联华超市门店作业手册1.docx
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联华超市门店作业手册1
门店作业手册
0.1目录
1门店概述
2门店管理重点
3店长职责与作业流程
4领班职责与作业流程
5收银员职责与作业流程
6理货员职责与作业流程
7服务台工作人员职责与作业流程
8点菜员职责与作业流程
9报帐员职责与作业流程
10验收人员作业要求
11仓库保管人员作业要求
12现场加工人员作业要求
13礼貌用语和行为规范
附录
1门店概述
1.1联华超市（江苏）公司下属门店都是由公司全额投资登记注册的直营连锁店，实行统一规划、统一采购、统一定价、统一促销、统一核算、统一管理。
1.2门店是直接面向顾客的销售服务单位，其基本职能是贯彻公司的经营方针和营销计划。
门店的一系列作业活动都必须按总部的统一计划和营运标准执行。
1.3门店的组织者是店长，负有贯彻总部各项工作计划，激励、指导、组织全体店员做好进销存等作业活动，不断提高服务质量和经营业绩的责任。
1.4为有效地发挥总部对门店的督导功能，公司按区域设立了区域经理，区域经理代表公司总部协调管理区域内所属门店，协助企管部做好区域内服务质量的检查、总结、评比、记录并及时向公司总部汇报。
1.5各连锁门店因营业面积、服务功能的差异，岗位设置略有不同。
与质量直接相关的主要岗位有：
店长、领班、收银员、理货员、服务台工作人员、现场加工人员、仓库保管人员、验收人员、点菜员、报帐员。
2门店管理重点
门店现场管理主要是通过优质服务创造良好的服务形象，增加客量，提高客单价，扩大销售额。
现场管理重点列举如下：
2.1环境管理
2.1.1店头外观
店头外观应注意保持停车场及门口道路整洁、畅通，废物箱干净、卫生，废弃纸箱叠放整齐妥善，橱窗亮净，店头看板、招牌干净、牢固，灯光明亮，橱窗招贴鲜明、整齐，海报张贴高度适中，过期海报及时清除。
2.1.2卖场内部环境
卖场内部环境应注意：
保持房顶、墙面及楼梯扶手洁净、无积尘，地面干净、无积水，货架按商场排列图放置，无擅自增减堆头、端架、货架、网架、吊架等情况，走道和安全通道保持畅通，各种设备保持清洁卫生，运行正常，现场加工区符合卫生要求。
2.2商品管理
2.2.1商品陈列必须执行总部规定的统一标准；充分利用货架空间，做到满陈列；采用梯状与垂直陈列方式，并根据商品保质期做到先进先出；要注意陈列商品的及时整理及时令性变化，陈列商品必须做到一货一卡，七标齐全，标价正确，POP广告要统一规格，张挂整齐。
2.2.2商品损耗控制
引起商品损耗的原因有：
作业错误、偷窃、意外事件、生鲜处理不当、保存不当或其他意外事故引起的损耗。
商品损耗控制主要从以下三个方面着手：
一是加强日常管理，注意商品在各个环节的养护，二是要有理有节依法防盗，并妥善处理盗窃事件；三是要加强商品盘点，包括帐盘、实盘和商品保质期检查，及时采取调整措施。
2.2.3商品订货
门店商品订货由业务员负责，理货员应及时提供销售动态信息，业务员以商品销售动态信息和采购部配货中心及商品采购部提供的商品信息作为点菜的参考依据。
店长应定期亲自订货，掌握市场脉搏。
商品订货既要保障供应，又要防止库存积压。
2.2.4商品销售
商品销售过程也就是向顾客提供服务的过程，必须注意的事项是：
销售前必须充分做好各项准备工作；销售过程中必须及时了解销售动态及顾客的反映，并迅速做出反应；销售后必须做好售后服务，在坚持低成本经营原则下，尽
可能扩大服务项目，并提供连锁化服务。
2.3服务管理
2.3.1服务设施管理
具备停车场地的超市门店，应保持前场进出畅通，停车便利，看板醒目。
卖场应做到合理布局，导购清晰，过道畅通，陈列丰满，光照明亮。
卖场内的客梯和其他服务设施应定期查检、保养，确保服务功能。
购物拦和手推车及时整理，方便顾客。
2.3.2人员服务
超市门店的人员服务应定岗定位，统一着装，佩戴胸卡，使用规范的服务用语。
缺货处理服务人员首先要表示道歉，其次要主动建议，最后要及时向业务主管反馈缺货信息。
接到客诉后接待人员要耐心听取陈述，做好记录，及时处理或转交有关部门处理。
2.4人员管理
2.4.1按公司规定控制人员总数提高劳动效率
2.4.2培养全体员工的团队合作精神和礼仪精神
2.4.3监督执行服务规范，并做到督导结合
2.4.4善待全体员工，依法使用人力资源
2.4.5经常性地开展劳动竞赛活动和思想教育活动，形成尽心尽力，努力工作，积极向上的氛围。
2.5资财管理
2.5.1收银管理
收银台是门店商品、现金的闸门。
收银是门店销售服务的一个重要环节。
收银管理应把握以下重点：
控制收银差错率；防止收入假币及信用卡欺诈行为；分清各班次收银员的经济责任；营业款要及时解缴；要严防内外勾结逃款。
2.5.2财务凭证管理
门店财务要严格按照财务管理制度处理和保管各类凭证，及时做好各类报表，供总部财务部进行帐务处理。
2.5.3财务管理
门店的各类财产由总部统一建立台帐，实行统一管理。
门店建立财产分台帐并按总部的管理要求，加强维护和日常使用的管理。
2.6信息管理
2.6.1经营信息
店内经营信息应充分利用门店信息系统的数据资料，每日汇总，进行分析。
2.6.2竞争店信息
门店应对附近的竞争店情况进行必要的调查与分析，重点是商品品种、经营结构、商品价格与购买行为等。
2.6.3消费需求信息
消费需求信息侧重收集分析：
消费需求的总体趋势；消费增长热点；商圈内消费者的总体规模、收支水平和购买特征，并且把顾客投诉所获得的信息作为了解消费者需求的一个重要窗口。
3店长职责与作业流程
直属部门：
总经理室
直属上级：
总经理
适用范围：
各店店长
3.1素质要求
3.1.1具有良好的身体素质，能吃苦耐劳，承受紧张工作的压力。
3.1.2具有大专以上学历，或具有丰实的实践经历以弥补学历的不足，能从实践中不断总结经验，充实自己。
3.1.3能充分依靠群体的力量来达成工作目标。
3.1.4具有必要的专业技能。
3.1.5具备卖场管理的四种基本能力，包括人事组织能力、沟通能力、规划能力和分析能力。
3.1.6品德诚实，坚持原则，团结同志，关心下属。
3.2工作职责
3.2.1执行总部的统一管理政策，接受总部的统一调配。
3.2.2完成总部制订的经营目标和营销计划，并根据门店的实际情况制订实施计划。
3.2.3合理组织门店的人力资源，监督检查执行情况，对员工的业绩进行考评，并向总部提供员工晋升建议。
3.2.4根据监督检查与业绩考评情况，实施奖、惩、培训、指导等措施，并向培训部提供典型案例，积累教学资料。
3.2.5通过各种形式向员工宣贯公司总部的意图及各种规定，使员工理解并自觉执行，汇集员工对公司工作的建议，及时上报总部有关职能部门。
3.2.6妥善处理顾客投诉和服务过程中所发生的各种矛盾。
3.2.7迅速处理突发的意外事件，及时向总部汇报，并提出或启动应急措施。
3.2.8协调内外关系，加强精神文明建设，构筑优良的公共关系。
3.2.9其他非固定工作，由店长自己判断或请示直属主管来处理。
店长的基本职责是全面负责门店的经营管理。
设副店长的门店，店长可以将部分职责授权给副店长处理，但店长必须控制全局，保留监督权和最终的决策权，并对全店负责。
每一位店长必须针对上述六个方面的管理重点，制订必要的计划，合理安排人力资源，坚持监督与指导相结合的原则。
3.3作业流程
本公司下属门店的营业时间一般为早上8:
30至晚上9:
30，总计13个小时。
店长通常是早上出勤，早训前到店，工作时间实行弹性制，即根据门店的营业情况来决定休息时间。
店长下班后由副店长、部门主管或领班代理店内管理工作。
店长每日作业流程可参照表3-1执行。
3.4检查项目
店长检查是第一层次的门店自查，店长检查项目可参照表3-2执行，检查结果中有不符合要求的项目应立即要求领班或其他负责人即时整改。
有关商品质量问题，应将有关商品的详细资料记录在商品质量自检报表上。
有关专项检查，如专柜检查，按“引厂进店现场管理检查表或招商租赁管理”执行检查。
外部抽查情况应记录在地方行政部门抽查商品质量情况反馈表上，并及时上报质监部。
表3-1店长每日作业流程表
时段
工作项目
工作重点
9:
00以前
1.早会（通常每周一次）
（1）工作要项传达
2.人员状况确认
（1）出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况
3.卖场、后场状况确认
（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况
（2）后场厂商进货、检验及仓库状况
（3）收银人员，零找金、备品以及服务台状况
4.昨日营业状况确认
（1）营业额
（2）来客数
（3）客单价
（4）客品数
（5）品单价
（6）未完成预算部门
9:
00-10:
00
1.开店状况检查
（1）各部门、专柜、厂方人员、商品、促销等就绪状况
2.部门行动计划重点确认
（1）销售计划
（2）商品计划
（3）出勤计划
（4）教育计划
（5）其他（竞争店调查等）
10:
00-11:
00
1.营业问题点追踪
（1）昨日营业未完成目标的部门原因研析改善
（2）电脑报表时段别及商品销售状况分析,并指示有关部门限期改善
2.卖场商品态势追踪
（1）厂商欠品确认追踪
（2）重点商品、季节商品鲜度及陈列表现确认
（3）时段别营业额确认
11:
00-13:
30
1.后场库存状况确认
（1）仓库、冷藏库、冷冻库和库存品项、数量及管理状况了解及指示
2.营业尖峰态势掌握
（1）各部门商品表现及促销活动展开状况
（2）后场人员调度支援收银、促销活动
（3）服务台加强活动广播
3.午餐
交代指定主管负责卖场管理工作
13:
30-15:
30
1.竞争店调查
（1）同时段与本店营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）
2.部门会议
（1）各部门协调事项
（2）如何完成今日营业目标
3.教育训练
（1）新进人员培训
（2）定期在职训练
（3）配合节庆的训练（如礼盒包装等）
4.文书作业及各种计划、报告撰写准备
（1）人员变动、请假、训练、顾客意见等）
（2）月、周计划及营业会计、竞争店对策等
15:
30-16:
30
1.时段别、部门别营业额确认
（1）日营业目标完成程度、各部门营业额确认及尖峰时段销售指示
2.全场态势巡视、检查及指示
（1）卖场、后场人员及商品、清洁促销等环境及改善指示
（2）专柜厂商配合
16:
30-18:
30
1.营业尖峰态势掌握
（1）后勤人员调度支援卖场收银或促销活动
（3）收银机开台数、零找金确保正常状况
（4）商品齐全及量感化
（5）服务台配合促销广播
（6）人员交接班迅速且不影响顾客服务
18:
30以后
1.指示副店长（代理人）接班注意事项
交代晚间营业注意事项及关店事宜
表3-2店长每日检查项目表
时段
类别
项目
开店前
人员
1.各部门人员是否正常出勤?
2.各部门人员是否依照计划工作?
3.是否有人员不足导致准备不及的部门?
4.专柜人员是否准时出勤?
准备就绪?
5.工作人员仪容服务是否依照规定?
商品
6.早班生鲜食品是否准时送达无缺?
7.鲜度差的商品是否已拿掉?
8.各部门特价商品是否已陈列齐全?
9.特卖商品POP是否已悬挂?
10.商品是不是即时做100%陈列?
11.前进陈列是否已做好?
清洁
12.入口处是否清洁?
13.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好?
14.厕所是否清洁干净?
其他
15.音乐是否控制适当?
16.卖场灯光是否控制适当?
17.收银员零找金是否已准备?
18.开店前五分钟广播稿及音乐是否准备播放?
19.购物袋是否已摆放就位?
20.购物车、购物篮是否已准备就位？
21.前一日营业速报是否已发出？
开店中
营业高峰前
商品
1.是否有次品?
2.商品鲜度是否变差?
有无定时检查?
3.端架陈列量感是否足够?
4.POP与商品标价是否一致?
5.商品陈列是否足够?
是否要补货?
卖场整理
6.投射灯是否开启?
7.通道是否畅通?
8.是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情形?
9.面售是否有人当班?
10.是否有突出陈列过多的情形?
11.卖场地面是否维持清洁?
营业高峰中
销售态势
12.是否定时播放店内特卖消息?
13.各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖?
14.顾客是否排队太长要增加开机?
15.是否要后场部门来收银台支援?
16.是否需要紧急补货?
17.是否有工作人员聊天或无所事事?
18.POP是否脱落?
营业高峰后
卖场整理
19.卖场是否有污染品或破损品?
20.是否要进行中途解款?
21.是否有欠品需要补货?
22.是否确认时段别营业额未完成原因?
23.陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁?
24.POP是否陈旧?
或遭污损?
25.POP粘贴位置适当吗?
26.POP书写是否正确?
大小尺寸是否合适?
27.POP诉求是否有力?
时常性
商品
28.价格卡与商品陈列一致吗?
29.是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品?
30.是否有滞销品陈列过多畅销品陈列面太小?
31.是否定期检查商品有效期限?
服务
32.卖场是否听到礼貌用语?
33.是否协助购物多的顾客提货出去?
清洁
34.厕所是否维持清洁畅通?
35.厕所卫生纸是否足够?
36.入口处是否维持清洁?
37.地面是否维持清洁?
设备
38.冷冻（藏）柜温度是否定时确认?
39.傍晚时分招牌灯是否开启?
40.EGM（背景音乐）是否正常播放?
41.标签机是否由本公司员工自行操作使用?
开店中
时常性
后场
42.进货验收是否照规定进行?
43.空纸箱区是否拆开堆放整齐?
44.空篮存放区是否堆放整齐?
45.标签纸是否随地丢弃?
46.退换商品是否定位整理整齐?
其他
47.畅销品或特卖品是否足够?
48.卖场标示牌是否正确?
49.交接班人员是否正常运作?
50.前一日营业额是否解缴银行?
51.有无派部门人员对竞争店调查?
52.关店前卖场音乐是否播放?
开店后
卖场
1.是否仍有顾客滞留?
2.卖场音乐是否关闭?
3.卷帘是否拉起?
4.招牌灯是否关闭?
5.店门是否关闭?
6.冷气空调是否关闭?
7.购物车（篮）是否定位?
8.收银机是否清档完毕?
作业场
9.生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕?
10.作业场是否清洁完毕?
11.作人员是否由后门离开?
12.是否仍有员工滞留?
现金
13.开机台数与解缴份数是否一致?
14.专柜营业现金是否缴回?
15.作废发票是否签字确认?
16.当日营业现金是否全部锁入金库?
3.5注意事项
3.5.1店长必须如实汇报经营管理情况,对店内发生的重大事件应立即向总部归口管理部门汇报。
3.5.2店长必须把培养下属和实习人员，以及向总部输送优秀的作业人员、技术人员和管理人员，作为自己应尽的职责。
3.5.3店长必须不断设定新的工作目标，以身作则，并激励下属主管及全店员工向更高的目标努力。
3.5.4店长必须督与导相互结合，督是为了发现问题，导则是解决问题的根本。
3.5.5店长必须把维护公司形象作为首要的任务，并督导全店员工树立形象意识。
3.5.6店长必须及时搜集整理典型案例，以书面形式提交公司归口管理部门，供全公司推广应用或吸取教训。
3.5.7店长必须严格遵守财务制度，严禁向供应商索取或收受未经公司总部许可的实物扣、现金扣和任何形式的赠品。
按规定收取的赠品必须单独列帐，详细记录收、发、存的数量。
3.5.8节日期间店长应尽可能亲临现场进行指挥、协调与督导。
4领班职责与作业流程
直属部门：
各部门
直属上级：
各部门主管
适用范围：
各部门领班
4.1素质要求
4.1.1具有良好的身体素质，能吃苦耐劳,长时间站立服务。
4.1.2具有中专以上学历，或具有优良的实践经历。
4.1.3熟悉操作业务，善于检查和发现问题，并能有效地指导作业活动。
4.1.4品德诚实，具有强烈的工作责任心，坚持原则，能协调员工关系。
4.1.5具备必要的统计、汇总、分析、沟通、报告能力。
4.2工作职责
4.2.1负责营业现场的管理，认真贯彻执行店长布置的各项工作计划，完成店长下达的各项任务。
4.2.2严格遵守晨、晚会制度，做到早布置晚总结。
4.2.3坚持每天商场巡视制，指导商品陈列，监督检查理货员、收银员作业规范。
4.2.4接待和处理顾客投诉。
4.2.5负责商场及商场门前的环境卫生与防火、防盗等安全工作。
4.2.6掌握商场商品的保质期、食品卫生、物价等动态情况。
4.2.7按店长下达的促销计划，进行现场布置和管理。
4.2.8严格执行公司及商场的商品盘点制度，负责做好盘点前的准备工作及盘点后的抽查工作，发现差错，当即纠正。
4.2.9加强对组长的组织管理，检查所布置任务的完成情况，接待各类检查。
领班的基本职责是服从店长（副店长或部门主管）的指派，负责特定商品区域或特定岗位群的现场管理。
4.3作业流程
领班作息制度为轮休制，其作业流程如表4-1所示。
表4-1领班作业流程表
时段
工作内容
营业前
1.早训、点名，检查仪容、工号牌，介绍昨天营业情况，布置当天工作。
2.各岗位做好营业前准备工作和环境卫生工作。
上午营业
1.检查各岗位的准备工作。
2.清点昨天营业额，并及时解缴银行。
3.同经理碰头，了解本日工作重点。
4.检查商品陈列、出样是否整齐、规范。
5.检查商场POP广告、牌价、卫生工作。
6.60分钟操作规范、劳动纪律巡视记录。
7.中饭时间安排互换用餐，指定代管人员。
下午营业
1.中午空余时间把店内、外环境卫生搞好（包括橱窗玻璃）。
2.重点补货，要求商品陈列整齐丰满，有层次感。
货架、商品清洁无灰。
3.做好新员工和在岗员工的现场培训工作。
4.了解仓库存货情况，及时安排卸货。
5.处理团购、送货、顾客投诉等方面的问题。
6.60分钟巡视记录。
7.重新调整人员的位置，做到合理安排，做好营业高峰前的准备工作。
8.晚饭时间安排互换用餐。
晚间营业
1.检查商场灯光通道。
2.营业高峰重点关心收银台，检查优质服务礼貌用语及是否要增开收银机。
3.是否有紧急补货。
4.突发事件处理。
5.结束前商品补货，商场清洁工作。
6.最后结帐，检查门、窗、电源等安全工作，是否及时关闭。
4.4检查项目
领班检查是第二层次的门店检查，领班每日必须上下午各一次进行60分钟巡查。
由店长（副店长或部门主管）指派的其他检查项目，按专项检查表执行检查。
4.5注意事项
4.5.1领班负有作业与管理的双重责任。
4.5.2领班应主动处理营业现场的各类问题。
如有疑难可向店长请示；如店长和副店长都不在岗时遇到突发事件，先作应急处理，同时立即通知店长；不能以店长或副店长不在为由拖延处理顾客的投诉，如遇难以处理的投诉事件，也应给顾客一个确定的答复时间。
4.5.3领班必须以身作则，努力学习，善于总结。
4.5.4领班应如实向店长汇报卖场营业情况，提出改进建议。
4.5.5领班必须按作业流程和检查项目履行组织管理职能，并指导作业人员按标准操作。
5收银员职责与作业流程
直属部门：
收银部
直属上级：
收银主管
适用范围：
收银员
5.1素质要求
5.1.1具有诚实的品德和良好的身体素质，能长时间站立服务。
5.1.2具有高中以上学历，并经过专业训练和实践。
5.1.3能熟练操作POS机及其他辅助设备。
5.1.4仪容端正，言语清晰，友善待客。
5.2工作职责
5.2.1熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。
5.2.2了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价。
5.2.3熟悉各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领。
5.2.4做好营业前的各项准备工作。
5.2.5严格遵守收银作业的道德准则。
5.2.6妥善管理好营业款，并按规定解缴。
5.2.7妥善保管好各类单据，并做好有关信息的收集工作。
5.2.8了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。
5.2.9做好收银结束后的清理工作。
5.2.10做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁工作。
5.2.11参加月末盘点。
5.3作业流程
收银员的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。
每一阶段的工作内容参照表5-1执行。
表5-1收银员作业流程表
时段
工作内容
营业前
1.营业前的工作内容是：
（1）清洁、整理收银作业区。
（2）整理补充必备的物品及面售商品。
（3）准备好找零用金。
（4）检验收银机。
（5）收银员仪容仪表检查。
（6）了解当日促销商品及促销活动注意事项。
（7）礼仪训练。
营业中
2.营业中的工作内容是：
（1）招呼顾客。
（2）为顾客做结帐及商品如袋服务。
（3）向顾客面售商品。
（4）配合促销活动作相应的收银处理。
（5）等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。
（6）顾客抱怨处理。
（7）交接班作业。
（8）营业款解缴作业。
（9）适时对顾客予以引导和提醒。
（10）及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。
营业后
3.营业后的工作内容是：
（1）整理各类发票及促销券。
（2）结算营业总额。
（3）整理收银作业区的环境卫生。
（4）关闭收银机电源并盖上防尘套。
（5）清洁整理各类备用品。
（6）协助现场人员做好营业结束后的其他工作。
5.4检查项目
收银员检查是第三层次的门店自查，检查项目可参照工作职责、作业流程及店长检查、领班检查中的相关内容。
收银员自我检查的重点是仪容仪表、服务环境和服务状态。
5.5注意事项
5.5.1收银员应坚持以下作业守则：
收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋好友结帐；任何商品通过收银台都要作结帐处理；不可任意打开收银机的抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少，要打负票须经店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范的服务用语；无顾客结帐时，应做到：
台前站立，两手放在背后，目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。
5.5.2在整个结帐过程中，收银员必须做到：
正确、礼貌
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