13《旅游服务类专业知识》答案文档格式.doc
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第Ⅱ卷（非选择题，共100分）
二、简答题（本大题8个小题，每小题5分，共40分）
1.中餐宴会服务中应注意哪些事项？
答：
（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具物品而破坏场内气氛。
（1分）
（2）宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以客人进餐速度为准。
（3）当宾、主在席间讲话或举行国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速至工作台两侧肃立，姿势要端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出响声。
（4）结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见；
礼貌地与客人道别。
（5）宴会主管要对完成任务的情况进行小结，以利于不断提高服务质量和服务水平。
2.中餐服务中需要经常为客人更换骨碟，在哪些情况下服务员应该更换？
（1）带壳、带骨的菜肴，用后需要更换干净骨碟。
（2）带糖醋、浓味汁的菜肴需要更换骨碟。
（3）汤碗应用一次换一次。
（4）上名贵菜肴前应更换餐具。
（5）菜肴口味差异较大时应更换餐具。
（6）上甜品、水果前要更换餐具
3.全程陪同导游员应怎样做好各站服务？
（1）与地陪积极配合；
（2）监督各地接待计划的实施和服务质量；
（3）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
（4）当好旅游者的购物参谋；
（5）做好有关联络和协调工作。
4．由于天气原因，旅游活动计划发生了变更，需要延长在当地的游览时间，这时导游人员应该怎么处理？
（1）首先要与接待社联系，重新订房、订餐，调整车辆的使用安排；
（2分）
（2）适当增加当地有特色的旅游景点，并适当延长在主要景点的游览时间，还可安排一些娱乐活动，活跃团队气氛；
（3）导游人员提醒接待社的有关人员把计划变更的情况及时通知下一站，提早退房、退餐、退车，减少经济损失。
5.健康是一种身体的、心理的和社会适应的健全状态，而不仅是没有疾病或虚弱现象。
心理健康的一般标准是什么？
（1）正确认识自己，接纳自己（1分）
（2）能较好地适应现实环境（1分）
（3）和谐的人际关系（1分）
（4）能协调控制情绪，心境良好（1分）
（5）智力正常，行为合理（1分）
6.旅游作为一种社会性的消费形式和活动方式，有其自身的特点。
它的特点有哪些？
（1）广泛性（1分）
（2）综合性（2分）
（3）参与性（1分）
（4）季节性（1分）
7.旅游业受到许多国家的重视，甚至成为国家的支柱产业。
旅游业在国民经济发展中发挥了怎样的积极作用？
（1）直接作用——换取外汇，回笼货币。
（2）间接作用——带动国民经济各部门各行业的发展。
（3）旅游业的发展会不同程度地促进地方经济的发展，提高区域经济水平。
具有扶贫的功能作用。
8.旅游从业人员穿着制服有哪些要求？
（1）整齐（1分）
（2）清洁（1分）
（3）挺括（1分）
（4）大方（1分）
（5）美观（1分）
三、案例分析题（本大题6个小题，每小题10分，共60分）
1.陈先生在西餐厅吃晚餐时点了爱尔兰咖啡、华盛顿奶油汤、什锦沙拉、黑椒牛柳、圣诞布丁，实习生小李先送上咖啡,又送上汤、什锦沙拉和布丁，从客人左侧上牛柳,放盘时配菜靠近客人,跟配的色拉放在主菜盘的右上方,最后摆上刀叉。
（1）小李在操作中有哪些不当之处?
（2）他应该如何操作?
小李在操作中的不当之处
（1）先送上咖啡,又送上汤、什锦沙拉和布丁，（1分）
（2）从客人左侧上牛柳,（1分）
（3）放盘时配菜靠近客人,（1分）
（4）跟配的色拉放在主菜盘的右上方,（1分）
（5）最后摆上刀叉。
（1分）
改正
（1）先送上汤，再送什锦沙拉和布丁，最后送上咖啡,（1分）
（2）从客人右侧上牛柳,（1分）
（3）放盘时主菜靠近客人,（1分）
（4）跟配的色拉放在主菜盘的左上方,（1分）
（5）刀叉要先摆上。
（1分）
2.中餐宴会进行中，传菜员上了一道“清炒虾仁”，值台员小赵先将餐碟有序地摆放在转盘上，然后直接将菜上桌，用长柄勺和分叉分派菜肴。
分完后，从主人右侧开始按逆时针方向,徒手撤走前一道菜的餐碟，从转盘上取菜端给客人。
最后将空盘和分菜用具撤下。
（1）小赵的操作有何不妥之处？
（2）他应该如何操作？
（1）小赵的操作不妥之处
（1）直接将菜上桌，用长柄勺和分叉分派菜肴。
（1分）
（2）分完后，从主人右侧开始按逆时针方向,（2分）
（3）徒手撤走前一道菜的餐碟，从转盘上取菜端给客人。
（2）他应该
（1）提前将与客人人数相等的餐碟有秩序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；
核对菜名，双手将菜奉上，示菜并报菜名。
（1分）
（2）即用长柄勺、筷子或分叉、分勺分派；
全部分完后，将分菜用具放在空菜盘里。
（3）迅速撤身，取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤走前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给客人。
（2分）
（4）完成后，将空盘和分菜用具一同撤下。
3.导游员小李接待了一个来自于美国的旅游团，在参观游览中，汤姆先生心脏病猝发，在结束了一天的游览后，瑞秋小姐又慌慌张张地找到小李，告诉他自己的护照丢失了。
（1）汤姆先生心脏病猝发，小李在景区内如何处理？
（2）瑞秋小姐丢失了护照和签证，小李又应当如何处理？
（1）汤姆先生心脏病猝发，小李的做法：
①切忌急着将汤姆先生抱着或背着上医院，应让他就地平躺，头略高；
②由他亲友或领队或是其他的旅游者从汤姆先生口袋中寻找备用药物让其服用；
③迅速拨打急救电话120叫救护车，请医生前来抢救，待病情稳定后送医院治疗；
④送医院抢救时，一般由全陪或领队及他的亲友护送，小李留下继续带团；
（1分）
⑤情况严重时，应及时向旅行社汇报，接待社有关领导到医院探望；
（0.5分）
⑥医院费用由汤姆先生自理，其亲友的费用自理，应对他的亲友说明并成文签字。
（0.5分）
（2）瑞秋小姐丢失了护照和签证，小李的处理方法：
①由接待社开具遗失证明，向遗失地派出所报案，由派出所出具出警记录；
②请瑞秋小姐准备照片；
（1分）
③瑞秋小姐本人持证明以及出警记录去当地公安局报失，由公安局出具报失证明；
④持公安局的证明及报名照去美国驻华使领馆申请补办新护照；
⑤领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（1分）
4.导游员小孙带领旅游团去机场时，一名游客要求外出购物并保证能及时赶到，小孙同意了。
因路上堵车，旅游团抵达机场时该航班已开始办理登机手续，而那位旅游者仍没回来，小孙便让其他人等候，自己打电话催促。
最终，整个旅游团都没登上飞机，造成了误机事故。
（1）小孙的做法有哪些不当之处？
她应该怎么做？
（2）误机后她应采取哪些处理措施？
（1）小孙做法不当之处：
①同意游客在离开本地前外出购物；
（0.5分）
②没有带领旅游团提前到达机场；
（0.5分）
③让其他游客在机场等候，导致整个团队没能登机。
（0.5分）
小孙的正确做法：
①离开本地前不应同意游客外出购物，做好耐心解释；
（0.5分）
②确保提前到达机场：
乘坐国际航班提前一个半小时到达，乘坐国际航班提前两个小时到达；
③个别游客迟到时，应先收齐已到游客的身份证件并办理登机手续；
在机场停止办理航班登机手续时，应立即拿未到游客的机票到机场值班主任处办理退位手续。
（2）误机后，小孙的处理措施：
①联系机场，说明情况，请求帮助；
（1分）
②向旅行社报告：
一旦发生误机事故，小孙立即向所在旅行社主管经理或有关计调人员报告，请求协助；
（1分）
③采取补救措施：
造成误机后，小孙通过旅行社的主管部门立即与机场售票处联系，争取尽快乘下一班次离开，必要时采取包机或改乘其他交通工具前往下一战，以免造成更大的经济损失；
（1分）
④稳定旅游者情绪：
特别照顾好老人和小孩，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；
⑤通知下一站：
处理好饭店、餐厅、用车等问题；
⑥赔礼道歉：
请求谅解；
（1分）
⑦分清责任：
属于责任事故，必须追究事故的责任人，并承担经济损失和处分；
⑧事故报告：
从中吸取教训。
5.张科利用暑假去某酒店打工当服务员，他在服务时常用“喂”称呼客人，还总是忘记客人交代办理的事情，最后引起客人的投诉。
在暑假剩余时间利用自己打工挣的钱去了某少数民族，观赏了捞虾舞、采茶舞。
请问：
1）张科引起客人投诉的原因有哪些？
2）张科成为旅游者的个人条件是什么？
3）张科去的是哪个少数民族？
这个民族的舞蹈还有什么？
（1）张科引起客人投诉的原因有
①不尊重旅游者（2分）
②工作不负责任（1分）
（2）张科成为旅游者的个人条件是
①有“钱”。
指“可随意支配收入”，“开支节余”（1分）
②有“闲”。
指闲暇时间，亦指可自由支配的时间。
（1分）
③旅游动机（1分）
④身体条件即身体健康（1分）
（3）
①张科去的是壮族（1分）
②这个民族的舞蹈还有球舞、扁担舞、春牛舞、蜂鼓舞、燕球舞（2分）
6.小萱想在暑假期间外出旅游，通过与同学们之间的交流，她决定去傣族旅游。
在那里，她观赏到了傣族著名的舞蹈，人们正在庆祝他们最隆重的节日。
另外，她还拍到了一些好的照片以作留念，还买了一些有特色的纪念品以便馈赠亲友。
1）小萱是通过什么方式来获得旅游目的地的信息的？
还可以通过哪些方式获得？
2）她观赏到的舞蹈叫什么？
人们正在庆祝的节日是什么？
属于旅游资源的哪一类型？
3）小萱在游览活动阶段的心理需求有哪些？
1）小萱是通过群体内的沟通方式来获得旅游目的地的信息的；
还有
①旅游宣传、广告
②中立舆论的影响
③权威的暗示（答对其中一个即可得1分）
2）
①“孔雀舞”、“象脚鼓舞”（2分）
②泼水节（1分）
③人文活动（1分）
3小萱在游览活动阶段的心理需求有哪些？
（1）观赏著名的景观、增长见识（1分）
（2）游览线路完整、游览时间充足（1分）
（3）能引发和满足旅游者的兴趣（1分）
（4）购买有特色的纪念品（1分）
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