CRM软件实习报告.docx

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CRM软件实习报告

博星卓越客户关系管理实习报告

内蒙古科技大学

经济与管理学院

11级市场营销

李志轩

1165123118

一、实验目的

通过模拟企业管理客户的整个过程，了解客户关系管理在企业中实际运用的方法，并将所学理论知识运用到实际操作中，在这个过程中，发现问题并解决问题，有助于对客户关系管理理论知识的深入领悟。

二、实验步骤

（一）进入博星卓越客户关系管理教学实验系统学生端，进行注册。

（二）注册完成后，系统进行自动分组，分为企业组和客户组。

在企业组中自动选出每组的市场总监，即组长。

客户式自由的个体。

（三）每组组长进入系统后，给组员分配角色，共5个角色：

市场总监（组长）、销售、寻找客户、促销活动、客服、客户接洽.

（四）角色分配完成后，实验开始。

（五）实验过程中需要完成的具体操作如下：

1.CRM系统桌面操作：

信息发布、邮箱管理、链接管理、BBS管理；

2.客户管理：

编辑客户信息、编辑联系人信息、代理管理、潜在客户、小量折扣、联系人、产品管理、编辑产品信息、竞争对手、销售任务、代理折扣、客户折扣、职位折扣。

3.业务审批：

审批管理。

4.市场管理：

市场任务、市场跟踪、市场活动、市场活动信息、市场活动参与者管理。

5.销售管理：

销售任务、销售跟踪、销售机会、产品报价、销售计划。

6.订单管理：

订单信息、制定订单回款计划、订单执行、回款计划、订单账目、欠款查询、催款提醒。

7.财务处理收款管理：

付款管理、付款列表、编辑付款明细信息、选择待执行的退货操作、帐户查询。

8.退货管理：

退货信息、退货执行、退货单执行退款、退货账目。

9.服务反馈：

服务任务、服务跟踪、对象挖掘、关怀建议、反馈受理、反馈处理、知识管理。

10.售后服务：

产品档案管理、查看产品档案列表、编辑产品档案信息、编写产品维修报告。

11.维修登记管理、维修订单执行、维修报价管理。

12.分析决策：

销售漏斗分析、销售情况分析、销售费用分析、市场活动分析、员工业绩分析、客户代理分析、服务维修分析。

三、本次实验中，从两个角色的角度进行深度分析：

客户接洽和客户。

（一）客户接洽角色实验过程

进入博星卓越客户关系管理教学软件实践平台学生端。

登陆后的页面如下图所示。

点击“CRM”图标。

进入后页面如下图所示，结构图为公司组织结构图。

点击“日志查看”，可以看到任务列表，表示“客户接洽”角色所应该完成的任务。

有：

查看公司情景信息、查看信息平台的广告信息、查看公司同事及分配工作、查看公司产品信息、查看公交站牌广告信息、查看公交车广告信息、查看街边海报信息、查看报纸杂志广告信息、查看电子屏广告信息、查看公司网站留言、查看公司网站上的产品信息、查看公司网站上的公司简介、查看公司信息、添加客户资料信息、对客户的请求邮件进行处理、添加公司竞争对手信息、查看客户详细信息、查看公司竞争对手信息、查看电视广告信息、对客户的网站留言进行处理。

查看公司信息。

点击“查看公司”，页面如下图所示。

可以看到公司信息、公司同事信息、公司产品信息。

一一查看，并牢记在心。

公司信息，如下图所示。

蓝沁化妆品公司。

申请人资料和公司流动资金都可以看到。

公司同事信息。

在这栏信息中可以看到公司同事的姓名、邮箱地址、职务。

查看信息，方便随时联系公司同事，交流意见。

查看公司产品信息。

对公司产品的信息要熟知，并能随时与客户交流，正确无误地回答客户提问的有关公司产品信息的问题。

我公司产品为：

OLAY深层修复霜，促销装，198元。

如下图所示，为查看广告的平台，从这里可以看到各个商家发布的广告信息。

包括：

公交站牌广告信息、公交车广告信息、街边海报信息、报纸杂志广告信息、电子屏广告信息。

搜集这些信息，方便识别客户来源。

如下图所示为电视台广告列表，有三家商家在这里发布广告。

蓝沁公司、优美公司、兰蔻公司

点击进入查看，页面如图所示。

可以看到竞争对手详细的广告信息。

如下图所示为报纸列表，从这里可以看到在报纸上发布广告的有哪些商家，以及广告的详细内容。

点击进入查看，页面如图所示。

共四种报纸刊物。

版面大小不同。

详细内容如下图所示。

点击查看我公司在报纸上发布的广告。

详细信息里面包括公司信息：

公司名称、所属行业、申请人信息、公司简介。

查看公交广告。

如下图所示为优美化妆品公司发布的公交车广告。

公交车是可以移动的广告平台。

能让更多的消费者关心起来。

查看公交站牌广告。

如下图所示为stf化妆品公司发布的公交站牌广告。

查看电子屏广告。

如下图所示为stf化妆品公司发布的电子屏广告。

查看公司网站。

如下图所示为公司网站中“网站留言”页面。

可以看到有三位客户在我公司网站留言。

点击查看留言具体内容。

如下图所示为留言的具体内容。

根据留言的内容，及时回复处理。

查看公司网站其他信息。

“公司简介”、“产品中心”“公司资讯”。

如下图所示为“公司简介”页面。

如下图所示为我公司网站上的的产品展示信息

如图所示为公司资讯页面。

我公司邀请著名艺人张梓琳做公司微访谈。

具体内容如下图所示。

著名模特张梓琳为大家讲述她的美丽秘密。

查看“客户资料”。

如下图所示为我公司已经签约的客户。

他们每个人的具体信息都已经记录在档案里。

包括客户编号、客户名称、所属人员以及客户来源。

客户编号有利于及时找到客户，核对信息，系统化管理。

客户来源是挖掘客户的资源。

对客户进行管理。

添加挖掘客户资料。

如下图所示，需要填写完整以下信息。

如下图为添加后的客户vivian的详细资料。

包括邮件地址、联系电话、通讯地址、客户类型、客户来源、所在地域、洽谈详情。

挖掘客户后，要进行客户接洽。

为客户提供服务。

查看邮件收发情况。

及时处理客户发的邮件，进行回复。

尽量满足客户的需求，不要流失客户。

竞争对手的信息管理。

添加竞争对手，分析竞争形势。

有助于企业发展。

如下图所示为我公司的竞争对手。

具有竞争力的竞争对手。

（二）客户角色实验过程

进入客户角色页面后，点击“日志查看”，可以看到任务列表。

包括：

对个人用尸信息进行设置、进入信息平台、给商家发产品咨询邮件、查看商家网站土的公司简介、查看商家网站上的产品信息、在商家网站上写产品咨询留言、参加商家的促销活动、对汀单进行签约、对汀单进行付款、查看汀单的详细信息、添加对销售订单的服务反馈、对汀单进行收货确认添加服务请求信息、参加商家的问卷调查、查看服务请求的信息查看对销售订单的服务反馈信息、查看已参加的问卷调查信息、邀请做公交站牌广告的商家洽谈、邀请做报纸杂志亭广告的商家洽谈、邀请做公交车广告的商家洽谈、邀请做街边海报广告的商家洽谈、邀请做电视台广告的商家洽谈、邀请做电子屏广告的商家洽谈、添加退货信息、查看退货订单的信息、添加对客服的服各反馈、查看对客服的服务反馈信息、在商家网站上查询产品。

对自己的信息进行设置。

邮件地址、联系电话等等。

方便商家联系，进行洽谈工作。

点击“找商品”，在商家发布的各类广告中寻找目标商品。

如果找到了合适的商品，要发出洽谈邀请，如下图所示的邮件。

内容可以对商家的促销活动的详细内容进行询问了解，或者是对产品信息的进一步了解。

如下图所示为“好好用”公司的公司网站页面。

可以在公司网站查看相关信息。

包括公司现有产品的详细信息，公司简介，公司最新资讯，可以在留言板进行留言。

如询问优惠信息、促销活动等等。

参加商家的各种促销活动，进入如下图所示页面，产看商家的促销活动并参加。

订单管理。

产看订单的签约状态，对“未签约”的订单立即签约，并“收货”；查看付款状态，对“未付款”的订单及时付款。

产看发货状态，如果发现不满意的订单，与商家洽谈，进行退货。

查看顺利完成的订单如下图所示。

服务管理。

对合作公司的服务进行反馈。

包括销售反馈和客服反馈。

并及时查看反馈状态。

如下图所示为一则反馈内容。

可以添加新的反馈内容。

并对服务的各项指标进行打分。

如下图所示，对审核速度的反馈，希望贵公司提高订单审核速度。

企业的客服在接到这样的反馈后，会及时处理。

如下图所示为已经接受处理的反馈信息。

如果问题还是没有解决，则需要进一步洽谈。

客户会由于种种原因要退货，通过与企业的洽谈与协商，企业给予回应。

退货时要写清楚退货原因，以保证自己的诚信度，不能无缘无故退货。

如下图所示为成功退货接受受理的信息。

四、实验总结

在本次上机模拟中，发现了许多问题，如，与客户洽谈时信息传递总有失误，无论是信息发送者还是信息接受者都会出现延时的问题，真的的“挖掘客户”的过程实际上都是“面对面”直接交谈，造成这个问题的原因可能是软件系统自身的问题。

又如，各个成员在实际操作中对角色人物和能力不熟悉，造成“失职”现象，该受理的请求不知该由哪个角色受理，经过一番摸索才找到解决途径，但是显然客户对这样“拖拉”的服务是不满意的。

虽然模拟过程中出现了很多问题，但团队成员齐心协力完成了本次模拟实验。

在这个过程中了解了企业与客户之间的千丝百缕的联系，通过将理论知识运用到实际操作中，对理论知识的掌握更加牢固。

尤其对客户关系管理在企业运作中的重要性有所体会。