购房客户心理分析Word下载.docx

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现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。

2态度谨慎

老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外。

4、本地居民消费群

本地居民较多，他们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群体。

1投资心理

由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识强，但是属自己的土地已越来越少，拥有物业有限，在持有大量货币的情况下，再投资空间只有商品房，如住宅、商服等。

2追求现代生活方式

虽然这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配套有限，居住环境差等因素，使他们对现人都市生活向往，由于文化素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小区对他们的诱惑力较大。

5、老板一族

是老板不一定是企业家，据最近的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。

因此这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富 

，但文化素质较差的一族。

对于这一族 

，价格越高，广告做得越多，

包装得越多的楼盘才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购房的决定因素。

1炫耀心理

由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择物业时，要体现其“高档”身份，

以示自己与常人不一样的“差异性”，故楼盘标榜的越高档越好。

2附庸风雅心理

尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。

3要“面子”心理

由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此，在购买物业时，好面子心理较重。

此种心理是可以利用的。

6、企业家

企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。

1追求文化品味

由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的物业。



2购房理性

该群体中多数计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。

7、工薪族

目前在发展中都市的工薪族 

，有置业能力的多数是属白领层及少数的高级蓝领人，该群体多数具较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对低。

1新潮型

这一群体来自天南海北，有来自的城镇、有来自都市的，但多数来自经济较落后地区，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。

2理性型

这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于社会经验缺乏，对物业方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们也会理性的接受。

8、生意人

生意人是指有店铺或开小餐馆，食杂店等人士，这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。

这一群体多表现出精明，会算账，但这类群体中真正具有的知识者很少。

因此，面对这类客户，要认真的从专业角度多介绍，并且要表现出诚恳的态度。

9、知识分子、专家 

该群体是指具有较高学历，而从事着专业性较强、并且多数已具有事业基础，或专业成果，职业相对较稳定。

就绵阳而言，具有高学历人群占城市总人口近30%，而这一类人多在重要的科研机构及大型企业的重要岗位。

还有是随着绵阳的发展，引进了一大批外资，外地企业，在这些企业界里也拥有一大批知识分子——CEO或高级白领，这一类人属绵阳科技城的“白、骨、精”。

1高职群体 

在绵阳有24位院士，每位院士身边会有一大批博士后、博士、硕士等具有多项科研成果，而身居要职的高级知识分子。

这批人有的把毕业的精力贡献给了中国的国防科研事业，较年轻的也工作十几年或二十几年，为国防科研事为作出了很大的贡献，这一群体有事业成就感，有较丰富的物质积累，但也有一种心理不平衡感。

也就是说，事业成就感+较丰富的物质≠生活质量。

因为生活质量的体现是一个综合要素的整合表现的结果，才能导致心理的满足感——幸福感。

其内容是城市生活氛围、居住环境、居住质量、政治环境、生活环境、治安环境、经济环境、气候环境等要素构成。

在中国改革开放的今天，在绵阳的综合居住环境都已基本具备，但是居住的质量和生态氛围等并未提升。

另外导致这些知识分子心理的不平衡感是来源于体制方面，这些知识分子所处的居住环境多数是国有企业或事业单位按等级、职称、年龄等分到的房子或福利房，这些居住场所并不能有效地满足知识分子对生活质量的要求。

他们生活质量的标准是

a个性化追求——自我思想在生活氛围的张扬

b

私密性——家庭范围、个人生活方面的私密不为外人所知

c身份属性追求——以人群分

d自我价值追求——社会认知感

e自尊性的体现——事业成就、身份、价值的标志年轻中职群体

该群体属较年轻的知识分子，学历、才华、机遇使这一类人进入中国国防科研机构，理想的事业，丰厚的收入，稳定的家庭生活或单身贵族构成了这一群体。

而这一群体与高职人群不同的是对生活的观念、追求不同，在追求事业的同时更追求生活质量，而这个生活质量与高职人群还有所不同，他们更接受西方发达国家的生活观和生活质量标准。

3高级白领

在绵阳这一群体多在大型企业，具有较丰厚的收入，但工作稳定性不如国有科研机构，因此追求生活质量标准的方式也有所不同。

总的来说。

针对高级知识分子，专家这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充分满足他们自尊心的基础上，进行产品介绍就比较有效。

二、“销售坐标”分析

客户最关心的事情有两件一是对购买物业的关心，一是对销售人员的关心。

根据客户不同的意识，又可分为

1、自我防卫型客户

这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。

在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。

销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。

2、表面热心型客户

这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。

但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。

对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住物业主题，让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。

3、事不关己型客户

事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。

针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。

4

、注视舆论型客户

这种类型客户对物业的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人以物业的评价，所以他们购买行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。

遇到这类客户除了要使物业的良好功能展示外，更要把物业销售以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户购买后的评价如投资置业指南或软性炒作文章及其它形式给他们看。

此外，销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。

5、深思熟虑型客户

这类客户属于理智型，与销售人员接触前已深深感受到自己对物业的需求，会认真研究，当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是物业本身的优点、缺点以确认自己是否需要。

对于这类客户“说之以理”是最佳策略。

销售人员必须对专业知识足够的把握，注意对已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。

三、行为模式透析客户心理

行为是心理的表现，能过对客户行为模式的分析 

，可把握客户性格，透析客户心理，并针对不同类型客户采取差异化的对待方法。

1、象限理论

人类先天性格差异，在任何一个不同的人所组成的团体中，一定有部分领导欲极强，爱表现的灵魂人物，也有一些性格较为温顺的跟从者。

同样，在销售中面对某个特定的客户群中，

也可按不同性格所导致的行为差异分为“统御，敌对，畏怯，友善”。

2、统御、敌对型客户

这一类型的客户，他们一般都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至达到了刚愎自用的地步，对别人的意见很少采纳。

由于统御、敌对型客户很少有耐心听别人谈话，所以沟通上带来一定困难，对一这类客户沟通的要决是扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。

当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接触，谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无旁殆地洗耳恭听，这样做至少能使客户心理感到满足，而客户在表现欲得到发挥后常常继以高姿态实施购买行为。

3、畏怯、敌对型客户

这类型的客户一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠，无所谓的态度。

处理畏怯敌对型客户的关系时，切忌表现得过于热情，显出争于达成交易的样子，这样只能遭致对方更大的敌对态度。

恰当的方式上谨言慎行，以极大的耐心和细心引导，捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。

4、统御友善型客户

这种类型属讲求实际型客户，遇事不常涉及感情因素，而往往依照逻辑行事。

在做出决策前，

他们希望能获得足够的证据。

因此接触这类客户时，应尽量能用说服力的具体数据来引起他们的兴趣。

5、畏怯友善型客户

这类型客户本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友谊，

满足个人社会需求。

面对这样的客户，必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片，采用“暗示成交法”。

在与客人交谈时，先假定对方购买后时，将如何如何。

这样产生一种心理暗示作用，引导客户的思路转向购买后的一些问题，而把购买看作已定的前提，当潜意识已作出购买的决策时，客户仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终满意地完成购买行为。

四、问题客户的心理

销售中会接触到许多形形色色的客户，在这些客户中不要避免地会有少数生性不易与他人相处，不易达成合作，他们的数量不太，但却常使销售人员热情大为受挫，有时还会引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的客户感到满意，就必须能够洞析他们的心理。

1、情绪易变型客户

这类客户的情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需求，这种客户的心理呈如下特点。

1 

任性，个性不成熟

受生活环境和受教育的影响，使他们任自己的性子行事。

2 

见异思迁

他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头时常兴起，但对这种热情维持不了多久，

很快就会转移到其[它物业上，表现出心绪不稳，见异思迁的特点。

首先要多接触，了解其生活节奏，尽快客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段，是属于“高涨期”还是“低落期”。

如果是处于情绪高昂的时期，最好能眼明手快，速战速决地与之高谈达成交易，反之，处于情绪低落状态的这类客户，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性商谈。

2刻薄型客户

这类客户与人相处时有机会就对人冷嘲热讽，总是以自己的唇松舌剑占他人上风，令人难以接受。

心理表现如下

发泄心中的不满

客户有时在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁闷，所以找机会就想发泄一下，有时正常人也会有情绪激愤的时候。

自卑感

对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映，这类客户觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使得他们心胸变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。

了解这类客户的如上心理后，销售人员应该以平和的态度对待可能受到的不礼貌行为，以同情的心情去关怀，体谅他们，一般而言，销售人员的耐心和同情能舒解客户的不满，体谅对方的工作，而改变不合作态度。

当然，极个别的客户可能仍蛮不讲理，但销售人员切记一点就是决不能与之争吵，同时也会得到其他客户的认同，从而得到更多客户的理解与认可。

3、疑心型客户

对开发商销售人员疑虑是正常的心态，但是有些客户却把这一点发挥到极端。

1不相信销售人员

也许是由于客户与其它销售人员有过不愉快的交往经历或其客观存在原因，造成一种本能有不信任态度。

2希望有证据的说服

由于不信任销售人员的话，就希望有切实具体的“证据”，似乎只有证据才会使他们感到安全，

如样板房或现楼，购买时才能安心，即使物业是他们非常渴望得到的也不例外。

与这类疑心型客户交往时，必须拿出绝对的诚意，使客户产生信心，而要善于挖掘客户内心深处的“疑心之根”，引导客户把不满说出来，再向他们以“证明”，消除他们心中的疑虑。

4、挑剔型客户

挑剔型客户以挑三拣四为乐趣，希望从挑剔商品或服务中满足自己一些心理需求，如支配、权力或寻求心理平衡。

1易受

第一印象影响

挑剔通常发生在对物业上，但原因却既可能在于物业本身，又可能在销售人员的服务。

对物业和人员服务的

第一印象在这些客户中会产生重要的影响，甚至立刻就使他们下判断。

这类客户还常常思考敏锐，感受又强，有了

第一印象就很难改变。

2希望获得打折

客户的真正意图可能在于以更低的价格获得物业，所以总是试图找出对方的弱点，因此，在销售中就有了“挑毛病的人总是最终购买者”的这一规律。

因此，面对挑剔型客户，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔的真实原因。

如果是前者，就应以积极，诚恳，主动的态度，努力纠正对方的看法，如是后者，则应在条件允许的情况下以一些小的优惠打动客户，最终使客户满意而归。

KFS是如何售楼的也许是因为想买楼的人实在不少，能卖的房子确实不多，

价格一路狂涨，发展商手头的房子实在是太好卖„„在2006年一片繁荣的楼市里，发展商们充分挖掘聪明才智，居然“创”出如此多奇招怪术，来场“2006

销售伎俩大赛”一定热闹非常。

可怜的是等着、盼着、期待着政府出手，让楼价降温的老百姓们，越等越涨，

越不买楼越是买不起楼等来等去，等到楼盘的均价扑朔迷离，不同的Sales

报出的均价各不相同等到的是短信天天喊升价，找遍售楼部却找不到价格表

等到的是看楼门槛越来越高，没钱没势别进来，不交2000元就是不给你看楼

等到的是新楼盘没有样板房、没有楼巴，甚至没有售楼部，也能照样卖楼,照样“袋袋”平安等到的是发展商居然鼓励“自己人”炒“自家楼”，优先认购权却要1万元才能买一个。

1推售慢悠悠 

2006年，习惯了楼盘一开盘就有好几百套，甚至上千套单位任挑选的市民突然发现，怎么发展商们卖楼的做派一下子“小气”了起来 

政府网站上显示楼盘的预售证早已拿到，却仍迟迟不见开盘，就算开了盘，最多也就一百来套或几十套单位进行推售，有些楼盘甚至长期以来，每次都只推十几套、几套单位，

让人挑个好房子难上加难到售楼看楼时，最常听到的是售楼小姐的这句话“我们上一批早就卖完了，你等下一批吧。

”至于下一批什么时候卖，谁也不知道

为什么发展商们会突然如此大转方向，就算有货卖也要捂着、藏着呢难道是他们嫌钱多不想再收钱了吗 

当然完全不是这回事，这么多发展商“捂盘惜售”，无非是因看好大市涨，

特意拖长推货期，以期将楼卖得更贵、利润更高、赚得更多。

从2004年开始， 

楼价持续大涨，2005年涨了18.8%，2006年一开年涨势更猛，不少楼盘越卖越贵，

全市商品房均价从年初到年终，足足涨了1200元/平方米。

许多项目年初时售价才约七八千元/平方米，到年底时价位就超过1万元/平方米。

如此大涨的楼价，

再加上2006年以来，因前几年 

“地荒”连连，市区新项目少，许多工程又因资金、天气和建材加价等问题进度拖慢，发展商手中可售的新盘新货普遍不多，产品有限，都想赚取到更大的利润，因此拿到预售证仍“捂盘”不卖楼，或者每次只推几套单位。

像葛朗台一样“惜售”的风气，就这样在楼市流行了起来，令消费者不胜其苦。

2不公开房价 

小李去年在某楼盘买了一套房，当时销售人员告诉他这是最便宜、最优惠的一套单位。

可高高兴兴入住以后，小李发现，邻居在同一时间买的三房单位，无论是朝向还是通风、采光都比他家要好，可单价却便宜了200多元/平方米。

小李曾考虑买邻居那一户型单位，可当时楼盘没有公开每一套单位的售价，只是被销售人员告知，邻居的那套单位户型售价要比他的房子高出不少，所以才挑了现在的单位。

小李大呼被销售人员骗了，楼盘不公开房价让他吃了大亏。

虽然，广东省早已要求全省各城市预售楼盘必须明码标价，把每套单位的售价在售楼部公布出来。

可自2004年楼价开始急升，楼盘销售转旺，不公开房价成了大部分楼盘的做法。

有的楼盘仅在开盘当天才派出单位的价目表，开盘

第二天就把价目表全部收起来有的楼盘甚至在开盘当天也不对外公布价目表，只在市民真正下定前才告诉其所选单位的售价。

而平常，楼盘所有楼价信息只掌握在销售人员手里，看楼市民只能通过向售楼人员询问，才能有限地了解到几套单位的售价，其他单位楼层的售价就无从知道了。

正因为这样，购房市民无法真正了解到楼盘的真实售价，往往容易受误导而买了贵价房子。

上面类似小李的事情常常出现在楼盘销售中。

据了解，开发商不愿意公布楼价，正是希望在楼价急升的时候，把房子以最高价卖出。

前几年， 

楼盘销售都喜欢派发价目表，同一个楼盘楼价涨了还是跌了，市民一目了然。

而现在没有了价目表，市民无法知道同一楼盘不同时期楼价的高低，反而每次看楼都被销售人员告知楼价涨了，误导市民早买房，这也是导致楼价上升的一大因素。

去年底开始， 

市国土房管局已经开始严打楼盘不明码标价的行为，但是楼盘不明码标价的现象还是极为普遍。

市民都希望这一让人深恶痛绝的卖楼方式能得到全面禁止。

3发展商鼓励炒楼 

如今市民去一些楼盘看楼，当表现出很大的购买意愿后，会有销售人员告诉你，可以让你以低于发展商标价2万元或数万元的价格买到一套理想单位，但前提是必须要支付给销售人员1万元或数万元不等的手续费。

这种情况很明显是遇上炒楼员工了。

很多市民虽然明知销售人员从中赚取的往往不止数万元的手续费，极有可能是上十万元的差价，但想到能省下几万元，而且还能挑到理想单位，

便咬咬牙答应下来。

随着房价高涨，这种楼盘内部销售人员组织炒楼的现象，在

楼盘中更为常见。

当中让市民最为不满的是，竟然有些发展商是主动提供机会让员工炒楼，有的甚至把此作为奖励员工的常用办法。

某楼盘，在楼盘开盘前数月就组织员工进行内部认购，将低层、中价的单位全部认购完毕。

等到楼盘正式开售时，买家发现符合心理价位的单位已经没有，

只能从销售人员那里通过多交几万元手续费拿到单位。

买家在买了这些单位后，

拿到发票时往往又发现发票上的金额比自己全部支付的金额又少了几万元，很明显发票价格是销售人员的“内部认购价”，当中差价已经落入销售人员的荷包了。

更有做法过分的发展商，直接在楼盘开卖前数月就预留下两到三栋楼给内部员工消化，员工价比正式开售价低上一两千元每平方米，让员工赚那每套过十万元的差价，一些销售人员还笑称是“花红奖”。

以往由于内部员工炒楼，一定程度上是损害了开发商的利益，销售人员赚了本应该开发商赚的钱，因此部分大集团出台了一些措施来杜绝内部员工炒楼，如一旦签认购书后到正式签合同时发生转名，原有的员工内部折扣马上取消等。

但个别楼盘由于利益考虑、控制风险等各方面因素，公开鼓励员工炒楼，绝对是伤害了消费者的利益，也扰乱了房地产的市场秩序，造成哄抬楼价、炒风日盛的恶劣后果，这是所有市民所厌恶的。

4借VIP之名揽客 

大多楼盘在开售前，只要跟发展商或代理商的工作人员能攀上点关系，都会是楼盘的VIP客户。

一些代理商工作人员为了揽得更多的VIP，对走进售楼部大门看楼的也煞有介事地拉到一旁招呼“我们楼盘在开盘前会有VIP专场，专门给VIP客户提前选楼，还有特别折扣。

数目是限，赶紧登记吧。

”

既能提前选楼，又有特别折扣，这么丰厚的诱惑，看楼者当然是先登记再说，

心里还有种“我有人无”的窃喜，以为无意中交了个好运。

而且与部分楼盘销售人员势利非常的冷面孔相比，如此“亲民”的楼盘，确实让人感动、令人冲动。

好不容易盼来销售人员的电话VIP客户选楼专场的大好日子到了。

怀着兴奋异常、无比骄傲的心情来到楼盘现场，以为会享受到热茶、暖凳的招呼，却发现人已被汹涌人潮挡在门外。

什么热茶、暖凳，销售人员连招呼都打不过来什么提前选楼，站在人龙中连选楼区在哪边都没瞧见什么特别折扣，能轮得上号、选到楼已经三呼万岁了现场足有1000多号VIP在翘首张望，抓狂的有，狂打电话求助的有，乘机起哄的有，就是没有一个能实现“提前选楼”的。

唉，搞了半天，人人都是VIP，1000多个VIP来争100套VIP客户的单位，何苦来哉其实，人人都是VIP，说穿了还是发展商想探测市场的心理价位，却苦心“骗”来1000多人凑热闹，伤了VIP的心，也让VIP落得个惹人厌。

5优先购买要高价换取 

去年6月底，一个楼盘公开发售，首期推出A栋的100多套单位。

在机场工作的孙小姐和先生一早就赶到了楼盘现场。

由于楼盘地段不错、户型设计创新，

加上周边在售的楼盘并不多，所以孙小姐早在“五一”该盘刚刚在路边设了个接待处时，就已经跑去登记了。

但大出孙小姐预料的是，开售当天上午她几乎进不了售楼部，结果好不容易“混”进去之后才发现，不少单位已经一早就被人挑选了。

“想挑到称心满意的单位”带她进售楼部的一位同事告诉她，“要在几个月前一次性先付50万元，发展商在开盘的时候才给你优先购买权。

像孙小姐这样“有钱买不到楼”的情况在去年并不少见，“优先购买权”、

“内部消化”、“员工价”这些对普通买楼者不公平的做法，在市内的一些热销楼盘时有出现。

对于发展商的这些做法，作为普通市民最大的感触是欠缺公平。

虽然表面上看，楼盘只是对个别客户优惠，但事实上楼盘进行诸如“内部员工优先购买”、

“付高价获得优先购买权”等时，往往都是在楼盘还未取得预售证的情况下就已经开始了。

目前政府已经三令