酒店内部营销.docx

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酒店内部营销

天津xx酒店内部营销

一级学科财经

二级学科市场营销

专业市场营销

学生姓名

指导老师

天津xx学院

2014年6月

摘要

本文通过对内部营销概念的分析，结合本人对xx大酒店内部管理的认识，从营销专业分析其内部营销计划管理存在的问题。

并根据实际情况做出自己建议性的意见，以改善其内部管理出现的问题，帮助企业走出困境，改善企业的现行的经营面貌，让员工满意、让顾客满意。

进而改善对外部顾客的服务质量，取得更多顾客的忠诚度与满意度，为企业获取更多的利益。

关键字:

内部营销;服务;需求

天津xx酒店内部营销模式

一、内部营销概念的提出

满意的员工产生满意的顾客，兵法有云“攘外先必安内”。

20世纪末研究者对内部营销的认识是将员工视为企业内部顾客，他们对内部营销的定义是：

将公司出售给内部员工，而高满意度的员工将促使公司具有市场发展力，以顾客为中心，进而提高企业市场竞争力。

经过十几年的发展完善，形成目前公认的较为完整的定义：

“内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足员工的需求，通过分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工，是一种把员工当成消费者，取悦员工的哲学”。

其实质就是在企业能够成功地达到制定的外部市场的目标之前，必须有效地促使企业和员工间的内部交流，使员工认同企业的价值观，让企业为员工服务。

二、企业开展内部营销的必要性和作用

（一）企业内部营销和外部营销的不可分裂

古人云：

“攘外必先安内”，企业的经营管理也不过如此，内部营销跟外部营销是密不可分的，从严格意义上来说，企业只有给员工带去了满意的工作环境与相应的报酬，员工才会给企业顾客提升更多的满意度以满足顾客需求感。

二者之间如鱼与水一般，相互作用，相互协调。

首先，外部营销计划执行前应该推向内部市场，接受企业内部顾客的检验，以提高成功的可能性；其次，企业内部营销的成功是外部营销的前提，内部营销影响着员工在提供外部顾客服务的过程，并会影响对企业对外的营销活动。

内部营销作为一种有效的工具，在外部营销计划中建立了实施桥梁。

（二）建立真正的顾客导向，减少部门冲突，弱化内部矛盾

现代营销学认为企业应该以市场为中心组织生产经营，以满足顾客需求为最终目的。

在此必须解决企业内部的矛盾冲突，然而在现行的企业中，部门间有严格分工及其各自明确的职责，这种基于管理方便而构架的条框分割导致部门间沟通不利，有时候甚至“矛盾重重”。

所以要建立出一个良好的企业环境，减少部门冲突，弱化内部矛盾是必然要做的，让企业内部关系尽量的平民化，展现各自的亲和力，在此一个大家庭中，只有相亲相爱，铸造出共同的理想和目标，才能出现一个温馨待客的家庭环境。

（三）内部营销有利于企业全员发挥营销职能从而实现全员营销

企业从本质上讲就是一个顾客服务群体，全体员工都是外部客户的服务员，这是企业必须实施全员营销的直接原因。

员工是领导的“顾客”，企业领导人服务于全体员工而不仅是局限于个人或是单独部门，这是实施全员内部营销的基础。

一个外部营销计划的实施，需得到更多的内部认可与考验，这是外部营销实施的动力，所以企业内部要多展现领导的亲和力，建立平等公平的制度，让用工感受到真正的“有利可图”，这是激发全员营销的动力。

（四）内部营销在企业知识管理中作用

内部营销在知识管理中，营造一个创造知识产生与分享成功秘诀的环境，或是通过沟通渠道来加速知识的生产和传递，不断调整和改善流程来促进组织知识向市场的转化。

内部营销强调在企业内部建立相互信任、和谐的集体与员工关系，而非传统的雇佣与被雇佣关系，这种相互信任、合作、和谐的集体与员工之间的关系正是有效实施知识管理的根本条件。

（五）内部营销在企业全面质量管理中作用

内部营销有助于建立顾客导向的质量观，这是全面质量管理实施成败的关键。

通过内部营销可以形成由员工满意到顾客满意的价值链，让企业重视内部员工需求，建成一个以顾客为导向的企业。

只有通过内部营销，使员工满意并以自己的工作为荣，他们才会以积极的态度参与工作，才会提供更高质量的产品，为顾客创造更大的价值，质量管理才能达到目标，实现不同职能的整合，提高全面质量管理的成功率。

三、本企业内部营销存在的问题

（一）轻视内部顾客，缺乏内部营销的观念

任何企业老总总是会拿企业跟自己的员工这样比喻，“来到企业，企业就是你们的家，你们要把企业当作家一般爱戴”。

进入中南海天大酒店，感受不到对内部顾客的一点重视，任何的营销观念完全是企业领导强加于员工身上，两极分化现象特别严重，领导就如高高在上的神灵是那么的遥不可及，制定的任何营销计划从来没按时完成过。

在最底层的工作环境中见不到任何领导的参与组织，内部员工的声音一直没有得到注重！

只专注于传统的“4ps”，员工没有一个真正的大局观，有利益的都围上来，担责任的都怕去触碰，缺乏带领的责任感，领导的许诺也没有得到满足，干得多的赚得少，干得少或是不干活的报酬也跟自己差不多，给员工的心里带去不平衡感，使得很多员工丧失了工作的积极性。

（二）严重忽视员工的真正需求

本企业在对员工需求方面一直做的很不到位，雇员被雇，就是希望能从自己的工作中获取相应的福利报酬，赚到钱才是员工工作最真实的想法。

而领导在贯彻宣讲时候也确实做的很到位，就是在执行的时候采取了“游击战术”，遇见事情只是走走场面，久而久之，使得员工丧失了工作的积极性，就把领导的激励当成了一种在单位间传达的冷笑话，每逢节假日的慰问，说好的员工生日犒劳都去哪里了？

领导自己在对员工说的奖励的话也从没兑现，业绩不好没福利情有可源，等把业绩做好了也还是没兑现领导所说的福利，就连辛辛苦苦的加班也没有工资，就连自己应得的基本工资也是一拖再拖，每月在发工资那几天总是见不到领导人，原因永远都是领导出差签不了工资发放单。

在领导跟员工的内心沟通时，也一直都是领导再说。

不公平的现象屡屡发生，等级分化现在严重存在，从小小的员工餐大到福利发放，同在一个食堂用餐，领导吃领导餐，经理吃经理餐，员工有员工餐等等，诸如此类现象太多太多，光从表面现象就很难令人诚服。

领导缺乏对内的服务意识，让员工没体会到被关爱，从而导致了企业的许多物品本可以在循环利用的，都被员工莫名扔掉，这也是酒店成本中一笔不少的开支。

（三）企业内部部门沟通不畅、协调不力，官僚文化严重，公司政治错综复杂

一个企业，必须要有良好的风气跟企业文化，这影响着你企业的走向，事物从内到外，从大到小，不依规矩就不符合方圆。

您的领头协调不当，就容易在下部发生各种矛盾，久而久之就形成了一盘散沙，归根下来就是公平、公正、公开的制度没有做好，要希望员工把企业当做家一般爱护，可试问您又做到了把员工当做你的家人般对待吗？

当客人在用餐时发生矛盾，餐饮部门的只负责统计摔坏了多少物品该理赔多少省得自己担破坏企业物品的责任，领导只负责通知保安，保安部门只负责监督客人有没有赔偿被破坏的公司物品，没有真正解决实质上的问题。

在部门间遇见问题出现，没有共同携手的观念，出现事故，在没来得急汇报的情况下先得着手位顾客解决问题，避免给企业带去不良影响，可在急求别的部门帮助时，却被别的部门领导拒之门外，丢下一句让你们领导来给我说，官僚文化现象严重，都不愿多付出多做，这就是长此以往的企业不良风气造成的现象。

顾客来到酒店用餐，顾客就应该是中心，而这个领导点这样，那个领导点哪样，员工为了取悦领导，什么都是领导优先，导致顾客等待很久都迟迟没吃上饭，员工都在服务领导，最后利用职位之便走的是简单轻便的账，使得顾客流失，各种关系错综复杂。

未能消除摩擦，对待员工展现不出信任之态，涉及点利益的问题都得请示领导，没有授权。

以上问题的出现，导致了员工的工作不够积极、散漫、需要人手的时候没人、随意性蔓延整个公司，员工倒是觉得这样的工作轻松不少，可就是却累坏了企业。

四、实施企业内部营销的有效措施

（一）树立内部营销意识，努力营造内部营销的氛围

1.消除内部不公平的对待，从源头入手

首先，着手解决员工食宿这一块，古人说“食不饱，力不足，才美不外现”那是形容一匹好马吃不饱也展示不出它日行千里的才能。

而人更是如此，吃不好，睡觉的地方不安稳，怎能安心为其工作。

取消员工餐三六九等的划分，提升员工餐的质量，全公司从上至下人人吃的都一样，不要让员工感受到被歧视的感觉，充分的尊重每个员工。

其次，住宿方面，该配备的都应该一应俱全，别在夏天出现进入领导屋子跟过冬天，进入员工宿舍跟锅炉一般炙热，把员工的生活起居看得重些，毕竟那是他工作一天休息的场所，只有睡得安稳了才能保证以后的工作质量。

再次，各部门之间要协调通力合作，对待那些只会溜须拍马，背后议论的，一天天无所事事的人员应该加大力度整治，整改不了的直接革除，不能让不良之风在企业生存，领导自身也应该以身作则，让自己的员工看到，我要求你的，我也做的很好。

不要在把复杂的问题简单化，环环相扣，设立严明的奖罚制度，加大执行力。

营造一个亲民、和谐、向上的工作环境，领导空余之时，抽出点上网时间多与员工走近聊聊家常，增进领导员工之间的感情，把这种僵硬的关系显得平民化些，不要让员工见到领导就知道躲，那样的领导不是一个好领导，批评不好的员工时要充分运用说话的技巧，凸显您的领导能力。

最后，多关心关心员工的私下生活，比如家庭困难的员工，家里父母年迈的员工，每逢节假日给予一定的补贴，这花费不了您的多少管理成本，但在员工看来却是另一种你想不到的效果，永远不要对你的员工吝啬，让员工感受到被重视、被信任，充分的调动员工工作的积极性，转变员工的工作态度。

2.不要让你的员工觉得是在被你忽悠，从行动上入手

每个领导对待自己说过的话要雷厉风行，特别是在对待员工的奖惩制度上，要做到说一不二。

公平的对待每一名员工，不给任何人开小灶，让下属见到你的办事跟行动效率，这有利于打造出正面、向上的工作环境，对待员工的许诺，只要按时完成目标的，该有的就应该立马兑现，全部按照制度流程走，每月到该发工资的日期，应做到及时准确把工资发放到每位员工手里，绝不拖拖拉拉，对待许诺过的员工生日应该按照自己所诉那样的标准，制造得隆重、正式、用心，多站员工的角度看到问题。

信任自己的员工，对业务熟练、训练有素质的员工要充分授权，给员工自信心。

3.不要让员工感受到是在被剥削，从心里上消除顾虑

员工来到企业工作，最担心的就是自己为别人工作了而拿不到自己的工钱。

员工福利也是领导头疼的问题，中南海天的加班是没有任何加班费的，这点是很令人费解的，忙的时候员工辛辛苦苦忙到凌晨是常有的事，希望的就是不欠公司的任何东西，可想员工是多么单纯善良，在他忙至深夜的时候，领导此时已经进入梦乡了吧？

在中南海天的深夜长加班中就从没见过任何领导的露面慰问，在忙碌了以后公司会迎来短暂的闲时，而第二天刚上班的时候，领导一见加班的人多，点完名以后就立刻要求加班的人立马下班，这一下班又是员工欠公司的时间，过后不是减少工钱就是补充上班时间，每次遇见这种情况，没人不是失落的，更可气的是下班回到宿舍刚一会，立马又说下面忙又得忙活着来上班，弄得是怨声载道的，这是管理上的极大失误。

时不时的还弄点考核，默写各种规则，考核好了口头上表扬两句工作很好，默写不好就要罚钱，这更是一种错误的管理理论，让员工心理觉得是在被剥削，如中秋的慰问，有关系的得到多，没关系内敛的获得少，有传统“三薪”节假日变着法的让员工不上班或者少上班，过多的占用员工的下班时间做上班该做的事等等现象都令人觉得是在被剥削。

很明显的惩罚手段大大高于奖励机制，应停止对这些计划的实施，影响人心。

（二）为员工提供适当的“产品”和“服务”，满足员工的多方面需求

1.提供适当的产品

提供广泛的内部培训，使员工感到企业对自己的信任、自己在工作中学习到新的技能知识，有助于员工对企业的责任感、忠诚度的形成，对待积极的员工多提供其工作岗位让其练就全能，给其说明晋升的空间，让员工有为自己奋斗的目标。

管理者的职责就是尽可能使信息充分被员工了解和掌握，可以提高员工的应变能力和对工作重要性的认识。

对员工进行培训，提高其业务素质和能力，可增强员工顺利完成工作的信心，有效地减轻其工作压力；通过培训还可以帮助员工找准方向，准确定位自己的工作。

2.提供适当的服务。

在内部营销中，尊重是员工最为重要的“产品”。

有研究发现，当员工感觉到不被领导或同事尊重时，他对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，心不在焉，常常莫名的出现情绪要宣泄，而感觉自己受到领导和同事尊重的员工则经常表现出对工作的兴趣和积极进取的态度。

由此可看，领导还是要多关心员工，变领导为服务，多站员工角度看待问题，定期开展一定的课余活动，丰富员工生活，也带动了公司活跃的气氛，增进员工间多接触的机会，对于稳定公司内部公关有良好效果。

3.进行有效的激励

制定有利于激发员工向上进取的激励措施，多付出高回报，有助于解决员工定位的问题，其目的是通过奖励能展现出企业所期望的成果，通过满足员工的需求调动其积极性。

鼓励员工提出合理适用的发展性建议，对有利于公司发展的要全面引用，并实质性的奖励员工，调动全员共同经营。

4.全面引入内部营销思想，帮助员工进行职业生涯规划，提高员工满意度

公布出企业内部所需要的人才岗位，透明化公司的晋升的制度，帮助员工制定详细的职业发展计划，激发员工心里向上的意识，降低失业率，看重员工的反馈意见，跟踪员工，了解员工需求，把利益都挂钩于员工的工作上，建立有效的投诉渠道，真正的做到以“顾客”为中心。

让员工觉得不再是为别人打工，而是在为自己的事业而经营，让员工认同企业的共同愿追求，将个人目标和企业目标相结合，主动承担责任，对自己进行管理。

通过对价值观的宣传，强化企业文化建设，树立人力资源的品牌意识，提升人才竞争力。

（三）确保内部平等沟通渠道的有效和畅通

企业确保沟通渠道畅通，领导有义务向员工传递公司远景、战略、目标、政策以及企业文化。

员工彼此间的交流，可以在不同岗位、不同部门之间，沟通的目的是为了让企业内部更好的建立起信息共享的环境以及良好的工作氛围，对待员工的反馈要及时准确客观充分的给予回复。

企业的管理者要监督好横向、纵向的沟通的渠道，以保证内部渠道的畅通，有利于消除误会，减少摩擦，形成良好的人际关系，打造出团结互助的团队精神。

五、总结

“攘外先必安内”这是一句很适合现代管理中的古训，特别是在“以人为本”社会中，人权价值平等尊重的今天，“内部营销”是实现“安内”最佳良药。

21世纪将是人力资源的竞争，可以预见，企业未来竞争力将会集中体现在对人才的竞争上，内部营销将成为21世纪最受青睐的管理体系，由内而外焕发光彩，利剑锋从磨砺出。

六、致谢

十分感谢我的论文指导老师秦洪双老师一直以来对我的细心指导和帮助，使我能按时完成任务。

十分感谢xx大酒店，感谢他们给了我这样一个宝贵的实习机会，让我对社会，对工作都有了更进一步的理解和认识，为我即将走上工作岗位增添了信心，在我的大学生活中留下了美好的一页！

七、参考文献

1.张乃平《如何做好内部营销管理》

2.林力源《论企业内部营销》

3.叶万春《服务营销》

4.谷春梅《论企业内部营销存在的问题与对策》

5.【美国】吉姆.柯林斯杰里.波勒斯《基业长青》