百乐业户手册Word文档格式.docx

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二、业户的经营指导…………………………………………22三、业户二次商装管理与协调………………………………23四、业户铺位管理及费用收缴………………………………24五、商品质量管理……………………………………………26六、商品物价管理……………………………………………28七、业户现场经营秩序管理…………………………………29八、业户进场、退场管理与服务……………………………31九、送货安装服务……………………………………………31十、促销服务与管理…………………………………………32十一、商品管理与服务………………………………………32十二、商品售后服务…………………………………………34十三、退换货与业户的协调、处理…………………………51

第三节营销策划部…………………………………………………...52

一、广告服务…………………………………………………52二、形象的管理………………………………………………53三、广告发布管理及处罚条例………………………………54四、促销服务………………………………………………..55五、二次商装审核及管理条例………………………………57

第四节物业管理部…………………………………………………..58一、安全保卫…………………………………………………58二、卫生保洁…………………………………………………61三、物业设备维修维护………………………………………62四、库房管理………………………………………………..63五、货物运输管理……………………………………………64六、食堂用餐管理……………………………………………65七、车辆管理…………………………………………………65八、罚则………………………………………………………66

第五节财务部………………………………………………………..67第六章百乐业户安全守则…………………………………………...67

安全…………………………………………………………...67

火警…………………………………………………………..68

紧急事故……………………………………………………..69

附：

消防安全知识15问……………………………………69

前言

首先，我们热烈欢迎您加入百乐购物广场的行列，并诚祝阁下生意兴隆、万事如意！

为了实现百乐购物广场的规范化管理，树立百乐购物广场良好的社会形象，提高百乐购物广场的销售业绩，保持百乐购物广场长期的繁荣与稳定，确保入驻百乐购物广场的全体业户的共同利益，让所有在百乐购物广场经营的广大业户能够对百乐购物广场的各项管理制度有一个全面的了解和认知，以便在经营过程中遵守、执行和规范操作，以营造经营有序、管理完善的经营氛围和优美的购物环境，特制定本手册。

本手册以规范的操作流程和严格的制度管理对广大业户在百乐购物广场经营环节中所涉及的问题提供帮助、支持，本手册的制定，使广大业户有章可循，从而更好的服务于业户，服务于消费者，提升整个商场的服务价值，为业户经营提供更大的保障。

本手册包括百乐购物广场有关商场经营管理、广告促销、物业服务、后勤保障等多方面的内容，望各业户仔细阅读并遵照执行。

请妥善保存本手册，以便阁下能随时取阅并遵守规定。

如您对本手册的内容有任何疑问，或有任何增加的建议，请随时与我们联系。

第一章百乐的经营管理指导思想

1、以“一站式”购物为特点，突出大而全，体现多业态、多业种组合，满足各种顾客的多层次消费需求。

2、以“分散经营、统一管理”作为管理思想，以“时尚、时代、潮流”为市场定位，体现以中档名牌商品为主的商品经营特色，营造一流购物环境，满足工薪阶层消费。

3、以“十统一”的集中统一管理模式实现规范管理，即：

统一规划布局；

统一卖场管理；

统一营业人员管理；

统一物价、质量、计量管理；

统一营业时间；

统一售后服务及投诉接待；

统一物业管理；

统一营销宣传；

统一服务标准；

统一服饰形象。

4、以“忠诚服务到永远”为服务理念，服务于广大业户、服务于顾客、服务于员工。

第二章百乐业户守则

一、总则

1、自觉遵守国家的法律法规。

2、自觉接受、配合百乐购物广场的管理。

3、自觉遵守工商、税务、物价、公安、消防、技术监督和卫生防疫等部门的规定，依法经营。

4、凡入场经营的业户必须持有工商部门核准发放的营业执照，实行亮照、亮证经营。

5、严格遵守商场营业时间，准时营业。

6、经营的商品必须优质优价，严禁经营假冒伪劣商品及国家规定不许经营的商品。

7、所有入场经营的业户，都必须使用信誉卡、价格标签。

8、爱护商场内一切经营设施和公共设施，如有损坏，一律照价赔偿。

9、保持良好的环境卫生，创造良好的经营环境。

10、严格履行合同，按时缴纳租金及其它各项费用。

二、提倡

1、我们提倡文明经商、优质服务；

2、我们提倡平等互利、互助互约；

3、我们提倡公平竞争、不搞垄断；

4、我们提倡遵章守纪、依法经营；

5、我们提倡统一管理、经营有序；

6、我们提倡协调一致、保障利益。

三、不准

1、不准与顾客发生争执；

2、不准随意停业、拒售商品；

3、不准不正当经营，损害百乐信誉；

4、不准不服从管理、聚众闹事、攻击管理人员；

5、不准拖欠各项费用；

6、不准聚众赌博；

7、不准在现场吸烟；

8、不准将宠物带入商场；

9、不准欺行霸市，抢撬他人生意；

10、不准互相辱骂，打架斗殴；

11、不准乱贴乱挂；

12、不准偷窃顾客和他人商铺商品、钱物；

13、不准在经营中不配合或拒绝有关部门执法检查；

14、不准嘲讽、辱骂、殴打顾客；

15、不准破坏商铺内外的环境卫生；

16、不准破坏商场的统一形象；

17、不准超范围经营；

第三章百乐的经营管理

为保证商铺经营的整体性、统一性和规范性，百乐购物广场商业管理有限责任公司对百乐购物广场实施管理职能。

管理者通过经营管理活动，维护广大业户的共同利益。

一、经营管理“十统一”

1、统一规划布局

为了确保百乐购物广场经营的合理性和各业态、各业种相互间的协调性，保证商场的整体形象和各业主的利益，各业主、经营者、承租户必须遵守商场统一的卖场规划和布局，如需超范围经营，应提出书面申请并经同意后方可调整。

2、统一卖场管理

为使各商铺的店面形象与商场整体形象保持一致，达到对外统一形象的目的，经营者必须按管理者的要求统一店面装修，并按管理者制定的各项管理制度规范自己的经营行为。

3、统一营业人员管理

经营者的营业人员必须符合管理者的用工标准，并经管理者人事部门的审核同意后，领取统一制服和工号牌，方可上岗。

管理者对在岗营业人员进行日常工作管理，包括对营业人员的培训、指导、检查、监督、考评、奖惩，以展示百乐购物广场员工的整体对外形象。

4、统一物价、质量、计量管理

为维护商场和全体经营者的声誉和信誉，商场所有经营者必须严格遵守国家和商场有关物价、质量、计量管理方面的各项规定，不得经营假冒伪劣和质价不符、以次充好的商品，使用百乐购物广场物价标签，明码标价销售，使用国家标准计量器具，不欺瞒消费者。

5、统一营业时间

为维护商场整体形象，不使其他经营者的经营受到影响，全体经营者必须遵照商场规定的时间营业，若有特殊情况不能正常营业，应书面申请并得到批准后才可以停业或不按规定时间营业。

6、统一售后服务及投诉接待

为维护消费者合法权益和商场及全体经营者的信誉和形象，经营者须遵守商场的有关售后服务管理规定，管理者设专门的售后服务中心和专职的接待人员，负责处理售后服务及服务人员服务质量投诉等问题。

7、统一营销宣传

管理者将根据经营的需要，在重大节假日、店庆、换季期间等时间开展统一的广告营销宣传和促销活动，经营者也可申请并获得批准后单独组织促销和宣传活动。

8、统一物业管理

管理者将对水、电、空调、采暖、防盗、保洁、消防等设备实施全面的维修、维护、保养和管理工作，提供全方位的物业服务，保证经营环境的安全舒适，所有经营者必须按照管理者统一、公开的收费标准按时缴纳相应费用。

9、统一服务标准

管理者对百乐购物广场的服务实施标准化管理，所有经营人员从接待顾客、介绍商品、递拿商品、展示商品、开票收款、包装商品、送别顾客到售后服务等环节，均按统一的服务标准服务，以保证服务质量。

10、统一服饰形象

营业人员在销售过程中须统一着百乐购物广场工装、统一佩戴百乐购物广场工牌，如有经营者的营业人员因特殊情况必须穿着品牌专用服装的，提出书面申请经同意后方可施行。

二、经营管理的补充规定

1、业户入场时必须提供合法有效的营业执照、税务登记或相关的经营证件。

2、业户必须接受商场管理，自觉遵守商场的各项管理规定，维护商场的统一形象。

3、未经商场同意，业户不得经营超出协议规定以外的商品。

4、业户销售人员必须符合商场的用工标准，并经商场培训、考核合格，办理上岗手续后方可上岗，未经商场办理上岗手续的人员，一律不得在营业场地从事任何销售、促销活动。

5、业户对所售出的商品必须遵守国家的“新三包”规定和国家其他相关规定，应为消费者提供包退、包换、包修等售后服务工作，业户所出售的商品给消费者造成损失的，由业户负责承担赔偿责任。

6、业户的商铺装修必须接受商场的统一审核、管理，符合商场的各项装修规定标准，并在商场批准后，方可施工装修。

7、业户必须遵守商场的营业时间，不得迟开门，早关门，中途停止营业或无人经营。

8、业户不得损坏和妨碍公共设施，并自觉遵守广场的有关消防、禁烟、用电、卫生等管理规定。

9、业户不得在其商铺内进行再分割或破坏建筑原形，若相邻多个商铺需打通时，必须向商场提出申请，经商场同意后，按商场要求进行施工。

10、为保证业户财、物的安全，业户应对其商铺的财、物购买财产险，如因业户未购保险而发生的财、物损失，由业户自行负责，商场不承担赔偿责任。

第四章百乐各部门的管理职能

一、办公室的管理职能

1、负责业户营业员、促销员入职、离职手续的办理。

2、负责业户营业员工装、工牌、业户经营信誉卡、价签、价签皮、价签托等物品的发放。

3、负责商场各级管理人员对业户服务质量的监督。

4、负责协助商场经营管理部组织业户培训或召集业户会议。

5、负责业户对商场管理人员的举报、信访工作的接待与调查、处理。

6、负责安排业户与总经理预约面谈。

7、负责为业户提供有偿商务服务。

二、经营管理部的管理职能

1、负责商场卖场的经营规划和布局。

2、负责商场内商铺的招商工作。

3、负责租赁合同的签订、执行、终止及管理。

4、负责审查各业户经营证照提供的完整性和真实性。

5、负责业户的经营指导。

6、执行《商品质量管理规定》、《物价管理规定》、《计量管理规定》及协助营销策划部实施广告管理条例，促销管理规定。

7、负责业户各项应缴租金及费用的催缴工作。

8、负责协调处理业户与商场各部门在经营中存在的问题。

9、会同商场相关部门负责业户撤场的审批。

10、负责营业人员管理（详见员工手册）。

11、负责商品质量管理（详见商品质量管理规定）。

12、负责物价、计量管理（详见物价、计量管理规定）。

13、负责环境卫生管理监督。

14、负责现场经营秩序管理（详见店铺业户现场处罚规定）。

15、负责入场及营业清场管理（详见入场清场管理规定）。

16、负责顾客投诉及卖场突发事件的处理。

三、营销策划部的管理职能

1、负责公司全年的营销策划工作的制定及执行。

2、完成公司大型庆典、宣传活动的策划组织。

3、与各媒体、广告公司建立良好合作关系，组织策划各种营销活动的报道。

4、负责公司经营战略，营销策略和竞争策略的策划实施。

5、提供视觉策划和广告开发服务。

6、提供促销推广服务。

7、负责售后服务中心顾客投诉事件的最终裁定。

8、负责提供前台各项服务及播音服务。

四、物业管理部的管理职能

1、负责商场内治安防盗、营业秩序、火灾预防等工作，保障商场内各业户人身及财产安全；

2、负责商场设施设备运行和维护，保障商场水、电、电梯、空调、供暖等正常供应和运行，提供良好的经营物业条件；

3、负责公共区域、设施设备和卫生间、消防通道的日常清洁，为顾客和业户提供良好的购物环境。

五、财务部的管理职能

1、负责协助处理与银行、税务、工商等部门、机构的有关业务。

2、负责监督销售、广告、商铺租赁等合同的签定与实施。

3、负责公司的客户结算与费用的收缴工作。

第五章百乐提供的管理与服务

第一节办公室

一、营业员入职、离职手续的办理

（一）入职手续

1、各店铺所需营业员可由业户自行招聘，招聘的营业员须具备高中以上文化程度、相貌端正、口齿伶俐、身高1.60M以上，年龄在18至30周岁之间。

2、由店铺业户携其自招的营业员到经营管理部填写《营业员招聘登记表》，交验相关证件原件及复印件，经经营管理部面试合格在“招聘表”内相关栏目填写意见，并标明该营业员所在楼层、店铺号及其工牌号。

3、办公室根据经营管理部报送的“招聘表”为营业员办理临时工牌，经培训考试合格后再为其建档、输入微机、办理正式工牌。

4、临时工牌成本费5元/个，营业员办理时自行支付工牌费用。

营业员经培训合格办理入职手续时，临时工牌可直接换取正式工牌，不再另行收费；

不合格者返还临时工牌退还工本费。

5、办公室按营业员所在商铺向其业户发放工装、《员工手册》，并收取成本费。

6、经办公室统一培训合格的营业员，须向百乐购物广场缴纳500元/人的工装、《员工手册》保证金，由办公室统一办理入职手续并向其发放工装、《员工手册》，营业员离职时，办理完交接手续返还保证金。

7、入职手续办理程序

填写意见

交验相关证件标注楼层、铺

携其营业员号、工牌号办理

临时工牌

合格

换取正式工牌

发放工装、手册

正式建档不返还临时

合工牌退还

格工本费

档案作废

（二）离职手续

1、离职营业员向经营管理部楼层管理人员索取《营业员离职审批表》，在离职原因栏由本人如实填写离职原因。

2、商铺业户在意见栏填写，证明工装返还及商品、帐目交接情况，如离职人员本人即经营业户，则此栏由经营管理部楼面经理填写。

3、经营管理部在意见栏填写正常离职的证明，或有未尽事宜经特殊处理的意见，由楼面经理签字。

4、离职营业员持《营业员离职审批表》到办公室，先由人事负责人收回工牌、《员工手册》，并签字证明入职的时间及未交纳罚款项目、金额，再做离职访谈记录，并签字确认。

应补的罚款金额填写《行政扣罚单》。

5、离职营业员持办公室签发的“扣罚单”到财务部交纳罚金，不能交纳的从其保证金中扣除，剩余保证金由财务部返还营业员。

6、办公室在营业员离职后抽出其档案与《营业员离职审批表》附在一起，归入离职营业员档案，并在微机中将其工号删除，收回的工牌立即作废。

7、离职手续办理程序：

附审批表

索表填写意见

填写离职原因

填写意见交纳罚金

证明工装、商品

帐目交接情况

退还保证金

二、物品申领：

1、工装：

开业前办公室根据各业户提供的营业员名单，一次性将工装发放给营业员，开业后须调换、修改或重新申领的由商铺业户根据具体情况填写《物品申领单》报经营管理部，经营管理部签字后报办公室，由办公室按其要求办理。

购买或调换的当天完成，修改的一周内完成。

2、工牌：

营业员上岗前直接发放，中途丢失补办的应填写《物品申领单》经经营管理部签字确认后，持单到办公室直接办理，同时到财务部交纳五元工本费。

3、价签、销售小票：

业户所需价签或销售小票按其经营品类由业户按需求量填报《物品申领单》，经经营管理部楼面主管签字确认后，持单到办公室直接办理，同时到财务部交纳工本费。

4、其它物品申领的程序同上。

备注：

一般情况下业户所需物品只限每周三办理，特殊情况如换季调签、新进业户等，可以根据实际情况办理物品的申领。

三、反商业贿赂及馈赠

1、百乐购物广场禁止任何员工（部门）以非公司名誉向业户或其代表索取或收受金钱、物品及其它任何形式的馈赠，否则，办公室负责调查和处理。

2、广场提示各业户拒绝对任何员工进行贿赂或馈赠，一旦发生，广场不承担任何责任，同时按广场有关管理制度严肃处理。

四、投诉、举报、信访

业户对百乐购物广场的任何管理人员的不正当管理行为可随时到办公室投诉、举报或信访，广场对投诉、举报、信访者保守机密，经调查属实的，广场将按规定对当事人进行严肃处理。

五、与总经理面谈

业户因需要必须与总经理当面会谈的可事先到办公室预约，以便安排适当的时间接见。

面谈的内容要事先拟成稿件、准备充分，对未预约的将不安排面谈。

六、培训与会议

百乐购物广场根据需要，不定期召集业户培训或参加会议。

在培训或会议前24小时内将通过电话、广播或下发通知单等形式告之业户，业户在接到通知后必须按时接受培训或与会。

确因特殊原因不能到会的业户，必须安排营业人员或其他代表参加。

七、商务

业户如需收、发传真或复印、打字，可填写《商务办理单》，经经营管理部楼层管理人员签字后，持单到办公室办理，同时到财务部交纳相应费用（费用金额详见办公室商务收费明细）。

八、印章的使用

业户因经营需要，在对外办理相关手续时，必须由百乐购物广场出具证明的，可事先与经营管理部沟通，由经营管理部填写《印章申请单》，经办公室报总经理审批同意后方可使用。

第二节经营管理部

一、现场营业人员管理

1、考勤管理

（1）、各商铺营业员必须按百乐规定的上下班时间按时作息；

（2）、营业员请假应事先填写《员工请假单》，并告知楼层管理人员，获得批准后方可休假；

因病或发生紧急事件而无法事先请假者，应于当天以电话告之其楼层管理人员，并于休假后上班当天补办请假手续；

（3）、营业员未请假或请假未得到批准擅离工作岗位或不到岗者，除因临时发生急病或重大事故经楼层主管核准者外，均以旷工论处；

（4）营业员迟到、早退、旷工等出勤情况，百乐均按规定予以处罚，并以书面形式通知业户。

2、营业员现场工作规范管理

营业前：

（1）、营业员按规定时间到岗，打卡，更换工作服，佩戴工牌，从员工通道进入卖场；

（2）、按时参加班前会，认真做好会议记录；

（3）、认真清扫柜台内、外清洁卫生，整理商品，领取并准备营业用品；

（4）、整理工装，检查仪容仪表，迎宾曲响起时，站在指定位置，面带微笑，以饱满的精神风貌，迎接宾客进场。

营业中：

（1）、迎接宾客、主动拿递商品，主动使用礼貌用语；

（2）、商品成交后，主动包装商品，提醒顾客保管好商品信誉卡；

（3）、随时保持商铺内、外清洁卫生，及时整理商品；

（4）、中午，商铺员工按时按点轮岗吃饭，不允许出现空岗现象；

（5）、没有顾客时，不允许聚堆闲谈，应按要求站在指定迎宾位置等待顾客上门；

（6）、营业员遇到要求打折的特殊顾客，根据商品残损的实际情况，请示楼层主管，批准后方可打折；

（7）、与顾客发生纠纷时，要及时找到楼层管理人员，由楼层管理人员进行处理、解决；

（8）、对要求退换商品的顾客，按照商品退换规定予以退换，不允许以任何形式刁难、推诿顾客；

（9）、楼层管理人员将随时巡视卖场，监督、检查营业员的服务态度、行为规范，对违纪人员及时提出批评、警告或处罚。

打烊后：

（1）、送宾曲响起时，营业员要站在指定位置送宾；

（2）、如商铺内有顾客，要做好最后的接待工作，提醒顾客拿好随身物品；

（3）、闭店后做好商品的清点，并做好销售记录，保管好贵重物品；

（4）、要认真做好本商铺内安全检查工作，查看有无顾客丢失商品，柜台电器设备是否关闭，地面有无烟头，角落是否藏匿可疑人员；

（5）、按时参加班后会，做好会议纪录；

（6）、更换工作服、打卡、从员工通道撤出；

（7）、要主动接受保安人员验包检查。

3、营业员现场处罚规定（详见《员工手册》）

二、业户的经营指导

为了使业户在经营上获得良好的收益，并保持广场长久的兴旺及长期持续发展，经营管理部全体人员将根据多年经营管理经验、网络信息、品牌商资源优势等，对各业户进行经营指导，以求共同发展。

1、广场将定期发布服装、服饰的流行趋势及名优品牌的相关信息，并可协助各业户进行品牌的引进，代理权限的洽谈。

2、广场将根据经营品类、经营定位、市场因素、消费需求状况等对业户经营的商品进行定价的指导，同时根据加价率和经营成本进行经营预算。

3、根据商品的特点、不同的消费群，结合本地区的实际情况，定期进行商品结构的调整和优化指导。

4、广场将借助丰富的经营管理经验，对消费市场的消费者心理的把握及现代商铺装修和陈列的要求，对各商铺的“二次商装”及商品陈列进行指导和帮助，以提高商铺的对外形象及充分展示商品于消费者，让消费者认识和了解商品、商铺的个性色彩和经营特色，从而增加客流量，促进商品的销售。

5、为了各业户及时的了解和把握市场的动态及服装、服饰、家居等流行趋势，增加应对市场各种变化的能力，广场将定期组织业户参加全国性的各类服装、服饰、家居展销会、博览会等会议。

三、业户二次商装管理与协调

1、业户与经营管理部确定了商铺位置和面积并正式签订了经营合同后，经营管理部将组织、安排业户进场商装。

（详见业户装修手册）。

2、业户商装管理