物业住宅项目星级项目评定标准.docx
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物业住宅项目星级项目评定标准
附件1：
市和谐物管星级住宅区等级测评标准
指标
测评标准
分值
公共标识规
1
主出入口设有小区平面示意图，各组团、楼栋、单元设有明显标识。
2
2
主出入口悬挂受聘提供服务的物业服务机构铭牌。
2
3
主出入口配置便民推车，配备雨伞，提供借用服务。
2
4
主要路口设有明显道路导视标识，道路按规设置醒目的交通标志。
2
5
停车场按规设置醒目的交通标志；有地面停车区域的，有明显的停车位划线。
2
6
各类指示、提示、告示、警示标识设置合理、易识别。
2
管务公开
7
主出入口、物业服务中心或其他显著位置按要求设置“管务公开栏”，公开物业服务和业主委员会相关信息，容更新及时。
3
8
物业服务中心显著位置设置“管务信息查询台”，公开（临时）管理规约，业主大会议事规程，业主委员会工作规则，共有部分清册，维修资金筹集、使用情况，（前期）物业服务合同及物业管理相关法规政策。
3
9
物业服务中心上墙公开营业执照、资质证书，公示服务事项和质量及其费用标准、相关办事流程，公开三级投诉和24小时服务受理。
2
10
项目经理相关信息在物业服务中心或建筑区划显著位置公开，客户经理相关信息在物业服务中心或责任区域显著位置公开。
2
11
其他物业服务人员的照片及基本信息在物业服务中心或其工作岗位显著位置上墙公开。
2
12
在建筑区划显著位置或者物业服务中心设置意见箱（簿），并定期对收集的意见和建议进行处理和回复，记录完整。
2
物业管理基础
13
依法签订（前期）物业服务合同，物业管理相关主体责、权、利明确。
4
14
（前期）物业服务合同对物业服务容、事项、质量和费用标准等约定明确。
3
15
（前期）物业服务合同对共用部位、共用设施设备能耗的承担主体和分摊方式有明确约定，且依约执行。
3
16
（前期）物业服务合同对建筑区划的停车场（库、位）的管理、维护、使用、相关收费标准及责权利有明确约定。
2
17
（前期）物业服务合同对共有部分经营和收益分配有明确约定。
2
18
建筑区划附属设施设备按规划配置到位并交付使用。
4
19
建筑区划相关配套设施和场所按规划用途使用，权属明晰。
2
20
按规定配置或切实解决物业服务用房和业主委员会议事活动场所。
2
21
建立完善的物业公共服务方案、工作制度、作业规程和质量管理体系等，并认真执行。
4
22
建立完善的档案管理制度，有专人负责。
2
23
依法进行了物业共有部分承接查验，相关查验移交手续、遗留问题处理记录及其他承接查验资料齐全、规。
4
24
物业档案资料分类成册，有目录、易查阅，包括：
竣工验收资料、技术资料、物业质量保修文件和使用说明书等。
2
25
建立业主分户档案，基本信息齐全。
2
26
物业服务档案按规定归档、存放，资料齐全、分类成册、查阅方便。
3
27
有共用部位、共用设施设备清册。
2
28
业主依约交纳物业服务费，年度收费率不低于90％，物业管理主营业务盈利。
3
精细化服务
29
实行物业服务项目经理负责制，签订项目经营服务责任书。
2
30
项目经理每年进行一次业主上门访问，访问覆盖面不低于总户数的10％，有记录。
1
31
实行物业服务客户经理制度，客户经理责任区域划分明确。
2
32
客户经理至少每季度进行一次业主上门访问，访问覆盖面不低于责任区域总户数的20％，访问记录完整。
1
33
物业服务中心设有客户休息区，提供报刊和茶水服务，提供小型维修工具借用服务，配备针线包、应急药物等。
2
34
物业服务人员着装统一、持证上岗、挂牌服务、礼貌待客，保持良好的工作状态和精神面貌。
3
35
物业服务人员规用语，物业服务中心使用普通话服务。
2
36
建立并落实投诉受理、处理和回访制度，投诉记录规，有投诉人基本信息、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况等相关信息。
3
37
物业服务投诉处理率达到100％。
2
38
建立并落实24小时报修服务受理、处理和回访制度，记录完整。
3
39
落实维修服务承诺，维修及时率达到98％、返修率不高于2%，维修服务满意率不低于90％。
2
40
根据业主需求提供特约服务，特约服务项目在5项以上。
2
41
特约服务项目、服务质量、收费标准在物业服务中心显著位置公示。
1
42
建立并落实特约服务受理和回访制度，记录完整。
1
43
定期开展业主满意度调查，每年不少于一次。
3
44
业主满意度调查引入第三方测评。
2
45
满意度调查有实施方案、有汇总分析、有整改措施，有回访记录，回访比例应达到100%。
2
46
满意度调查有效问卷覆盖率达到已入住户数的60％以上。
2
47
业主满意率：
自主测评的，不低于90％；第三方测评的，不低于80％。
4
48
物业服务机构依约提供服务，无因履约服务不到位造成的重大物业服务纠纷和投诉。
4
49
按约定的标准和方式收取物业服务费，无违规收费行为。
4
50
物业服务力量配置符合约定，满足服务需求。
2
设施设备维护
51
建立并落实共用部位、共用设施设备定期检查、运行维护、维修保养制度。
3
52
建立完善的共用设施设备台账，便于查阅。
2
53
设施设备维护的责任人明确，责任人相关信息上墙公示。
2
54
设施设备房管理制度、设施设备运行管理规程、设施设备维护保养作用规程、突发事件应急预案，以及设备系统图、应急预案流程图等贴上墙。
2
55
设施设备的运行管理、巡检测试、检验检测、维护保养等记录完整。
3
56
设施设备状态标志齐全、规，危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防措施。
3
57
按规定配备设施设备突发事件处置应急物质和器械。
2
58
绝缘、计量、操控等专业维护器具配置齐全，并按规定检测。
2
59
定期对设施设备运行参数和故障记录进行统计和分析。
2
60
设施设备房（间）、值班室整洁有序，必备的操作器具及消防设施按规定配置到位，设施设备定期保养、清洁、刷漆，无锈蚀。
2
61
电梯等特种设施设备的维护保养按规定委托具有相应资质的单位实施，依据维保合同监督管理到位，记录完整。
3
62
房屋外立面依约维护到位，无涂料、瓷砖大面积脱落。
2
63
公共区域路灯、扶手、栏杆、健身娱乐设施等使用功能正常，无安全隐患。
1
消防安全管理
64
建立健全消防安全管理制度，定期开展消防安全宣传教育。
3
65
消防设施、器材定期维护保养，完好有效、功能正常。
3
66
火灾自动报警系统和灭火系统处于正常工作状态。
3
67
疏散通道、安全出口、消防车通道保持畅通，无占用、堵塞、封闭消防通道的现象。
4
68
定期开展消防安全检查，检查记录完整，发现安全隐患，应有书面要求整改的记录。
3
69
消防控制室24小时值守。
3
70
消防报警、消防控制室值班，以及消防设施的运行管理、故障报修和维修应有相应记录，记录应完整。
3
71
自动消防设施每年至少全面监测1次。
2
72
消火栓（箱）、灭火器配置符合规要求，定期巡查，使用功能完好。
3
73
自动消防设施的维护保养按规定委托具有相应资质的单位实施，依据维保合同监督管理到位，记录完整。
3
装饰装修管理
74
建筑区划装饰装修行为按规定申报登记，按规定办理装修手续。
2
75
制订装饰装修管理服务制度，认真落实。
2
76
按规定与装修人签订《装饰装修管理服务协议》，并对装修方案进行审核。
2
77
按规定履行装饰装修禁止行为和注意事项告知义务；对违规行为，应及时劝阻和报告，相关记录完整
4
78
规建立业主装饰装修管理分户档案。
1
79
规建立并落实装修现场巡查制度，且记录完整。
2
80
灯箱、店招、空调外机的安装，雨阳蓬的设置统一有序。
1
秩序维护
81
建立完善的保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度等。
2
82
岗位和巡逻路线设置合理，有岗位分布图、监控点位图、巡逻路线图等。
2
83
小区出入口实行24小时执勤，相关值班记录、交接班记录完整。
2
84
严格执行人员、车辆进出询问登记制度，记录完整。
2
85
依约建立并落实重点区域、重点部位巡查制度，巡查记录完整。
2
86
安全防重点区域、重点部位设置醒目的警示标志。
2
87
监控设施设备24小时正常运行。
3
88
监控室24小时值守，监控室值班、监控异常情况及处置、监控设施的运行管理、故障报修和维修有相应记录，记录完整。
3
89
建立车辆停放、管理、收费等制度并落实到位，相关提示告知标牌上墙，责任明确，记录完整。
2
90
按行业规建立物业管理公共突发事件应急预案。
3
91
建立完善物业管理区域突发事件应急预案，消防应急预案演练每年不少于2次，电梯安全事故、防汛应急预案演练每年不少于1次
4
92
秩序维护值班室、监控室、门岗干净整洁，秩序维护设备器械摆放到位，且能正常使用。
1
93
安全防重点部位和重要区域应设置禁止标识、安全提示或警示标志。
2
环境维护
94
生活垃圾定点投放，垃圾中转房（站）设置合理，垃圾桶（箱）等环卫设备配置合理。
2
95
垃圾桶外观干净无破损，塑料垃圾桶加盖，环卫设施摆放区域定期清洗、消杀。
2
96
环境维护工具、各种物料摆放有序、隐蔽，不占用楼梯通道或设备管道井等公共区域。
1
97
建立完善的环境维护工作制度、作业程序。
2
98
制定完善的年度、季度、月度环境维护计划，落实责任人和检查考核措施。
2
99
建筑物立面、电梯前室、电梯轿厢、楼道、屋面等区域无乱贴、乱涂画，无明显污渍。
共有部分玻璃定期清洁，无污渍、无灰尘。
2
100
建筑区划道路、广场定期清扫、冲洗，无垃圾、无积水，公共雨、污水管道定期疏通，无杂物、无堵塞现象。
2
101
楼梯、走廊定期清扫、拖洗，无垃圾、无积尘，路灯、楼道灯、风口等定期清洁，无蜘蛛网、无积尘。
2
102
化粪池定期清掏，生活垃圾及时清运。
2
103
日常维护和计划清洁的作业记录完整。
2
104
建立完善的消杀灭害服务方案和管理制度、作业流程和应急预案。
2
105
定期进行消杀灭害服务，做好白蚁防治工作。
2
106
制定严格的消杀药物采购、领取、使用、回收管理规程，有专人管理。
2
107
有消杀灭害、药物投放点位图，消杀灭害服务作业记录完整。
1
绿化养护
108
建立完善的绿化养护工作制度、作业程序，制定完善的绿化养护计划。
2
109
及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物，无大面积枯死、裸露和病虫害。
2
110
花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪和补栽，保持观赏效果。
2
111
建立建筑区划植物台账。
1
112
观赏苗木和珍贵树木有品种标牌。
1
113
制定严格的肥料、绿化药剂采购、领取、使用管理程序，有专人管理。
2
114
对易被破坏或已被破坏的绿化带有防护隔离措施。
2
115
绿化养护作业记录完整。
1
制度规落实
116
按规定建立重大事件证据收集与报告制度，记录完整。
2
117
建立并落实节假日值班及节前安全排查制度，记录完整。
2
118
建立物业管理与服务纠纷排查预测制度，定期向项目所在地区（市）县房产管理部门报告。
2
119
建立物业管理纠纷调解机制，及时对建筑区划发生的简易物业管理纠纷进行调解，相关调解记录完整。
2
120
建立物业服务情况定期报告制度，定期向业主、业主大会、业主委员会报告或公示。
2
121
建立并落实特殊气候条件下建筑物及其附属设施设备的安全检查和巡查制度，记录完整。
2
122
建立并落实突发事件媒体应对、舆论引导制度，记录完整。
2
123
建立并落实维修资金紧急使用预案制度。
3
124
定期开展业主开放日、业主体验日、业主大讲堂活动。
3
125
积极协助配合政府相关部门开展流动人口管理、计划生育、人口普查、环境综合治理等方面工作。
2
126
积极协助相关部门开展犬只管理、狂犬病防治等工作，建立建筑区划犬只档案。
2
127
主动接受公安机关对建筑区划公共秩序维护工作的指导、监督和管理。
2
128
严格履行物业服务项目进驻、退出报告义务。
2
诚信守约
129
物业服务机构及其从业人员按规定建立完善的信用档案。
4
130
物业服务机构及其从业人员当年度信用记分不低于100分。
2
131
物业服务从业人员按规定建立物业管理专业服务人员执业名册，并取得执业名册证书。
2
132
业主委员会委员按规定建立完善的信用档案。
2
133
业主委员会委员当年度信用记分不低于100分。
2
134
建筑区划无擅自利用依法属于全体业主或相关业主的共有部分进行经营的行为。
2
135
建筑区划无犬只敞放情形，无随处圈养家禽、家畜行为。
2
136
建筑区划无建设或擅自改变物业用途行为。
2
137
阳台封装、空调外机安装统一、有序，无违反管理规约或物业服务合同的情形。
2
138
对建筑区划违反治安、装饰装修和房屋使用等方面法律、法规的行为，及时劝阻并向相关行政主管部门报告，记录完整。
4
社区文化建设
139
持续开展积极、健康、向上的社区文化活动，社区活动形式多样、容丰富。
3
140
成立各种社区文体爱好组织，定时开展各类社区文体活动。
2
141
在建筑区划广泛刊播展示“讲文明树新风”公益广告，大力倡导以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法为主要容的社会公德。
3
142
建立以物业服务企业或物业管理项目为单位的文明志愿服务队，广泛吸收和发展业主志愿者。
2
143
紧扣“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，开展扶贫帮困、扶老助残、便民利民、邻里守望等志愿服务活动。
3
144
社区文化活动有计划、有记录、有总结，档案齐全。
2
业主共建共治
145
依法制定（临时）管理规约。
4
146
管理规约对建筑物及其附属设施设备的使用、维护、管理有明确约定。
2
147
管理规约对物业共有部分经营及收益分配有明确约定。
2
148
管理规约对建筑物及其附属设施的专项维修资金的筹集、使用有明确约定。
2
149
管理规约对业主的相关权利与义务，以及违反规约应当承担的责任有明确约定。
2
150
管理规约中包含建筑区划业主文明养犬公约。
2
151
依法设立业主大会、选举产生业主委员会。
4
152
业主委员会认真执行业主大会的决定。
2
153
业主委员会委员分工明确，并切实履行。
2
154
涉及选聘物业服务企业、调整物业服务费用标准、业主委员会换届改选等需召开业主大会会议共同决定事项的，及时召开业主大会会议，且记录完整。
2
155
业主委员会依照法律、法规、管理规约及业主大会授权开展工作，作出的决定按规定公示。
2
156
建立完善的物业管理资料交接制度、档案管理制度、印章管理制度、财务管理制度等，并认真落实。
2
157
建立健全房屋专项维修资金使用、续筹方案，定期公布相关情况。
2
158
建立业主委员会值班制度，定期收集业主对物业管理公共事项的意见和建议。
2
159
业主大会、业主委员会依照法律、法规及管理规约督促业主履约尽责。
2
160
业主大会、业主委员会依照法律、法规及物业服务合同，监督物业服务机构履行合同约定。
2
161
定期公布物业共有部分经营情况、收益分配情况。
3
162
业主大会、业主委员会自觉接受主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）和居（村）委会的监督和指导；配合相关部门依法开展工作。
2
加分项
163
在物业管理区域建立党的组织或在业主委员会中成立党的工作小组，党组织作用发挥明显，党建工作有序开展。
5
164
积极开展物业管理主题年活动，活动要求落实到位，记录完整。
5
165
在物业管理活动中广泛应用互联网等现代科学技术手段，成效明显。
5
166
设有轮椅通道、扶手、缘石坡道等无障碍设施，管理、使用情况良好，标识完好、醒目。
3
167
倡导绿色发展理念，推广应用节能减排新技术、新产品和新方法，建立节能减排制度。
3
168
倡导“垃圾减量分类”，设置分类垃圾桶，垃圾分类效果明显。
3
169
推广使用智能投递、新能源汽车智能充电、生鲜配送、自动充值缴费等智能自动设施，基本满足业主使用需求。
3
170
发展共享经济，依法依约推进公共服务设施、停车资源共享。
3
总分：
共15项指标，170条测评标准，总分400分。
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