餐饮管理教案Word格式文档下载.docx
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对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。
提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。
（二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分
食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。
餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。
需求。
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（三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业
餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。
是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发生深刻变化的重要体现。
（四）餐饮业是创造社会财富，实现国民收入再分配的重要服务行业
餐饮业利用餐饮设备技术，通过食品原材料加工制造产品，本身可以增加产
品价值，创造社会财富。
餐饮业处于国民收入再分配环节，可以大量回笼货币，从而对国民经济的发展起到积极的推动作用。
（五）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化，扩大劳动就业的重要行业
餐饮业的发展，为人们的社会饮食消费创造了条件，可以减轻人们的家务劳
动，促进消费方式和消费结构的改变。
同时，餐饮业的发展，为大批人员提供了就业机会，成为解决我国职工就业和下岗职工再就业的重要出路之一。
第二节餐饮管理的特点和任务
一、餐饮管理的特点
（一）生产过程短，随产随销
餐饮管理具有很强的时间观念，必须将食品原材料的采购供应，加工切配，烹饪制作和销售服务形成一个整体。
要坚持一条龙服务，正确处理生产过程中各个环节的关系，保持其衔接和协调。
（二）花色品种多，技术要求高
餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。
产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技巧。
因此，餐饮管理必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，发扬优良传统特色。
（三）经营方式灵活，收入弹性大
餐饮收入水平的高低主要取决于企业的等级规格、市场环境、客流量大小、人均消费水平和服务质量。
因此，餐饮管理必须坚持经营方式灵活、服务项目灵活、产品价格灵活；
必须广泛组织客源，提高餐厅上座率和人均消费，改变客人消费构成。
（四）成本构成复杂，成本不易控制
餐饮经营成本包括食品原材料成本和流通费用。
因此，餐饮管理必须加强成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正确掌握毛利，随时掌握实际成本消耗，加强成本考核，才能切实降低消耗提高经济效益。
二、餐饮管理的任务
餐饮管理的任务是以市场开发和客源组织为基础，以经营计划为指导，利用餐饮设备、场所和食品原材料，发扬传统特色和民族美德，科学合理地组织餐饮产品生产和销售，满足国内外客人日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，为繁荣经济、活跃市场、促进旅游业和国民经济的发展服务。
1、搞好餐饮经营市场定位。
2、合理确定餐饮管理预算目标。
3、做好食品原材料采供管理。
4、搞好厨房产品生产组织。
5、做好餐厅销售管理，提供优质服务。
6、按制度做好成本核算与成本控制。
三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产
餐饮管理过程就是客人的消费过程。
（二）注重食品卫生，确保客人安全
因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。
（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济效益和消费者的利益。
（四）适应多种需求，提供优质服务
宴会服务更以享受成分为主。
第三节餐饮管理的经营方针和经营策略
一、餐饮经营内容和经营过程组织
（一）餐饮经营概念
经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。
餐饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。
餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的。
餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。
餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品销售。
（二）餐饮经营内容
1、市场调查和市场预测。
餐饮经营活动以市场调查为起点，其目的是寻找企业餐饮产品的市场所在。
开展餐饮经营活动，必须确知自己的市场领域、顾客类型、客人的支付能力、客人要求的就餐环境，以及产品风味、花色品种和产品价格等同客人需求的适应程度，这是开展经营活动的首要条件。
着重分析预测地区旅游发展状况，团体、散客、公司和长住客人数量以及当地外事机构、企事业单位的多少，当地居民和流动客人的多少，竞争对手的知名度、产品风味、特点、价格及其优势所在，企业所处地理位置、交通状况、客人流量和食品原材料的供应状况等。
2、经营方针和经营策略选择。
经营策略是经营方针的体现。
3、经营思想和管理目标确定。
管理目标是餐饮经营的预期效果，它包括市场目标、销售目标、质量目标和效益目标，最终体现为经济效益的优劣。
4、产品生产和接待服务活动的组织。
其关键是选择经营风味，安排花色品种，组织技术力量，确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。
接待服务活动的组织是餐饮产品销售的直接体现。
（三）餐饮经营过程组织
餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接待服务活动的组织为终结。
在日常业务活动中，其组织工作重点是抓好三大环节：
一是食品原材料采购供应；
二是厨房生产过程的组织；
三是餐厅和宴会销售服务过程的组织。
二、餐饮管理的经营思想
经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、企业管理特点和任务决定的。
1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进生产力发展的思想。
具体说来，要正确执行国家方针政策、改革管理制度、分配制度，遵守财经纪律，坚持社会主义精神文明，反对各种不正之风；
要采用以搞活企业为中心的经营责任制度，完善企业内部运行机制；
要采取各种措施，激发广大职工的智慧、主动性和创造力，充分调动人力资源的积极性，促进企业生产力的发展。
2、不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。
3、坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的思想。
4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。
5、从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展思想。
三、餐饮管理的经营方针
（一）行业经营方针
行业经营方针是指导全行业开展餐饮经营活动的指南。
（二）企业经营方针
企业经营方针是在行业经营方针的指导下，以企业经营目标为宗旨所制定的具体方针。
四、餐饮管理的经营策略
（一）单一产品策略
单一产品策略以一种类型的餐饮产品为主，创出特色，占领市场，形成竞争优势。
采用这种策略，必须占有技术优势，保持技术秘密。
（二）传统风味策略
传统风味策略以具有民族特点的传统风味产品为主。
在占有技术力量的基础上，坚持继承和创新相结合，发扬优良传统特色，形成竞争优势。
（三）地主风味策略
地方风味策略以具有某一地方特色的菜系为主，如鲁菜、粤菜、川菜、淮扬菜等等。
采用地方风味策略，关键是尽力突出某一菜系的特点，办出经营特色，同时提供与菜系特点相适应的就餐环境和服务方式，才能广泛吸引顾客。
（四）乡土风味策略
乡土风味策略是以当地土特产品为原材料，突出乡土风味。
（五）大众产品策略
采用这种策略以提供大众餐饮产品为主，坚持薄利多销。
（六）民族风味策略
民族风味策略以提供少数民族餐饮风味为主，适应少数民族的生活习惯，如穆斯林餐厅、新疆餐厅、朝鲜餐厅等。
采用这种策略，既要突出少数民族餐饮产品的风味特点，研究产品种类和花色品种，又要注意原材料、加工方式的选择，安排好与少数民族生活习惯相适应的就餐环境，提供优质服务。
（七）外国风味策略
采用外国风味策略关键是必须突出所选国家的餐饮风味和服务方式，突出当地经营特色，才能形成竞争优势。
就餐环境、服务方式必须与所经营的外国风味及客人生活习惯相适应。
（八）多种经营策略
多种经营策略是上述各种策略的综合运用，主要适用于饭店宾馆餐饮部。
（九）差别市场策略
（十）灵活经营策略
灵活经营策略是在运用其他策略的基础上，破除一日三餐的传统经营格局，采用灵活多样的经营方式，广泛吸引客人，扩大产品销售。
其具体经营方式很多，如美食节、食品节、啤酒节、烧烤会、食品展销会或花园及池边美食品尝会等等。
第四节餐饮管理的工作要领
一、餐饮管理的社会责任
简单说来，餐饮管理的社会责任是“取之于社会，用之于社会”。
（一）取之于社会，繁荣经济，活跃市场
（二）用之于社会，增加社会积累，促进经济发展
（三）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣
二、餐饮管理的工作要领
管理要领是指管理人员为开展业务经营活动而实施的纲要性工作。
它形成了管理工作的基本程序和日常事务。
（一）分析经营环境，设定管理目标
分析经营环境重点是大力开展市场调查，掌握市场动向、特点和发展趋势，了解客人需求变化，掌握市场竞争善，同时掌握国家方针政策和对餐饮经营的有关法规和规定。
然后对这些调查资料进行认真分析，并和企业自身条件结合起来，最终达到确定经营方针、选择经营策略、确定经营风味，以及筹划餐饮产品供、产、销活动的目的。
设定管理目标是分析经营环境的继续和深入。
餐饮管理的目标按时间划分有长期目标、中期目标、短期目标；
按内容划分有市场目标、销售目标、质量目标和效益目标；
按层次划分有企业目标；
按内容划分有市场目标等。
设定管理目标要坚持以提高经济效益为中心，以企业目标和部门目标为主，整体与局部相结合
（二）发挥规划功能，合理分配资源
餐饮管理发挥规划功能的重点是做好三方面的工作：
一是人力规划。
二是服务项目规划。
三是业务活动规划。
人力资源分配要以管理目标和任务为基础，根据定额、定员来确定；
财务资源分配以资金消耗为主，要确定采购成本、生产成本、各种费用消耗和资金占用、资金周转等指标；
物资资源分配是资金分配的转化形式，要确定库房定额、产品消耗定额。
（三）督导次级经理，组织业务经营
督导次级经理要坚持垂直领导的原则，逐级进行，以控制计划进度，纠正偏差。
同时要将定性管理和定量分析结合起来。
凡属服务质量、服务态度等方面的问题，要深入实际去督导和检查；
凡属收入、成本、费用、库存量、周转量等方面的问题，要运用财务信息反馈去督导和检查，以便和实际结果比较，发现各级、各部门的问题，有针对性地提出改进措施。
组织业务经营和督导次级经理是同时进行的。
其重点是督导各级管理人员去做好客源组织、采购储藏业务组织、厨房生产组织和餐厅服务组织等各项管理工作，它是一个复杂的过程，管理人员要深入实际，制定管理制度，安排工作流程，充分发挥现场管理的作用。
（四）协调内部关系，创造团结气氛
只有正确处理好这些关系，才能使各级管理人员和职工心情舒畅，形成向心力和凝聚力，发挥餐饮管理的集体效应。
协调内部关系的目的是创造团体气氛。
餐饮管理要创造团体气氛，必须有一个团结奋斗、开拓前进、办事公道、不谋私利的领导班子，它是形成企业和部门团体气氛的核心；
必须把广大职工的注意力引导到餐饮管理目标上来，共同为完成管理目标而奋斗，它是形成餐饮管理团体气氛的纽带；
必须保证广大职工在企业中的主人翁姿态从事接待服务工作，人人关心企业经营，人人关心服务质量，人人关心经济效益，由此形成团体气氛。
（五）控制工作进展，检查完成结果
控制工作进展就要建立原始记录制度，逐日、逐月、逐季做好统计分析，采用信息报表，及时发现问题，纠正偏差，保证管理任务的顺利完成。
一般说来，检查和控制是同时进行的。
餐饮管理中，各项管理任务都要过检查来确定各级管理工作的好坏，检查完成结果要以计划目标为标准，利用信息反馈资料，将完成结果和计划标准比较。
第二章餐饮管理的组织机构和人员编制
组织机构和人员编制是企业管理的前提和基础。
它要解决的中心问题是组织管理体制的建立和人力资源的运用。
这一问题直接影响和决定现代企业管理的成败和经济效益的高低。
第一节餐饮管理组织机构的设置原则
一、餐饮组织机构
组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。
餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。
组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。
组织管理学家巴克斯克先生指出：
领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。
二、设置餐饮组织机构的原则
（一）精简与效率相统一的原则
精简的目的是为了减少内耗，提高效率。
因此，精简和效率相统一的主要标志是：
配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，每人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。
（二）专业化和自动调节相结合的原则
因此，专业化和自动调节相结合的主要标志是：
组织机构大小同企业等级规模相适应，内部专业分工程度同生产接待能力相协调，专业水平和业务能力同工作任务相适应，管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。
（三）权力和责任相适应的原则
餐饮组织机构坚持责任和权力相适应的标志是：
组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。
三、餐饮管理组织机构的设置依据
确定其组织机构规模和机构形式的主要依据有以下几方面：
1、餐厅类型的多少。
餐厅类型越多，专业化分工越细，内部人员、部门越多，组织机构的规模越大。
2、餐厅接待能力的大小。
餐厅接待能力是由其座位多少决定的。
餐厅座位越多，规模越大，用人越多；
与此相适应，厨房规模也越大。
3、企业餐饮经营的专业化程度。
4、餐饮经营市场环境。
第二节餐饮组织机构的一般模式和设置方法
一、餐饮管理组织机构的一般模式
餐饮管理组织机构的具体形式主要受企业规模、接待能力、餐厅类型等因素的影响，其一般模式主要有四种：
（一）小型饮店简单模式
（二）中型饭店复杂模式
（三）大型饭店专业化模式
在餐饮管理的具体组织形式上又分两种模式：
一种与中型饭店基本类似。
另一种是厨房实行专业化管理。
二、餐饮管理组织机构设置方法
（一）根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制
这里分为两种情况：
一是饭店宾馆的餐厅。
因此，饭让宾馆建立餐饮管理的组织机构，其产权代表就是饭店宾馆的总经理或董事长，由他们来研究确定其餐饮管理的组织领导体制。
一般说来，这种组织领导体制就是总经理或董事长领导下的部门经理负责制。
二是涉外餐馆或社会餐馆。
它们大都是一个独立的企业，根据投资结构不同，其第一投资人也必然派出产权代表担任总经理或董事长，由他们来研究确定涉外餐馆或社会餐馆的组织领导体制。
（二）根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式
在餐饮管理组织领导体制确定的基础上，不管是饭店宾馆、酒店、公寓或涉外餐馆、一般社会餐馆，其餐饮管理组织机构的大小和形式都是由企业餐厅规模、档次和接待对象决定的。
（三）根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范
（四）根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式有效的组织管理
三、餐饮管理组织机构的内部分工
1、组织决策工作。
组织决策属于餐饮高层管理工作，以企业主管业务经理和餐饮部经理为主。
2、食品原材料供应。
食品原材料供应主要由采购、验收、储藏部门负责。
3、厨房生产过程组织。
厨房生产是餐饮管理的中心环节，主要由厨师长负责。
4、餐厅销售服务管理。
餐厅销售服务是满足客人需求的最终体现。
餐厅销售服务管理主要由餐厅经理负责。
5、餐饮成本核算与控制。
成本核算是控制本消耗、提高经济效益的重要手段。
餐饮成本核算一般由财务部成本核算员负责。
第三节餐饮管理的人员编制和案例
一、影响餐饮管理人员编制的因素
确定人员编制、合理选配人员是做好餐饮管理的前提和基础，也是搞好餐饮管理最重要的条件之一。
在实际工作中，影响餐饮人员编制的主要因素包括以下各项：
1、餐厅档次高低和座位多少。
2、市场状况和座位利用率高低。
3、员工技术熟练程度。
4、厨房生产能力和技术设备状况。
厨房生产能力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力是相适应的。
5、餐饮经营的季节波动程度。
6、班次安排和出勤率高低。
二、餐饮管理人员编制方法
（一）管理人员编制方法
餐饮部门的管理人员是指主管以上的人员。
其人员编制方法主要采用岗位定员法，即根据工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人。
（二）厨房人员编制方法
其人员编制方法可以劳动定额为基础，重点考虑上灶厨师。
（三）餐厅人员编制方法
其人员编制方法也以劳动定额为基础，重点考虑桌面服务员。
1、核定看管定额。
即选择服务人员，观察测定在正常开餐情况下，每人可以接待多少就餐客人或看管多少个座位。
这时，要特别注意不同餐厅的等级规格，如零点餐厅一个服务员可接待20人左右。
团体、会议餐厅则可接待30—40人。
宴会厅每人则只能接待1桌客人。
最高档次的西餐扒房每桌客人就需要配备2名服务员。
2、编制餐厅定员。
三、餐饮管理人员编制案例
（一）以餐厅上座率为基础的人员编制案例
（二）以餐厅座位利用率为基础的人员编制案例
（三）餐厅人员编制综合运用案例
1、经预测，餐厅旺季上座率86.9%，淡季上座率62.4%，平均上座率78.3%。
请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表。
2、餐厅上月实际上座率82.5%。
在编桌面服务员用了20人，传菜员用了10人。
问他们每人每天实际接待了多少客人？
按劳动标准餐厅多用了多少服务员（不含酒水、领位员）？
3、下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%，估计空位率4.6%。
问按劳动标准，下月餐厅需用多少服务员？
第三章
餐饮管理市场营销和菜单设计
正确处理市场需求和供给的关系，搞好市场营销，广泛组织客源，扩大产品销售，是餐饮管理的首要职能和基本任务。
而市场营销中的产品需求和供给都主要是由菜单来体现。
第一节餐饮管理市场供求关系
一餐饮市场需求
餐饮市场需求是指在一寂时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购买的餐饮产品的数量。
决定餐饮产品需求量和各种因素可分为两种：
产品价格P为运动参数，价格以外的其他各种因素为转移参数。
产品价格、替代品价格、互补产品价格、消费者收入、消费者数量、就餐环境和质量、企业地理位置和没有直接列出的其他各种因素。
包括客人饮食习惯、消费心理、对价格的期待和企业交通条件等多种因素的影响。
在这一些因素中，假定转移参数不变，就餐客人对餐饮产品的需求量会忠实地遵循价格（运动参数）和购买量之间的反比规律。
餐饮市场需求法则说明做好餐饮管理，必须认真分析影响市场需求的各种因素，在掌握市场需求变化和客人消费心理的基础上，合理确定产品价格，调节市场需求关系，才能扩大产品销售，增加经济收入。
二、餐饮市场供给
餐饮市场供给是在一寂时期和一寂经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人所提供的餐饮产品的数量。
价格P仍为运动参数，价格以外的其他因素仍为转移参数，但其内容已经发生了变化。
适度产品价格、产品成本、劳动力价格、技术设备、接待能力、生产技术力量及没有直接列出的其他因素，如食品原料、流通费用、生产者要求等多种因素的影响。
在这些因素中，假定转移参数不变，经营者在利润的刺激下，其产品供给量会随运动参数价格的变化而变化，并且这种变化是一个长期的过程。
餐饮管理市场供给法则说明，做好餐饮管理必须认真分析影响市场供给的各种因素，特别是要在加强内部管理、提高产品质量、控制产品价格、确定市场定位、降低产品成本、合理使用劳动力、提高服务质量和生产技术水平等各个方面狠下功夫，由此造成局部竞争优势，才能扩大产品供给，获得优良经济效益。
三、餐饮管理的市场供求均衡
餐饮管理的市场需求和供给都无法决定自己的价格，真实的市场价格是供给法则和需求法则两种机制均衡作用的结果。
餐饮管理市场供求均衡的基本条件是：
供给量=需求量。
当需求量等于供给量时，供求均衡出现，但它是暂时的、波动的。
均衡价格只能是一种近似值，而且永远是忽高忽低变化着的。
餐饮管理的过程就是不断追求供需均衡的过程。
管理人员只有不断利用不均衡去寻求均衡，在不均衡中善于做出决策，使供给和需求相适应，才能获得优良经济效益
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