肯德基服务质量分析报告Word格式.doc

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肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。

企业经营特点

1.供应商的本地化：

目前公司采用的鸡肉原料100％全都来自本地，85％的食品包装原料都由本地的供应商提供。

2.以满意为中心的顾客价值链管理：

家庭化的目标市场

“烹鸡专家”的定位

顾客为中心的营销

3.产品安全卫生管理

（1）供应商的安全卫生管理：

严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理

在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，

对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发

《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》

（2）餐厅的营运卫生管理：

要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，

加强对员工个人健康和卫生的管理，

对物料的储存进行严格的安全卫生管理，

从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全

二、企业质量开展的情况

优点

1.肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间，轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人。

2.餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更精致漂亮。

3.每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。

4.统计表明：

一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。

5.当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具体要等几分钟，问顾客是否介意。

若顾客不介意要等，她们会把其它产品呈递给顾客，并告诉顾客可以先去用餐，所欠产品将会在几分钟后会亲自给顾客送过去，这样，顾客就不用再前台站着等，可以先享受到已拿到手美味可口的食物；

6.餐厅抹布布面洁白干净，分别有红色花边，蓝色花边，灰色花边，绿色花边，分别用于清洁桌椅，餐桌，洗手间，厨房等等。

餐厅扫把，地拖也有不同的颜色，分别清洁不同的地方，最大限度除去交叉污染。

7.在餐区的员工随时随地会手持一块洁白干净抹布，他们的清洁方式是“一桌一客一消毒”，时时刻刻保持室内的环境卫生。

8.餐厅服务员的手是不会直接接触到食物的，产品卫生质量放心。

9.餐厅服务员的服务态度是非常好的。

在顾客有问题时她们会积极协助帮忙解决。

解决不了会让餐厅经理出面解决，绝不拖延。

10.肯德基网上订餐服务员送餐的速度非常的快。

11.餐厅服务员透露，肯德基在产品的质量管理方面有着一整套完整的体系；

它的所有产品都有一定的保质期，如：

放在陈列柜的产品要在一定时间内卖出去，如果超过保质时间还没有卖出去的产品，必须废弃并登记。

12.顾客打翻饮料的及时补给，清洁卫生。

缺点

1.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，这时室内座位供不应求，很多顾客想用餐却找不到座位。

2.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，因为太忙而不能及时清理地面上的垃圾，室内环境卫生质量下降。

3.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，特别是午餐时段，顾客排队点餐要排的时间变长，而且由于人太多，常常服务员来不及送餐给欠单的顾客。

4.每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，洗手间卫生质量下降。

5.个别员工可能因为是新手原因，配餐速度慢。

6.有顾客反映，肯德基广告打得太夸张，感觉产品货不对版，不够好。

7.有顾客反映，肯德基总体价格太贵，特别是汽水卖的太贵，气太多，冰太多。

三、万达肯德基质量管理分析

质量成果分析

企业目标

及质量标准

企业目标实现情况

食品安全管理部门要求

顾客

期待

备注

环境卫生舒适质量分析

地面卫生

地面无垃圾，无脚印，通道无杂物

合格

比期望值高

资料来源餐厅经理及员工的访谈，现场观察，统计等等

桌椅摆放是否整齐

整齐，不占通道，不挪用桌椅

餐盘卫生

干净，无水珠

餐桌卫生

卫生死角的清洁

无垃圾，无堆积灰尘

抹布卫生

干净，湿度适中中

音乐质量

音量适中

温度湿度

标准

垃圾桶卫生

干净，无污渍，无水珠

镜子玻璃光洁

干净，无刮痕，无水珠

洗手间卫生

干净，无纸屑，无水珠

企业服务态度质量分析

顾客进门时服务员是否主动打招呼

是

排队点餐速度是否太慢

点餐速度是否太慢

顾客抱怨次数

零抱怨

顾客是否满意离开餐厅

满意

食品产品安全卫生质量分析

服务员洗手情况

杜绝生熟产品交叉污染

肉质是否熟透

油炸程度是否合格

产品是否新鲜

汽水质量

雪糕质量

2%

质量成果及质量效益

由上质量反映可知，总体上来讲，肯德基的服务态度质量，产品质量，产品卫生质量，餐厅环境卫生质量，都是有保障，值得信赖，值得肯定的。

这源于肯德基是西方餐厅，受西方文化的影响，企业日常运行各方面都实行量化，标准化，严谨认真。

标准的营销和管理方法使得效率得到大大的提升，消费者对产品认同高，购买行为实现高，企业质量经济效益高。

质量成本及质量损失

（1）由于企业对产品的最佳赏味期质量要求过高（薯条才7分钟、鸡米花、米饭、汉堡包才保存十分钟就要废弃了，浪费啊！

！

），导致产品废弃率过高，产品的成本大大提高。

（2）员工流动率大，导致企业招聘成本高，员工培训成本高。

（3）企业一些卫生要求过高，像洗手台上的镜子，服务员每隔15分钟擦一次，明明是很干净还一直再擦，反倒把它擦得有被刮的水痕。

质量要求过高导致效益下降。

（4）周末、节假日的客流量明显增多好几倍，服务员数量明显不够，卫生清洁工作质量下降。

（5）新员工上岗失误多，顾客抱怨几率大，质量成本损失大，企业声誉受损严重。

四、企业质量管理应如何改进

1.企业在保证产品质量范围内，对产品的最佳赏味期可以略微降低，像汉堡、鸡米花可以通过再促销，或再加热加工降价卖给顾客，降低产品废弃率，降低产品的成本。

2.采取更有力的措施，如不招住处离餐厅太远的员工，加奖金，加强员工组织忠诚度培养，增加员工关爱，降低员工流动率。

3.企业应该尽量保证合理的人员分工配置，避免人浮于事，或所做事情太过反倒质量下降。

4.周末、节假日的客流量明显增多好几倍，应该再增加服务员数量，增强落实卫生清洁工作。

5.新员工培训工作应更重视些，落实到位，检收达标再独立上岗。

6.汽水的冰块按顾客的要求放置，可以在点餐时再问下，或重新调查汽水制作加冰量的标准。