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需求规格说明书
1
2020年4月19日
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客户关系管理系统需求规格说明书
编号:
JB-RM-CRM
版本:
1.0
作者:
H.L.
日期:
-12-12
审批:
日期:
68
2020年4月19日
状态
修订人
修改日期
版本
备注
新创立
PM
-12-12
1.0
1概述 错误!
未定义书签。
1.1目的 错误!
未定义书签。
1.2范围 错误!
未定义书签。
1.3读者对象 错误!
未定义书签。
1.4参考文档 错误!
未定义书签。
1.5术语定义 错误!
未定义书签。
2系统说明 错误!
未定义书签。
2.1概述 错误!
未定义书签。
2.2用户与角色 错误!
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2.3系统功能 错误!
未定义书签。
2.4当遵循的标准或规范 错误!
未定义书签。
3功能性需求 错误!
未定义书签。
3.1营销管理 错误!
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3.1.1销售机会管理 错误!
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3.1.2客户开发计划 错误!
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3.2客户管理 错误!
未定义书签。
3.2.1客户信息管理 错误!
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3.2.2客户流失管理 错误!
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3.3服务管理 错误!
未定义书签。
3.3.1服务创立 错误!
未定义书签。
3.3.2服务分配 错误!
未定义书签。
3.3.3服务处理 错误!
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3.3.4服务反馈 错误!
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3.3.5服务归档 错误!
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3.4统计报表 错误!
未定义书签。
3.4.1客户贡献分析 错误!
未定义书签。
3.4.2客户构成分析 错误!
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3.4.3客户服务分析 错误!
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3.4.4客户流失分析 错误!
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3.5基础数据 错误!
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3.5.1数据字典管理 错误!
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3.5.2查询产品数据 错误!
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3.5.3查询库存 错误!
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3.6权限管理 错误!
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4非功能性需求 错误!
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4.1技术需求 错误!
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4.1.1软硬件环境需求 错误!
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4.1.2性能需求 错误!
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4.1.3安全保密需求 错误!
未定义书签。
4.1.4可维护性和可扩展性 错误!
未定义书签。
4.2文档需求 错误!
未定义书签。
4.2.1文档清单 错误!
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4.2.2用户手册 错误!
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5验收标准 错误!
未定义书签。
6附录 错误!
未定义书签。
附录A:
系统原型 错误!
未定义书签。
1概述
客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望经过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望经过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。
并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务的处理和记录工作。
1.1目的
本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2范围
本系统包括:
营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础
数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3读者对象
1.4参考文档
无
1.5术语定义
系统用户:
XX公司员工。
客户:
购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户。
客户服务:
由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明
2.1概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。
这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括:
系统管理员:
管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。
销售主管:
对客户服务进行分配。
创立销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告。
客户经理:
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求,在系统中创立客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创立销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取”暂缓流失”或”确定流失”的措施。
高管:
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
2.3系统功能
系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见”功能性需求”部分。
图1
2.4当遵循的标准或规范
本系统采用MicrosoftSQLServer数据库,使用JavaEE进行开发,采取B/S架构。
数据库设计原则上符合第三范式,且规范,易于维护。
程序需使用MVC模式,采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性。
3功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
3.1营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理,子用例图如图2所示。
图2
营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也能够在系统中创立销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为”开发失败”或”开发成功”。
如果开发客户成功,系统自动创立新的客户记录。
3.1.1销售机会管理
3.1.1.1创立销售机会
3.1.1.1.1业务概述
见3.1节的描述。
3.1.1.1.2使用者
销售主管、客户经理
3.1.1.1.3输入要素
创立销售机会的系统界面如图3所示。
图3创立销售机会时需录入以下信息:
表1
数据项
说明
输入格式
是否必填
编号
系统自动生成
输入框只读
机会来源
文本
客户名称
文本
是
成功机率
从0到100的数字
数字
是
概要
对销售机会的简要描述
文本
是
联系人
文本
联系人电话
文本
机会描述
文本
是
创立人
自动填入当前登录用户,用户不可更改
输入框只读
是
创立时间
当前系统时间
输入框只读
是
3.1.1.1.4处理流程
从页面获取输入信息,在数据库中创立新记录。
3.1.1.1.5输出要素
提示”保存成功”,或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.2修改销售机会
3.1.1.2.1业务概述
对未分配的销售机会记录能够编辑。
3.1.1.2.2使用者
销售主管、客户经理
3.1.1.2.3输入要素
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为”未分配”的销售机会记录,可选择一条进行编辑。
图4
在编辑页面,能够对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。
其它信息不可编辑。
图5
3.1.1.2.4处理流程
在列表页面选择”未分配”的销售机会进行编辑,跳转到编辑页面;在编辑页面填入更新的信息,提交表单,保存新的信息到数据库。
3.1.1.2.5输出要素
提示”保存成功”,或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.3删除销售机会
3.1.1.3.1业务概述
状态为”未分配”的销售机会能够删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创立人,否则不可删除。
3.1.1.3.2使用者
销售主管、客户经理
3.1.1.3.3输入要素
如图4所示,在”未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
3.1.1.3.4处理流程
点选删除操作后应提示”确认删除?
”,用户选”确定”则执行删除操作,否则不执行。
3.1.1.3.5输出要素
删除成功后提示”删除成功”。
3.1.1.4指派销售机会
3.1.1.4.1业务概述
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理,专事专人。
指派成功后,销售机会状态改为”已指派”。
3.1.1.4.2使用者
销售主管
3.1.1.4.3输入要素
进行指派时需要选择输入客户经理,系统自动输入指派时间。
两相皆未必输项。
图6
3.1.1.4.4处理流程
选择要指派的销售机会,察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
3.1.1.4.5输出要素
指派成功后提示”指派成功”,该销售机会状态改为”已指派”
（即”开发中”）。
3.1.2客户开发计划
对”已指派”的销售机会制定开发计划,执行开发计划,并记录执行结果。
客户开发成功还将创立新的客户记录。
3.1.2.1制定开发计划
3.1.2.1.1业务概述
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
3.1.2.1.2使用者
客户经理
3.1.2.1.3输入要素
在制定开发计划时,应显示出销售机会的详细信息。
客户经理能够经过新建计划项,编辑已经有的计划项,即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。
每个计划项包括两个输入要素:
日期和计划内容,都是必输项。
日期的输入格式为”-12-13”。
编辑计划项时,日期不能够编辑。
图7
3.1.2.1.4处理流程
首先选择一”已指派”的销售机会进行指定计划的操作,然后制定计划。
3.1.2.1.5输出要素
提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
3.1.2.2执行开发计划
3.1.2.2.1业务概述
完成客户开发计划的制定后,客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划,并按时记录执行结果。
3.1.2.2.2使用者
客户经理
3.1.2.2.3输入要素
对每个计划项填写执行效果,并保存。
图8
3.1.2.3开发成功
3.1.2.3.1业务概述
某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品,已经下订单或者签订销售合同,则标志客户开发成功。
客户开发成功时,需修改销售机会的状态为”开发成功”。
并根据销售机会中相应信息自动创立客户记录。
3.1.2.3.2使用者
客户经理
3.1.2.3.3输入要素
从列表中选择一个状态为”已指派”的销售机会,点选”开发成功”操作。
或者在执行计划页面点选”开发成功”操作。
3.1.2.3.4处理流程
修改销售机会的状态为”开发成功”。
根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）
自动创立客户记录。
3.1.2.3.5输出要素
操作成功后提示”操作成功”。
3.1.2.4开发失败
3.1.2.4.1业务概述
某销售机会在确认客户的确没有采购需求后,或不具备开发价值时可认为”开发失败”。
3.1.2.4.2使用者
客户经理
3.1.2.4.3输入要素
从列表中选择一个状态为”已指派”的销售机会,点选”终止开发”操作。
或者在执行计划页面点选”终止开发”操作。
3.1.2.4.4处理流程
修改销售机会的状态为”开发失败”。
3.1.2.4.5输出要素
操作成功后提示”操作成功”。
3.2客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新。
在本系统中,客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值。
有调查表明,公司的大部分利润来自老客户,开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。
因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,防止现有客户流失。
客户管理的子用例图如图9所示。
图9
3.2.1客户信息管理
3.2.1.1编辑客户信息
3.2.1.1.1业务概述
客户经理能够编辑状态为”正常”的客户信息。
3.2.1.1.2使用者
客户经理
3.2.1.1.3输入要素
如下图所示,有”*”标记的为必输项。
地区、客户等级的候选项由数据字典维护;客户经理候选项为所有状态为”正常”的系统用户。
客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。
图10
3.2.1.1.4处理流程
从列表中选择要编辑的用户点选”编辑”按钮,编辑特定客户的信息,输入新信息后点”保存”按钮,返回列表页面。
3.2.1.1.5输出要素
提示”保存成功”或报告错误。
3.2.1.2管理客户联系人
3.2.1.2.1业务概述
每个客户能够有多个联系人。
图11
3.2.1.2.2使用者
客户经理
3.2.1.2.3输入要素
新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话,必输。
还可输入手机号码和备注信息。
注意:
联系人是属于某个客户的。
图表2
编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。
图表3
3.2.1.2.4处理流程
选择一个客户,显示其所有联系人的列表,从中选择进行编辑或删除操作,还能够给该客户添加联系人。
3.2.1.2.5输出要素
客户的联系人信息。
3.2.1.3管理客户交往记录
3.2.1.3.1业务概述
系统能够保存每个客户的交往记录。
图表4
3.2.1.3.2使用者
客户经理
3.2.1.3.3输入要素
客户经理完成客户服务后,需记录和客户交往的内容,特别是里程碑事件或有重大影响的事件。
添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息,还能够填写一个备注信息。
图表5
交往记录能够修改。
但必输项不能修改为空。
图表6
3.2.1.3.4处理流程
首先选择一个客户,然后针对这个客户维护交往记录信息。
3.2.1.3.5输出要素
客户的交往记录数据。
3.2.1.4查看客户历史订单
3.2.1.4.1业务概述
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。
本系统中不提供订单管理的功能。
订单数据需要从销售系统中读取。
读取时只读取订单状态为”已发货”或”已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6）。
3.2.1.4.2使用者
客户经理
3.2.1.4.3输入要素
本系统根据客户展示历史订单。
3.2.1.4.4处理流程
首先选择一个客户,然后查看这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查看订单明细。
3.2.1.4.5输出要素
针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单,分页显示,最新的订单显示在前面。
需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。
图表7
对每个订单能够查看明细。
在订单明细中需要显示订单的总金额。
显示样式如下图所示。
图表8
3.2.2客户流失管理
系统将对超过6个月没有购买行为的。
3.2.2.1客户流失预警
3.2.2.1.1业务概述
系统自动检查超过6个月没有下单的客户,并在本系统中提出预警。
订单数据需要从销售系统中获得。
3.2.2.1.2使用者
客户经理
3.2.2.1.3输入要素
本功能由后台程序完成,没有输入界面。
3.2.2.1.4处理流程
每周六凌晨02:
00系统自动检查订单数据,如果发现有超过6个月没有下单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录。
客户经理登录本系统后在客户流失管理中就能够看到。
图表9
对客户流失预警能够采取”暂缓流失”和”确认流失”两种措施。
但在确认流失前一定要采取措施”暂缓流失”。
3.2.2.1.5输出要素
客户流失预警记录。
3.2.2.2暂缓客户流失
3.2.2.2.1业务概述
对于系统自动产生的客户流失预警,负责该客户的客户经理要第一时间采取措施,充分了解客户流失的原因,并采取应对措施。
然后在系统中使用”暂缓流失”功能点,填写采取的措施。
3.2.2.2.2使用者
客户经理
3.2.2.2.3输入要素
暂缓措施能够不断追加,系统要保存每次追加的暂缓措施。
图表10
3.2.2.2.4处理流程
选择客户流失预警记录,追加暂缓措施。
3.2.2.2.5输出要素
系统保存每次追加的暂缓措施。
3.2.2.3确认客户流失
3.2.2.3.1业务概述
如果确是存在不可逆转的因素,客户不可能再购买本公司的产品,则确认该客户的流失。
3.2.2.3.2使用者
客户经理
3.2.2.3.3输入要素
在确认客户流失时要填写客户流失的原因。
图表11
3.2.2.3.4处理流程
选择一条客户流失预警,填写客户流失原因,确认客户流失。
3.2.2.3.5输出要素
确认客户流失后,该客户的状态修改为”已流失”。
3.3服务管理
图
处理流程
图
3.3.1服务创立
3.3.1.1业务概述
客户服务是客户管理的重要工作。
经过客户服务我们的销售团队能够及时帮助客户解决问题、打消顾虑,提高客户满意度。
还能够帮助我们随时了解客户的动态,以便采取应对措施。
3.3.1.2使用者
客户经理
3.3.1.3输入要素
当客户收到客户服务请求的时候,要创立一条服务单据。
服务单据录入界面如下图所示。
服务编号由系统自动生成;服务类型由数据字典维护,选择输入;创立人为当前登录用户;创立时间为当前系统时间。
图表12
3.3.1.4处理流程
服务添加成功后仍返回服务创立页面,显示空表单准备填写下一条服务。
3.3.1.5输出要素
添加成功的服务数据,状态为”新创立”。
3.3.2服务分配
3.3.2.1业务概述
销售主管对状态为”新创立”的服务单据进行分配,专事专管。
3.3.2.2使用者
销售主管
3.3.2.3输入要素
分给的对象经过选择输入,候选项包括所有状态为”正常”的系统用户。
图表13
升级会员 