康乐手册.docx
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康乐手册
一，康乐部
组织框架、岗位设置及编制
图1：
康乐部组织框架及岗位编制图
人员定岗
表1：
康乐乐部人员定岗表
序号
岗位名称
定岗人员
1
康乐部经理
1名
2
康乐部副经理
1名
3
会籍顾问
5名
4
教练
6名
5
泳池
3人
正式编制：
16人；
康乐部的主要职责
▪全面负责会所会员会籍销售、会籍管理（包含售前、售中、售后）等相关工作。
▪完成会所每年下达的销售业绩指标
▪建立、完善和实施会籍顾问部的各项销售管理体系
▪与公司其它部门配合，参与实施、跟进评估公司的各项市场活动
▪负责会员意见与建议的归纳、总结及呈报工作
私教工作性质描述
工作性质：
为会员提供最科学、最专业、最健康、最安全的健身知识指导和多样性的特色服务。
帮您逐步实现健身目的。
提升品牌的附加值服务，丰富和提升服务的全面性、使我们的服务贯穿始终、让会员感受到进入会所后会受到最大程度的关注，从而使我们给会员提供的益处得到全面的体现、如果会所缺乏这一环节的跟进服务会员就会感觉他们进入会所真正健康方面的需求没有被关注。
服务对象：
1、所有名流会的会员、非会员及潜在客户。
（外部客户）
2、所有名流会的内部工作人员。
（内部客户）
团队发展宗旨：
1、建立以优质服务为‘核心’的多元化服务团队。
2、创建有自己品牌特色的教学服务体系、和管理体系。
3、提高品牌的综合竞争能力、增加会员的‘附加值’服务种类。
4、重视细节提高会员服务的质量、增加部门之间的合作为俱乐部带来最大效益。
5、发展并完善名流会的特色收费课体系、体现个性化服务的特点、成为品牌的又一个利润增长点。
6、建立统一完善的培训体系、争取尽快的做到品牌内部的康体部分管理人员的培训基地。
我们口号：
您身边的健康专家。
我们体系的三个原则：
1．公正公平的原则
2．奖惩分明的原则
3．优胜劣汰的原则
康乐部工作流程
1.新会员接待流程
2.体测预约流程
3.康乐部体测流程图
4.销售流程
会籍顾问（教练）--→签订私教合同--→开具销售单据--→私教部主管签名—
→前台收银签章--→私教部建档记录--→签发私教卡（会员、私教各一张）--
→私教、会员互约
5.私人教授课流程
按预约准备资料、等候会员（提前10分钟）--→预测会员状态--→交流--→授课--→双方签章--→（预约下一课时）--→填写私教授课日报表--→回收私教卡（课时授毕）--→主管签章、月底转财务
6.私教课程的结算
以月完成课程数计算。
具体方法为每月底私教主管根据各私教的完成情况
上交报表至财务部申核后计入当月工资
结算流程
月底各教练上交当月私教授课情况报表（连同私教卡）--→康乐经理处
确认登记--→部门制作报表至人事部计算当月提成
7.泳池管理制度
游泳池救生员工作流程
1.救生员应提前5分钟上岗。
在“泳池交接检查记录本”上记录检查和维护情况。
2.在会所泳池开放时间内，随时关注水温、室温，每两小时检查泳池室温、水温、水质情况，并予以定时记录。
3.见到宾客主动热情问好，面带微笑，举止有礼。
4.在会所泳池开放时间内，应人不离池，思想集中，反应灵活，在泳池周围巡视并密切注意池内会员的情况，发现险情及时抢救。
5.及时且有礼的劝阻会员不要在池边跳水、追逐和打闹。
6.督促会员进入泳池时必须戴着泳帽，且淋浴后方可进入。
7.如遇客人投诉时，应认真聆听，详细，真实地记录事件全过程。
如无法当场给予会员答复，可安定对方情绪，留下会员联系方式，以便于检查情况后给予其答复。
8.工作结束前，应需填写交接内容，例：
未处理的问题，未解决的会员意见和投诉。
外借与增减的物品。
9.定期检查急救箱内物品的数量和质量，如有递减或过期，予以增加或更换。
下班后，应关闭所有设备及灯光。
游泳池岗位职责及操作细则
救生员的指导思想,必须’’立足以防,有备无患;以救为辅,防救结合”.力争做
到安全开放,无事故.为此,必须做到：
一、救生员职责
1.救生员必须持有救生员证才能上岗。
2．具有高度的安全意识和责任感,.负责客人游泳的绝对安全、维持池内秩序。
3．上岗时穿好泳裤（救生衣）,配带好口哨救助用工具,并提前上岗。
4．应在规定的岗位责任区上岗或巡岗,不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、
闲谈、打瞌睡等。
5.对违反游泳池其他管理规定的泳客,应予劝阻,警告,对不服从管理的可清除出场。
6.勤巡视池内泳者的动态，对游泳者的违章行为要予坚决制止,对可能发生本人或他人伤害事故的危险举动要及时劝告。
7．做好游泳者的安全管理,严格按儿童成人深水区浅水区的规定进行管理,对越界和不服从管理的游客进行警告。
8.克服麻痹思想，落实安全措施，发现有求救信号异常情况的,应果断迅速采取有效救助措施。
发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。
9．负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
10．上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
11．由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。
注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。
对不会游泳者可作技术指导。
12．定时检查更衣室，杜绝隐患。
13．如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
14．认真做好每天的清场工作,每天结束后必须清查负责的水区域,并确认游客有无遗留物。
15.定期进行业务技术学习,相互交流经验,不断提高业务水平。
二、池水净化与卫生打扫程序
1.每日上岗后检查浸脚池池壁无污迹，池水无污物，消毒药浓度符合要
求，余氯含量保持在（5～10）毫克/升。
2．每天对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池周围环境卫生。
3.每日上岗按照“泳池水质测试表”的时间和要求进行检测,保持泳池水质清澈透明，呈浅蓝色，无污物、无毛发；消毒药投放准确、及时，余氯保持在（0.3～0.5）毫克/升，pH值保持7～7．8之间。
并填写记录以及交接班记录。
4.每周清洗一次池壁,做好池底吸尘工作.（视池底情况如有必要随时进行泳池内卫生的清洁）。
5.净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。
6.注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳
池水面变色。
7.泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。
在开
放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、烟头、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。
以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。
游泳池服务质量标准
1、泳池人员应该熟悉游泳池的工作内容和服务程序，能够按照服务程序和服务规范为顾客提供服务。
2、具有游泳池设施、设备的维护、保养知识和清洁卫生知识；具有水上救护知识和能力。
3、能区别不同的接待对象，准确运用迎接、问候、告别的礼貌语言。
对常客和回头客能使用冠以姓氏或职衔的尊称。
服务态度主动热情。
4、提供安全服务。
在顾客入门时，就提醒顾客注意游泳安全。
在服务过程，如果观察到有饮酒过量者或身体不适者，应主动劝其离开游泳池。
专职救生员应认真坚守岗位，注意水中顾客的情况，发现异常情况时，应及时采取有效措施，必要时救生员必须跃入水中紧急救护，在服务过程中，防止发生顾客衣物丢失事故，更不允许发生溺亡事故。
8.私教销售工作流程准则
实行四大表格管理制度。
即教练工作日志汇总表（表二），教练个人工作日志（表一），签单表（表三），上课登记表（表四）。
部门工作日志体现每位教练的日常工作情况，主要进行数据统计和资源记录保护。
个人工作日志进行信息的细化，落实到工作的每个细节。
签单表体现业绩和签单情况，成交来源等。
上课登记表记录上课情况和会员签字。
前两个表格作为教练日常管理和保护体系。
后两个表格作为业绩统计和课时费结算的依据。
1、私教新资源分配：
执行：
每周部门例会时间（周日14：
00康乐全员参加）给私教平均分配入会会员信息做为
私教开发新资源，
规定：
1平均分配原则，每周的销冠优先分配平均后剩下来的新资源。
私教建立新资源信息
表，在会籍那了解一下具体的会员情况。
2新资源分配后私教要记录分配时间和会员信息，一个星期的回访信息确认保护，如
不做回访视未放弃本周分配的新资源名额。
2、电话回访、体测工作要求
执行：
教练自行填写个人工作日志作为跟进，并填写日志汇总表作为主管跟进和防撞单依据
规定：
1教练对于跟进的意向客户动态要及时填写个人工作日志和日志汇总表，如私教要开
发新资源也要查一下日志汇总表，看此客户是否有其他教练跟进，如出现撞单以回
访信息表为依据。
2会员自行指定私教情况除外（会员有选择私教的权利）
3、私教场开工作要求
执行：
私教每天的场开销售信息下班前要做一个信息的详细记录与确认，以保证在场开资源
保护时间内不易出现抢客户的情况，做到一个有据可查。
为了工作进度，提高工作效
率，场开资源的保护期3周。
规定：
教练自行填写工作日志作为跟进，每天下班前在汇总表上作为主管跟进和防撞单依据
四、销售促销
执行：
康乐副经理每周不定期检查私教工作日志，了解客户跟进情况，进行促单
规定：
要求每个私教每周手里至少有5个跟进客户，2重点意向客户
五、签单
执行：
每次签单后及时把销售信息在签单表上详细填写，做为私教结算销售提成的一个依据，
信息不全不予上报。
六、私教上课
执行：
私教上课需要提前合理安排好时间，临时的会员上课需要报领导，领导好做一些相应
的工作安排，以保证部门的正常工作秩序。
每天要做好上课登记表。
表格：
上课登记表（表六）
会员姓名
上课时间
上课区域
上课时长
上课内容
剩余课时
会员签字
这一表格主要是为了确定私教上课情况和会员回访满意度做一个内容依据。
上课课时的确认，上课课时表的填写，会员签字、部门经理签字后有效。
做为课时费结算的依据，每周上课结算课时要与上课登记表上的上课课时一致。
10.会籍操作流程
会籍部操作流程
一、工作纪律
1.会籍部早班工作时间为10:
00—18:
00,晚班为14:
00—22:
00。
例会时间为每天的14：
10（特殊情况另行通知）。
要提前换好工装准时到岗，不得卡点打卡。
请假需至少提前1天申请，填写请假单批准后方可休假。
紧急情况当天不能到公司请假时，应尽早在上班前电话联系部门负责人。
2.会籍顾问按照当月排班表出勤，换班需找到替换的人并告知部门负责人换班情况，如没有人替换不可以调班。
调休提前1天填写调休单，并找部门和人事相关负责人签字。
3.保持工作区域（两个前台，负二办公室、会议室）环境清洁，物品摆放整齐。
前台严禁摆放和工作无关的物品，严禁在工作区域大声喧哗、嬉戏打闹、扎堆聊天、吃零食、上网玩游戏等不良行为。
4.每个会籍顾问都有义务服务会员，无论是不是自己的会员都应积极面对，不得推诿搪塞。
积极配合同事、前台和各部门工作，耐心听取会员和客户的投诉或建议，并及时向相关部门反映问题。
5.按照标准流程和说辞来接待客户，严禁向客户夸大其词和乱承诺。
在合同首页备注填写赠品和优惠情况，如有特殊情况需会所领导确认签字后方可实施。
6.未签单客户按时回访邀约，并做好追踪记录。
会员资料整理录入，定期维护。
做好各项会员活动的通知和邀约工作。
7.所有表格要及时正确填写（40CALL、签单表、客户追踪表、老人儿童卡申请表、转卡表、停卡表等），保证准确无误，不得私自涂改。
如果是家庭会员要在签单表上写清所有会员姓名，不得遗漏。
8.签单客户要及时收取入会资料，认真填写合同。
做到合同完善、全款交清、资料齐全。
并做好正式卡换卡工作。
9.休班时因工作来会所的会籍顾问不安排客户接待，不计入考勤（安排工作加班除外）。
进入会所要换工装。
下班后，不得着便服在会所逗留（公司规定的健身时间除外）。
二、接待制度
1、会籍顾问按照UP顺序表来接待客户，轮到接客户的会籍要做好准备工作在前台等待客户。
不得无故脱岗，不得让客户等待，如临时走开要告知下一个会籍到前台等待。
（如需打电话回访客户或其他工作可在负二办公室）。
非客户或暂代老客户由最后一个接客户的会籍接待。
就餐时间由轮到接待客户的会籍值班。
2、严禁会籍顾问挑客瞒客，凡是到会所询问卡项、价格、会所服务等情况的客户无论是否做登记都算做有效客户。
联系业务、找人、订餐订房等不算做客户，要热情接待，不占用客户接待名额。
3、客户的确认为第一接待制，即第一次来访的客户视为该会籍顾问的客户。
以前台客户接待登记表为准。
但一个月之内无回访记录的老客户视为无效客户，以客户追踪表记录为准。
可以由其他会籍顾问接待。
签单后和原会籍无关。
4、接待客户时要认真确认是否是初访客户以及客户来源，是否是带单、客带客、电话邀约等情况。
尽量避免撞单。
如客户来访过且忘记接待会籍的名字，由当班会籍接待，接待后查找客户登记信息，如找到原会籍，且在客户资源有效期内，则该客户交由原会籍处理。
代替接待的会籍可补接一个客户。
如找不到原会籍、原会籍离职或已经过了有效期，则由该会籍继续接待。
5、与客户发生矛盾、争吵等情况而造成客户不满的，或客户要求更换会籍顾问的，该客户由其他会籍顾问接待。
签单后和原会籍无关。
6、会籍顾问接听的咨询电话，视为该会籍的客户，由该会籍负责邀约回访。
如来访客户之前打过电话咨询但记不起接听人姓名且无人回访的，由当班会籍接待，视为有效客户。
带单、老客户介绍、电话邀约的客户均不占用前台接待客户名额。
7、新客户来访，没有提及会籍顾问和推荐人的，由当班会籍正常接待跟踪，事后即使是老客户介绍，仍视为该会籍的有效客户，跟老客户和其他会籍顾问无关。
三、撞单分单
1、每一个会籍顾问应主动积极避免撞单，如撞单问题出现后，先由双方本着互谅互让的原则协商处理，如协商不成报部门负责人最终处理。
如会籍顾问因撞单问题有任何针对同事、公司或客户的不文明行为，没收佣金并给予相应处分。
2、家人、朋友分别来访，由不同的会籍顾问接待，且均为有效客户在有效期内，签单时发现是一家人或是拼卡的情况，该单算作平均分单。
3、因客户隐瞒而造成的撞单，且双方都有回访记录，并在有效期内，该单算做分单。
会籍部全体员工应自觉遵守以上制度，发扬团队精神，本着互帮互助，团结一致的原则打造健康良性竞争的销售环境。
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