华联超市收银手册.docx
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华联超市收银手册
华联超市收银手册
北京华联综合超市
营运规范
收银手册
二零零二年八月
内部资料严禁外传编号：
OPSM13
第一单元前言
第二单元收银流程
第三单元收银机的说明及使用
第四单元上机前的预备
第五单元关机后的班结
第六单元实际操作本卷须知
第七单元规范用语
第八单元商品查询
第九单元现金办公室的操作流程
第十单元收银的排班
第十一单元职员购物
附：
收银机使用指南
第一单元前言
一、适用范畴
本手册供收银部新进职员学习工作职责，并作为现有职员学习北京华联综合超市收银系统的参考指南。
二、目的
本手册作为收银标准工作程序，旨在加强职员对收银流程的了解，工作更为有效。
三、益处
使用本手册能达到：
●更短的培训时刻
●效率的提高
●统一的专业术语/良好的沟通
●采纳正确的工作流程而减少缺失
●关于收银系统更好的了解
第二单元收银流程
收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最大中意度。
收银流程：
输入收银员号码
输入收银员密码
放入备用金〔以上为收银前的预备流程〕
输入顾客资料〔会员卡号码〕
逐一输入顾客所购商品条码
总计
输入金额
确认，找零
服务下一位顾客
〔参见图示〕
重要提示：
每位收银员必须做到：
微笑待客，问候、欢迎顾客，感谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原那么。
〔详见第七单元〕
输入收银员号码
输入收银员密码
放入备用金
输入顾客资料
逐一输入顾客所购商品条码
总计
输入金额
确认，找零
服务下一位顾客
第三单元收银机的说明及使用
当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。
北京华联综合超市所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。
电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。
扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。
常用的扫描器为三种形式：
一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。
光笔及手握式扫描器的优点为价格廉价，移动性强，且适用商品较重或标签位置不易看到商品的扫描，缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次，才有感应。
固定式扫描器那么正好相反。
图片：
电脑收银机
扫描器
扫描步骤：
1．顾客把所买商品放在结帐台上，由收银员送到扫描器处；
2．扫描的商品必须带有条形码；
3．收银员应把商品的条形码面对扫描器，并处于正确的水平位置上；
4．移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会发出响声；
5．价格相同的不同商品应一件一件扫描；
6．按总额键，报告顾客总款数。
条形码和商品编码
通常在商品上能够看到由黑白颜色条横相间的一块标记。
这些记号确实是条形码，它们是把所有信息数码化后，被用于识别不同商品的。
特定含义的数码应被转换成运算机码，然后输出尺寸不同的黑白的条形码，并附在商品上。
这些代码能被连在运算机上的扫描器阅读，运算机进而处理和解条形码。
条形码使用始于需要快速结帐的零售业，在国际上已使用了专门长时刻。
当前使用的两种条形码系统如下：
1．美国商品代码系统〔UPC〕，在美国、加拿大广泛使用；
2．国际通用商品代码系统〔EAN〕比UPC更广泛的被大多数国家使用。
我国目前在国内推行使用的也是这种商品条码；
3．店内码在商品销售中，有些商品〔如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鲜鱼等等〕是以随机重量销售的，这些商品的编码不宜由生产企业承担，而是由零售商完成的。
零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。
这种由零售商店编制的商品条码，只能应用于商品内部的自动化治理，因此称为店内码。
图片：
自然码
店内码
条形码系统在许多方面都有用，例如：
1.使销售过程更畅通；
2.通过使用扫描器阅读已编码的商品信息，使交易既迅速又容易；
3.库存清单能够在销售点赶忙更新；
4.厂商能够专门好的使用它来决定生产打算；
5.假如使用于出口商品，就能使商品标准化，并被国际市场同意；
6.商品的原产地和生产厂家能够专门容易的识别；
7.有利于扩大市场；
8.鼓舞厂商生产高质量的产品。
信用卡、友情卡、代金券的使用
信用卡
1．国内信用卡由银行发行并只能在国内使用；
2．国际信用卡能够在发行国和世界其它国家使用。
原那么：
1．应为各个银行预备不同的销售单，每套包括三份：
给顾客
给银行
给商场
2．各个银行的信用卡外观应与其它信用卡有显著不同；
3．每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关银行标志。
同意信用卡的步骤：
1.查证银行标志和卡号的前几位；
2.检查信用卡是否完整无损；
3.检查发行和到期年月；
4.假如金额没有超出有关银行现金的信用额度，在同意任何信用卡之前应依照有关银行透支信用卡收回报告对比并检查信用卡号；
5.已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序列出清单；
6.假如金额超过信用限度，要打给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上；
7.准确、清晰地填写销售单；
8.将卡通过刷卡打印器；
9.将销售单给顾客签字，并将之与卡背面的签字对比；
10.再检查一次，将销售单的顾客一联交给顾客，商店保留第二联。
金额超出银行规定的信用额度
1.检查信用卡信用状态，颁发和到期年月〔参考有关银行颁发的透支与信用卡的收回报告〕；
2.有礼貌地向顾客说明情形；
3.给银行打，询问扩大信用权限。
一旦得到批准，就在销售单上填上批准号；
4.执行以上7~10步骤；
遇到以下情形时，商场应赶忙打与银行联系：
1.出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度
2.信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中
3.顾客态度令人感到惊奇或有令人一辈子疑的举动
4.信用卡背面没有签名
5.商场对信用卡或持卡人有任何疑问
6.被使用的信用卡已失效
7.销售单上的签名与信用卡上签名不一致
如何使用销售单
信用卡被验证为正确和有效之后，把详细内容填写在销售单上。
1.把信用卡放在刷卡机的适当槽口里
2.检查打印机上的信用卡销售单
3.把信用卡沿槽口滑下
4.核对信用卡的号码
5.请顾客输入密码
6.输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的内容是否完整、清晰
7.请顾客在销售单上相应位置签名
8.把销售单上的签名与信用卡的签名相比较，确保其真实性
9.把信用卡和销售单的持卡人联交还给顾客
销售单：
注：
顾客在〝持卡人签字〞栏签字
参见图示：
把信用卡放在刷卡机的槽口里
检查打印机上的信用卡销售单
把信用卡沿槽口滑下
核对信用卡的号码
请顾客输入密码
输入金额
假如信用卡有矛盾之处，收银员应使用的标准用语：
〝请等一会儿，先生/女士。
〞
〝您的情况正在处理中，先生/女士。
〞
〝这条线路专门忙，因为许多顾客都在使用信用卡。
〞
〝我们正设法帮您接通，先生/女士。
〞
〝您有其它信用卡吗？
先生/女士。
可能会更方便一些。
〞
〝对不起，我们不能同意，我们已作了专门大的努力。
〞
〝我们专门抱歉，先生/女士。
〞
友情卡、代金券的使用
1.相当于人民币
2.分为不同的面值200元、100元、50元
3.不找零
4.直截了当输入和人民币共同使用
5.班结、日结时等同人民币运算
残损钞票
有缺损的钞票是由政府发出的在全国金融、经济系统中使用的钞票通过许多次流转，钞票通常变得肮脏或被撕坏，有时甚至撕成两半。
一些钞票可能被储存了专门久时刻，以致被遗忘，当重新被发觉时已全部或部分被蛀虫毁坏了。
按照法律规定缺损的钞票是不能用来消费的。
残损钞票的二种情形：
1.半张纸币
半张纸币是一张纸币沿中线或靠中线的地点垂直撕下来的左部或右部。
它包含一张纸币的一半，银行只能退回那张纸币的一半价值。
2.两种不同的纸币粘合在一起
两张不同的纸币，其中每张必须包含被垂直或水平撕下的纸币的一半，粘合在一起成为一张纸币。
银行应按那张纸币的票面价值退还。
如何检查出伪钞
1．检查图案和肖像的形状
查看纸币两面的图案清晰程度。
真钞的图案应比伪钞更漂亮、清晰。
因此要努力去熟悉政府发行的纸币图案。
如此，你一看到伪钞便能赶忙识别了。
2．检查肖像水印
钞票空白的地点是头像水印，它能够从任何一面对着光线看到。
但在伪钞上，你能够清晰地看见头像直截了当印在上面，或褪色，甚至全然不存在。
3.用手指触摸来检查
有体会的收银员能够依照手感来关心识别钞票的真伪。
但请注意，这只是一个辅助手段。
4.使用伪钞识别机
华联综合超市各门店所有收银台均配有伪钞识别机。
这是目前识别伪钞工作中较为有效的方法。
每位收银主管及收银员都应当熟练把握伪钞识别机的使用方法（参见下面图示）。
在收银过程中，每张面值100元及面值50元的纸币都必须通过识别机验证，不可忽略。
面值50元以下纸币可由收银职员依照情形处置。
千万注意，收入伪钞不仅使公司蒙受经济缺失，更给犯罪分子提供了一个可乘之机。
伪钞识别机的使用
1．接通电源；
2．按〝报警〞键；
3．将纸币放到荧光显示灯下面；
4．观看水印。
图示：
第四单元上机前的预备
一、清洁、整理收银作业区。
包括：
1.收银台、包装台
2.收银机
3.收银柜台四周的地板、垃圾桶
4.收银台前头柜
5.购物车、篮放置处
二、整理、补充必备的物品，包括：
1．验钞机
2．运算器
3．海绵缸
4．必要的各式记录本及表单
5．洁净抹布
6．笔、便条纸、剪刀
7．订书机、订书钉
8．统一发票、空白收银条
9．铃钟或警铃
10．装钱布袋
11．〝暂停结帐〞牌
三、补充收银台前头柜的商品
四、预备放在收银机内的定额零用金，包括：
1.50元纸币
2.10元纸币
3.5元纸币
4.2元纸币
5.1元纸币、硬币
6.0．5元纸币、硬币
7.0．2元纸币、硬币
8.0．1元纸币、硬币
9.0．05元硬币
五、开机前零用金备存标准──关于收银机备零的有关规定
目的
本规定在于规范北京华联综合超市各门店收银部配备收银机零用金的数额和标准，便于收银系统的正常营运，制造最大的效益和服务。
规章
1．收银员在上机台前向内勤人员领取零用金。
2．收银员必须用专用零用金袋装零用金。
3．零用金每台收银机平日备500元，周六、日、节假日每台收银机备700元。
4．零用金控管方案：
面值
数量
金额
〔元〕
面值
数量
金额
〔元〕
50
2
100
50
2
100
10
10
100
10
10
100
5
10
50
5
20
100
2
25
50
2
50
100
1
100
100
1
100
100
0．5
100
50
0．5
200
100
0．2
100
20
0．2
200
40
0．1
200
20
0．1
400
40
0．05
200
10
0．05
400
20
合计
500
合计
700
5、收银员领到零用金要清点是否正确。
6、机台兑换零用金一律由内勤人员负责。
7、内勤人员负责零用金安全及控管零用金的正确。
8、内勤人员需盘点每日零用金。
9、非经店经理批准之现金预支单，任何人不得挪用零用金。
流程
不正确
正确
存入零用金额
六、检查收银机。
包括：
1．发票存根联及收款联的装置是否正确，号码是否相同
2．日期是否正确
3．机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零
七、收银员服装仪容的检查。
包括：
1．降服是否整洁，且符合规定
2．是否配戴工作牌
3．发型、仪容是否清新、整洁
图示：
正面
侧面
八、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。
九、早会礼仪训练
第五单元关机后的班结
在收银机关闭之前
1．在快打烊时，假如还有顾客在机前，应该连续为其服务；
2．放置〝暂停结帐〞的告示，向邻近的顾客说〝对不起，先生/女士，那个收银机已关上了。
〞并带顾客到另一个收银机去；
3．检查保证所有的设备都完好无损，放回原先的存放位置，并取得证明人签名；
4．清理收银台及周围区域；
5．退出关闭收银机系统；
6．切断收银机电源。
在每日销售终止之后
1．与收银领班一起关闭机器并清理收银机。
2．收集单据并将它们与现金袋一起交到现金办公室。
3．应提交给现金办公室的单据有：
——所有现金存放器具〔现金袋〕
——信用卡单
——友情卡
——日记帐卡
——结算单
——收银机打开关闭记录单
4.收银人员应与收银领班和出纳人员一起清点现金数。
营业终止后的收银机治理
终止营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、代用券及各种单据收回金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉那么不必关上，将其打开直到次日营业时刻开始。
第六单元实际操作本卷须知
一、收银结帐步骤
步骤
收银标准用语
配合之动作
1、欢迎顾客
欢迎光临
面带笑容，与顾客的目光接触，等待顾客将购物篮或是购物车内的商品放到收银台上。
将收银机的活动荧幕面向顾客。
2、商品登录
逐项念出每项商品的金额
以一只手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误；另一只手持扫描枪或按健，将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机上；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，幸免混淆；检查购物车底部是否还留有商品尚未登录。
3、结算商品总金额，并告知顾客
总共××元
假设无他人协助，收银员能够趁顾客拿钱时，先行将商品放入购物车，然而在顾客拿现金付帐时，应赶忙停止手边的工作。
4、收取顾客支付的金钱
收您××元
确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；假设顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。
5、找钱与顾客
找您××元
找出正确零钱。
将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。
6、诚心的感谢
感谢！
欢迎再度光临！
确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离开。
二、各种条形码粘贴位置〔附图示〕
1．圆筒型容器
2．
盒型容器
3．袋装物
三、营业期间兑换零用金作业流程
1．每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金预备妥当，并放在收银机的现金盘内。
零用金应包括除一百元以外各种面值之纸钞和硬币，找零备用金数额依照公司营运部的规定〔参见关于收银机备零的有关规定〕执行，每台收银机每日的零用金应相同；
2．除每日开机前的零用金外，各超市亦须备有足够数额的零钱存量，以使在营业时刻内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要。
收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。
零用金不足时，不可与其他的收银台互换，以免帐目混淆；
3．欲补充零用金时，切勿大声喊叫，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。
零用金运送途中，应以布袋装妥后，再分送各收银台，并随时保持警觉性，注意周围之安全；
4．超市应设定一定期间的零用金数额，定期前往银行兑换。
遇节假日时，那么应适量增加零用金数额；
5．执行上述各项零用金兑换作业时，应填写兑零单，并由指定人员进行，兑换时必须通过收银员与兑换人员双方对点清晰。
完成兑换之后，应将兑零单储存在指定位置，以便日后查核。
兑零单
目的：
兑零单在收银员预备需找给顾客小面额的货币时使用。
单据说明：
表格形式〔1套1张〕。
单据预备人：
需要零钱的收银员。
填写说明：
1．收银机号码
2．需兑零钱的数量
3．需兑零钱的金额
4．需兑零钱的合计
5．申请换零钱人签字
6．领班、换零人签字
单据处理程序
需要兑换钱币的收银员填写兑零单，把需从服务台兑换成小面额纸币和硬币的货币放入兑钱袋并扣上拉链，取得收银领班的关心，收银领班把钱袋拿到顾客服务台。
当收银领班完成兑钱并核实后，兑钱袋应尽快送回收银员处以便服务顾客。
第七单元规范用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅能够缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还能够活跃卖场的气氛。
只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
一、常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将〝请〞、〝感谢〞、〝对不起〞随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：
1、欢迎光临/您好！
〔当顾客走近收银台或服务台时〕
2、对不起，请您稍等一下。
〔欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如〝我赶忙去卖场查一下〞〕
3、对不起，让您久等了。
〔当顾客等候一段时刻时〕
4、是的/好的/我明白了/我明白了/〔顾客在表达情况或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示〕
5、感谢！
欢迎再度光临。
〔当顾客终止购物时，必须感谢顾客的惠顾〕
6、总共××元/收您××元/找您××元。
〔为顾客做结帐服务时〕
二、状况用语
1、遇到顾客埋怨
应先将顾客引到一旁，认真倾听顾客的意见并予以记录，假如问题严峻时，赶忙请主管出面向顾客解说。
其用语为：
〝是的，我明白您的意思。
我会将您的建议报告店长，同时尽快改善。
〞
2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时
遇到此种情形，绝不可回答〝不明白〞，应回答：
〝对不起，请您等一下，我请店长〔或其他主管〕来为您解决。
〞
3、顾客询问商品是否新奇时
以确信、确认的态度告诉顾客：
〝一定新奇，假如买回去不中意，欢迎您拿来换货。
〞
4、顾客要求包装所购买的物品时
微笑的告诉顾客：
〝好的，请您先在收银台结帐，再苦恼您到前面的服务台〔同时比手势，手心朝上〕，有专人售卖购物袋。
〞
5、当顾客询问特价品讯息时
口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：
〝那个地点有详细的内容，请您慢慢参考选购。
〞
第八单元商品查询
收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应第一与收银领班联系，作出初步处理。
收银领班应第一为顾客服务，然后收银员应将显现的问题填写一张收银差异登记表，并提交给楼面治理人员来解决商场问题。
假如楼面治理人员不在前端工作台，收银员也应填写收银差异登记表，并汇总，集中交给楼面治理人员采取更正措施。
假如情况紧急或者楼面治理人员不在，收银员应打内线汇报问题，由楼面经明白得决。
楼面治理人员赶忙采取措施解决前端发生的问题，并保证问题圆满解决，防止再次发生。
发生问题及其解决
1．假如条形码上的价格与收银机上的不同，楼面治理人员必须查询〝库存查询菜单〞，并检查商场里的同类商品，作出更正。
例如：
假如条形码的价格不正确，应打印出新的条形码取代不正确的条形码，并赶忙撤下贴有不正确条形码的商品。
假如发觉收款机上的价格不正确，必须赶忙报告相关主管、经理做价格更正，并通知采购部寄送一张价格更正单。
2．假如在同一种商品上发觉双重条形码，库存治理人员必须请采购部决定使用哪一个条形码。
一旦接到通知，卖场治理人员应统一商品的条形码。
3．假如商品没有条形码，收银领班应赶忙与顾客采取补救措施。
然后，卖场治理人员应检查商场中是否还有无条形码的商品。
假如发觉，应打印条形码粘在上面，并把补贴条形码数量写在收银差异登记表中。
4．假如条形码扫描不出，收银员应键入商品代码连续交易。
卖场治理人员应找出扫描不出的缘故。
例如：
商品太油腻。
这种情形下，应打印出新的条形码。
5．可能扫描时，商品上没有任何信息。
假如该条形码在系统内被取消后仍附在商品上，这种情形就有可能发生。
卖场治理人员必须找出正确的条形码，或把商品名输入库存查询菜单，并打印出新的条形码代替旧条形码。
6．假如国际通用条码扫描不出，卖场治理人员必须检查商品上的国际条码是否正确，并验证该条码信息是否已正确输入运算机，输入更正后再一次扫描商品编码。
7．商品品名与系统内的品名不同。
在两种不同商品之间换错条形码时，这种情形有可能发生。
卖场治理员必须把商品品名输入库存查询菜单，找出正确的商品条形码，并检查附在其它商品上的条形码是否正确。
8．假如价格不属实，卖场治理人员应通知采购员调查并采取更正措施。
备注：
每天从收银员处收到的〝卖场价格差异登记表〞，必须收齐后在翌日早晨交给各部门楼面经理，供他们参考。
附：
卖场价格差异登记表
填写说明：
1．按年、月、日各两位填写
2．商品6位货号
3．按电脑确认的名称填写
4．电脑售价
5．卖场标示的售价
6．发觉问题的收银员编号
7．缘故说明
8．客服部经理签字
9．楼面经理签字
第九单元现金办公室的操作流程
现金除了存放在卖场的收银机之外，只能固定放置在现金室的金库内。
金库应设有〝金库现金收支本〞，关于取出或存入现金的各种行动必须予以详细记录。
1．新旧任店长交接后，必须赶忙将金库密码重新设定，同时只有店长、副店长二人明白；
2．金库属隐秘地点，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入；
3．金库门应随时关上并上锁；
4．店长每天上班后、下班前，第一要务确实是检查金库门有无上锁和异状发生，如有问题，应赶忙向上反应。
金库一天的工作程序
时间
工作流程
工作内容
8：
30
一人到岗
到保安部领取钥匙，开金库大门，查看交接班记录
8：
35
打开保险柜
发放备用金，由收银员签字
8：
45
填写报表
依据收银交款单，填写«每日收银汇总表»
9：
30
另一个人到岗预收款
2人同时清点零用金后，开启大保险柜做货款汇总工作，100张为一把，5把为一捆。
收银台货款每个班次在营业4~5小时后应做预收，收银员到现金室预交货款时须填写交款单，货款与交款单一同交现金室，经复核无误双方签字，收银员方可离开。
13：
00
银行取款
清点所交金额无误，由银行开立单据，一式三联签字盖章，银行收款过程中任何人不准进显现金室。
14：
30
中班收银员上岗
发备用金，接待早班下机收银员交款，清点整理。
15：
00
中班2人到岗
早、中班盘点备用金，早班下班，中班2人连续工作，接待银行第二次取款。
21：
30
终止一天工作
收银员货款全部清点完后，备用金锁小柜，货款锁大柜，关掉电源，锁好金库大门，钥匙交保安部，方可下班。
附：
现金明细表
填写说明：
1．年、月、日各两位填写
2．门店名称
3．收银员姓名
4．收银机台号
5．开机时刻
6．关机时刻
7．收银员号码
8．各种面值人民币的数量
9．各种面值人民币的金额
10．现金合计金额
11．数量
12．非现金合计金额
13．现金与非现金的总款额
14．总收复核总款额
15．收银员总款额与总收复核差异〔+、-〕
16．收银员签字
17．总收签字
第十单元收银的排班
华联综合超市的营业时刻大致从早上9点到晚上9点，中间没有任何休息，营业一天大约在12~13个小时，已超过一样职员的正常上班时数〔8小时〕。
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