中海物业保安管理手册.docx
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中海物业保安管理手册
中海物业保安管理手册
编制：
日期：
编号
标题
WI/B-001
安全护卫系统组织架构图
WI/B-002
安全部经理职责
WI/B-003
安全部助理职责
WI/B-004
安全部助理员职责
WI/B-005
管理处安全护卫主管职责
WI/B-006
护卫班长职责
WI/B-007
护卫员职责
WI/B-008
护卫员权限
WI/B-009
护卫员纪律
WI/B-010
过程识别---------安全护卫服务流程
WI/B-011
大堂岗岗位职责
WI/B-012
大堂岗工作规程
WI/B-013
道口岗岗位职责
WI/B-014
道口岗工作规程
WI/B-015
车库（场）岗岗位职责
WI/B-016
车库（场）岗工作规程
WI/B-017
巡逻岗岗位职责
WI/B-018
巡逻岗工作规程
WI/B-019
护卫员宿舍管理制度
WI/B-020
护卫员服式及着装规定
WI/B-021
护卫员制装管理规定
WI/B-022
护卫员仪容仪表
WI/B-023
护卫员职责道德规范
WI/B-024
护卫员交接班制度
编号
标题
WI/B-025
对讲机使用管理制度
WI/B-026
监控录像带管理规定
WI/B-027
营业性停车场管理规定
WI/B-028
私家车位停车管理规定
WI/B-029
摩托车、自行车存放管理规定
WI/B-030
应急计划
WI/B-031
紧急集合方案
WI/B-032
护卫员处理问题的原则和方法
WI/B-033
执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置
WI/B-034
物品出入管理制度
WI/B-035
盗窃的处置
WI/B-036
发生火警时的应急措施
WI/B-037
执勤中遇到抢劫的处置
WI/B-038
发现业主/物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置
WI/B-039
执勤时发现可疑分子的处置
WI/B-040
执勤中发现业主/物业使用人斗殴时的处置
WI/B-041
业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处置
WI/B-042
业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件处置流程图
WI/B-043
护卫员培训制度
WI/B-044
护卫员训练规定
WI/B-045
护卫员训练补助费计发规定
WI/B-046
护卫员奖惩制度
WI/B-047
安全护卫服务管理过程的检验
WI/B-048
安全护卫工作重大事项报告制度
编号
标题
WI/B-061
公司安委会组织架构图
WI/B-062
消防责任人职责
WI/B-063
消防控制中心值班员岗位职责
WI/B-064
义务消防队员职责
WI/B-065
各级人员在扑救火灾中的主要职责
WI/B-066
防火管理措施
WI/B-067
消防安全“三级”检查制度
WI/B-068
消防控制中心管理制度
WI/B-069
灭火应急规程
WI/B-070
制定灭火应急方案（预案）和进行消防演习的规定
WI/B-071
消防演习规程
WI/B-072
灭火组的分工与职责
WI/B-073
家庭防火安全责任制
WI/B-074
管理处火警处理流程图
《安全保卫管理手册》表格排序表
QR-001B
安全护卫工作重大事项报告表
QR-002B
值班记录表
QR-003B
来访登记表
QR-004B
重要邮件收发登记表
QR-005B
住宅区机动车停车场车辆出入登记表
QR-006B
物品搬迁放行通知
QR-007B
停车场收费登记表
QR-008B
摩托车车库车辆出入登记表
QR-009B
巡楼记录表
编号
标题
QR-010B
监控录像带使用保管记录表
QR-011B
夜间查岗记录表
QR-012B
安全护卫服务管理过程季度检验表
QR-013B
安全护卫工作检验标准
QR-014B
护卫员军训季度考核评分表
QR-015B
护卫员个人装备领用登记卡
QR-016B
对讲机使用情况记录表
QR-017B
营业性车场无卡车辆离场登记表
QR-018B
紧急集合检验记录表
QR-031B
管理处安全领导小组成员
QR-032B
消防组织和消防设施情况表
QR-033B
义务消防队员消防培训情况表
QR-034B
临时动火作业申请表
QR-035B
火险隐患检查整改通知单
QR-036B
消防重点部位情况表
QR-037B
要害部位灭火应急方案示意图
QR-038B
消防演习记录表
QR-039B
消防监控中心值班记录表
安全部
护
卫
一
班
护
卫
二
班
护
卫
三
班
大堂护卫
巡逻护卫
车库（场）护卫
道口护卫
副总经理
管理处
护卫主管
一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。
二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。
三、主持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。
四、参与对重大案件、事故的调查处理。
五、督导检查各管理处的安全护卫工作，发现问题及时处理或向公司主管领导汇报。
六、制定年度护卫员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。
七、负责制定新接物业安全护卫工作方案，并协助组织实施。
八、负责完成公司领导交办的其他事项。
一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。
二、按照部门分工，负责抓好护卫队伍的思想政治教育或业务培训、训练工作。
三、协助经理制定并实施新接物业的安全护卫工作方案。
四、做好日常安全护卫工作中的检查、指导、监督、考核等。
五、协助经理参与对重大案件、事故的调查处理。
六、完成经理交办的其他工作。
一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。
二、协助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。
三、协助经理做好安全护卫工作的日常检查、指导、监督、考核等工作。
四、做好批量安全护卫用品的购置、验证、发放、保管和外修等具体工作。
五、做好部门的文件收、发、归档、保存等工作。
六、负责部门的内勤工作。
七、完成经理交办的其他工作。
一、负责本管理处物业范围内的安全护卫管理工作。
二、负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件负责。
三、负责主持召开护卫班长会议，及时传达贯彻上级指示。
四、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中遇到的疑难问题。
五、负责护卫员的业务技能培训和考核工作。
六、负责零星安全护卫用品的采购、验证、维修工作。
七、对护卫员玩忽职守、违章操作遭致业主/物业使用人投诉或造成重大损失负领导责任。
一、主持本班工作，坚决执行管理处主任和安全护卫主管的工作指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。
二、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。
三、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。
四、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。
五、爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。
六、熟悉护卫各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工作的规律及特点。
七、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。
八、负责抓好全班的教育训练工作。
九、负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。
一、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。
二、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。
三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。
四、爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。
五、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。
六、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。
七、严格执行交接班制度。
八、积极向业主/物业使用人宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。
一、对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等行为的犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。
二、对发生在责任区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。
三、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。
四、对出入责任区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。
五、按照公司规定进行安全防范检查。
在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。
六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。
七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。
八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。
九、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。
十、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。
十一、如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。
一、廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。
二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。
三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。
四、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。
五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。
六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不得超过一分钟。
七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主/物业使用人时不得闲聊与工作无关的话题。
八、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。
九、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。
不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。
十、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
十一、严格请、销假制度，外出必须请假。
1．0目的：
制定本流程，旨在对安全护卫服务的全过程实行严格控制，确保责任区业主/物业使用人的人身财产安全。
2．0范围：
本公司安全护卫系统作业。
3．0内容：
3．1安全部
3.1.1在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全护卫工作进行督导。
3.1.2制定年度护卫员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施检查、指导、监督、考核。
3.1.3对各管理处的安全护卫工作定期或不定期地进行检查考核。
3．2管理处
3.2.1安全护卫主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全护卫规章制度。
3.2.2具体组织实施本管理处的安全护卫工作。
3.2.3处理安全护卫服务过程中出现的不合格项。
3．3护卫班
3.3.1分为护卫一、二、三班。
每班通常分为四个组，即：
大堂护卫组、巡逻护卫组、车库（场）护卫组、道口护卫组。
特殊情况下，可增（减）班、组设置。
3.3.2实行三班轮流，二十四小时全天候值班制：
早班7时到15时；中班15时到23时；夜班23时到次日7时，特殊情况可自行调整。
3.3.3早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：
每月1日、11日、21日为轮换日。
特殊情况可自行调整。
3．4大堂护卫作业流程
3.4.1做好作业前准备工作。
3.4.2来人来访登记。
3.4.2.1对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。
3.4.2.2认真填写《来访登记表》。
3.4.2.3按WI/B-033有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。
3.4.3开启电子门锁
3.4.3.1及时为本大厦内的业主/物业使用人开启门锁。
3.4.3.2电子门锁由微机控制的应尽量让其使用磁卡开启门锁。
3.4.3.3当业主/物业使用人搬运物品出入大厦，或遇火情必须敞开电子门时，应严密监控出入人员。
3.4.3.4当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对电子门采取封锁措施。
3.4.3.5严密监控大堂和电梯，保证大堂秩序井然，电梯运行正常。
3．5车库（场）护卫作业流程
3.5.1做好作业前准备工作。
3.5.2车辆进出库场，必须认真履行规定手续并做好记录（不设道口岗的单位，车辆进出库时按道口岗护卫作业流程执行）。
3.5.3保管
3.5.3.1每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。
3.5.3.2每班对车库（场）内防盗、防火设施检查一次。
3.5.3.3保持车库（场）的清洁卫生。
3．6巡逻护卫作业流程
3.6.1做好作业前准备工作。
3.6.2每班巡楼一至两次。
3.6.3巡查车库（场），发现异常情况及时处理并报告。
3．7道口护卫作业流程
3.7.1做好作业前准备工作。
3.7.2车辆进场
3.7.2.1凡进入责任区车场的车辆，都应进行认真检查、登记，并请驾驶员用行驶证或其他有效证件换取车位牌（出入卡）后，方可放入（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。
禁止大型客、货车或载有易燃、易爆、有毒、有害物品的车辆进场。
3.7.2.2在《登记表》上按要求准确填写各栏目。
3.7.3车辆出场
3.7.3.1须对出场车辆的车位牌（出入卡）、行驶证和司机、车型等进行核对，营业性车场按规定收费，确认无误后方可放行（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。
3.7.3.2在《登记表》上作好记录。
3.7.3.3无车位牌（出入卡）或运载物品的车辆出场，须按《道口岗工作规程》相关规定执行。
一、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。
二、掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保持电梯的正常运行。
三、密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。
四、熟悉大厦内各业主/物业使用人人员情况及经常交往的社会关系。
五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。
接班人员未上岗前，不准下岗。
六、对于进入大厦进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。
七、对于业主/物业使用人搬家，必须按照管理处出具的通知单核对无误后方可放行。
1．0目的：
确保各大厦大堂处于受控状态，保证业主/物业使用人平安出、入，秩序井然。
2．0适用范围：
各大堂岗护卫工作。
3．0作业前准备
按WI∕B-019《护卫员服式及着装规定》和WI∕B-023《护卫员交接班制度》要求，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。
4．0作业规程
4．1值班制度
4.1.1大堂岗护卫工作实行24小时全天候值班制。
4.1.2三班制，每班工作8小时。
4.1.3早班：
7:
00至15:
00；中班15:
00至23:
00；晚班：
23:
00到次日7:
00。
4.1.4早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：
每月1日、11日、21日为轮换日。
4．2站立式服务
4.2.1服务时间（各管理处根据实际情况可作调整）：
早班：
7:
00―8:
0011:
00―12:
00中班16:
00―18:
30
非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立式服务。
4.2.2站立姿势
立正、跨立二种姿势。
4.2.3站立位置
大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约45度角（各管理处根据实际情况可作调整）。
当不是站立式服务时间，需站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。
4．3来访登记
4.3.1业主/物业使用人、公司领导及员工进出本大厦不用登记。
4.3.2当有业主/物业使用人出大堂时，应主动点头微笑，并用“您早！
”“您好！
”“早晨！
”“早晨好！
”等以示问候；当有业主/物业使用人进大堂时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！
”“您下班啦！
”“您好！
”等话语表示迎接和问候。
4.3.3对外来客人（包括业主/物业使用人的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出大厦登记（或存、取）有效身份证件制度。
4.3.4当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！
请问您拜访哪位，
住哪层、哪座？
”“请您出示身份证件登记。
”“请您用对讲与您朋友联系一下。
”“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。
”“对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解”等话语予以提示或表示歉意。
4.3.5准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。
4.3.6认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。
4.3.7来访客人必须说准所找业主/物业使用人的姓名及楼、座等，必要时须用（可视）对讲与业主/物业使用人通话确认后方可登记进入。
4.3.8当业主/物业使用人带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/物业使用人做好必要的解释工作，以消除业主/物业使用人的不满情绪。
4.3.9若有由公司（管理处）领导陪同到大厦检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。
等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。
4.3.10当外来人员出大厦时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！
”“再见！
”“慢走！
”等，并记载离开时间。
4．4开启电子门锁
4.4.1熟悉本大厦业主/物业使用人的基本情况，包括：
姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入大厦的时间等。
4.4.2及时为业主/物业使用人开启门锁。
当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主/物业使用人及访客出入大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，作出“请”的手势。
当业主/物业使用人及访客说“谢谢！
”表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：
“应该的，不用谢！
”等，然后轻轻地关门。
4.4.3当业主/物业使用人搬出，或有新业主/物业使用人入住时，应请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序。
要提醒搬家的业主/物业使用人使用专用电梯，并避免在其他业主/物业使用人进出高峰时搬运物品，以防造成大堂秩序混乱。
4.4.4对进入大厦进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。
4.4.5当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，
直到警报解除。
4．5严密监视大堂和电梯
4.5.1保持警惕，严密注视进、出大堂的各类人员，特别是外来人员。
如有怀疑，立即通知巡逻或班长，若发生意外情况按WI/--039有关规定处理，并做好值班记录。
4.5.2通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，及时报告班长及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录，填写事故报告表如实上报。
4．6注意事项
4.6.1迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。
4.6.2开门动作要自然、迅速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大声响。
4.6.3站立式服务时间内，若遇来访客人进出大厦，须办理登记或退还证件时，可退回值班室（台）办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应对待办登记人员说：
“对不起，请稍等。
”并迅速走出值班室（台）为访客开门。
4.6.4尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或做其他非急需处理的工作。
4.6.5不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答业主/物业使用人、领导、同事及访客询问应简捷。
一、维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。
二、对进出停车场的车辆进行检查、核对、换证、登记。
三、仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，
防止因责任不清而发生纠纷。
四、提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶、泊车。
五、对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。
六、私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。
七、坚持原则，对外来车辆进入停车场，必须按规定标准收取费用，严禁收费不给票据和乱
收费。
八、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。
1．0目的：
确保车辆出、入安全有序，停放车辆不丢失、损坏。
2．0适用范围：
道口岗护卫工作。
3．0作业前准备：
同大堂岗
4．0作业规程：
4.1值班制度：
同大堂岗
4.2车辆进场
4.2.1当有车进入时，道口值班员应立即走近车辆并向司机敬礼。
4.2.2当司机开启车窗时，说：
“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌。
”
4.2.3从司机手里接过行驶证时说：
“谢谢！
”同时将车位牌递交给司机。
4.2.4在交换证、牌的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在《深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。
4.2.5在证、牌交换完毕后，应立即开启车挡器放入。
4.2.6迅速准确地将行驶证（或其他有效证件）放在预定栏目（临时停车栏或月卡停车栏）内。
4.2.7当业主/物业使用人驾驶的车辆进入非营业性停车场时，值班员应主动打开道闸放行、敬礼。
4.2.8使用IC智能管理系统的营业性车库（场），当持有IC月卡的业主/物业使用人驾驶车辆进入时，值班员应协助车主做好刷卡工作。
对业主/物业使用人因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，提醒业主/物业使用人尽快补打卡，并做好交接工作。
4.2.9在营业性车库（场），对外来临时停放的车辆，值班员须按要求发放出入卡或IC卡，同时做好记录。
4.2.10对进入封闭式小区停车场的外来车辆，值班员还应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并在《来访登记本》上做好记录。
4.2.11凡
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