服装店销售培训教材DOC 28页文档格式.docx
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为什么？
她们统一的回答“没有人”。
“没有人”是全中国的外贸服装店营业员在
门店生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑那里去了？
别人家为什么卖得那么好？
“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活
动”、“他们货品设计的好”……
今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？
因为客人路过你的店的时
候，本来要进去的，结果发现：
你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客
人就弯到别家店去了！
这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，营业员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……
这样你店里的人就更加更加的少。
店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。
直到有一天，你没有进
货的钱，没有交房租的钱，只有转让店面了！
！
……
外贸服装店就是这样此起彼伏，大浪淘沙。
不努力工作的店主、营业员们呢？
今天不努力工作，明
天努力找工作。
三、迎宾：
赢在起点，迎宾是服装店的形象
按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前营业员正确的动作是忙碌，忙碌的服装店无形中提升
客人的进店率。
营业员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。
迎宾，对于外贸服装店，有着至关重要的作用，，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务
水准将给客人留下第一印象，对服装店客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、服装店应统一迎宾语
结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，客人走进麦当劳在全
中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。
多时候，我走进这些英文名的个性外贸服装店中，营业员很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫
了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到营业员热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这
家店的我不知道这个店名叫什么，就这么擦肩而过。
佛说，前生五百次回眸，才换来今生的擦肩而过。
那位服务的营业员她不知道，我和她前生500次
的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以外贸店迎宾的语言成为必要，也是经营外贸服装店的必要！
一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某店”。
举个例子，前几天去了NIKE，叫“耐
克”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：
“欢迎光耐克”，深圳
的迎宾语是这个，上海北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有NIKE品牌的专柜和专卖店也都是
“欢迎光临NIKE”，品牌传播的威力你便可想而知了。
那么错误的迎宾语就是：
“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看
看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。
2、标准迎宾动作
动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。
很多的营业员也是这么认为，说是最重要的。
果真是这样吗？
在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：
沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、
11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。
就是说视觉在沟通中是最大的影响
因素。
外贸的销售服务也是如此！
语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量
很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。
动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。
不
信可以看看下面的案例：
案例：
万宝龙的服务动作
一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问营业员员可否拿出来看看，营业员马上说，可以，
请稍等下。
她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开
柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始
介绍笔的特点……我问多少钱？
她回答：
1980。
我经常这么问同学们，你若是那个卖笔的营业员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？
有的同学
双手拿笔出来递给我，在有的同学单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少
钱呢？
单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。
想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。
“说”其实在服装店服务的过程中不是最重
要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在营业员服务过程中，就是营业
员的动作。
现在回到营业员迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
“八字步”
肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉，放在腹前、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐
字清晰，脱口而出！
若是有的女性营业员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：
肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！
营业员迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员
工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。
关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；
第二
种方法是两个营业员对着练，相互指正；
时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。
我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？
”，“能！
”大家同声回答，“能坚持吗？
”，
“能！
”大家异口同声。
其实我的内心在想，你们真的能吗？
各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。
通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜
利！
第二课：
寻机
讨论：
各位，见到客人马上就进入接待吗？
客人进店，在迎宾之后，你就马上进入接待吗？
讲到这里时候，80%的同学给出的回答都是肯定的：
要积极热情地上前提供服务。
同样在服装店中我们
80%的营业员也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。
我问那些马上就进入接待的同学，你们上去后是如何做的？
她们回答会问：
请问姐姐需要点什么？
有什
么可以帮你吗？
实际销售服务中很多的同学也是这么开口问的。
我接着问那些这么开口的同学：
假如你是客人，我是营业员，你刚进我的店，我上去就问，姐姐你需要
点什么？
你怎么反应？
那位同学顺口说，我随便看看。
我又问，姐姐需要帮忙吗？
同学回答：
不需要。
为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场同学，得到的大部分回答都是如上的答案。
各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？
进店的客人有两种
区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两
种：
第一种客人，目的型的客人：
逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。
他（她）们可能开
门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什
么样子的裙子，还没有明确。
第二种客人，闲逛型的客人：
现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发
时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。
闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的
和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。
目前服装店里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，
据调查70%的客人是闲逛型的客人。
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。
接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？
不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客
人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：
我随便看看。
显然这样的接
待服务是有问题的。
闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入第二阶段：
寻机
寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举
动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作
中去。
寻找什么样的时机：
A、触摸一条裤子；
（他对这条裤子的某些方面有兴趣）
B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；
（产生兴趣，寻找详细的说明资料）
C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；
（他有这方面的需求）
D、看完货品后扬起脸来；
（可能是需要营业员的帮忙）
E、当客人表现出寻找某些东西时；
（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？
”）
F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；
（好喜欢）
G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；
H、你认为合适的时机；
（你的经验是你判断的基础）
如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。
案例：
钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：
钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就
是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的……
擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：
早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓
跑了；
晚收鱼钩，鱼早跑掉了。
这就是寻机。
“待机”的误人子弟
在给某服装店进行培训时，培训前巡了一下场，发现营业员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，
就要求营业员积极、主动一点，这时营业员回答说：
我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎
宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！
我听完差点昏倒。
界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求营业员在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终
端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的营业员人员带来误解——等待，而等待在服务销
售的终端是一种消极的动作。
因此我把这个动作改成了“寻机”。
营业员错误的常见动作：
紧跟式
客人一走进店里，营业员就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、
“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，营业员跟到门口来一句：
请慢走！
“探照灯”式
客人走进店里，营业员像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，
最后客人走出店，也马上来一句：
“请慢走！
”
显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。
“六脉神剑”第
二式“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分
解。
各位，最后留下一个问题：
目的型客人（直奔主题的客人）和老客人需要“寻机”吗？
引言：
孙子兵法所云：
“昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。
"
什么意思哪？
也就是说“先要做到不会被敌人所战胜，然后待机战胜敌人。
我们开服装店的也是一样，首先要我们自己从硬件到软件方面，都做到位！
才有可能赚到大钱。
OK，今天开始我们的第三课！
第三课：
开场。
开场，是各位同学们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。
开场的目的
一句话：
塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。
衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。
男装、女装、鞋和内衣
试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴。
外贸服装店的成交
不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。
插叙：
大当家7年前，做小店的时候，经典的开场：
“MM,过来看一下啊，我家的裤子，十个人试8个人买，剩下两个人，是一个穿不上，一个没带钱。
裤子叫G-STAR，3D裁剪，上身后‘收跨提臀’，让您试穿后，视觉上能够瘦5-10斤！
建议您试穿一
下，您要是错过了，这绝对是错过了您的幸福与希望！
开场技巧一：
新品、新货、新款开场的技巧
服装业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。
以下的话术就是正确的话术：
“姐姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）
“MM，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得非常地与众不同，请
您试一下，这边请！
”（正确，新款加赞美）
“MM，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非
常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？
这边请！
”（正确，突出新款的特点）
“MM，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边
请试穿下！
“（正确，表达新款的畅销）
“mm，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，
充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！
（正确，突出新款式的利益点）
“mm，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭
配。
”（正确，突出新款的卖点）
以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：
“MM，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？
”（错误，“没有”）
“mm，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？
”（错误，“不用了”）
“MM，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？
“mm，这是我们的最新款，你喜欢吗？
”（错误，“一般”）
“mm，今年流行亮色，你喜欢吗？
”（错误，“不喜欢”）
开场技巧二：
促销开场
服装业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是服装店营
业员会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。
然而：
太多的促销被我们终端的营业员白白浪费了，为什么这么说呢？
“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！
她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：
读到这
句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。
她读完之后，效果出来了，我问其他人，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？
大家无一例外地回答，是最后一位同学，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！
各位，可见同样的一家服装店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同营业员的
嘴里说出来的效果是完全不同的呢？
你们注意过这个问题吗？
我要表达的就是——
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的：
“哇！
MM，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！
”（正确，突出重音）
“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）
“您好，姐姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。
（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）
“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！
”（正确）
“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。
促销语言中的重音你现在明白了吗？
能运用的好吗？
开场技巧三：
赞美开场
赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《{论坛培训}拿货8-服装店销售秘诀之一》训练里说得很
清楚了。
赞美是很好的开场技巧之一。
以下是我们认为正确的话术：
“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确）
“小姐,您气质真好，……”（正确）
“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）
到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。
开场技巧四：
唯一性开场
物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为
走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的
手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。
以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：
“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花
好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意
重音的表达）
“姐姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量
生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。
”（正确，制造货品款式的唯
一性，机会难得）
开场技巧五：
制造热销开场：
当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。
下面的话术是我们建议采纳的：
“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，这款已经快卖断码了，在我们店只有2件了，建议你
试试，我帮您看看有没有您合适的码。
开场技巧六：
功能卖点
在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特
性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。
比如下面的例子：
“小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……，对于
电脑、电视等具备特别防辐射的功能!
上下班都能保护您身体的健康。
”（正确，突出功能性）
六种开场技巧，足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：
新款加赞美，新款加促
销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于
胸，脱口就出。
错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的营业员是这么干的，不信你去商场里看看，你的营业
员是不是呢？
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