蓝迅快车IT外包服务1.docx
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蓝迅快车IT外包服务1
蓝迅快车IT外包服务
产品手册
大连蓝迅快车科技有限公司
2012年3月
一、IT外包成为趋势
IT服务外包是企业将信息化建设与维护工作外包给专业IT服务公司来做。
是企业迅速实施信息化，提高信息化质量与工作效率，节约成本的有效手段。
当今商业环境变化快速，技术更新日新月异。
做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包成为一种不可逆转的趋势。
对中小企业而言，IT部门人手不足，甚至没有专门的IT人员；业务系统又需要稳定高效的IT来支持；IT外包在控制成本的同时，又提高了企业的IT水平。
是解决企业IT问题最为适合的办法。
IT外包的优势：
更专业：
外包服务商专注于信息技术领域，紧随技术潮流，有能力提供更专业的技术服务，以及更具备性价比的产品与方案
更高效：
外包服务商具有大量丰富的经验，企业所需而自身不能实现的功能或服务，可通过外包的方式，马上获得。
更节省
IT作为企业运营所必需的支撑平台，并非企业核心业务，从财力、物力、人力等成本方面考虑，这部分工作外包出去都更节省。
二、蓝迅快车IT外包特点
区别于事后补救的“救火式”IT外包服务，蓝迅快车本着：
“部署恰当解决方案，降低故障率的同时提高企业IT应用水平”的思路，注重于为企业定制一套满足需求、稳定可靠且极少需要维护的IT基础平台，辅以周到的技术支持，帮助客户采用先进的IT技术助力企业运营。
完全定制——最贴近客户
服务内容、流程、方式的设置，依客户具体情况而定制；最大化节约客户费用。
解决方案主导——防范于未然
免费提供服务器和解决方案。
无须客户额外投入。
用先进技术提高系统效率、降低人力成本。
充分尊重客户体验
为期一个月的服务试用，不满意无需任何费用。
充分照顾客户的服务细节，保证所提供的服务具有最高性价比。
管理规范
服务流程标准化，内部管理规范化，遵循ITIL最佳实践规范。
三、蓝迅快车IT外包介绍
3.1服务形式
蓝迅快车提供以下多种服务形式供客户组合选择，制定完全适合自身的IT外包服务方案。
编号
服务形式
服务描述
适用客户
XS1
按次上门
临时突发的IT问题，紧急上门解决；如问题次数较少，此方式最节约；但属“救火式”服务，无系统规划。
终端数量少，应用简单，问题较少，IT依赖度不高。
XS2
包月限次
包月，不限具体日期，限定总上门次数，节约灵活，问题得到解决的同时合理规划系统，提高稳定性。
终端数量较少，应用简单，故障率低，IT较依赖度较高。
XS3
包月不限次
包月，不限次上门次数，等同于在企业外部以低成本建立IT部门；全方位、系统地维护让IT高枕无忧
终端有一定规模，业务较重依赖IT,要求IT快速反应，重视IT建设的客户。
XS4
定期巡检
包月，定期上门对IT系统功能、重要IT设备检查与维护，提前发现问题加以解决，保证系统健康运行。
终端有一定规模，业务较重依赖IT，系统较为稳定的客户
XS5
驻场服务
包月，指定时间，全工作日驻守客户现场办公，随时提供服务。
经常作为企业内IT人员助手使用
业务较重依赖IT系统，日常工作需要IT实时支持的客户。
XS6
项目服务
应用系统实施、大规模部署、IT搬迁或软件定制等项目型业务，缺乏专业人才或足够人手，适合本项服务。
适合IT应用水平较高，业务较重依赖IT系统的客户。
3.2服务方式
蓝迅快车的IT服务包括以下三种方式，在线支持为全部包月服务无限次免费提供。
编号
服务方式
工作方式描述
适用客户
FS1
在线支持
通过电话、网络等远程方式进行技术支持，接到客户报修后，优先尝试该方式解决；及时、高效、低成本。
蓝迅快车签约服务的客户无限次在线支持
FS2
紧急上门
规定时间内到达客户现场进行技术服务。
在线方式无法或不能短时间解决问题，或客户要求，均立刻提供紧急上门服务；此方式为最重要的服务手段。
蓝迅快车签约服务的客户
FS3
驻场办公
技术人员全工作日驻守客户办公现场，随时提供技术服务的工作方式。
签订驻场办公服务的客户
3.3服务时段
蓝迅快车在以下4种服务时段提供服务，不同时段系数，是服务价格计算的重要影响因素。
编号
服务时段
说明
时段系数
SD1
5_8
周一至周五，9：
00～18：
00；本时间段为默认服务提供时间段
1
SD2
6_8
周一至周六，9：
00～18：
00；适合单休的客户
1.2
SD3
7_24
周一至周日，全天24小时；全时服务，适合业务片刻不停的客户
3
SD4
客户指定
客户指定的时间段：
（填写）
待定
3.4响应速度
蓝迅快车提供以下4个级别的响应速度，不同响应系数，是服务价格计算重要影响因素。
编号
响应时间
说明
响应系数
XY1
2小时
高级别响应速度，适合紧急任务。
1.5
XY2
4小时
标准响应速度，可满足大部分客户需要。
1
XY3
24小时
当日不限，隔日亦可，适合非紧急任务，选择本级别，可降低服务收费
0.8
XY4
客户指定客户指定响应速度：
（填写）
待定
3.5服务方式
蓝迅快车为客户提供以下六类服务，具体服务内容见附录一：
《服务内容明细表》
编号
服务类别
描述
服务形式
NR1
PC维护
本服务为PC类设备（台式机、笔记本、MiniPC、NC等）提供全面维护；保证软硬件系统良好运行。
全部
NR2
外设维护
外设维护本项服务为外部设备提供相应服务，保证外设正常工作。
全部
NR3
网络维护
提供对局域网、互联网及各种网络设备的安装、调试、及故障排除服务，保证企业网络高速、稳定、安全运行；含操作培训服务
全部
NR4
服务器维护
服务器操作系统、硬件、外部设备的安装、调试、维护服务；部署维护各种常用应用组建完好运行。
及数据备份、RAID数据恢复服务。
全部
NR5
应用系统服务
提供多种专业的C/S应用系统规划、部署、应用及持续维护，包括且不限于域控、OA、ERP、财务、数据库、邮件、网站、ISA、DFS等。
全部
NR6
基础架构服务
提供IT基础架构建设服务，网络布线、安防、视频会议、门禁考勤、集团电话以及虚拟化平台建设等服务。
XS6
NR7
其它服务
其它本表未列出，但应属IT外包服务范围的，请咨询蓝迅快车销售人员。
待定
3.6人员配备
人员
人数
工作职责
客户经理
1
商务接口、项目协调、接收反馈、投诉、客户及时沟通。
技术经理
1
服务调研、管理、监督，突发事件处理，复杂技术支持，人员调配，及其它更多服务（如咨询、建议，采购，方案设计等）
首选技术工程师
1
通过合同约定方式对客户进行主要技术支持，现场实施，排除故障，反馈信息。
备选技术工程师
1
首选技术工程师无法或不能良好地提供服务时，备选技术工程师提供相应服务。
3.7在线&现场服务流程
3.8驻场服务流程
3.9服务价格
蓝迅快车提供多种形式的IT外包服务，根据您的需求选择合适的服务形式，及服务细节要求确定服务价格。
服务费=硬件设备（服务器、交换机、多功能网关等）+软件+基础服务费
3.10服务报告
包月客户
为包月客户建立完整的服务档案。
包括：
《客户IT设备清单》、《网络拓扑图》、《客户IT应用列表》；服务时填写《客户服务记录》及定期填写《满意度调查表》；每月提供服务报表，汇报上月服务情况，持续提高服务质量。
按次上门客户
提供《上门服务单》，服务完毕归档备案
3.11服务质量保证
客户回访
客户经理不定期，联系客户相关负责人，进行服务质量调查，发现不足加以改进。
客户投诉
第一时间处理客户投诉，追求客户最大满意度。
投诉通道：
电话400-819-9966网站：
四、签约流程
为了保证客户利益，也为了保证应百思能为客户提供准确周到的服务，我们提供以下签约流程；应百思承诺：
客户签约后一个月内，如对我们的服务任何不满，可单方面取消合约，且无需支付任何费用。
五、客户收益
通过我们的IT外包服务，客户可获得以下收益：
对比
接受服务前
接受服务后
短期
收益
1.IT维护混乱无序
1.IT维护流程化，专业化
2.问题解决速度慢
2.高效率，节约时间成本
3.大量技术壁垒难以逾越
3.顶尖上游资源即时拥有
4.规模性方案常因缺乏人手而难以实施
4.专家团队随时待命，复杂方案轻松架设
长期
收益
1.留住人才代价高
1.节约人力资源和成本
2.IT技术常落后于企业需求，与实际脱节
2.IT技术随需而动，为企业发展添动力
3.IT储备匮乏，IT基础常随人员流动而改变
3.规范的管理和储备，提供IT服务“双保险
六、您有理由相信
我们需要把服务做好
我们的愿景：
致力于成长为中国中小企业市场最卓越的IT服务提供商。
我们有能力把服务做好
IT领域研发、生产、服务多年，积累丰富的专业知识与人才储备。
富有强烈服务意识的技术团队
以客为尊的服务理念，最求最高客户满意度。
规范的管理，严格的服务质量控制体系
ITIL管理规范遵循，完整的服务监督体系，保证所提供的服务标准化。
附件一
服务内容明细表
PC维护
项目
服务项目
服务内容
PC
软件服务
操作系统
MicrosoftWindows2000/xp/vista/win7/MacOS/Linux等操作系统安装与调试，补丁升级，维护，优化。
杀毒软件
瑞星、金山、诺顿、卡巴、Macfee、趋势等防病毒软件安装、设置、病毒查杀
应用软件
MSOfice各版本/输入法/RealPlayer/暴风影音/AdobeAcrobatRead/Photoshop/AutoCAD/3DMAX/Winzip/WinRAR/FoxMai/QQ等常用软件的安装，调试，升级，卸载。
驱动程序
主板/显卡/声卡/网卡/摄像头/打印机/扫描仪等设备驱动安装、调试和卸载。
系统优化
系统的垃圾文件的删除，日志文件的清除，重要数据的安全备份和系统优化。
PC
硬件服务
安装调试
新增硬件设备的安装、配置和调试；故障设备的下架，诊断，零部件替换
设备保养
PC设备清洁与保养，防范影响使用性能；硬件稳定性的检查和记录。
检修送修
维修支持，当客户某IT设备需要维修时，可代为送修，负责取回并安装。
培训服务
简易培训
针对操作系统、办公软件、办公设备使用、PC硬件知识进行操作、使用培训。
外设维护
项目
服务项目
服务内容
外设维护
设备调试
打印机、复印机、扫描仪、传真机、投影仪、一体机、绘图仪的安装调试、故障排查、小问题的处理（卡纸，换墨盒，清理等）和送修服务。
软件调试
安装相关设备驱动程序，设置打印、扫描共享等外设与PC连接等操作。
检查保养
针对较为复杂的外设定期的检测和分析，避免和减少故障的发生。
检修送修
维修支持服务，当客户外设备需要维修时乙方可带为送修，并负责取回，安装。
简单培训
设备使用、简单故障排查等方面的培训。
网络维护
项目
服务项目
服务内容
网络维护
网络设备
路由器，交换机，防火墙，VPN等设备安装调试；网络设备监测，网络流量监测，信号质量检查，网络故障分析评估，故障排除，网络设备升级规划。
局域网
设置、调试、维护域、工作组环境；文件&打印共享服务，用户&权限分配，无线接入点。
解决包括网络不通，网络速度慢、时而掉线、共享不能访问、ARP病毒、网络打印不正常等故障。
互联网
互联网接入配置，包括：
ISDN/PSTN+Modem+Proxy；ADSL/FTTB+LAN/有线通+IPRouter/Proxy；DDN+Router；FrameRelay+Router等接入方式。
建立基于互联网的应用，包括：
VPN虚拟专用网、VOIP语音网关、视频会议等；解决互联网访问不正常，访问速度慢等问题，设置、维护上网行为管理等。
检修送修
维修支持服务，当客户网络设备需要维修时乙方可带为送修，并负责取回，安装
培训
网络设备使用操作、简单故障判断、等方面的培训
服务器维护
项目
服务项目
服务内容
服务器
软件服务
操作系统
WindowsNT/Server2000/2003/2008/novell/linux/unix中/英文版操作系统安装与调试，补丁升级，维护，优化
应用组件
AD（域控）、IIS、DHCP、文件共享、FTP等应用组件的安装、部署、应用和规划。
系统漏洞
与
病毒防范
瑞星、卡巴、金山毒霸、诺顿、趋势企业级防病毒软件、Macfee企业级防病毒软件安装，卸载，设置，维护。
系统漏洞检查与补丁升级。
驱动程序
主板、显卡、声卡、网卡、RAID卡驱动的安装,卸载,设置。
定期清理
备份优化
系统的垃圾文件的删除，日志文件的清除，重要数据安全备份，数据迁移，系统优化以及计划任务制定
服务器
硬件服务
硬件检修
服务器硬件的板卡级检测、维修，安装、下架、检测、监测、送修、备品备件（根据硬件检修付费模式而定），硬件设备升级规划、重大事故紧急救援、应急预案。
磁盘阵列
RAID建立与重组，RAID数据恢复，磁盘数据恢复（有偿服务）。
外接设备
磁盘柜，磁带机，UPS，KVM等设备的安装、调试、维护。
项目
服务项目
服务内容
应用系统
服务
应用系统
部署
域控、FTP、OA、ERP、财务、各种类型的数据库、邮件、网站、DHCP、DNS、ISA、
DFS（文件分布式系统）等系统的规划、部署、应用。
应用系统
维护
持续对以上的应用系统进行性能检测、日志的查看和记录，以及分析报告，对重要
数据和数据库进行备份。
项目
服务项目
服务内容
基础架构
建设
网络布线
智能化，节能化方案设计，线路铺装，面板安装，机柜配线，无线信号覆盖，及配套服务（线路修检，弱电桥架安装，不明线路寻找，线路信号增强）等服务。
安防监控
架设，安装，部署，调试，维护监控系统，软件的设置以及数据的备份
门禁考勤
安装，架设，部署，调试，维护以及进出的，权限，方式，时段的设置，和对消防
联动功能，网络监控管理功能的调试与设置
集团电话
安装，调试，维护以及对弹性编码，等级限制，中继热线呼入选择，语音信箱，计
费方式，打印选择等功能的设置和调试
虚拟化基础平台
虚拟磁盘系统、虚拟化桌面、虚拟化应用系统的规划、部署及持续维护。
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