黔茶大酒店员工手册Word格式.docx

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第二章黔茶大酒店简介

“黔茶大酒店”是一家集住宿、餐饮、会议接待休闲娱乐、品味茶文化为一体的旅游商务型酒店。

前身为“民国中央实验茶场”、“贵州省茶叶科学研究所”，地处县城风光秀丽的湄江河边，与湄潭“天下第一壶”、“浙大西迁陈列馆”、“红军第十九军团司令部旧址”、佛教圣地“普陀寺”等众多名名胜地相毗邻，紧邻“茶乡广场”“浙大广场”，新建的步行街、购物中心近在咫尺，是顾客提供商务、旅游、购物及休闲娱乐的最佳去向。

酒店拥有各类奢华客房及奢华商务房88间（套），其中普通单人世49间。

商务单人世12间。

商务标准间13间。

奢华标准间10间，商务套房3间。

奢华套房1间。

配备中央空调及热水系统、数字高清电视接收系统、国内/国际直拨电话、电热壶、迷你休闲吧等各项设，消防安全监控系统完善。

酒店还具有茶风格的中餐包房和大厅，同时可供160余人同时就餐，配备有多媒体会议室、等综合娱乐设施。

第三章企业文化

企业愿景：

让黔茶大酒店成为湄潭集商务、度假休闲酒店名牌，争

创一流服务，让黔茶人因此而骄傲自豪。

服务宗旨：

黔茶服务品质至上，顾客出入平安满意。

酒店宗旨：

顾客利益第一，酒店声誉第一。

价值观：

以人为本，追求卓越，和谐共赢。

上下级六大关系：

一、上级为下级服务，下级对上级负责。

二、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可越级检查，不准越级指挥。

4、下级可越级投诉，不准越级请示。

五、上级关心下级，下级服从上级。

六、上级考评下级，下级评议上级。

第四章大体的职业道德

一、道德与修养

一、遵守国家法律法规和酒店规章制度。

二、尊重并保护客人的隐私。

3、恪尽职守，公私分明，保护酒店利益。

4、服从上司，尊重同事，团结协作。

五、为人公正、厚道、踊跃进取。

六、不推诿责任，不文过饰非。

7、真诚待人，诚实做人。

八、提供优质服务不分内外。

九、及时提出建设性意见。

二、服务标准与要求

一、客人的合理需求就是咱们的责任。

二、咱们是一个团队，咱们中间的任何过失就会影响酒店整体的服

务，因此绝对不可以掉以轻心。

3、微笑、主动、热情、礼貌是待客的大体准则。

4、一切服务，客人优先。

五、要维持高度的职业观念，克制忍耐，不骄不躁，当同事在处置

客务关系碰到麻烦时，应主动踊跃地协助与配合。

六、客人不满意乃至投诉，绝对不能回避，而是必需当即真诚道歉，

不得已不作辩护性的解释，尽可能知足客人的合法需求。

如碰到棘手的问

题，例如客人的要求不甚合理，不能由你来讲“不”，要当即报告上司来

处置，同时要安抚客人，稳定局势。

7、无论你的职责和职位是什么，凡客人有需求，绝不推诿，而是一

定要设法提供帮忙，至少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。

本酒店推行以优质服务为宗旨的“宾客满意在黔茶”的提倡，咱们对优质服务的诠释为：

一、不拘陈规，恰如其分地提供所需服务。

二、致力于令宾客满意的个性化细微服务。

3、重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务。

4、主动替客人着想，提供必需或合理的延伸服务。

五、通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关切。

六、对客人的不满及时化解，补求不足。

三、仪容仪表及行为举止

（一）仪容仪表

一、仪容要端庄大方，上班按规定着装，佩带工号牌，服装要整洁，不准穿拖鞋。

二、发维持清洁，梳理整齐。

男员领班发长度应适中，前不过眉、后

不过领、侧不过耳、呈现自然色；

女员领班发长度不可过肩，过肩的头

发要用式样简练、统一的发夹全数束起，不可散落；

3、鞋子维持干净、安全并完好状态；

皮鞋应维持光亮；

4、指甲修剪整齐、维持清洁，不可涂有色指甲油；

五、男员工应天天剃须并维持脸部清洁，不得留胡子；

六、女员工须着淡妆，不可浓妆艳抹；

7、除样式简练的腕表、成婚戒指和女员工的针状耳饰外，不得在穿着制服时佩带其它制品。

八、座、立、行姿势要端庄，举止要大方。

（二）礼节礼貌

一、对待宾客态度要热情、有礼，做到微笑迎客，不以貌取人。

二、与客人相遇时要主动问候、让路，握手时，姿势要端正，腰要

直，上身向前倾，使劲要随对方的表示。

3、与客人谈话时应站立端正，礼貌地用心聆听客人说话、不半途

插话、不与客人争辩、说话要语气要温和，语言要高雅。

4、对伤残和有缺点的人士不可歧视，服务要更周到。

五、酒店员工必需向所有过往的宾客主动问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。

（三）着装规定

　　一、酒店视不同职位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必需穿着制服，所穿制服必需维持整齐、清洁、平整、无破损。

　　二、员工领取新制服，需交必然的制服押金，员工离职时，必需将制服交回行政部，并取回押金。

3、酒店所有员工当班时应佩带工号牌，领导与保安人员有权随时检查。

4、　　4、工号牌、制服如有遗失、被窃，应当即告知所在部门，并视其情况是不是补偿后补发。

5、　　五、员工离职时，按酒店服装规定办理。

第五章劳动纪律

一、考勤记录

1、酒店实行考勤制度，月底由行政部门将考勤记录整理后，交到财务部，负责考勤人员不得徇私舞弊。

2、考勤记录是财务部制定员工工资的重要依据。

二、考勤类别

1、迟到：

凡超过上班时间5-30分钟者，视为迟到，将被扣罚5-30元。

2、早退：

凡未向主管领导请假，提前5-30分钟离动工作职位者，视为早退，将被扣罚5-30元。

3、旷工：

凡属下列情形之一者均按旷工处置。

（1）迟到、早退：

一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处置。

超过2小时按旷工1天处置。

（2）轮班、换班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

（3）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

（4）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（5）不请假离岗者，按实际天数计算旷工。

（6）旷工者按本人日大体工资的3倍处以罚款。

4、事假:

员工因事请假，应提前填写请假条。

（1）员工在正常工作期间，请假以小时为单位，按日大体工资计算扣除（如：

外出办事、回家等）。

（2）请假1天之内由部门领导批准。

（3）请假2天（含2天）以上由部门领导签字，报酒店总领导审批。

（4）管理人员请假需报请总领导批准。

五、病假:

员工因病请假，应出具医院证明，属于急病的电话告知部门领导，事后补假。

（1）员工病假期间，请假以天数为单位，按日大体工资计算扣除。

（2）请假1天之内由部门领导批准。

（3）请假2天（含2天）以上由部门领导签字，报酒店总领导审批。

（4）管理人员请病假需报请总领导批准。

六、 

婚假、产假、丧假依照国家有关规定办理。

7、部门领导以上人员请假须报总领导批准。

八、酒店正式员工一年内非工伤医疗期累计超过半个月，酒店可予以辞退。

第六章员工的大体权益

一、薪酬实行月薪制

每一个月8号为工资发放日。

二、酒店实行每周6天工作制、每周休息一天。

按照工作需要加班的工作时间按部门规定，员工的调休由部门统一安排。

未完成核定任务而造成延时，不能作为加班。

一、员工因工作需要在休息日或法定假日工作，应本着合作的精神执行，并在一年内以调休方式安排解决。

二、凡员工彼此互换休息日或调整上班时间，必需经部门领导同意。

3.在黔茶大酒店工作满一年的从第二年的第一个月每一个月享有工龄工资30元。

每一年递增10元。

三、假期

一、与酒店签有劳动合同或协议的员工可按照在酒店服务的年数享有不同天数的年假。

二、服务年数为五年以下的员工无年假。

3、服务年数（含试用期）为五年以上的员工每一年享有5天年假。

服务满5年享有7天年假。

4、服务满十五年的员工每一年享有15天年假。

五、年假一般安排在酒店营业不忙碌时利用，申请年假时，需提前

一周提出申请，由所在部门同意，报人力资源部批准，领导以上人员须

总领导批准后生效。

六、年假昔时有效，一概不得累转下年。

7、女员工休产假再也不享受昔时年假，已休的年假在次年减除。

如

产假跨越2个年度，则停止享受其中一年的年假。

八、员工昔时休婚假或其他各类假期满二十天者，再也不享受年假。

四、其他大体福利

一、与酒店签定劳动合同的员工，为酒店服务满一年的，由酒店按

国家有关规定代其办理养老保险和医疗保险。

2、为酒店当值夜班的员工提供夜餐补助。

3、向外地来店务工且无居处的员工提供住宿。

4、遇有特殊困难的员工可以向酒店申请紧急援助。

（例如家中突

遭不幸、天灾人祸等）在出具相关真实证明后，酒店视情况给予适当援

助和关切。

第七章酒店大体管理规章和操作规程

一、每位员工都应该自觉遵守和保护酒店规章和操作规程。

二、大体安全条例

（一）防火

一、警戒和避免一些可能引发火灾的因素，不可在禁烟区抽烟或用

火。

要特别注意易燃物品的保管和利用。

二、必需能正确和熟练利用消防设施，如灭火器、灭火毯、消防水

泵、警报器、火灾电话。

3、发现火情应当即拔打“119”并及时报告领导组织扑救，避免延

误有效的灭火时间。

报告火情必需清楚说明火情地址、火势等。

4、出现火情，及时通知客人沿防火通道撤离。

5、人人学会：

（1）发现并消除火灭隐患；

（2）组织扑救，会利用灭火器；

（3）知道逃生方式；

（4）酒店管理人员具有消防培训能力。

（二）防盗及其他违规违法行为

一、员工有责任对酒店和客人财物进行保护，尤其是收银员。

出现

问题或发现可疑人及可疑迹象应当即报告安保部。

二、营业场所无人使历时，应按规定上锁，并关闭电源开关。

3、员工严禁一切黄、赌、毒及其它违法行为。

4、严禁携带易燃、易爆、放射性等危险物品擅自进入酒店工作区

域。

严禁其他破坏酒店秩序、清洁卫生和财物的行为。

发现上述情况，

应予制止并及时报告。

（三）其他安全

一、按规定利用工具、设备和设施，以避免伤及人身。

二、对食物、饮料和及其原材料须按规定进行保管、加工，确保食物安全。

3、对其他用品和器具须按规定的进行清洁和处置。

三、入职与离职

一、员工入职前必需通过由按酒店要求进行健康检查。

体检费先由

个人垫付，工作满一年时由酒店报销。

二、员工在签定劳动合同前，须向行政人事部出示所需的有效证件

和证明。

合同期一般为1年，实习期3天为无薪试用，试用合格后第一个月为试用期，第一个月试用期不享有酒店的任何福利待遇，转正期不超过1个月后转正为正式员工。

正式员工可以享受酒店的一切福利待遇。

3、离职

合同期满后两边要提前一个月以书面形式通知对方是不是续签劳动合同。

不续签劳动合同的，应在合同期满后的7日内办好离职手续。

4、辞职

按劳动合同规定，员工辞职应提前30天（试用期提前7天）向酒店提交书面申请。

收到酒店《辞职批准通知》书后，7天内办好离职手续。

五、辞退

因严重违纪等原因，须在收到行政人事手下达的《违纪处置通知书》后2天内办好离职手续。

四、职位的调动与起落

一、调动

由于工作需要及条件改变等原因，酒店对员工进行职位或职务调动（含交叉培训），员工应当服从。

员工要求调动，必需先提出申请，酒店按照工作需要进行合理安排。

二、起落职

员工职位的起落依据奖惩情况及思想道德、敬业精神、专业水平、协调能力四个方面肯定。

五、奖励与惩罚

（一）奖励

员工奖励计划旨在鼓励员工，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。

表彰对象包括：

（1）对改良酒店经营管理，提高经济效益方面做出贡献者——关爱酒店生意杰出奖；

（2）工作勤奋，取得宾客赞誉者——关爱客人杰出奖；

（3）友善对待内部客人，受到赞誉者——关爱同事杰出奖；

（4）为保护酒店财产及人身安全做出贡献者；

（5）为保护宾客财产及人身安全做出贡献者；

（6）拾金不昧者；

（7）酒店还将评选出季度和年度优秀员工、优秀团队及优秀部门先进等，奖励方式包括颁发证书、奖金和奖品等；

（二）、惩罚

惩罚分为：

警告、记过、解聘（解除合同）

一、有下列情形之一的予以解聘：

（1）同客人吵架或当客人的面争吵；

（2）对客人粗鲁或顶撞客人；

（3）向客人索要或暗示希望取得小费；

（4）欺骗或骚扰客人；

（5）为个人目的向客人多收或少收或更改帐单、收据；

（6）工作时饮酒或睡觉；

（7）在外兼职而影响本职工作的；

（8）故意不向酒店报告自己的传染性疾病；

（9）拾遗不交，据为已有，如现金等；

（10）擅自收取客人佣金或珍贵礼物；

（11）同酒店客人进行个人交易，损害酒店利益；

（12）在酒店质量检查活动中有弄虚作假等讹诈行为或知情不报；

（13）拿取、食用酒店或客人的财物、食物、饮料；

（14）骚扰、欺辱，危害客人或员工；

（15）斗殴或鼓动打架斗殴；

（16）从事违法活动，参与黄、赌，毒及盗窃等；

二、有下列情形之一的，“第一次书面警告，第二次记过，第三次予以解聘”：

（1）在服务中漫不经心；

（2）轻微违规或服务不到位，被客户投诉；

（3）工作推委、懈怠，被动致使服务工作受影响，财产损失或客人投诉；

（4）上班时做与工作无关的事，如下棋，打牌，打麻将，看电视等；

（5）酒后上班；

（6）未经许可利用客人设施，如客人出入口、休息室或餐厅；

（7）未经许可利用酒店电脑，国际、国内直拨电话或其它设备；

（8）未经酒店或客人许可进入客房；

（9）未经许可在酒店兜销物品；

（10）未经许可复制酒店钥匙或丢失酒店全能钥匙；

（11）未遵守酒店规章制度，致使酒店，客人或员工损失；

（12）故意浪费、损坏酒店财物，如餐具，食物，纸张等（而且照

价补偿）；

（13）损坏酒店设施设备，客人或员工的财物的，而且照价补偿；

（14）制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语；

（15）个人的仪容仪表没有达到酒店要求；

（16）不遵守酒店着装规定或工作时不配戴工牌；

（17）上下班不按时打卡或签到；

（18）工作时在工作地址游逛；

（19）未经许可更改工作班次；

（20）未通知有关人员而无端缺勤一天；

（21）工作时干私活；

（22）违背酒店礼貌规定；

（23）在公开场合制造噪音或有其它干扰他人工作的行为；

（24）工作期间打私人电话影响工作或造成客人不满；

（25）违背、拒绝接受上级的决定，指示，或工作程序；

（26）违背员工餐厅、宿舍管理规定；

（27）上班时间在员工餐厅之外的地方吃喝或嚼口香糖；

（28）在前台工作区域或禁止抽烟的场所抽烟；

（29）随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯；

（30）不保护工作区域，员工宿舍，更衣室等地址的卫生；

（31）不参加酒店规定的按期体检；

（32）违背酒店、国家防火规定、安全制度等；

（33）携带物品进出酒店时拒绝保安检查；

（34）代为其他员工打卡或签到；

备注：

（1）酒店有权判定上述违纪行为的严重程度，并可一并处以罚款、

降职、降薪等处分。

（2）员工犯有上述未包括的其他违规违纪行为将依照相关规定进

行惩罚。

（3）按照《劳动合同》，因违纪而解聘（解除劳动合同）的，酒店

不承担任何补偿。

（4）在第一次口头警告处分有效期内重犯类似错误将给予书面警告处分。

（5）在第二次书面警告处分有效期内再犯任何错误将给予最后警告处分或解聘。

（6）处分的有效期：

口头警告1个月，书面警告2个月，最后警告3个月。

（三）奖罚、授权与执行

一、奖罚由部门审批，报行政人事部和财务部核准执行。

二、领班以下职位的起落由部门上报，行政人事部审批，并由行政人事部签发任免通知生效。

领班以上职位的起落由部门提议，行政人事部审核，报总领导签发任免通知生效。

3．领班级以下职位的过失签认，由部门审批执行，并向行政人事部报备。

领班以上职位的过失由行政人事部审批，报总领导执行。

所有解聘（解除合同）处分报总领导审批。

4．优秀称号、晋升、奖金、旅游、培训、招待或其它等形式奖励等，由部门或酒店行政会议提议，报总领导审批执行。

五、考核与评估

一、员工入职、转正、调配、晋升、表彰、奖励等，和管理人员职责履行应以考核评估为依据。

二、考评人员应认真负责、公正、客观、不可徇私及搀杂个人情感。

3、考评资料由行政人事部存档，并作为人事变更的依据之一。

六、报告与授权

一、报告和授权原则上应遵循“每人只有一个直接上司”的原则操作。

二、当发现工作问题、异样、投诉、事故或事件等，无论是不是属于职责范围，无论自己是不是能够适当处置或是不是已适当处置，均有责任及时向上司报告。

3、因工作需要或受到某种限制不能履行职责，必需报告、授权或交待。

七、除上述大体规定和操作规程之外，酒店正式颁发的其他有关规定，也应为员工应遵循执行。

第九章员工手册的时效、法律约束、解释权及员工签署

一、本手册为《劳动合同》的组成部份，其有效期至其修订版颁发

日止。

期间的条款补充和调整应以酒店正式颁发的相关补充或调整规定为准。

二、本修订版于2013年9月1日颁发生效。

三、本《员工手册》受最新公布的《劳动法》约束。

四、本手册条款的解释权归酒店行政人事部。

五、员工签署手册

致黔茶大酒店：

本人已收到并阅读了黔茶大酒店所派发的《员工手册》。

并已充分了解该手册的内容和本人的权利与义务，在本人任职期间，志愿遵守并履行此手册的各项规章制度和手册所规概念务和责任。

部门：

职位：

工牌号：

签名：

日期：