洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理前厅销售部Word文档格式.docx

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前厅部在整个浴所的管理过程中负有总体协调的功能，必然与其他各个相关部门发生联系，需要在熟悉本部门业务工作的情况下，还要了解其他部门的工作业务，才能为浴客解决问题。

（三）专业要求高

随着现代科技的发展与进步，浴所的服务结构也引入了高科技手段，前厅部实行的微机联网管理，要求前厅部员工必须经过专业的培训才能上岗操作；

前厅部与其他相关部门相比，服务内容综合性强，处理问题纷繁复杂，需要员工具备较强的综合素质，能够灵活应变处理突发事件，应付各类工作需求，这些都需要前厅部员工经过专业的岗位培训合格后方能上岗。

三、前厅部的主要工作任务

（一）销售引导

前厅部的主要任务是引导浴客消费，在参与公司的市场调研、市场预测以及促销计划制定的基础上，配合相关部门进行宣传促销活动，主要负责在回答客人服务咨询的基础上进行消费推销，让浴客了解浴所服务项目，客观分析消费价位，同时提供高水平的服务，获取浴客的信任和满意，达到成功引导洗浴消费的目标。

（二）接待服务

前厅是对客服务的集中点，浴客的最初消费进入与消费结算都在前厅部完成，要求前厅部高质量地完成对浴客的迎送服务、消费咨询、更鞋服务、结算引导、与其他部门的衔接服务、投诉处理、出租车服务等综合服务。

（三）信息收集

前厅是浴客消费的信息反馈中心。

浴客信息反馈有很多种渠道，如浴客对公司的意见、建议、投诉，填写浴客意见簿、投递浴客意见箱、浴客满意程度调查、建立浴客档案等，一般情况下此类信息都会在前厅部汇总。

前厅部作为浴客信息反馈系统终端层级的中心部门，须把服务反馈信息认真汇集、分类、整理，定期向浴客信息反馈系统一级中心汇报，为公司的消费价格定位、服务环境调整、服务水平的掌握、市场营销决策提供参考信息，确立公司的市场竞争优势。

（四）联络协调

前厅是沟通浴所与浴客的桥梁，它根据浴客的要求，保持与浴所各相关部门之间的有效联系，并密切配合服务，及时传输对客信息，又能以前厅部为核心对外通过调查、联络、电话交流疏通对客关系，为浴客提供对内、对外的需求服务，保证服务的准确、高效、及时，为浴所树立良好服务形象。

（五）管理收银

前厅部是浴所销售业务运行过程中的财务处理中心，主要做好浴客消费账单的管理、现金管理、手牌管理、浴客备品管理等工作。

前厅部总台收银处要及时录人浴客消费牌号、汇总管理浴客全部消费暮目，并且进行每日消费核计、累加、向财务部报账，确保浴客账目清楚、准确无误，既保证浴所财务管理的：

顺畅有序，又能让浴客在浴所的全程消费结算高效、无误，让浴客满意。

第二节组织机构

一、机构设置

图：

91

二、岗位设置

前厅部设经理一名，部长一名，领班二名，迎宾员、接待员、总台服务员、皮鞋美容师若干。

第三节管理人员岗位责任制和工作规程

一、前厅销售部经理岗位责任制

（一）直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度地提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务。

（二）贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实总经理、业务经理下达的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行。

（三）根据公司的经营需要，科学地安排本部门部长的工作，管理、协调前厅部、洗浴部、休闲部、收银部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅。

（四）负责公司的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法制订公司市场销售策略，积极有效地拓展市场。

（五）在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析，保持与浴客的密切联系，经常向浴客征求意见，收集浴客意见，并及时反馈给公司有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。

（六）负责组织人员制定本部门的岗位责任制、前厅各岗位的任职要求、各类管理制度及各自相互的服务规范，阐明各项服务的标准要求及考核标准。

（七）负责根据人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务，制定前厅部培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。

（八）检查督促前厅部所有员工的工作，确保浴所及部门规章制度，服务质量标准得到执行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。

（九）每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，部署下一步工作任务并认真落实。

（十）确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖空调、通讯、灯光、报警器等运行完好，按规定进行保养。

（十一）负责浴所前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保浴客、浴所人身、财产安全。

（十二）负责监督指导前台收银与总台咨询接待工作的服务态度及工作质量。

（十三）负责受理浴客投诉，为浴客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让浴客满意。

（十四）负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。

每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导，执行权限内的奖罚制度，权限外的以书面形式建议上级，随时向总经理办公室汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。

（十五）负责协调本部门各员工间的关系，了解思想状态，以达到最佳合作状态。

（十六）负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，安排前厅部部长管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用。

（十七）定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作。

定时参加公司管理人员例会，积极反映部门问题，提出整改意见。

（十八）负责向总经理汇报工作，直接领导前厅部部长、领班、本部门工作人员。

二、前厅销售部经理工作规程

（一）班前准备

提前15分钟签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。

（二）检查巡视

1．检查员工到岗、考勤情况。

2．检查员工仪容仪表。

3．检查上班次完成工作情况及跟查落实。

4．检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。

5．检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。

6．检查员工现场服务规范情况。

7．检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。

8．负责做好贵宾接待工作。

9．检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。

10．主持部门例会，总结问题，批评错误，表扬优秀，布置任务。

11．与其他部门保持联络，互相配合，协调工作，为浴客提供满意服务。

12．受理浴客投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让浴客满意，在任何情况下，都不能与浴客发生争执和吵闹。

13．负责收集每日浴客反馈信息，与员工和浴客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。

14．填写（工作日志》，做好交班记录。

15．完成领导交办的其他工作。

（三）周期工作

1．组织部门主管例会。

2．参加公司管理人员例会。

3．每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。

4．每月月初提交本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。

5．填写每周本部门物资申领计划。

6．制定周期卫生打扫及检查周期计划。

7．每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办公室汇报；

重要的浴客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。

8．制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。

9，每周统计员工奖惩情况报人事部。

三、前厅销售部部长岗位职责

（一）对前厅经理负责，贯彻执行部门经理下达的工作指令，负责企业整体经营计划在本部门有效实施。

（二）负责制定前厅部服务计划，并组织、协调、指挥、控制本部门准确实施。

（三）负责按照部门培训计划，亲自完成部门员工的服务流程、工作规范、语言技能等培训工作，实施工作考核和评估。

（四）负责确保执行本部门严格的服务规范，为浴客提供标准服务规范。

（五）负责监督管理部门员工，随时检查纠正部门员工的服务规范、服务态度、工作标准。

（六）直接参与前厅部的日常服务接待工作，以身作则，在工作中带动下属积极工作、认真学习。

（七）负责掌握前厅部日耗品的使用情况，控制出入，及时对所需物品向财务部申领。

（八）负责解决前厅部出现的服务问题、协调工作矛盾，调整人力，确保服务最佳状态。

（九）负责配合前厅经理协调解决浴客结账纠纷、服务投诉等问题，尽最大程度让浴客满意。

（十）制定排班表。

根据工作的需要，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。

（十一）随时观察、督促、考核领班、服务员的工作情况及日常服务状态；

督促检查各班次的工作进度，纠正偏差；

每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。

（十二）确保前厅的环境绿化、卫生清洁以及各类设备设施，包括冷暖空调、通讯、灯光、报警器等运行完好，按规定进行保养。

（十三）定时参加部门例会，主持日常工作例会，了解工作开展情况，总结经验，纠正错误，接受工作任务。

（十四）负责临时增派任务的组织管理工作，并协助其他部门处理紧急情况。

（十五）负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。

四、前厅部部长工作规程

（一）按照工作班次安排准时履行前厅部部长的岗位职责。

（二）提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。

（三）日常工作：

1．负责组织前厅部工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。

2．当班期间，做好当班记录，记录内容包括：

（1）当班期间出现的问题以及处理意见和结果。

（2）当班期间未解决的问题记录清楚。

（3）意外情况记录及处理结果。

（4）宾客投诉记录及处理结果。

（5）经营状况的整体概述。

3．检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。

4．检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。

5．检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务o

6．检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见o

7．检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。

8．负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。

9．了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促领班及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。

10．处理本部门日常服务过程中发生的问题。

出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。

11．密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。

12．巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。

13．协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。

14．完成领导分派的其他工作。

15．填写（工作日志），做好交班记录。

（四）周期工作

1．参加部门主管例会。

8，制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。

9．每周统计员工奖惩情况报人事部。

五、前厅销售部领班岗位职责

（一）对前厅部部长负责，听从领导安排，完成上级或本部门交给的工作指令，尽职尽责起模范带头作用。

（二）精通本部门业务，能够熟练地领导下属工作。

（三）做好对下属的日常培训工作，有效督导本班组下属熟悉工作，保证优质高效地完成各项服务。

（四）根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作，随时检查本班组人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。

（五）检查本班组人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，出现此类问题及时汇报部门领班。

（六）负责全面控制本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并适当处理客人的投诉。

（七）负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节、不遗漏。

（八）负责将当班的工作情况，即宾客反映、出现的问题、客人投诉等做好工作日志记录，以便向领班或经理报告。

（九）当本班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。

（十）协调本班组员工之间的关系，以达到最佳合作状态。

（十一）熟悉本部门的工作情况、员工情况。

（十二）做好班次交接事项。

（十三）检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领前厅使用物品，及时向部长汇报，保证本部门有足够的备用品。

六、前厅销售部领班工作规程

（一）早班：

1．检查员工到岗、考勤打卡情况。

3．检查夜班完成工作情况及跟查落实。

4．检查交班记录，了解工作交接情况。

6．检查前厅报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。

7．检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。

8．直接参与前厅部的各项服务工作，在具体的服务中发挥带头指挥作用。

9．检查员工现场服务规范情况。

10．检查物资使用情况，控制出入，及时申领。

11．负责把收集到的每日浴客反馈信息，填人<

工作日志》。

12．安排员工分批就餐。

13．主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。

14．做好交班记录。

16．打卡签退。

（二）中班：

1．接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。

2．检查中班员工的到岗、出勤情况。

3．检查员工的仪容仪表。

4．检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。

5．直接参与前厅部的各项服务工作，衔接迎宾组、接待组、总台、洁鞋组的工作。

6．检查前厅电源环境是否正常，确保电器安全运转。

7，根据客流情况，合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就餐。

8．检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。

11．负责收集每日浴客反馈信息，与员工和浴客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。

12．主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。

13．填写（工作日志），做好交班记录。

14．完成领导交办的其他工作。

15．打卡签退。

（三）夜班：

1．接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。

2．检查夜班员工的到岗、出勤情况。

3．检查员工的仪容仪表。

4．加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视，严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现

5．直接参与前厅部的各项服务工作，衔接迎宾组、接待组、总台、洁鞋组的工作。

6．检查前厅电源环境是否正常，控制前厅灯光，节约能源，确保电器安全运转。

7．检查前厅卫生打扫情况，随时检查前厅卫生环境保持情况。

8．负责收集每日浴客反馈信息，填入《工作日志》。

9．主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。

lo．填写（工作日志），做好交班记录。

11．完成领导交办的其他工作。

12．打卡签退。

第四节管理人员的基本素质与任职要求

一、前厅销售部管理人员的基本素质

（一）良好的职业道德。

良好的职业道德是每位员工都应具备的基本素质，而前厅的管理人员责任更为重大，所以对他们职业道德的要求就更高。

（二）较高的业务水平。

管理人员是指导、管理别人的，普通员工懂得的知识，他们必须都懂。

所以无论是前厅的服务技能、业务知识，还是外语水平及其他方面的知识，前厅部管理人员都应具备，这样才能赢得员工的尊重，使各项管理工作得以顺利进行。

业务水平的高低重在实施力度是否得当，管理人员需按照公司经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的促销计划，保证浴所经营计划的有效实施，既有较强的控制能力，又有个别指导能力。

（三）较好的管理能力。

作为管理者，了解管理学的基本理论和知识，掌握一定的管理技术与技巧，无疑是十分必要的。

（四）良好的人际关系。

管理工作是和人打交道的工作，加之前厅部肩负着与其他部门联络、沟通的职责，因此前厅部的管理人员必须具备很好的人际沟通能力，要及时与下属、客人、上级和其他部门的管理人员沟通，要取得同事的信任与合作，赢得浴客的好感和称赞。

（五）较强的社交活动能力。

具有较强的社交能力，关于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。

（六）较好的语言能力。

前厅部工作人员在语言方面的要求要比其他部门高，作为管理人员，应该以身作则，练自己的语言表达能力，不断提高外语水平，才能很好地与外宾沟通。

（七）健康的体魄。

服务场所的管理工作是相当辛苦的，每天工作量较大，而前厅的工作又很复杂，随机性更大，如果没有强壮的体魄是支撑不住的，因此就特别要求管理人员要有强健的体魄。

二、前厅销售部管理人员的任职要求

（一）前厅销售部经理

1．领会总经理的服务管理思想，重视经营销售业绩的提升，带领部门有效完成工作任务。

2．具有较强的领导能力、组织能力，须有很强的协作精神，能与其他各业务部门密切配合，共同搞好工作。

3．最好要有五年以上洗浴行业前厅工作经验，三年以上星级宾馆管理工作经验，熟悉前厅部及洗浴部、休闲部等部门的工作。

4．年龄23~40岁，大专以上学历，企业管理专业、有实际工作经验者优先。

5．英语水平良好，能进行对话，处理日常事务，具有较强的事务处理能力。

6．熟悉服务行业现状，具备实际的服务销售业务技能，能够制定培训计划，有序地组织全员培训。

7．具备良好的政治素质，工作责任心强，遇事冷静、果断，反应能力强，能够有效地解决问题。

8．善于团结同事、关心下属，组织能力强，深得员工信服，能够使本部门形成强有力的团队。

9．身体健康，有魄力、勇敢、稳重，能带动下属投身工作。

（二）前厅销售部部长

1，熟悉本部门的各项工作内容及流程，能够合理安排人力，督导下属积极工作。

2．具备三年以上洗浴行业前厅工作经验，二年以上管理工作经验，年龄23~35岁，学历大专或相当于大专学历。

3．五官端正，气质优雅，口齿伶俐，表达能力强。

4．具有良好的团队协作精神，能够团结同事、关心下属，工作组织能力强，遇事冷静，能够解决一般性紧急问题。

5．英语水平良好，能进行简单的英语对话。

6．身体强健，行为举止稳重大方，能适应超时工作。

（三）前厅销售部领班

1．熟悉前厅各岗位工作内容和规范，能够带头积极工作，组织班组成员为浴客提供满意服务。

2．工作责任心强，吃苦耐劳，敢于承担责任，能让基层员工信服。

3．岗位工作能力强，能够独立完成服务，是员工学习的榜样。

4．五官端正，举止稳重大方，表达能力强，学历高中以上，年龄20~28岁。

5．身体健康，精力旺盛充沛，能适应超时工作。

第五节迎宾组岗位责任制和工作规范

一、迎宾组岗位职能

负责浴客的恭迎、引导、欢送，代客行李搬运，代客召唤出租车，协助保安部管理和指挥门厅人口处的车辆停靠，帮助浴客办理其他委托事项，运用标准的服务规范，给浴客留下“宾至如归”的亲切感受。

二、前厅迎宾员岗位职责

迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客对浴所服务人员、服务工作的直接感受就是从这里开始的。

它直接影响着整体服务质量和服务效果。

迎宾员工作既担负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协助配合保安员维持大门口的秩序。

（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。

（二）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服