最新中职酒店公共关系教案酒店公共关系导论05.docx

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最新中职酒店公共关系教案酒店公共关系导论05

第一章酒店公共关系导论

联谊活动赢待客户称赞

XXXX年金秋时节，来自南京菲亚特、依维柯、蒂斯曼、博世家电等驻宁大公司的近20位长住客在金陵饭店的组织下来到东郊赏秋。

层林尽染的东郊风景区秋意正浓，梅花山和明孝陵神道两旁的桂花暗香袭人，客人们陶醉在美丽的秋景中。

让他们惊喜的是，金陵饭店还专门为他们精心准备了冷餐、烧烤美食及饮品。

宽阔碧绿的景区大草坪上，铺上金黄幔裙的自助餐台八字排开，餐台上摆满了丰盛的美食和鲜花。

身着洁白制服、头戴高帽的厨师和帅气的服务员，在夕阳的映衬下成为一道美丽的风景。

宾客们都被这美景和美食所吸引，玢纷拿出相机拍摄留念。

一直以来，金陵饭店都把对客人的关爱放在第一位，努力为宾客创造温馨的氛围，经常举办不同主题的客户联谊活动，增进宾客与宾客、宾客与饭店之间的了解与沟通，使客人们更加喜爱金陵饭店。

这次户外赏秋活动，旨在让客人们到大自然中去亲身体验南京这个六朝古都的人文底蕴。

蒂斯曼公司的山本和雄先生感慨地说：

“这是我参加过的最有特色的联谊活动。

没想到一个户外联谊会，却被金陵饭店巧妙地策划成内涵丰富的活动，参观南京博物院增长了见闻、户外赏秋健康了身心，尤其是设在风景区的户外餐饮更是让我们品尝到了健康美味的有机食品。

所有这一切，都体现了金陵饭店独具的匠心和对客人的用心，实在令人感动！

”

D．注重交往过程中的感情培养

“人是情感的复杂体”，社会正是由于人与人之间各式各样的情感组合，而显得五彩缤纷。

人缺乏爱，没有友谊，会身居闹市而犹如置身沙漠，感到分外寂寞。

所以人是需要友爱来滋润的。

在公关交往中，虽然有许多是利益上的朋友、生意上的伙伴，但如不注重感情培养，生意伴侣就会变得冷漠无情，一次合作之后，就没有继续握手的欲望了。

在交往过程中，应着意感情培养。

一次合作，就为酒店争取一个真诚的朋友。

交往对象获得成功时，及时祝贺，一份欢乐两人分享；交往对象遇到挫折时，给帮助、表关切、增温暖，细微之处见深情。

着意塑造起来的感情因素，将会为酒店赢得信任与好感，也会为今后的合作奠定良好的基础。

5.协调功能

酒店组织既是一个按上下统属关系建立起来的有序的整体，又是一个不断与外部环境发生物质、精神、信息关系的开放系统。

市场的完善和大众传播技术的不断发展，使酒店必须面对各种关系。

保持酒店与内外环境的平衡与和谐，是酒店组织取得成功的关键，因此，协调就显得十分重要。

协调酒店员工与领导的关系，保持同心协力，是实现酒店目标的基础；协调酒店内部各部门之间的关系，是实现酒店目标的保证；协调酒店组织与外部公众的关系，避免和减少不必要的冲突，是实现酒店总体目标的条件。

（1）协调工作的范围

A．协调领导与员工的关系

酒店领导是企业的决策人，他把握酒店的发展，且一般都具有丰富的经验、科学的态度和决断的魄力。

但酒店领导是管理者，而员工是被管理者，客观上双方共处于矛盾统一体，产生隔阂是不可避免的。

如果经过市场调查的决策，员工不理解、不支持，甚至其行动与此背道而驰，后果不堪设想。

即便是再科学的行动决策，也是无效的。

因此，协调领导与员工的关系是酒店得以顺利发展的关键。

公共关系人员应随时沟通信息，成为领导与员工之间的沟通桥梁，使其步调一致，实现共同目标。

B．协调酒店内部管理层之间的关系

要达到有效的管理，就需要酒店内部各部门之间做到密切配合。

因此，协调好酒店内部各个管理环节之间的关系非常重要。

酒店各个部门面对的公众及工作特点、运作规律等都各不相同，沟通不够往往会引发这样或那样的矛盾，如果不及时化解，优质的服务可能会因某一环节的失误而功亏一篑，甚至造成极其严重的后果，使酒店形象受影响。

C．协调酒店与外部环境的关系

现代社会是社会化的大生产，酒店必须面对错综复杂的外部环境。

因此，协调酒店与外部环境的关系，公共关系人员起到统帅作用。

酒店公共关系的重要工作，就是运用丰富多彩的组织手段和传播技巧，为酒店搭建起连接社会各界朋友的桥梁。

协调酒店与外部环境的关系，主要包括以下内容：

一是协调酒店与政府部门的关系；二是协调与竞争者的关系；三是协调与顾客的关系。

（2）协调纠纷的途径

酒店公共关系人员应是协商合作的能手、领导的良好参谋、员工的知心朋友、酒店内外关系的润滑剂。

解决纠纷的途径主要包括以下几方面：

A．加强信息沟通。

公共关系人员要随时了解员工的想法和要求，及时反馈给决策层。

此外，要经常向员工介绍酒店的方针政策，使他们看到酒店目标与自身利益的关系，并随时将工作进程和成绩告知员工，以鼓舞士气，使他们自觉维护酒店利益，做好本职工作。

B．健全规章制度，明确工作关系，加强自律意识，强调执行纪律，奖优惩劣，并通过岗位责任制和监督系统，强化职责权限，防止矛盾产生。

C．运用疏导手段，帮助矛盾双方承认认识差异、知识差异、利益差异等，并从长远利益出发，求大同、存小异，不拘泥于具体细节，以求达成共识。

D．建立信访、自查制度。

通过信访了解员工情绪动态和意见倾向，预测矛盾冲突、及时敲响警钟，并采取有效措施制止矛盾；遁过自查，了解自身服务质量、经营管理、公众关系等方面的问题，及时补救，防止矛盾与纠纷。

E．当矛盾冲突已经形成时，可采用协商的方法，通过谈判、协商，合理解决分歧与争端，消除矛盾双方的误解。

F．除协商法之外，经常使用的还有调解法和冷处理法。

调解法，即请有关领导出面，公平处理纠纷矛盾双方，使之按处理意见约束自己的行为；冷处理法，即发生激烈冲突时，回避矛盾，时间一长，双方均已疲惫，再采用大事化小、小事化了的方法解决矛盾。

6.服务功能

公众、环境是组织目标实现的决定性因素。

酒店公共关系所开展的协调公众

关系、优化环境等一系列工作，其根本目的是帮助酒店实现组织目标。

它的一切活动都是为酒店组织的利益服务的，具有很强的从属性与服务性。

A．服务功能分析

在酒店企业经营管理中，各个职能部门都在服务工作的某一环节上发挥着重要作用。

而公共关系部门的工作内容，具有十分明显的服务性质，却也存在区别于其他职能部门的重要特征：

第一，酒店公共关系的业务不像其他职能部门，只负责酒店服务接待工作中的一个环节，而是既离不开酒店各个工作部门，居于各部门工作之上，又渗透于整个酒店经营管理过程的各个环节之中。

第二，酒店公共关系的工作方法，是通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务，使组织内部的运转更加顺畅、组织外部的环境更加和谐美好。

第三，酒店公共关系部门的负责人直接对总经理负责，在内可与各职能部门对话，了解工作进程；对外可代表酒店与各种关系的公众保持接触与联系，并可以参加酒店的高级决策会议，为重大的经营决策提供咨询。

第四，酒店其他职能部门所涉及的公众是有限的，而公共关系工作则要面对酒店内外的所有公众。

在酒店内部它负责上传下达，是员工的知心朋友、领导的好参谋；在酒店外部，公共关系部要为酒店多交朋友，是酒店对外排除干扰，减少障碍的润滑剂。

B．服务功能要点

在酒店组织内，公共关系工作并不直接参与人、财、物等资源的管理，也不直接为客人的食、宿、娱、购提供服务，更不是直接制作菜肴或者推销产品，而是运用各种传播沟通手段，将酒店信息有效输出，扩大影响，为提高服务质量提供参考依据；提供客源动态信息，为酒店调整经营方针提出建设性的意见；处理投诉，维护酒店的良好形象；横向交流，使酒店各个职能部门配合融洽；协调关系，使酒店内部每个环节处于优质服务的最佳状态；等等。

首先，对酒店外部提供社会服务。

公共关泵工作作为一种现代经营管理手段，不仅在组织内部具有独特的协调、服务功能，在组织外部，又是酒店组织的社会性、公众性和服务性的集中体现。

公共关系活动是获取信誉的最好手段，服务就是一种最好的公关行为。

社会公众从酒店的服务行为中去实际地感受酒店对社会的爱心与责任感，由此产生对酒店的尊重与好感，使酒店形象深入人心。

其次，公共关系部门应协助酒店领导树立酒店精神与酒店文化，这可以激发员工强烈的责任感，并使其产生归属感、自豪感。

优秀的酒店企业都拥有自己的价值观念、办店宗旨、工作方式和行动目标，有代表酒店精神的店歌、店服、店训和店庆。

最后，公共关系部门应经常性的培养和教育员工，除了要树立公共关系意识之外，还要进行培训使其具有一定的公共关系本领。

这些本领包括交际能力、语言表达能力、思维能力、组织能力、宣传能力、招徕能力、营销技巧等。

公关业务技能培训是不可缺少的，与此同时还应注意培养员工广泛的兴趣爱好，使员工自身充满魅力，在与工作对象交往时很容易找到“共同语言区域”，进行信息和情感交流。

公共关系部门还应教育员工不断开拓思想、创新观念，敢于积极探索，不断发展智力，丰富想象力；教育员工与人友善相处，能够接受各种备样与自己性格不同、风格不同的人，从而迅速搞好公众关系。

现代科学早已证明，每个人都蕴藏着巨大的潜在能力，大多数人在平常只发挥了其中的10%。

如果酒店员工充分挖掘自身的潜能，熟练掌握公共关系的技能、技巧，无疑是一股强大的能量，必将为酒店作出更大的贡献。

典型案例分析：

广州大厦“多方位公关品牌战略”

广州大厦是一家公务酒店，该酒店针对自己的特点，围绕整体的品牌战略，将公共关系渗透到企业的系统管理之中，多方位地开展公关。

一、形象公关，拓展品牌的外部环境

作为广州市政府接待基地的广州大厦审时度势，率先亮出了“公务酒店”的品牌形象，在经营上实现了前所未有的突破、《接待与交际>等媒体上刊登系列报道，与全国同类型接待基地分享经验，共同开拓公务酒店的市场，为进一步建立健全销售网络奠定基础。

树品牌形象，建外部关系网，融品牌建设于成功经验的分享之中，并通过外部公共关系网的建立，塑造品牌形象。

广州大厦总结长期承担接待任务的经验，创造出一整套适合公务活动的服务模式，为公务活动营造最佳的环境和气氛，把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台”，让公务客人乐于到大厦来组织各类活动，并主动向其他企事业单位推荐广厦。

广州大厦以自身的努力和突出表现，赢得了公众的支持和帮助。

二、服务公关，增强品牌酌竞争力

作为公务酒店，大厦凭借自己丰富的经验为客户的活动策划、组织工作出谋划策，从细微之处为会议或活动组织者着想，最大限度地使在大厦举办的会议和活动尽善尽美；同时，只要条件允许，大厦公关部的工作人员乃至总经理必定会亲自迎接客人，他们不但在现场指挥，做好协调工作，而且还面对面地与客人沟通、交流，听取意见和建议，收到了良好的公关效果。

广州重视每一位踏进大厦的的客人，把质量作为重点工作常抓不懈，不断向员工灌输质量意识和服务意识，逐步形成安全、优质、快捷的服务规范，广州大厦重视对顾客的今后跟踪服务，利用合适机会向客人送上关怀，送上问候，哪怕仅仅是一张卡片，但真正做到了“把尊重送到每个客人心里”。

广州大厦在服务中传播品牌，在品牌传播中营销服务，从而树立了口碑。

三、特色公关，提升品牌的含金量

广州大厦想客人之所想，以方便客人为目标，改造或增加服务设施、服务项目。

大厦针对女性客人的心理，采用不同的色彩做出了以春、夏、秋、冬四季为主题的女宾房，满足了女性客人对美的追求；大厦还根据新一代公务员的年龄、层次、工作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提电脑以及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦营造了临时的办公室气氛，方便了公务所需。

四、全员公关，奠定品牌腾飞的基础

广州大厦充分认识到全员公关是奠定品牌腾飞的基础。

为此，大厦一方面注重营造“人和”的内部环境，他们通过采取科学的方法，加强部门之间的沟通交流、配合协调，共创企业佳绩；另一方面，他们开展对全体员工的公关教育和培训，增强全体员工的公关意识，自觉树立起“大厦形象从我做起”的公关风气，使全体员工明白：

企业的形象、信誉和品牌是相统一的，其无形资产比有形的资金更为珍贵。

通过全体人员的共同努力，大厦形成人人讲公关、人人搞公关、人人塑形象的局面，并使之蔚然成风。

问题：

1．广州大厦多方位公关策略的关键何在？

如何落实？

2．你觉得多方位公关策略的推广需要酒店自身具备哪些条件？

思考与练习：

1．酒店公共关系具有哪些职能？

它们分别发挥着什么样的作用？

2．什么是酒店的硬件形象？

软件形象包含哪些内容？

3．什么是知名度？

什么是美誉度？

4．筒述酒店不同时期传播沟通的重点所在。

5．社会交往应遵循什么样的原则？

采取怎样的方法？

6．现代酒店为什么要树立全员公关意识？

7．酒店公共关系的基本原则有哪些？

结合实际谈谈感受。

8．请搜集公共关系案例，以实例或个人的亲身感受说明公共关系的重要性及作用。