注册物业管理师复习资料物业管理实务整理版Word文档格式.docx
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11.客户满意度评价
第2章物业管理招投标
一、物业管理招标投标的概念
物业管理招标：
是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人（以下简称招标人）根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
2.物业管理招标主体
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位，业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。
根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理招标分为：
1.整体物业管理项目的招标
2.单项服务项目的招标
3.分阶段项目的招标
四、物业管理招标的方式
公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。
公开招标的评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。
5、物业管理招标的内容
（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（一般了解）
（1）对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议
（2）对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见
（3）对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要的监督
（4）提出投标物业的其他管理建议
（5）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见
（6）设计物业管理模式，制订员工培训计划
（7）对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案
（8）建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案
（9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务
（二）常规物业管理招标内容
常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容：
（1）项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等
（2）房屋及共同设施设备的管理
（3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等
（4）客户管理、客户服务和便民措施
（5）精神文明建设
（6）物业的租赁经营
（7）财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。
二、物业管理招标的条件和程序
2.项目条件
按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；
投标人少于3人或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
国家提倡（非强制性）建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业
必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及统一物业管理区域内非住宅；
新开发的非住宅的项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。
（2）物业管理招标的程序
1.成立招标领导小组
2.编制招标文件
3.公布招标公告或发出投标邀请书
4.发放招标文件
5.投标申请人的资格预审
6.接受投标文件
7.成立评标委员会
8.开标、评标和中标
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
（一）参加物业管理投标的条件
1.法律法规规定的要求
2.招标方规定的要求
（二）物业管理投标的程序
1.获取招标信息
2.项目评估与风险防范
3.登记并取得招标文件
4.准备投标文件
5.送交投标文件
6.接受招标方的资格审查
7.参加开标、现场答辩和评标
8.签订并执行合同
投标文件又称标书，一般由以下几部分组成：
1.投标函
2.投标报价表
3.资格证明文件
4.物业管理方案
5.招标文件要求提供的的其他材料
第3节物业管理方案的制订
三、制订物业管理方案的要点和方法
（一）物业管理方案的基本内容
物业管理方案的基本内容主要包括：
1.招标物业项目的整体设想与构思
2.管理方式与运作程序
3.组织架构与人员配置
4.管理制度的制订
5.档案的建立与管理
6.早期介入及前期物业管理服务内容
7.常规物业管理服务综述
8.费用测算与成本控制
9.管理指标与管理措施
10.物资装备与工作计划
物业管理成本主要包括：
1.人工费用
2.行政办公费用
3.公共设施日常运行维护费用
4.机电设备日常运行维护费用
5.环境物业服务费用
6.安防系统运行维护费用
7.公用水电费用
8.固定资产折旧费
9.不可预见费
10.保险费
11.法定税费
12.管理佣金（合理利润）
第3章物业管理合同
签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。
（二）合同邀约与邀请要约（弄清楚什么是要约和邀请邀约的区别）
1.拍卖2.广告3.标价4.招标
（三）事实合同
当事人订立合同、有书面形式、口头形式和其他形式。
其他形式主要是指行为合同形式，也就是通常人们所说的事实合同。
2、前期物业服务合同的主要内容
（一）合同的当事人
（二）物业基本情况
（三）服务内容与质量
（四）服务费用
（五）物业的经营与管理
（六）承接查验和使用维护
（七）专项维修资金
（八）违约责任
（九）其他事项
（三）前期物业服务合同的解除或终止
前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业管理企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。
因此，有必要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确的约定。
第三节物业服务合同
物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别
（1）订立合同的当事人不同
前期物业服务合同的当事人：
物业开发建设单位与物业管理企业
物业服务合同的当事人：
业主（或业主大会）与物业管理企业
（2）合同期限不同
前期物业服务合同的期限：
可以约定，但期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。
物业服务合同的期限：
由订立合同双方约定。
第4节业主公约的其他物业管理合同
业主公约是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。
第4章早期介入与前期物业管理
早期介入阶段
前期管理阶段
二、早期介入的作用
（一）优化设计
（二）有助于提高工程质量
（三）有利于了解物业情况
（四）为前期物业管理作充分准备
（五）有助于提高建设单位的开发效益
三、早期介入的内容
（一）可行性研究阶段
1.内容（对重点字进行记忆）
（1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式
（2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容
（3）根据目标客户情况确定物业管理服务费的收费标准
（4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准
2.方法和要点（可不看）P71
（二）规划设计阶段（对重点字进行记忆）
（1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议
（2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议
（3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见
（4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
2.方法和要点（可不看）P72
（三）建设阶段（对重点字进行记忆）
（1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。
（2）配合设备安装，确保安装质量
（3）对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见
（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容
2.方法和要点（可不看）P73
（四）销售阶段
1.内容
（1）完成物业管理方案及实施进度表
（2）拟定物业管理的公共管理制度
（3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续
（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训
（5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务
（6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。
2.方法和要点（可不看）P74
（五）竣工验收阶段
1.内容（对重点字进行记忆）
参与单项工程竣工验收；
分期竣工验收、综合竣工验收
2.方法和要点（可不看）P75
第2节前期物业管理
四、前期物业管理的特点
（1）前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础（基础性）
（2）前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程（过渡性）
（3）由于物业及设施设备需要经过一个自然磨合期和对遗留问题的处理过程，才能进入平稳的正常状态，因此，此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。
（不稳定性）
（4）前期物业管理阶段，需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理成本相对较高。
前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。
（风险性）
第5章物业的承接查验
第1节新建物业承接查验
物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前，对物业进行承接查验。
在条件具备或物业管理企业早期介入充分、准备充足时，物业的承接查验也可以和建设工程的竣工验收同步进行。
2、物业查验的主要内容与方式
（一）物业查验的主要内容
1.物业资料
在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：
（1）竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料
（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料
（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件
（4）物业管理所必需的其他资料
二、物业查验的内容
物业机构更迭时，承接查验的内容有：
（一）物业资料情况
（二）物业共用部位、共用设施设备及管理现状
（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况
（四）其他内容
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
（一）移交双方
物业管理机构更迭时管理工作的移交包括：
1.原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交
2.业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交
（四）注意事项
（2）物业管理工作移交的重点和难点：
a.各项费用和资产的移交
b.共用配套设施和机电设备的接管
c.承接时的物业管理运作衔接
第六章入住与装修管理
第一节入住服务的内容
在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式：
1.以建设单位为主，由物业管理单位相配合的作业模式
2.建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。
二、入住的准备
（1）资料准备
1.《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
2.《入住通知书》
3.《物业验收须知》
4.《业主入住房屋验收表》
5.《业主（住户）手册》
6.物业管理有关约定
三、入住服务的管理
1.入住流程（看内容和顺序）
第3节装修管理
物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。
物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面同意。
物业管理单位应督促装修人在装饰装修开工前主动告知（不需书面）邻里
2、物业装饰装修管理内容
（一）物业装饰装修范围和时间管理
（二）物业装饰装修管理的要求
（三）物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
目前较为通常和相对合理的做法是：
在物业装饰装修前，由装修人和物业管理
单位签订《物业装饰装修管理协议》，约定物业装饰装修相关事项和管理收费，
并以此为依据规范各方行为。
《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修
人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。
（四）物业装饰装修现场管理
三、在物业装饰装修中各方主体的责任
物业装饰装修管理协议等相关文件应由装修人、施工单位和物业管理单位
三方签字。
（一）装修人和装修企业的责任
装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位
（5）装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装
饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造
成损失的，依法承担赔偿责任。
（7）未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建
筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城
市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。
（二）物业管理企业和相关管理部门的责任
（1）物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行
为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修
管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2-3倍的罚款。
第7章房屋及设施设备管理
第1节房屋及设施设备管理概述
一、房屋及设施设备的种类和组成部分
（一）房屋的种类和基本组成部分
2.房屋的基本组成部分
（1）结构部分—基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；
（2）装修部分—门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；
（3）设施设备部分—水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防、避雷、电梯）等项目。
二、房屋及设施设备管理的基本要求
（二）评价参考主要指标
1.房屋完好率、危房率
房屋完好率=完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积×
100%
房屋总建筑面积
危房率=危险房屋的建筑面积×
设备完好率=完好设施设备数量×
全部设施设备总数量
第2节房屋及设施设备维修养护计划与实施
一、房屋及设施设备维修养护计划的制订
3.维修养护计划的编制依据
（1）房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期
（2）房屋及设施设备的使用要求和管理目标
（3）安全与环境保护的要求
（4）房屋及设施设备的技术状态
二、房屋设施设备维修养护计划的实施
（五）组织实施
要严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素：
1.质量的控制
2.进度的控制
3.成本的控制
五、设施设备的状态管理
（一）设备的检查
（二）设备的状态监测
（三）定期预防性试验
（四）设备故障诊断技术
六、节能管理
（一）采用管理手段节能降耗
通过各种管理手段，在不投资或少量投资的情况下杜绝能源浪费，减少各种非正常的能源消耗，是一种最经济的节能方式。
（2）采用技术改造节能
技术改造节能也称为投资性节能，通过对设备或工艺进行局部或全部改造，必要时包括对耗能较大的设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平，降低能源消耗。
第5节几种典型设施设备的管理
一、供配电系统
（一）种类
物业的供电种类按供电方式：
1.高压供电2.低压供电
按供电回路数目的情况：
1.单回路供电2.多回路供电
按备用电源情况分为：
1.无自备电源供电2.有自备电源供电
按供电性质分为：
1.长期供电2.临时供电
5.防排烟系统
防排烟系统由以下几个部分组成：
1.防烟防火门2.通风管道3.排烟风机4.正压送风机
通过排烟风机抽走烟气体，用正压风机强制送入新鲜空气，使保护区域当中的人员免受毒烟伤害。
（救生作用）
（3）注意事项
（2）消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，及时发现错误和隐患，还可以训练操作人员，避免在实际发生火警时发生由于紧张而产生的判断和操作失当的错误。
第八章物业环境管理
1.清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。
2.药杀法：
药杀法是通过在白蚁食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。
3.案例P139必看
4.各类绿化植物检查的重点内容：
1.乔木，2.灌木，3.绿篱及植物，4.草坪。
第九章公共秩序管理服务
1.公共秩序管理服务包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务。
2.公共安全防范管理服务的内容
（1）出入管理
（2）安防系统的使用、维护和管理
（3）施工现场管理
（4）配合政府开展社区管理。
3.安全防范工作检查方法：
（1）日检
（2）周检（3）月检（4）督查。
第二节消防管理
4.物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成。
5.义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防操练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。
6.消防安全预案制定：
（1）重点防火点位和防火部位的确定
（2）灭火方案的要求；
（3）灭火预案的制订。
7、车辆管理的方法与要求
（1）建立健全车辆管理队伍；
（2）车辆出入管理；
（3）车辆停放管理
第十章物业管理风险防范与紧急事件
第一节物业管理风险的内容及防范管理
1.物业管理风险的内容：
（1）早期介入的风险
（2）前期物业管理的风险（3）日常管理的风险。
第二节紧急事件处理
2.典型紧急事件的处理：
（一）火警
（1）了解和确认起火位置、范围和程度；
（2）向公安消防机关报警
（3）清理通道，准备迎接消防车入场
（4）立即组织现场人员疏散。
在不危及人身安全的情况下抢救物资
（5）组织义务消防队。
在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
（二）燃气泄漏
（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
（2）在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。
（3）立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。
（4）情况严重时，应及时疏散人员。
（5）如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。
（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
（三）电梯故障
（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲机系统询问被困者并予以安慰；
（2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
（4）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
（5）将此次电梯事故详细记录备案。
（九）刑事案件
（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
（2）如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达。
（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
（以上各项需要了解，见P164-166）
第十一章财务管理
1.物业企业的营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。
2.按国家政策法规的规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。
3.物业服务费用酬金制是指物业服务资金中约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。
4.物业管理企业应向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预算决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
5.案例（175必看）
6.专项维修资金的来源主要有：
（1）法规规定的费用，
（2）物业服务费结转的费用，
（3）业主大会中决定分摊的费用，
（4）业主共有物业的收益。
（5）社会捐赠或政府拨款的费用。
7.专项维修资金应在银行专户存储，专款专用。
第十二章物业管理档案管理
1.档案是历史的原始记录。
2.物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行，包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案。
3.日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。
4.物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大类。
5.全国物业管理企业信用档案建设按照：
“统一规划、分级实施、分级建设、分步实施、信息共享”的原则。
6.物业管理承接查验和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它是保存管理和安全十分重要。
7.房屋共用部份和共用设施设备的检测检修与运行记录档案，在分析时起重要作作，因此这类档案真实性和保存期限有明确的规定，一般不能低于使年限的2倍。
8.物业管理企业信用档案的记录内容主要包括企业及执业人员的基本情况，业绩及良好行为记录、经营活动中的违反违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。
9.投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，
第十三章人力资源管理
1.重点看客观内容。
简历的内容大体可以分为主观内容和客观内容两部分。
在筛选简历时应重点查看客观内容。
客观内容要分为个人信息、教育背景、工作经历和个人成绩四个方面。
主观内容主要包括应聘者对自己的描述，例如本人活泼开朗、工作能力强等对自我评价和描述。
2.确定选拨方法：
（1）面试
（2）心力测验（3）知识测验（4）劳动技能测验
3.员工的解聘：
（1）员工辞职
（2）员工的辞退（3）员工的资遣
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