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窗口优质服务礼仪竞赛试题纲要

综合竞赛题（此部分包括抢答题、风险题、加试题）

（一）填空题、改错题、选择题

1、和谐社会的基本特征是民主法治、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。

2、“青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。

3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

4、全国“公民道德宣传日”是每年的9月20日。

5、“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和不文明笑话；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。

6、社会公德是社会公共生活中的道德准则,是维护公共生活秩序,调节人们之间关系的起码的行为准则。

7、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。

8、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。

9、社会主义道德建设的核心是为人民服务。

10、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。

11、服务行业文明语通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

12、为残疾人服务礼仪要求：

摸清情况，设法沟通。

帮助时，注意使用敬辞，如“请允许……”、“您是否……”、“可不可以……”等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?

”、“我能为您做些什么？

”，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。

13、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构成的。

14、交往礼仪应遵循接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。

15、言谈礼仪应注意的事项：

慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、学会赞美。

16、聆听的礼仪有：

神情专注、恰当反应、听有收获、正确判断。

17、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。

18、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。

19、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的2/3处，不然就有厌客或逐客之嫌。

20、在公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原则是不妨碍他人。

21、“不学礼，无以立”的古训是孔子提出的。

22、“二十字”公民基本道德规范是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

23、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。

24、语言准确的五个标准是发音要准确、语速要适度、内容要简明、土语要少用、外语要慎用。

25、服务礼仪,是礼仪在服务行业之内的具体运用,泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

26、服务态度的总要求是热情服务,礼待宾客,以质见长。

27、服务人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情耐心、仪表整洁、体态标准。

28、服务人员严禁四种举止：

不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的举止。

29、服务人员的服务忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语四类。

30、站姿的规范要求是：

上体正直,头正目平,收颏梗颈,挺胸收腹,双臂下垂,立腰收臀,嘴唇微闭,表情自然。

31、现代礼仪的基本原则有：

敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时守约、遵纪守法等。

32、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。

特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。

33、处理好同事关系，在礼仪方面应注意：

（1）尊重同事

（2）物质上的往来应一清二楚（3）对同事的困难表示关心（4）不在背后议论同事的隐私（5）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。

34、服务人员的一般礼仪要求：

热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁。

35、服务人员的岗位规范主要有服务态度、服务知识与服务技术三个方面构成。

36、“女士优先”原则是国际社会公认的“第一礼俗”，当男士给女士让座时，女士不要过于谦让，更不能把座位再让给其他男士，避免尴尬。

37、窗口行业服务用语基本要求：

1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。

2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。

38、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

39、“十字”服务用语：

请、您好、对不起、谢谢、再见。

40、致谦用语：

“对不起，请稍等”“对不起，让您久等了。

送别用语：

请慢走、请走好。

41、客户进入服务大厅，工作人员要礼貌接待，做到五声服务，即：

来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。

42、欢迎语：

您好，欢迎来到xx营业厅；问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好；送别语：

再见、请慢走、请走好；征询语：

需要我的帮助吗？

请问您办理什么业务？

我的解释您满意吗？

应答语：

好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、这是我们应该做的、没关系。

道歉语：

对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽。

答谢语：

谢谢您的建议、多谢您的合作。

指路用语：

请移步这边、请往左（右）边走。

（二）问答题：

1、由德泰控股工会主办的“优质服务月”主题活动在每年的几月进行？

今年是第几届？

由哪个单位协办？

答：

每年的七月进行，今年是第二届，供热公司协办。

2、我们在窗口服务单位倡导的优质服务“三礼”是哪“三礼”？

答：

礼貌、礼让、礼仪。

3、德泰控股企业“三项理念”内容分别是什么？

答：

1、企业愿景：

成为卓越的城市运营服务商；2、企业使命：

让城市生活更美好；3、企业价值观：

责任、专业、热爱、创效。

4、在第一届“优质服务月”活动中，我们举办了哪项树立窗口优质服务形象的大型选拔活动？

答：

开展了“优质服务形象大使”选拔活动。

5、德泰控股优质服务月系列活动中有一项深入基层的服务活动是什么？

答：

“走进社区、服务百姓”主题宣传服务活动。

6、德泰控股公司全系统涉及面向全区百姓的窗口服务单位有哪几家？

答：

目前共9个单位和部门涉及和参加活动，分别是：

自来水、供热、燃气、管理、投资、文化发展、金石供热、房地产、机关一卡通。

7、什么是礼仪?

答:

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

8、礼仪的基本原则有哪些?

答:

宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。

其中自律原则是礼仪的基础和出发点，平等原则是礼仪的核心。

9、学习礼仪的现实意义？

答：

学习礼仪是国际化交往竞争的需要。

讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。

实践礼仪是社会主义精神文明建设的需要。

落实礼仪是各项成功的需要。

10、职业服务礼仪有哪些基本要求？

答:

爱岗敬业、尽职尽责；诚实守信、优质服务。

仪容端庄、着装整洁；语言文明、态度温馨。

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

11、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

答：

（1）直接服务距离。

服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。

（2）展示距离。

服务人员为服务对象进行操作示范时，与服务人距离以1米至3米为宜。

（3）引导距离。

服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。

（4）待命距离。

服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

12、在规范守信的市场环境测评标准中，对“窗口”行业规范化服务有什么具体要求?

答：

对“窗口”行业的行业风气满意度的要求是：

遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法；有高效的投诉处理机制，顾客满意率达到85%以上。

13、如何接电话？

答：

（1）把握“铃声不过三”的原则。

（2）拿起话筒后，要主动问好并自报家门（3）接听电话时，要积极回应，态度热情友好。

通话结束时，要主动说“再见”，做到客气礼貌。

如遇重要内容，要认真做好笔录。

（4）如对方打错电话，要耐心向对方说明。

（5）通话时电话突然中断，要等待对方再次打来，不要远离电话或责备对方。

（6）挂电话时，应由打电话者先挂断电话。

14、同事之间应遵循的礼仪是什么?

答:

尊重同事,行为举止有尺有度；对同事的困难应给予关心和慰问；对力所能及的事应尽心帮忙；不在背后议论同事的隐私；不说长道短,不搬弄是非。

15、在日常生活中，不良举止我们随时可见，如随地吐痰、当众嚼口香糖等，请再说出四个常见的不良举止？

答：

随手扔垃圾，当众挖鼻孔或掏耳朵，当众挠头皮，在公共场合抖腿，当众打哈欠等。

16、商务礼仪中文明礼貌三要素是什么？

答：

第一“接待三声”：

一是来有迎声;二是问有答声;第三走有送声。

第二、文明五句：

第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。

第四句是抱歉语“对不起”。

有冲突时，先说有好处，不吃亏。

第五道别语“再见”。

第三、热情三到。

“眼到”、“口到”、“意到”。

17、服务礼仪及其主要内容？

答：

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。

服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

18、服务人员的一般礼仪要求有哪些？

答：

（1）热心于本职工作。

这是服务人员最基本的素质要求，包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

（2）热情耐心。

必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。

（3）体态标准、仪态整洁。

无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

19、微笑的主要特征是什么？

微笑有哪些作用？

答：

微笑的主要特征是：

面含笑意，但笑容不甚明显。

一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声，不见其齿的。

保持微笑，一可以调节情绪，二可以消防隔阂，三可以获取回报，四有益身心健康。

20、服务人员在上岗前应当做好哪些准备？

答：

（1）自身准备。

包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。

（2）环境准备。

包括进行岗前店容店貌的整理和服务柜台、商品陈设的清理和准备。

（3）工作准备。

包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备。

（4）台面清理。

对自己使用的办公桌、文件柜、负责的柜台、货架一定要收拾齐整，保持清洁。

21、见面的基本礼仪有哪些？

答：

见面的基本礼仪有微笑致意、点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、介绍、交换名片等，一般用于迎送、被别人引见、初次拜访等。

22、在我们日常工作，如果遇到顾客投诉应掌握什么原则进行有效处理？

答：

应掌握以下六项原则1、聆听2、致歉3、决定谁来处理4、找到解决的办法5、行动6、跟进。

23、接待顾客投诉时，聆听投诉者倾诉应该注意哪些方面？

答：

1、注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在；

2、不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断；

3、不耐烦会使客人更生气；

4、允许客人发泄，这样会使问题更容易解决；

5、如果可能，应巧妙地避免其他客人听到；

6、表现出你对投诉很认真并做好记录。

24、向顾客致歉应注意哪些方面？

答：

1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解；

2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉；

3.不要在客人面前责备同事或其他部门。

25、处理顾客投诉的方法有哪些？

答：

1.能解决问题的人是你吗？

你必须迅速决定由谁来解决此问题；

2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策；

3.如果在你的职责内，应立即处理，不要试图把责任推给别人；

4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系，把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把问题从头到尾再说一遍；

5.切勿用以下方式推卸：

这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管；

6.记住：

客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理

7.不知道怎么办，你应该立即与上司联系。