精品完整版中海物业徐州财富广场顾问考察报告.docx
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精品完整版中海物业徐州财富广场顾问考察报告
徐州·财富广场
顾问考察报告
（第一次）
时间：
考察组：
考察项目：
徐州·财富广场
被顾问方主要出席人员：
第一部分考察目的
根据合同及双方约定，深圳市中海物业管理公司顾问团一行5人以及2位驻场顾问，于2005年7月17至20日对徐州财富广场顾问项目进行了首次顾问考察。
通过实地考察，解读徐州财富广场发展商的设计理念和开发思想，结合中海物业公司长期从事物业管理实践中积累的丰富经验，从有利于日后物业管理的成本控制、管理质量的提升、人材储备以及业主安全实用的角度，对本项目的管理运作、会所经营、智能化系统、安全保安、空调给排水等方面提出建议。
使徐州财富广场各项物业管理工作能做得更完善、更全面，确保本大厦为物业公司今后建立优良的物业服务质量打下坚实的基础。
本次考察，得到了地产公司和物业公司领导的高度重视，在贵司的安排下，对本项目情况作了详尽的介绍，并带领我顾问团人员到项目现场，仔细察看了项目的具体情况同时，双方就一些共同关心的问题进行了多次认真的交流。
考察期间，我们还参观了徐州市几个知名楼盘和写字楼，了解当地物业管理水平及状况，现就结合徐州市物业管理状况，就徐州财富广场顾问项目实地考察的情况及建议作出书面报告，呈交各位领导审阅。
第二部分管理运作方面
一、管理运作建议
（一）管理运作设想的建议
财苑房地产经营开发有限公司开发的财富广场，不论在设计理念，规划建设、内外装饰及配套功能上，在全徐州是最超前的高档商务写字楼，且要求旗下的物业管理公司打破徐州商务写字楼物业管理的传统方式，以超前的管理理念，规范的管理动作、科学的管理手段，高起步的介入物业管理，短时间内在本区域或周边地区产生一种商务写字楼新管理模式的追风浪潮，成为本辖区及周边区域高档商务写字楼物业管理的领军企业，为物业管理对外扩张，接管其他高档商务写字楼项目做准备。
1、全面导入ISO9000国际质量管理体系
财富广场不论在设计、布局、配套设施诸方面都具有较高水准的硬件优势，为日后高标准物业管理创造了很好的基础条件，因此，物业管理应当也可以以高标准的要求起步，建议物业管理一介入就应全面引入ISO9000：
2000国际质量管理体系，以严格苛求、精细管理、规范运作、诚信服务、不断大胆创新的管理理念，在短期内树立良好的社会口碑。
2、导入酒店式特色物业管理的服务意识与观念
星级酒店等级的评定，主要有设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面。
而“微笑服务”、“个性化服务”、根据业主服务需求的不断变化，更新服务手段，增加服务“产品”，提供更加全面细致的服务等措施是最大的特点。
建议财富广场项目推出门童服务礼仪岗，取代传统的保安岗，给顾客以亲切、高贵的感受；推出楼面形象大使服务岗，让服务者专注服务，让被服务者感到方便；推出半年一次业主/住户意见征询调查制度，让客户感受物业管理的真诚。
3、引入“商务全程”式写字楼物业管理模式
“商务全程式”写字楼物业管理模式是根据物业使用人新的商务需求，不断更新服务内容与服务形式，是开放式的服务延伸体系，其宗旨是通过整合内部优势和一切可以利用的外部资源，最大限度的满足物业使用人各方面（特别是商务活动方面）的需要。
以达到既体现完美服务客户又成为物业新的经济增点的双赢局面。
建议在设立商务中心的服务项目定位前，充分利用现有的客户资源，在八月中下旬以发放征求意见表的方式，搞一次客户调查，真诚的听取客户心声与需求，以一种超前的服务方式与业主见面，以期达到宣传企业形象、传播企业“口碑”的效果。
（二）人员编制及管理架构
具体人员配置：
共计66人，其中：
管理层人员6人
其中：
经理1人
服务中心主任1人
工程主管理1人
护卫主管1人
财务1人
文员1人
操作层人员
其中：
楼面管理服务员兼前台接待3人
护卫员（三班制）29人
其中：
领班3人
大堂6人
中控室3人
巡逻岗6人
车库岗2人（早中班）
地下车库道口岗5人（其中早中班各2人，分别负责车辆和人员控制）
地面停车场4人（只负责早中班，夜间由大堂岗负责）
维修人员12人
其中：
电工6人
水工1人
弱电工2人
空调工3人
清洁绿化工19人
领班1人
大堂2人
门前广场及地下车库2人
楼层3人
公共卫生间5人
机动人员5人
绿化工1人
以上配置可根据入伙后小区实际情况进行调整。
（三）人员招聘条件及素质要求
管理处主任：
大专以上或中级以上专业技术职称，30--45岁左右，身体健康，两年以上物业管理经验，有较强的组织管理和协调能力，持有《物业管理企业部门经理岗位证书》。
主管：
大专以上文化程度，45岁以下，身体健康，一年以上相应物业管理岗位经验，有较强的组织管理和协调沟通能力，持有物业管理上岗证书者优先。
文员：
大专以上学历，30岁以下，形象气质较好，具有较强的服务意识，亲和力、沟通力强，熟悉办公自动化和一般公文写作。
接待员：
中专以上学历，28周岁以下，形象气质较好，具有较强的服务意识，亲和力、沟通力强，具有从事酒店或其它服务业经历者优先。
维修工：
中专以上文化程度，男性，45岁以下，身体健康，三年以上相关工作经验，特种工要持有上岗证。
护卫员：
高中文化程度，18-25岁，身高1米75以上，身体健康，形象良好，复员军人优先。
保洁员：
45岁以下，身体健康，能吃苦耐劳。
绿化工：
男性，身体健康，能吃苦耐劳，有一定的花木养护的专业知识和技能
（四）财富广场组织架构图
前台接待
服务中心主任
文员
楼面管理服务员
财务人员
领班
工程主管
强弱电工
水工
管理处经理
空调工
护卫主管
护卫一班
护卫二班
护卫三班
领班
清洁绿化主管
清洁工
绿化工
二、员工培训
员工培训不仅是企业文化沉积的过程，也是不断提升全体员工综合素质、提高全员人文素养的重要过程，更是培养和建立一支精干、高效的员工队伍的重要方式。
财富大厦整个培训体系将在管理方案详细体现，针对当前时间紧、任务重的特点，建议启动入职前的上岗培训工作。
初步培训计划如下：
入伙前上岗培训计划
类别
序号
培训内容
培训时间
培训方式
授课人
备注
公
共
部
分
1
培训前领导致辞及动员
15分钟
演讲
公司领导
2
立信物业公司基本情况
30分钟
讲授
公司领导
3
物业基本概况及管理处架构
30分钟
讲授
公司领导
4
公司制度介绍包括员工薪金、考勤等制度
30分钟
讲授
公司领导
5
员工手册
半天
讲授
公司领导
6
企业文化
半天
讲授
中海顾问
7
职业道德和物业管理法规
半天
讲授
中海顾问
8
服务意识及礼仪规范
半天
讲授
中海顾问
9
物业管理基础知识
一天
讲授
中海顾问
10
消防知识
半天
讲授
中海顾问
入伙前上岗培训计划
（1）
类别
序号
培训内容
培训时间
培训方式
授课人
备注
管理层及服务中心
1
物业管理条例
一天
讲授
中海顾问
2
物业服务收费管理办法
半天
讲授
中海顾问
4
徐州物业管理相关法规
半天
讲授
中海顾问
5
室内装饰装修管理办法
半天
讲授
中海顾问
6
业主临时公约、前期服务协议
半天
讲授
中海顾问
7
用户手册
半天
讲授
中海顾问
8
物业管理知识
一天
讲授
中海顾问
9
培训内容复习考核
半天
闭卷
中海顾问
入伙前上岗培训计划
（2）
类别
序号
培训内容
培训时间
培训方式
授课人
管理层及服务中心
1
岗位职责、工作流程
全天
讲授
中海顾问
2
楼宇接管验收
半天
讲授
中海顾问
3
入伙方案
半天
讲授
中海顾问
4
入伙模拟演练
半天
实操
中海顾问
5
装修管理
半天
讲授
中海顾问
6
服务中心礼仪规范
半天
讲授
中海顾问
7
与顾客沟通和投诉处理技巧
半天
讲授
中海顾问
8
业主投诉处理、相关表格填写
半天
讲授
中海顾问
9
日常管理服务
一天
讲授
中海顾问
10
培训内容复习考核
半天
闭卷
中海顾问
入伙前上岗培训计划
类别
序号
培训内容
培训时间
培训方式
授课人
备注
维
修
班
1
岗位职责和服务礼仪
半天
讲授
中海顾问
2
接管验收知识
半天
讲授
中海顾问
3
入伙流程及交房相关工作
半天
讲授
中海顾问
4
接管入伙模拟演练
半天
实操
中海顾问
5
装修管理
半天
讲授
中海顾问
6
设备建档
2小时
讲授
中海顾问
7
设备标识标牌及整改标准
半天
讲授
中海顾问
8
培训考核
全天
讲授
中海顾问
注：
维修班培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整。
入伙前上岗培训计划
类别
序号
培训内容
培训时间
培训方式
授课人
备注
护
卫
班
1
护卫员职责、权限、纪律、职业道德
3小时
讲授
中海顾问
2
护卫员仪容仪表和礼貌用语规范
3小时
讲授
中海顾问
3
岗位职责、工作规程
一天
讲授
中海顾问
4
护卫员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理规定
3小时
讲授
中海顾问
5
护卫员处理问题的原则和方法
3小时
讲授
中海顾问
6
装修监管
3小时
讲授
中海顾问
7
队列、拳术、车辆指挥手势
每天3小时
实操
中海顾问
8
消防基础知识及灭火规程
一天
讲授
中海顾问
9
消防实操
二天
笔试实操
中海顾问
10
培训考核
半天
笔试实操
中海顾问
入伙前上岗培训计划
类别
序号
培训内容
培训时间
培训方式
授课人
备注
清
洁
班
1
清洁员职责、纪律
2小时
讲授
保洁
主管
2
清洁员仪容仪表和礼貌用语规范
半天
讲授
保洁
主管
3
清洁工作检验标准和清洁应急计划
一天
讲授
保洁
主管
4
地面、标准层、后楼梯清洁作业程序和标准
一天
讲授、实操
保洁
主管
5
清洁“开荒”
半天
讲授
保洁
主管
6
培训考核
讲授
保洁
主管
注：
清洁班培训计划按接管验收时间前三天到位培训。
三、几点建议：
（一）管理人员到位时间。
护卫员必须在八月十日前全部到位前进行；管理层人员必须在八月中旬到位；工程管理人员必须在九月初全部到位，开始对大套设备进行熟悉及培训。
其他人员可以在九月中旬左右到位。
（二）办公室与办公器材应当在九月初前全部完毕。
（三）管理费用缺口的解决。
经刘总介绍目前发展商拟定管理费定位在6.8元/平方米,经测算,此费用仅能解决大厦的通风、供暖及公共水、电的费用，其税收、人工成本，办公费用、维修费用等都靠发展公司补贴，因此，费用缺口能否及时补贴到位，关系到管理处的正常运作。
建议发展公司每月底拨付下月缺品资金。
（四）由于大厦石材较多，保洁技术要求较高，建议采用专业保洁公司对大厦进行保洁工作。
第三部分给排水、空调及节能方面
1、AB座写字楼地下层的生活水池检查孔应加装防虫网与水池口盖板，溢水管出水口加装不锈钢丝网防蚊虫，屋顶水箱和生活水池的溢水管处，应设计安装溢水报警器，防止自动补水控制器失控，造成跑水和淹水损失。
2、小区的给排水系统，消防系统喷淋系统的阀门，应每个月手动开关一次，防止阀芯结水垢，丝杆腐蚀关闭不严。
3、小区的变频供水装置与热水装置同机房、变频柜环境温度超标，夏季时期应配置落地风扇对变频柜降温。
4、AB座写字楼地下层生活泵房结露严重，应对启动柜加装隔离装置，如塑钢窗，防止湿空气入侵柜体结露，变频器受潮，对水泵电机端加镀锌板挡水，防止露水入电机，每天轮换工作两台泵。
5、A座27楼层屋顶水箱的出水管产生的露水积在封闭段的地面上，穿墙的消防水管受淹水腐蚀，应尽快用水泥包住地面段水管形成水泥钢管防腐。
6、电梯底坑的抽水泵应定期巡检，防止抽水装置失控淹缓冲器和轿箱。
7、ABC座的各层水管井内没有设计安装排水管设施，当管井发生跑水时溢水流入通道进入房间和电梯轿箱，应在各层水管井内安装2寸PVC排水管和地漏。
8、中央空调的冷冻水和冷却水管路已经注水，水质未做水处理，管路浸水后生锈，应尽快对空调水系统做水处理或湿保，防止管内生锈堵塞风机盘管的热交换器。
9、为确保滚动轴承设备可靠运转，对重要设备应提高润滑油脂等级，对生活水泵，空调冷冻冷却泵，空调柜机，冷却塔的轴承加注二流化钼高温油脂，防止轴承失油磨损。
10、对溴化锂蒸汽空调机安全管理规范和真空管理规程应上墙做公示，空调运行值班人员应严格按规范规程操作，空调运行人员需培训结业持证上岗。
11、对空调新风机、空调柜机的过滤网应定期清洗，风机的传动带定期调整张力和检查振动，发现超标，立即调整维修。
12、冷却塔安装在四楼屋顶，A、B座高楼抛异物会掉入冷却塔布水槽流水孔，影响冷却塔降温效果，应在布水槽上加装防护网，防止异物掉入后堵塞布水孔流水。
13、对写字楼卫生间风机，电梯机房空调机，公共通道灯具，应加装微电脑时控开关，按季节调整设备自动起停时间节能增效，延长设备寿命。
14、中央空调制冷制热能耗大，应因地制宜，科学管理，就能节能，当空调制冷制热满负荷运行两小时后，室温达标，可降低制冷制热负荷，当回水温度增大一至二度时，增大工况负荷，让室温缓慢变化，动态循环操作，不断持续创新节能降耗运行。
第四部分安全保安方面
财富广场安全护卫工作主要以人防与技防结合为主，人员控制上采用封闭式与开放式管理相结合和内紧外松制度、大件物品出入放行制度（节假日和下班时间严格封闭管理，人员进出登记；工作时间可不做登记，只对衣冠不整、形迹可疑者、推销人员和携带危险品者进行阻挡），员工实行准军事化管理，大堂岗实行站立式服务和侍应服务，建立员工备勤和外出请销假制度。
现结合大厦本身和周边物业的实际情况，就财富大厦安全保卫方面提出如下建议：
一、护卫人员素质要求
以男性为主（中控室可由女性值班），18-25周岁，具有高中以上文化程度，身高1.75米以上，形象好，思维敏捷，身体健康，无犯罪记录，复退军人优先，人员以徐州附近周边地区和外地为主，比例搭配要适当。
二、护卫员作业时间的建议
1、建议上班时间为三班运转：
即早班：
7：
00—15：
00中班：
15：
00—23：
00晚班：
23：
00—7：
00。
好处是保证了护卫员的培训和训练时间，能保持护卫员形象和精神面貌持久提高。
3、建议倒班时间为每月的1日、11日、31日，例：
早班原上班时间为1日—10日，到了11日这天应转晚班，而中班应转早班，晚班应转中班，以此类推。
4、建议护卫员举行交接班仪式：
即接班时提前15分钟集合，由班长带队上岗，在上岗前班长须对全班护卫员进行整理着装、交待工作中应注意的事项及要求等，然后带队每个岗位逐个交接，各岗位要将未完成的事项和应该注意的问题移交清楚，交接完毕后下班护卫员应回到接班护卫员队伍中，最后是双方班长交接，下班护卫员由本班班长对本班执勤情况进行讲评后带回，此举易在工作中形成亮点，能充分展示护卫员的形象。
5、具体护卫员的作业时间根据实际情况可作变动。
三、护卫员所需装备配置的建议
1、因护卫员是实行准军事化管理，需统一安排住宿，建议安排住宿时最好是每班的护卫员分布在一个或两个宿舍（根据人数、宿舍大小定），这样上下班护卫员相互不干扰，不会影响别的护卫员休息，也利于管理。
2、建议保安员宿舍配置统一的床、被褥、床单、洗脸盆、牙缸、毛巾、衣柜、床头柜等。
（被褥、床单、洗脸盆、牙缸、毛巾由管理处统一规格，保安自费购买）
3、建议大堂岗护卫员穿服务生服装或西装，其他岗的护卫员着护卫制服，具体可参考中海护卫员服装特点结合本大厦实际情况制作。
4、建议每个岗位、护卫主管配带对讲机，共需12部，耳机12幅，对讲机建议采用摩托罗拉GP88S或好易通类别中较好的对讲机。
5、建议在护卫宿舍区安装一块军容风纪镜。
四、护卫员进场培训的建议
1、护卫员进场时间宜在业主入住前二月根据需要定岗定人并陆续进驻，先进行为期７天的全方面培训后经考核方可上岗。
2、在具体运作后，假如出现护卫员不适应或离职时，建议新招护卫员须进行一周的培训后才上岗。
3、建议建立详细的护卫员档案。
里面包括有身份证、毕业证、当地派出所的无犯罪证明、本人最近的1寸免冠照片、家庭联系电话等。
五、护卫员培训管理
从安全护卫工作实际出发，实行军事化训练，理性化教育，亲情化管理。
强化护卫心理行为训练与危险分析、危机处理、安全评估能力的培训。
建立“护卫一日规范”，以及对“安全工作缺陷的问责制度”。
1、护卫员实行准军事化管理。
建议每周星期一、三、五为军事训练时间，星期二、四为理论培训时间，星期六召开班务会。
2、培训内容有：
A、理论知识：
安全护卫工作性质、公司的基本情况、部门的基本运作程序、安全教育及带领新员工熟悉大厦环境、讲解各岗位职责。
B、军事技能：
队列、军体拳、常用车辆指挥手势、拳术基本功、体能、紧急结合等。
C、消防训练和消防知识：
消防法规的学习、消防理论知识、灭火器材的操作使用、每年不少于一次消防演习等。
D、法律知识：
《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国刑事诉讼法》相关内容、其他地方性法规等。
E、服务培训内容：
文明用语、仪容仪表、礼貌礼节、服务意识、服务培训、服务技能、服务要求等。
F、安全培训内容：
工作安全、日常生活安全等。
G、思想教育内容：
思想品德、政治思想、行为准则等。
H、物业管理知识：
由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量管理体系知识培训等。
I、工作技能培训内容：
《物品/人员出入管理标准作业规程》、《护卫员交接班管理标准作业规程》、《护卫员内务管理标准作业规程》、《停车场管理标准作业规程》、《护卫员工服务管理标准作业规程》、《突发事件处理标准作业规程》等其它相关作业规程。
六、其它方面的建议
1、将装修作业人员、送餐人员和物品进出指定由停车场进出口出入，由进出口副岗和车库岗负责管理和引导。
2、在地下室设置一处单车停放点，供写字楼办公人员用，可按标准收取费用。
3、Ａ、Ｃ座五楼与Ｂ座的通道处安装门禁封闭。
４、员工没有休息可在工资上给予适当补贴。
５、每晚实行定时清场，客户加班人员需报管理处备案。
６、业户进场需指定防火责任人与管理处签署防火责任书并配备必要的灭火器具。
７、员工宿舍安装警铃，报警按钮设置在消防中心和停车场进出口。
第五部分弱电智能化方面
一、智能化系统：
1、室外停车场建议加设监控探头，防止车辆停靠发生擦碰时责任不清，给物业增加不必要的麻烦。
2、建议启用电子巡更系统。
由于近来不法分子盗窃手段高明，建议在各楼层天台加装巡更点，可有效防止盗窃情况的发生。
在车库及每层楼道也要安装相应的巡更点，督促巡逻员做好巡楼工作。
3、目前小区车辆管理未建立发卡验证制度，停车场智能化系统未安装启用。
车辆出入不发卡，将不利于护卫员对车辆的识别与确认。
建议尽快对智能道闸进行安装调试，并尽快投入使用，严格执行车辆入场发卡，出场验卡放行的制度，确保万无一失。
（另8号楼地下停车场岗亭位置安装不合理,不利于车管员收取停车费用,请尽快更改）
4、8号楼地下停车场及一楼后门可直接进入小区, 建议增加门禁系统，刷卡进出小区,可有效防止闲杂人员进出,减少不安全因素。
使用可扩展门禁卡，集停车缴费、会所消费、门禁开锁于一体，实现一卡通功能，做到以人为本，方便业主。
（门禁开锁功能要设置权限，做到本栋业主卡，只能刷开本栋单元门。
）另外每层后楼梯防火门应安装特殊闭门器，做到只出不进。
5、根据现行国家安全法，录像应保存一周以上，现贵小区设计硬盘录像机硬盘容量为120G，有些不能实现保存一周的要求。
建议将人员流动量较大的监控点设置于一台硬盘录像机上，将硬盘容量扩展至200G。
将录像规格设置为动态录像，以减小硬盘使用空间。
6、红外系统应具有声、光、电报警功能，增大小区安全系数。
红外报警要和摄像监控联动，当发生红外报警时，监控探头要能迅速自动定位到报警区域，锁定目标，并发出声音和射灯信号。
（现小区内未安装声光功能，可由维修人员自行设计安装，减少费用支出）
7、红外探头位置分区情况，应绘图挂出，当发生红外报警时，方便迅速确定位置，巡逻到位，降低危险系数。
8、电梯对讲要连通到监控中心，当电梯发生困人事故，可及时与被困人员对话，了解电梯故障，安抚被困人员情绪。
二、消防系统：
1、部分楼层喷淋头安装位置较高，现已无法更改，建议当业主装修需要接管降低喷头位置时（需要排空当层喷淋水，造成一定浪费），需经管理处专业人员验收，测试耐压及渗漏情况，防止出现消防水喷射现象。
2、地库内排风阀接线工艺粗糙，线头裸露，建议尽快整改，为小区的创优做准备。
3、消防中心的值班制度、火灾处理流程及制度应尽快上墙，建议制定火灾报警主机操作流程图并张贴（方便值班人员使用），建议制定火灾时的报警标准用语（包括大厦的位置、大厦的类型、楼高、面积、火灾类型、现场情况、消防中心联系电话、联系人等），消防中心墙上应有“火灾电话119”的标识牌，管理处应配备足够的消防器材，如消防服、头盔、高空缓降器、消防斧、铲、钩、消防扳手等器材一批，建议将各种消防器材各一件放置在透明工具柜中（工具上应标明用途及名称）、并将工具柜陈列在室外可供业主参观。
4、防火卷帘门保养前应在各主要进出口及试验的防火卷帘门前放好“保养中”的警示标识牌，并有专人看守。
对其它卷帘门，为了防止出现意外，必须关掉电源。
保养时应通知停车场管理人员予以配合。
三、注意事项：
1、各种设备管理制度齐全并上墙，设备房内应标明设备责任人和消防责任人。
2、控制柜内应清洁无尘，附有控制线路图，柜内线路整洁规范，柜内电源开关应标明用途。
3、水泵房要求在其门坎处设防鼠板，以防止小动物进入设备房，危及设备安全。
同时加强水泵控制柜房内的通风降温，防止温升过高，损坏变频器。
4、设备管理应该制定完善的文件系统，例如：
机电设备统计表、设备保养计划表、设备日常/一级/二级保养记录、设备保养检查记录、设备维修记录，设备功能线路更改记录，计量器具检定记录、设备（器具）购置申请表及相关的验证记录、设备完好率统计表、公共设施周巡视记录、消防设备月检查表等等。
5、停车场月卡发放软件要安装于财务电脑室，由财务人员统一授权发卡。
防止出现财务管理混乱、贪污现象的发生。
（小区进出口管理电脑及月卡发放电脑要联网，
升级会员 