仪容仪表检讨书完整版Word文档格式.docx
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制服必须整洁、合体、熨烫平整。
按着装礼仪扣齐钮扣，拉紧拉链。
干净、无污点，无破损。
将名牌端正佩带在左上衣兜上方或相应位置。
衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。
袖口和裤脚不可挽起。
口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。
领带领结紧束，领带大箭头垂到皮带扣为宜。
鞋袜
☆按规定穿着酒店统一发放的工鞋。
☆工鞋必须干净、无破损并受到良好爱护。
☆袜子必须干净、无破损。
☆男士应穿中筒深色袜子，不穿白袜子。
女士应穿肉色丝袜，避免露出袜口。
☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
饰品
☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。
☆只允许戴一枚戒指。
☆手表和戒指必须简洁、大方。
☆经理级以上人员允许带私人bp机、手机
☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。
☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴
于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。
☆可以戴项链，但不能显露出来。
个人卫生
☆指甲剪短、干净、修理整齐
☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净
☆每天洗澡、经常洗手
☆口中不得有异味发出
☆避免使用香味过浓的香水
优雅的仪态
1、良好的站姿：
站—如松：
挺拔、俊郎
2、端正的坐姿：
坐—如钟：
稳重、适度
3、健朗的步态：
走—如风：
矫健、活力
4、雅致的蹲姿：
如…，，：
优雅、有礼
5、优美的动作
（1）敲门：
进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。
（2）上下楼梯：
头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。
（3）进出电梯：
后进先出
（4）适当的手势：
指点方向用全掌，掌心向上，手掌略弯曲，五指并拢；
男员工出手有力，女员工出手优雅；
不能用手指或笔杆指示方向或指人；
客人不懂的手势不要做。
（5）引领客人：
走在客人左前方2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。
（6）交物件：
递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人，笔尖朝向自己。
（7）行走：
靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。
（8）介绍与握手：
身份高者、年长者、女性享有获得信息的优先权和握手先伸手的主动权。
应先把酒店同事介绍给客人，不提倡服务人员主动与客人握手。
专业的服务用语
1、酒店语言的基本要求
a、说话要有尊称，声调要平稳。
b、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
尤其是解释语，态度更要热情。
d、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。
e、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
a、“五声十字”
五声：
宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声；
受人帮助时有致谢声；
麻烦客人时有致歉声；
宾客离店时有送客声。
十字：
“您好、请、谢谢、对不起、再见”
b、称呼用语：
先生、小姐、女士；
、问候用语：
早上好，下午好，晚上好；
d、间接称谓语：
您的朋友，这位先生；
e、征询语：
…好吗？
、麻烦您…、可不可以…；
f、婉转推托语：
不好意思、您看…、恐怕…
g、宾馆专业礼貌用语：
欢迎再次光临、多谢惠顾；
三、在服务工作中常用的礼仪
1、问候礼：
是人与人见面时互相问候的一种礼节
a、初次见面时的问候
b、时间性问候
、节日性问候
d、其他问候
2、称呼礼：
指日常服务中和客人打交道时所用的称谓
a、一般习惯称呼
b、按职位称呼
3、应答礼：
指同客人交谈时的礼节
a、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。
b、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。
d、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。
e、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作回答。
f、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
g、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。
4、迎送礼：
指服务员迎送客人时的礼节
a、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。
b、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
5、操作礼：
指服务人员在日常工作中的礼节。
a、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。
b、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。
6、握手礼：
是人们在交往时最常见的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
a、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主伸出手后，我们才伸手与之相握。
b、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可
、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。
d、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
e、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。
f、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
g、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。
7、鞠躬礼：
一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。
?
★15度鞠躬礼：
男士：
站立，双手交叉放在体前，头颈背成直
线，前倾15度，目光约落于体前
1.5m
处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
女士：
★30度鞠躬礼：
站立，双手交叉放在体前，头颈背
成直线，前倾30度，目光约落于体
前1m处，再慢慢抬起，注视对方，
微笑。
★行礼最佳时刻：
距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；
切记：
鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。
第三篇：
第一章仪容仪表
一、服饰着装
1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不
允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚
物品，袋内物品不外露；
3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需
要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
8、男女员工均不允许戴有色眼镜。
备注：
着装次序
男士：
1.衬衣
裤子
3.梳头发
4.领带
5.外衣
6.鞋子
7.整理着装
女士：
裤子裙子
4.化妆
二、须发
1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
2、男员工后发根不超过衣领（其中：
保安员头发不得长于5㎜）不盖耳，不留胡须；
3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
4、所有员工不允许剃光头。
三、个人卫生
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
五、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，
必要时应到卫生间或工作间整理。
礼貌礼仪第二章行为举止
一、服务态度
1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
二、行走
1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行嘻戏打闹；
3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；
在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；
4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
6、尽量靠右侧行走；
7、与上司或客户相遇时，应主动点头示意；
8、并肩行走时，女士在右（考虑安全）；
9、前后行走时，女士在前（前有障碍物或危险时除外）；
10、上楼时，女士在前；
1
1、下楼时，女士在后。
2、迎领客人时，要走在客人
二、三步的左前方，步子应稳。
三、坐姿、站姿
坐姿：
就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然
放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势；
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；
4、晃动桌椅，发出声音。
站姿：
女士
1、双脚呈“v”字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
2、双脚并拢，即可双脚并拢直立，或把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲；
3、自然站立，把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°
角，用左手轻握右手指尖，下颌微收眼
平视前方，收腹挺胸，给人一种“静”的优美感。
男士
男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚与肩同宽。
站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸的太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，给人一种“劲”的壮美感。
（注：
站立服务时须正面对着客人。
）
练习站立姿势
把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立脚点姿势是正确的，反之，不正确。
四、蹲姿
具体做法是：
脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。
1、女士：
左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲。
2、男士：
左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
五、手势
1、引导手势
引导人员要言行并举。
首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势，即将左或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的主向伸出前臂。
同时，身体侧向来宾，目光要兼顾来宾和所指方向，直到来宾表示清楚了，再放下。
2、“请坐”手势
左或右手曲臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
3、“介绍”手势
手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方（面带微笑）。
四、其他行为：
1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不2
允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼品；
4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
5、不允许口叨牙签到处走；
6、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。
第三章语言
一、问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
二、欢迎语：
欢迎光临。
三、祝贺语：
恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新
春快乐、恭喜发财。
四、告别语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
五、道谢语：
谢谢、非常感谢。
六、应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
七、征询语：
请问您有什么事？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做什么吗？
您有别的事吗？
八、请求语：
请您协助我们、请您好吗？
九、商量语：
你看这样好不好？
十、解释语：
很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
十一、基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
第四章对来访人员
一、
二、
三、
四、
五、主动说：
“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？
”；
“请您出示证件（保安专用）。
确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？
当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：
“对不起，先生小姐，这是公司规定，请理解！
”（保安专用）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：
“先生小姐，请稍候，让我请示一下好吗？
”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：
“对不起，按公司的规定，没有证件不
允许进入小区，请配合我的工作；
”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
当来访人员出示证件时，应说：
“谢谢您的合作，欢迎光临”。
如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下明
片或口信吗？
”。
当来访人员离开时，应说：
“欢迎您再来，再见！
六、
七、
八、
一、第五章与客户沟通为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；
与客户谈话时，
应聚精会神、给人以受尊重之感；
应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；
应神色坦然、
轻松、自信，给人以宽慰感；
应沉着稳重，给人以镇定感。
二、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾
谈，而冷待了另一位客户。
当有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。
三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
四、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背
后议论、模仿、讥笑客户。
六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮
助，不可说“这与我无关”之类的话。
七、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
八、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答
复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
九、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视
而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了”。
十、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，
不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
十一、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：
“对不起，打扰您了”。
事后应对客户帮
助或协助表示感谢。
十
二、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
三、对于客户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
四、当遇到熟悉的客户回来时，应说：
“×
×
先生小姐，您来了”。
五、当熟悉的客户经过岗位时，应说：
“您好，×
先生小姐”。
六、当客户有事咨询时，应热情接待，并说：
“有困难直说，但愿我能给您帮助”。
当遇到客
户施以恩惠或其他好处时，应说：
“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
七、当发觉自己和对方有误解时，应说：
“不好意思，我想我们可能是误会了”。
八、当发觉自己有失误时，应立即说：
“噢，对不起，我不是那个意思”。
九、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：
“先生小姐，您好！
请问有什么事需要我们帮助的”。
二
十、当对方挑衅时，应说：
“请尊敬我们的工作，先生小姐”。
十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。
二十
二、与客户交谈时，应注意：
1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如×
先生、×
小姐；
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
3、与客户谈话时，应专心倾听客人的意见。
眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客
户的讲话；
4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资
料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
5、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
第六章接听电话
铃响三声以内，必须接听电话。
拿起电话，应清晰报道：
部”。
4
五、
六、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；
如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：
“谢谢，再见！
”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
接电话听不懂对方语言时，应说：
“对不起，请您用普通话，好吗？
”中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要
过低，以免对方听不太清楚。
四、第七章拔打电话电话接通后，应首先向对方致以问候，如：
“您好”，并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
通话完毕时，应说：
“谢谢、再见”。
先请对方挂机后再挂掉电话。
二、第八章进行维修车间时进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
室内进行维修、种植等工作时，应先向客户解释清楚工作内容，在客户允许的情况下
再进入室内。
先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、
墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走
过后再继续工作。
无论何时不允许坐在地上操作。
三、
四、
第十二章对车辆管理时
对快速行车者，应说：
“对不起，为了您的安全，请您减速慢行”。
对未按指引车位停车者，应说：
“对不起，请您将车停在xx车位里好吗”。
对车场内的闲杂人员，应说：
“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
当车主离开车辆时，应注意提醒车主：
“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。
第十三章当值时接到投诉、咨询的处理
一、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
二、对于投诉，应指引客户到“服务中心”反映；
对于误解，如自己能解释清楚时尽量向
住户解释；
如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”
咨询。
第十四章在服务过程中，应注意
一、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。
三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
四、不与住户争辩。
五、不讲有损公司形象的言语。
六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。
对于严重违反本规程的员工，还要按规定予以相应的处罚。
6
第四篇：
一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。
（黑色袜男员工）
二、女服务员：
上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
三、男服务员：
头发不准染发，不留胡须，勤修面。
四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。
不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性
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