子高度应高于踝关节4英寸；
●颜色应与裤子和鞋子协调。
●上岗期间必须穿着鞋子；
●皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；
●皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；
●鞋跟式鞋底不可有缺口；
●在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船
鞋、凉鞋、木屐。
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURE
2
女性员工
2.1头发
●头发应定期清洗和保养；
●发型不可怪异，并总是整齐、干净的；
●头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；
●不可有刘海；
●可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
●严禁使用发卷，甚至休息时间；
●染发须适合肤色；
●在有客人时，不得梳头；
●每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；
●下列发型不可接受：
蓬松蜷缩式圆蓬；
剪式刮，并露出头皮；
●卷曲的头发应用发网遮盖；
●如使用别针，不可使其露出；
●烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；
●卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。
2.2脸
2.3鞋
●脸必须保持洁净并无发丝散落；
●每次淋浴后应检查耳部是否清洁；
●须修剪鼻毛，使其不外露；
●皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；
●皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；
●为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；
●在岗期间应穿着工鞋；
●工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；
●工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；
●鞋跟应低于2.5英寸；
●在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。
2.4饰物
2.5化妆
●最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；
●不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；
●手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；
●仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；
●不可佩戴一时流行或花哨的饰品；
●不允许佩戴踝饰和耳环；
●双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。
●化妆应在上班前完成；
●日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；
●不使假眼睫毛；
●前台员工的化妆要求：
A）化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；
B）使用粉底霜来保护和使肤色均匀；
C）建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；
D）唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。
颜色必须与腮红和装扮相协调；
E）建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。
眼影颜色不能反差太大。
不可使用像结霜那种；
F）睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；
●应经常补妆但不能当着客人的面。
2.6工作证
●工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；
●不可私自随粘贴和涂改；
●如有损坏必须及时更换。
2.7名牌
2.8工作服
●必须随时佩戴在指定的工作服上；
●必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；
●必须保持光亮无破损；
●名字必须是非常易读的；
●不可以私自随意粘贴。
●工作服可以是短袖或长袖的；
●允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；
●工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；
●过于透明的工作服是不可接受的。
2.9长袜
2.10发饰
●必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；
●不可挂丝。
●可使用适合发型的保守的头饰；
●发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；
●发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；
●发卡看上去应简洁，并使用黑色。
前厅部对客服务规范用语
早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。
Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LadiesandGentlemen.
欢迎来XXX酒店。
WelcometoXXXHotel.
我能为您做些什么吗？
MayIhelpyou?
您有预定吗？
请问做预定的人名？
Haveyoumadeareservation?
Whomadethisreservation,please?
您准备住几天呢？
Howmanynightswouldyouliketostay?
您什么时候用房呢？
Whenwouldyoulikeyourroom,please?
您喜欢什么样的房间呢？
Whatkindofroomwouldyoulike,sir?
请您稍等，我将去查一下是否有空房。
Couldyouwaitamoment,please?
I’llcheckifthereisaroomavailableforthosedays.
对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？
Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir.Wehaverooms,mayIknowyourname,please?
我能帮您拿箱子吗？
MayIhelpwithyoursuitcase?
我能知道您的房号吗？
MayIhaveyourroomnumber?
您是XXX房，请跟我来。
YourroomisXXX,followme,please.
您喜欢什么类型的房间呢？
Whattypeofroomwouldyoulike?
我能看您的护照吗？
MayIseeyourpassport?
请您在这儿签字好吗？
Wouldyoupleasesignhere?
您的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？
YourroomnumberisXXX,andyourroomrateisXXXRMBpernight,Wouldyoupleasefillinthisregistrationcard?
您的护照，谢谢。
这是您的房间钥匙。
Hereisyourpassport,thankyou,andhereisyourhomekey.Ourbellmanwillshowyoutoyourroom.Enjoyyourstayhere.
XXX先生，您什么时候需要叫早服务呢？
MRXXX,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?
祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。
Haveanicestayhere.Pleasecallmeforanythingyouneed.
您用什么方式付款呢？
Howwouldyouliketopaythebill?
商场在楼下。
Shopisindownstairs.
抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。
Excuseme,Idon’tunderstand,pleasewaitaminute,I’llcallourmanager.
请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。
Wouldyoupleasetakeaseatoverthere,theRoomKeyswillbehereinaminute.
我可以知道您的房号和姓名吗？
MayIhaveyourRoomNumberandyourname,please?
恐怕这不符合我们的规定。
I’mafraiditisagainstourrules.
我们可以为您安排。
Wecanarrangeitforyou.
由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。
Forsecurityreasons,thehotelpolicydoesnotallowthis.
请稍等，我为您准备账单。
Pleasewaitamoment,I’llprepareyourbill.
我能为您核对账单的详细内容吗？
MayIcheckthedetailsforyou,please.
您准备兑换多少呢？
Howmuchwouldyouliketochange?
好，现在是1美元8.86元人民币。
Well,it’sRMB8.86YuanforoneUSdollar.
对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？
Sorrytohavekeptyouwaiting,haveyousignedforanybillsintheRestaurantorBar.
今天早餐之后，您用过迷你吧吗？
DidyouuseyourMini-Barafterbreakfasttoday?
欢迎光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。
Welcome,sir,theroomhasaviewofXXX,hereisthetemperaturecontrol,theMini-Barisoverthere,theserviceguideisonthedesk,therestaurantisonthe2ndfloor.TheBarisopenfromXXXtoXXXdaily.
对不起，打扰您了。
Excusemeforinterruptingyou.
我马上就做。
I’lldoitrightnow.
早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗？
Goodmorning/afternoon/evening,canIhelpyou?
请稍等，我将为您接通。
Onemomentplease,I’llputyouthrough..
对不起，没人接，您想留言吗？
Sorry,butthereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessage?
我恐怕您的号码错了。
I’llafraidyouhavethewrongnumber.
电话总机，我能为您做点什么？
Operator,mayIhelpyou?
请在号码前加拨“0”。
Pleasedial“O”beforeyoudialthenumber.
您能稍等吗？
我试着为您接通他/她。
Wouldyoupleasewaitaminute?
I’lltrytogetherontheline.
您想怎样付这个电话费呢？
是对方付还是您付？
Howwouldyouliketopaythiscall?
Collectordirectcharge.
我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？
Withpleasure,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
前台接待服务十项规定
编号
FO-P&P-02
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人：
总经理
日期:
March23,2022
传达至：
各部门
定义
目标
方针:
1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；
2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；
3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；
4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；
5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；
6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；
7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；
8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；
9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；
10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
前台办理入住登记、验证管理
编号
FO-P&P-03
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人：
总经理
日期:
March23,2022
传达至：
各部门
定义
目标
方针：
新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
1.登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。
身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。
发现查控人员，立即报告安全部门；
2.当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。
3.在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；
4.定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。
对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
会客登记
编号
FO-P&P-04
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人：
总经理
日期:
March23,2022
传达至：
各部门
定义
目标
方针:
1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；
2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；
3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；
4、会客时间最晚不得超过23时。
超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；
5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
礼宾部管理制度
编号
FO-P&P-05
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人：
总经理
日期:
March23,2022
传达至：
各部门
定义
目标
方针:
1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；
2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；
3、所放行李摆放整齐；
4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；
5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。
6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；
7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。
要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；
8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；
9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；
10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；
11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；
12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。
超过半天未取的行李及时存放在行李房内。
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
宾客服务中心规章制度
编号
FO-P&P-06
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人：
总经理
日期:
March23,2022
传达至：
各部门
定义
目标
方针:
1、本服务中心工作人员进出，必须做到随手关门，其他无关人员不得入内；
2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；
3、加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；
4、严禁窃听电话，违者必究；
5、当值期间，不得看与业务无关的书刊，不许大声喧哗；
6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况，须提前一天请示，经批准方可调班；
7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；
8、不准利用工作之便，与客人闲谈拉关系；
9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；
10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。
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