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加强优质服务，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。

13．问供电服务存在哪些薄弱环节？

要点：

结合个人或本部门、本单位工作实际，从服务观念、服务意识、服务技能、执行制度、风险防范、监督考核等方面分析供电服务存在的薄弱环节。

14．问国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？

⑴城市地区：

供电可靠率不低于99.9％，居民客户端电压合格率不低于96％；

农村地区：

供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。

⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

⑶供电方案答复期限：

居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

⑷城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。

⑸非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。

⑹当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

⑺供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。

⑻提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：

城区范围45分钟；

农村地区90分钟；

特殊边远地区2小时。

⑼客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。

⑽电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

15．问员工应树立的“四种意识”是什么？

企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。

16．问如何把公司核心价值观落实到优质服务工作中？

严格落实“三个十条”，以优质服务塑造“国家电网”品牌，在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值。

17．问供电服务人员应树立什么样的服务形象？

供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。

“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。

18．问供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？

（1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

（2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

（3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。

（4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。

（5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

19．问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？

办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

20．问95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？

向客户公告停电信息，受理客户电力故障报修，接受客户的投诉举报，为客户提供用电信息查询、咨询，受理客户用电业务等。

21．问95598座席接到客户报修电话时应如何处理？

95598座席人员接到客户报修时，应详细询问故障情况。

如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。

如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

22．问在业扩报装中应主要禁止哪些行为？

坚决杜绝“三指定”行为，严禁自立业扩收费项目或擅自调整收费标准，禁止让客户分摊上级电网建设改造费用。

23．问业扩报装中“办事公开”的内容是什么？

在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，方便客户查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。

24.问业扩报装中“便捷高效”的内容是什么？

以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。

25．问公司《业扩供电方案编制导则》的主要内容有哪些？

《业扩供电方案编制导则》规定了编制业扩供电方案的基本原则，明确了用电负荷分类，以及确定供电方式、电能计量方式、继电保护及自动装置配置的相关技术要求。

26．问对分次收交电费有何规定？

《供电营业规则》第86条规定：

对月用电量较大的用户，供电企业可按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。

收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。

27．问电费违约金如何收取？

用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。

电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。

居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。

其他用户：

当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；

跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。

电费违约金收取总额按日累计加收，总额不足1元者按1元收取。

28．问《供电营业规则》中对查获的窃电行为如何计算窃电量？

（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定；

（2）以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值（对装有限流器的，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以实际窃用的时间计算确定。

（3）窃电时间无法查明时，窃电日数至少以一百八十天计算，每日窃电时间：

电力客户按12小时计算；

照明客户按6小时计算。

29．问如何正确运用停电措施催收电费？

（1）严格按照《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费。

（2）严格按照规定的程序办理停电手续。

（3）按规定的时间提前书面通知客户。

（4）实施停电时间与通知时间必须保持一致。

（5）欠费缴清后按规定及时恢复供电。

30．问客户改变用电类别时有何规定？

客户改变用电类别时，需向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理。

（1）在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续；

（2）擅自改变用电类别，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。

使用起始日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。

31．问用电检查中专项检查的定义和相关要求是什么？

用电检查中的专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查。

专项检查的重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。

对10kV及以上电压等级的客户，每年必须开展春、秋季安全专项检查。

32．问用户功率因数低有什么不利影响？

（1）增加供电线损，使供电成本上升；

（2）增加供电线路的电压损失，使供电电压质量下降；

（3）降低发、供电设备的有效利用率，电力企业固定成本增加；

（4）用户电费支出增加，加大企业的生产成本。

33．问用电方危害供用电安全和扰乱正常供用电秩序的行为有那些？

《电力供应与使用条例》规定，客户不得有下列危害供电、用电安全、扰乱正常供电、用电秩序的行为：

（1）擅自改变用电类别；

（2）擅自超过合同约定的容量用电；

（3）擅自超过计划分配的用电指标；

（4）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备；

（5）擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备；

（6）未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。

34．问供电设施的运行维护管理范围如何确定的？

《供电营业规则》规定，供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定，责任分界点按下列各项确定：

（1）公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。

（2）10千伏及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。

第一断路器或第一支持物属供电企业。

（3）35千伏及以上公用高压线路供电的，以客户厂界外或客户变电站外第一基电杆为分界点。

第一基电杆属供电企业。

（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与客户协商确定。

（5）产权属于客户由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属客户。

（6）在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。

35．问客户安全用电服务的内容是什么？

客户受电工程设计审核与检验、受电装置试验与消缺、保护和自动装置整定与检验、用电安全检查。

36.用电检查人员必须遵守的检查纪律有哪些？

应认真履行用电检查职责，赴用户执行用电检查任务时，应随身携带《用电检查证》，并按《用电检查工作单》规定项目和内容进行检查；

应遵守用户的保卫保密规定，不得在检查现场替代用户进行电工作业；

必须遵纪守法，依法检查，廉洁奉公，不徇私舞弊，不以电谋私。

37．问因故需要中止供电有什么要求？

因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告；

因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要用户或进行公告；

发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划停限电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电，但限电序位应事前公告用户。

38．问《供电营业规则》中对用电计量点的设置有何规定？

《供电营业规则》规定：

用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。

如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压客户，可在供电变压器出口装表计量；

对公用线路供电的高压客户，可在客户受电装置的低压侧计量。

当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。

在计算客户基本电费（按最大需量计收时）、电度电费及功率因数调整电费时，应将上述损耗电量计算在内。

同时，计量装置的装用应执行公司电能计量装置通用设计规范。

39．问新装和改装的电能计量装置投运前，在安装现场需对计量装置进行哪些项目的检查和试验？

（1）检查计量方式的正确性与合理性。

（2）检查一次与二次接线的正确性。

（3）核对倍率。

（4）核对电能表的检验证（单）。

（5）在现场实际接线状态下，检查互感器的极性（或接线组别），并测定互感器的实际二次负载及该负载下互感器的误差。

（6）测量电压互感器二次回路的电压降。

40.问用户对电能表准确度有异议时应如何处理？

用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，供电企业应按规定进行检验，并将检验结果通知用户。

用户对检验结果有异议时，可向供电企业上一级检定机构申请检定。

如计费电能表的误差在允许范围内，验表费由用户承担；

如计费电能表的误差超出允许范围，用户不承担验表费，供电企业应按照有关规定退补电费。

41．问2009年公司“三公”调度交易规范管理专项整改活动中规范治理的重点问题是什么？

重点做好电力调度、跨区跨省交易组织、购电费结算、新机商运及结算、信息发布等方面的规范治理工作。

42．问农村供电所标准化建设包括那几方面？

供电所劳动用工标准化、组织结构标准化、薪酬管理标准化、基础设施标准化、流程管理标准化、现场作业标准化、信息管理标准化、人员技能标准化、服务品牌标准化。

43．问开展农电特色服务的目标是什么？

进一步巩固、提高规范化服务成果，增强服务的针对性和实效性，夯实优质服务基础，最大限度满足农村各类电力客户的用电需求，拓展电力市场，提高社会满意度，树立“国家电网”品牌，全力支持社会主义新农村建设，促进农电企业管理和服务水平的全面提升，实现社会效益和企业经济效益双赢。

44．问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？

（1）95598客户服务电话或专设的投诉举报电话。

（2）营业场所设置的意见箱或意见簿。

（3）信函。

（4）95598客户服务网站。

（5）领导对外接待日。

（6）其他。

45.问开展供电服务品质评价的目的是什么？

通过开展供电服务品质评价，建立常态的供电服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。

46．问供电服务稽查的内容是什么？

对业扩报装、故障报修、客户投诉举报等涉及供电服务的业务开展情况和工作质量进行稽查；

对营销人员服务态度和服务质量进行抽查；

对查出的服务差错和事故是否按规定进行责任追究。

47．问供电服务突发事件主要指哪些？

供电服务突发事件是指涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：

（一）涉及重点电力客户的停电事故；

（二）新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；

（三）客户对供电服务集体投诉事件；

（四）新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；

（五）其它严重损害国家电网公司形象的服务事件等。

48、问营销安全风险是如何分类的？

根据营销业务特点，营销安全风险归类供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、客户服务安全风险和营销自动化系统安全风险。

49、问客户服务安全风险的内涵是什么？

客户服务安全风险是指由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

第二部分查（50条）

一、查制度执行

1．查重大活动保供电工作情况。

建立重大活动保供电制度及协调机制情况；

重点查建国六十周年纪念活动期间，保供电工作方案、事故处理预案和供用电应急预案的制定和落实情况。

2.查《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》和《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》的执行情况。

是否建立了营销安全风险防范与管理工作机制，营销风险分析、风险预警、风险报告、风险应急处置等风险防范与管理制度和措施是否完善，是否根据《规范》要求制定了实施细则等；

是否针对《手册（试行）》细分的营销风险点采取了具体防范措施。

3．查抄核收管理制度的执行情况。

是否严格执行《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》，抄表周期、抄表例日、抄表质量是否符合规定，电量电费核算、发行是否准确、安全，电费帐务处理、电费回收、指标考核管理等是否符合公司相关管理规定等。

4．查电费回收及风险预警。

电费回收责任制的落实，电费回收指标管理与控制的执行情况；

电费回收各项措施的落实情况；

陈欠电费的清缴情况；

是否将电费回收预警处理纳入日常电费管理工作，建立电费回收预警分析报告制度，电费回收动态跟踪及快速反应制度，电费风险分析研究制度、以及客户信用等级评价制度，制定欠费户、高风险户预警预案及措施落实情况。

5．查业扩报装工作管理规定执行情况。

“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”原则的落实情况，企业内部业扩报装各环节的职责是否明确，业扩报装服务中各环节的时限是否符合公司承诺及规定。

6．查停限电管理制度执行情况。

停、限电审核程序，停、限电提前通知记录，停、限电计划执行情况等。

7．查客户回访制执行情况。

客户回访制度，客户回访记录，95598客户回访录音，回访中客户意见的落实情况等。

重点查客户业扩工程回访，是否存在无故拖延业扩工程送电情况。

8．查供用电合同管理情况。

是否按规定与客户签订了《供用电合同》，合同内容是否完整、规范、严谨，合同内容与实际是否相符，新签、续签与重签是否及时，是否严格履行合同。

9．查《业扩供电方案编制导则》的执行情况。

是否根据客户的用电容量、用电性质、用电时间，以及用电负荷的重要程度，确定高压供电、低压供电、临时供电等供电方式；

是否根据用电负荷的重要程度确定多电源供电方式，提出保安电源、自备应急电源、非电性质的应急措施的配置要求；

是否根据客户的负荷特性提出谐波治理措施要求。

10．查纠风和行风建设规章制度是否完善并有效执行。

是否建立了单位和部门行政负责人是第一责任人的优质服务和行风建设责任制，是否制订了纠风和行风建设规章制度，是否制订了相应的考核办法并纳入单位和部门的业绩考核等。

11．查电力市场交易信息发布制度落实情况。

是否按监管要求和公司规定，全面、及时发布有关电力市场交易信息，重点查是否公开发布交易价格信息。

二、查行为规范

12．查供电营业场所环境。

查城市（农村）供电营业网点环境建设是否规范，硬件服务设施是否满足营业场所功能需求，企业VI标识设置是否满足公司品牌推广要求等。

13．查业扩报装风险防范。

是否存在政府规定限制的用电项目得到供电企业受理、重要客户的判定与客户重要程度不相符、未向重要客户提供双电源供电方案、重要客户未配备电与非电性质的保安措施等风险隐患。

14．查业扩报装“三指定”现象。

是否建立了客户受电工程设计、施工和设备供货的招投标管理机制，是否存在指定设计单位、施工单位、设备材料供货单位的现象；

营业场所公布具备资质的设计、施工和设备供货单位的情况；

是否存在利用信息不对称，降低服务质量或服务标准的情况。

15．查业扩收费管理。

执行的业扩收费项目及收费标准是否经政府价格管理部门批准；

有无自立业扩收费项目或擅自调整收费标准的现象，是否存在让客户分摊上级电网建设改造费用的情况；

业扩费用是否由客户服务中心统一收取；

客户对业扩收费投诉意见的处理情况。

16．查国家电价政策的执行情况。

是否严格执行国家的电价政策，是否存在用电类别与电价类别不符的现象；

峰谷电价、丰枯电价、分时电价等是否按照规定执行，是否存在任意扩大或缩小执行范围的现象；

力率调整电费是否按规定执行到位；

国家差别电价政策是否执行到位，是否存在对高耗能企业实施优惠电价的现象等。

17．查多种电费缴纳方式的推广工作。

是否存在客户交费难的问题，如果存在，采取了哪些措施缓解客户交费难题。

18．查临时停电检修的规范管理情况。

临时停电检修是否受到严格控制和管理，是否存在因临时停电检修质量不高导致的多次临时停电检修的现象；

临时停电检修时提前24小时通知重要客户或进行公告的执行情况；

检修结束后恢复供电时限是否符合规定，是否存在无故拖延送电的情况等。

19．查计划停电检修的规范管理情况。

停电检修计划制定是否完备，制定计划时是否征求了重要用户的意见；

检修计划下达后是否得到很好的执行，是否存在随意改变检修计划时间安排的现象；

计划检修前是否按照规定提前进行公告并通知重要客户，检修工作中各种缺陷是否一次性得到治理；

检修结束后是否存在无故拖延送电的情况等。

20．查供电抢修服务的规范管理情况。

查供电抢修受理、任务下达、抢修设备及人员配备、到达现场时限、抢修质量、客户回访等各个环节，检查供电抢修完成后预防措施的制定和落实情况等。

21．查客户受电装置隐患整改情况。

根据《用电检查结果通知书》中提出的安全隐患整改建议，检查客户安全隐患整改的落实情况；

有无应急处理预案；

对客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的，是否书面向政府和电力监管机构进行报告。

22．查供电台区违章、窃电管理情况。

是否存在私自改变用电类别、高价低用或低价高用现象；

是否存在私自使用暂停或封存设备用电、私自转供电现象；

是否存在私自迁移计量装置、人为损坏（伪造）电表计量封印、越表接线等窃电现象。

23.查计量标准设备送检计划执行情况。

是否严格按照计量标准设备检定周期制定送检计划，是否涵盖所有应检标准设备，并按照公司计量管理要求和量值传递系统表执行。

24．查新机转商运工作规范管理情况。

是否存在未经国家核准或不符合并网条件、达不到安全要求的新机，违规并网运行问题；

对符合商运条件的机组，是否按照有关规定，及时办理了商运手续并及时足额结算。

重点查是否存在新机未能及时转商运，或长期未能足额结算的问题。

25．查服务作风和服务态度是否达到规范的要求。

暗访服务人员服务行为，对照服务规范的要求检查。

三、查措施落实

26．查“真诚服务365”活动开展情况。

是否结合公司优质服务工作制定了完善的活动实施方案，是否按照方案的进度计划组织开展了各项专题活动，是否取得了提高服务品质、树立良好服务形象的预期实效。

27．查供电服务应急预案。

是否按《国家电网公司应急管理工作规定》建立了供电服务应急处理机制并制定了应急预案；

预案流程、预案措施、职责划分是否清晰且具有可操作性；

应急预案的培训和演练方式及效果；

发生供电服务突发事件时的应急预案启动记录及事后评估情况等。

28．查《关于全面推进并规范“客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心”建设与管理的通知》落实情况。

“三个中心”是否达到公司《关于全面推进并规范“客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心”建设与管理的通知》要求；

营销“三个中心”机构职能是否清晰，人力资源配置是否得到优化，业务管理是否实现专业化，运转效率和服务水平是否提高、营销业绩和管控能力是否提升。

29．查电能质量情况

查以供电可靠率和客户端电压合格率为主要内容的电能质量实际情况；

查监测点的布置、监测装置的运行维护、监测点原始记录等；

查影响终端客户电能质量的输配电网络隐患是否得到及时解决，客户电能质量是否得到有效提高等。

30．查树优质服务典型的开展情况。

是否制订了树立优质服务典型的方案和计划，优质服务典型是否符合当地群众的特点要求，是否深入人心，能否发挥示范带动作用。

31．查供电延伸服务开展情况。

是否取得了政府经物价部门批准的延伸服务收费标准，是否建立了相应的服务机构运营管理制度；

是否存在强行对产权不属于供电企业的电力设施开展有偿服务的现象；

进行有偿服务时，是否向客户逐项列出修复项目、收费标准、