质量手册.docx

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质量手册

文件编号

XXX1001-2012

发放号

XXXX有限公司

质量手册

QUALITYMANUAL

依据GB/T19001-2008idtISO9001:

2008、

RoHS关于在电子电器产品中限制使用某些有害物质指令编制

版本号：

C

受控状态：

________________

批准人：

________________

2012-03-26发布2012-04-01实施

XXX电器有限公司发布

《质量手册》批准、发布令

为建立和完善公司质量管理体系,提高公司整体管理水平,使质量管理体系有效运行,特编写本质量手册。

本手册是依据GB/T19001-2008（idtISO9001:

2008）质量管理体系要求，RoHS关于在电子电器产品中限制使用某些有害物质指令，并结合公司实际情况编写而成。

本手册规定了公司的质量方针和质量目标，阐述了生产服务过程的质量控制，符合标准要求，现予以批准发布，并于2012年04月01日起实施。

本手册是公司ROHS以及质量管理的纲领性文件，对内是用于指导生产经营活动中开展质量管理的法规性文件，具有权威性和严肃性，对外向顾客和第三方认证机构证实产品质量和ROHS以及质量管理体系持续运行有效性的承诺和表述。

为此，要求全体员工必须认真学习，自觉遵守，严格贯彻执行。

总经理：

二○一二年三月二十六日

企业简介

1范围

1.1总则

本公司通过开展ROHS和质量管理体系认证活动，用符合ISO9001：

2008标准和RoHS《关于在电子电器产品中限制使用某些有害物质》指令的ROHS和质量管理体系文件及相应的记录，向顾客及相关单位证实本公司有能力稳定地提供满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和本公司自身要求的产品。

1.2应用

本公司所建立的ROHS和质量管理体系涵盖ISO9001：

2008标准、RoHS《关于在电子电器产品中限制使用某些有害物质》指令的基本条款，不作任何删减。

本手册适用于本公司电熨斗、电吹风、卷发器、直发板以及出口用电动剪毛器等产品的设计、生产、销售和服务。

2引用标准

本公司质量手册引用下列标准：

ISO9000：

2005《质量管理体系基础和术语》

ISO9001：

2008《质量管理体系要求》

RoHS《关于在电子电器产品中限制使用某些有害物质》指令

3术语、定义和缩写

YL—浙江月立电器有限公司

4质量管理体系

4.1总要求

本公司按照标准要求建立ROHS和质量管理体系，形成《质量手册》、《程序文件》等管理文件，并在实际工作中加以运用，通过内部审核使其得到持续改进。

4.1.1对与产品质量有关的所有过程进行分析、识别，区分过程的复杂程度，并确定不同过程之间的相互关联，控制每个过程的输入、输出及所需的资源。

4.1.2应确定过程的顺序和相互之间的衔接点。

4.1.3制定《质量手册》、《程序文件》及其他补充性文件，明确过程控制所需的准则和方法。

4.1.4提供必要的资源和信息，确保过程有效运行。

4.1.5配备适当的监测手段，对过程运行实施监测、分析。

4.1.6通过记录和各种评审程序，采取必要的措施，确保过程所策划的结果得以实现，并实现过程的持续改进。

4.1.7对外包过程控制的类型和程度应在ROHS和质量管理体系中加以规定,本公司外包过程为电镀、模具。

外包控制的类型和程度具体内容见Q/YL2011-2012《物资采购程序》。

4.2文件要求

4.2.1总则

本公司ROHS和质量管理体系文件包括：

a）本公司的ROHS、质量方针和ROHS、质量目标；

b）质量手册；

c）程序文件和记录；

d）工艺技术文件；

e）规章制度

f）记录。

4.2.2质量手册

本公司制定并保持质量手册，质量手册是ROHS和质量管理体系纲领性文件，包括体系的范围、ROHS、质量方针、质量目标的阐述和声明、程序文件及其引用、过程相互作用的表述。

4.2.3文件控制

本公司制定Q/YL2001-2012《文件控制程序》，对ROHS和质量管理体系文件进行控制。

记录是一种特殊类型的文件，按4.2.4的要求进行控制。

文件控制包括：

a）为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准,没有批准的文件是无效文件；

b）必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;

c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；

e）确保文件保持清晰、易于识别；

f）确保本公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到标识，并控制其分发；

g）作废文件由文件发放部门迅速从使用场合收回，防止误用。

对作废文件，应作销毁处理，如果出于某种目的而保留的作废文件，应予以“作废”标识。

4.2.4记录的控制

为提供符合要求及ROHS和质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，就得到控制。

记录包括原始记录、统计分析报告和来自相关方的记录。

本公司制定Q/YL2002-2012《记录控制程序》，对记录产生、收集、标识、检索、保管、处置进行控制。

5管理职责

5.1管理承诺

总经理通过履行自己的下列职责，为实施ROHS和质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据：

a）通过内部沟通，向全体员工传达满足顾客要求及法律法规要求的重要性；

b）制定ROHS、质量方针；

c）确保本公司相关层次制定并展开ROHS、质量目标；

d）主持管理评审会议；

e）提供必要的资源，确保ROHS和质量管理体系有效运行。

5.2以顾客为关注焦点

公司决策层以满足顾客需要为前提，采取必要的措施，确保顾客的要求得到确定和满足，以增强顾客满意的信心。

a）制定Q/YL2005-2012《管理评审程序》，确保顾客的要求得到确定；

b）制定Q/YL2004-2012《沟通管理程序》，对顾客投诉严格按程序规定执行，确保顾客满意；

c）主动征求顾客的建议、意见，加强与顾客的沟通，了解顾客潜在的要求和期望，采取措施加以满足，增强顾客满意；

5.3质量方针

质量为本，顾客至上；

真诚服务，完善自我。

ROHS方针

遵守法规，控制有害物质污染；

严把源头，确保无污染产品；

持续改进，争做绿色企业。

5.3.1本公司的ROHS、质量方针及管理宗旨是建立在“以顾客为中心，以持续改进理念，精心设计、精益生产，向顾客提供满足要求的产品和优质的服务，使企业在激烈的市场经济的大潮中立于不败之地”的思路上，它源自于质量管理的八项原则，并在实施中贯彻了这八项原则：

a）以顾客为关注焦点；

b）领导作用

c）全员参与；

d）过程方法；

e）系统管理；

f）持续改进；

g）基于事实决策；

h）与供方互利的关系。

5.3.2ROHS、质量方针由总经理制定和颁布，ROHS、质量方针在公司内得到有效沟通并让所有员工理解和执行。

5.3.3ROHS、质量方针包含了满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，并与本公司的宗旨相适应。

5.3.4ROHS、质量方针为制定和评审ROHS、质量目标提供了框架，在管理评审时对ROHS、质量方针持续的适宜性作出评价，必要时予以修订。

5.4策划

5.4.1ROHS、质量目标

本公司的质量目标为：

a）加强与供方的沟通和管理，确保进货产品合格率99％；

b加强生产过程的控制，提高产品成功率，成品一次装配合格率达到96％；

c）顾客反馈事件，处理率100%。

本公司的ROHS目标为：

确保ROHS产品中Cd、Pb、Hg、Cr+6、PBB、PBDE符合客户要求

ROHS、质量目标的提出满足了以下要求：

高效、满意及持续改进以确保：

a）与ROHS、质量方针的一致性：

在对持续改进的承诺上与ROHS、质量方针保持一致；

b）具体且可分解执行：

针对顾客确定的需求制定具体目标，ROHS、质量目标可分解到相关的职能和层次；

c）目标是可测量的，每个具体目标都有数据可以进行测量，在相应的记录中，也提出了满足数据分析的要求，使目标可以通过对数据的分析而判定是否满足了要求。

5.4.2ROHS和质量管理体系策划

a）本公司为确保ROHS、质量目标的实现，对所进行的质量活动都实施过程策划。

涉及企业运作方向性决策的事项，由总经理组织策划；对于日常职能性工作的质量策划，由各职能部门负责人组织。

b）若公司的ROHS和质量管理体系需要变更时，ROHS和质量管理体系的完整性保持不变。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

a）企业组织机构见图一；

b）部门职责范围及管理人员职责见Q/YL2003-2012《公司主要管理人员职责》；

c）ROHS和质量管理体系职能分配表见附件二。

5.5.2管理者代表

管理者代表由总经理在本公司管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下职责和权限：

a）确保本公司ROHS和质量管理体系的建立、实施和保持；

b）向总经理报告ROHS和质量管理体系的绩效和任何改进的需求；

c）有责任加强与员工的沟通，使员工深入理解满足顾客需求与企业发展、企业发展与员工自身发展之间的相互依存关系。

d）负责进行与ROHS和质量管理体系有关的事宜与外部方进行联络，包括顾客、供方及政府机构等其他相关方。

5.5.3内部沟通

本公司内部通过各种不同形式加强沟通，达到促进各部门、各岗位及不同管理层次之间有效交换ROHS和质量管理信息，增进合作与协调的目的。

沟通方式主要有：

公告栏、部门会议、评审会议、工作联系单、内部培训等。

各部门、各岗位之间可以就需要的内容进行沟通。

5.6管理评审

5.6.1总则

a）总经理每年组织对ROHS、质量管理体系及其ROHS、质量方针和ROHS、质量目标进行评审，以确保其具有持续的适宜性、充分性和有效性。

b）管理评审以会议的方式进行，参加的人员由总经理指定，一般是中层以上人员或有必要参加的人员。

c）管理评审每年度至少进行一次，必要时可由总经理提出增加评审次数，以适应改进ROHS和质量管理体系变更的需求。

d）管理评审按Q/YL2005-2012《管理评审程序》的要求进行。

e）管理评审进行前，各相关部门或人员必须准备充分的文件和资料，管理评审中已确定需要解决的问题，应制定相应的纠正措施，并对实施效果加以验证。

f）管理评审应形成管理评审报告。

5.6.2评审输入

管理评审的输入包括ROHS和质量管理体系运行中的业绩评估及各种改进的机会，包括以下方面的信息：

a）审核结果：

包括内部审核以及第二方、第三方审核；

b）顾客反馈：

包括顾客抱怨、顾客投诉等；

c）过程的业绩和产品的符合性：

ROHS和质量管理体系运行中各部门资源的投入与完成结果之间的效能情况进行比较以及产品是否符合顾客的要求均应作为管理评审的输入；

d）预防措施和纠正措施的状况：

根据制定的Q/YL2017-2012《纠正和预防措施控制程序》，对预防和纠正措施的实施状况所作的判断；

e）以往管理评审的跟踪措施：

将以前评审作出的改进要求作为新一轮评审的资料提供，以便对改进措施实施情况进行评审；

f）可能影响ROHS和质量管理体系策划的变更：

当相关法律、法规、政府管理制度、财务、社会环境等发生变化，或新技术、新产品出现导致新的需求时，相关部门应评价这些变化对ROHS和质量管理体系提出的新要求：

g）改进的建议：

包括来自内部员工、审核、顾客等从各种途径获得的改进的建议。

5.6.3评审输出

通过评审，使企业ROHS和质量管理体系得到不断改进，为总经理对ROHS、质量方针和ROHS、质量目标以及ROHS和质量管理体系作出决策提供依据。

评审输出包括：

a）ROHS和质量管理体系有效性及其过程有效性的改进；

b）对顾客提出的要求作出相应的改进，满足顾客要求；

c）资源使用效益增加，并考虑企业将来发展所需新的资源。

6资源管理

6.1资源的提供

6.1.1本公司为ROHS和质量管理体系提供的资源主要用于：

a）实现和改进现有ROHS和质量管理体系的过程；

b）满足顾客的要求。

6.1.2提供资源的依据

本公司通过质量策划及管理评审，确定ROHS和质量管理体系运行提出的资源需求，及时组织并提供各类资源。

管理评审应就资源需求问题提出专项分析，在评审报告中提出补充或改进措施，明确落实计划和落实部门。

6.2人力资源

6.2.1总则

本公司在Q/YL2006-2012《培训管理程序》中对从事各类职务的人员，提出了受教育程度、接受的培训、专业技能、工作经验等各方面的要求。

这些要求是根据各工作岗位内容、从事的质量活动及规定的职责决定的。

从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。

6.2.2能力、培训和意识

a）各岗位管理的职能部门根据岗位特点提出具体的任职能力标准。

适用时，必须符合法律法规、行业管理规定的要求；

b）保证从事影响产品要求符合性工作的人员具备所需的能力，适用时，提供员工培训或采取其他措施以获得所需的能力；

c）总经办及各职能部门应就所采取的措施评价其有效性。

可以采用面试、笔试、实际操作等方式评价有效性。

管理人员由总经办检查，操作人员由职能部门检查；

d）确保本公司的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，提高员工的参与意识。

e）总经办负责人事档案管理，记录员工的教育、技能和经历等信息；

f）公司组织的全员或专业培训记录由总经办保存；各部门组织的员工培训记录由各部门保存。

6.3基础设施

为保证ROHS和质量管理体系的正常运行，及时提供相应的基础设施。

a）总经理确定所需的基础设施；

b）通过采购、建造或其他方式，提供所需的基础设施；

c）各车间设备管理员负责建立设备台帐，技术工艺部负责制订各类设备（包括硬件和软件）的养护计划管理；见Q/YL2007-2012《基础设施和工作环境管理程序》。

d）各类设备的操作人员负责日常维护保养工作；

e）适用时还应包括支持性服务。

6.4工作环境

基于工作环境对ROHS和质量具有潜在的影响，提供合乎要求的工作环境，如照明、卫生、噪声等是适宜的。

总经办不定期对工作环境进行检查，评审环境适宜性，并提出改进措施，由相关部门加以改进。

7产品实现

7.1产品实现的策划

本公司对每一个产品实现过程进行策划，明确产品的ROHS、质量目标和要求，确定为达到目标所需的过程和资源，规定产品验证、确认、监视、测量、检验和试验活动以及确定产品的接收准则，确定产品符合要求需提供的记录。

对于特定产品、项目或合同的管理实现过程的策划，形成相应的ROHS、质量计划文件。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定

本公司对产品明示的、隐含的和适用于产品的法律法规的要求、本公司认为必要的任何附加要求和交付及交付后活动的要求，进行识别和确定，以满足顾客要求。

7.2.2与产品有关的要求的评审

国际（国内）贸易部依据Q/YL2009-2012《合同评审程序》对产品要求进行评审，评审包括：

a）评审时间：

应在合同签订或订单接受之前进行；

b）评审内容：

产品要求包括顾客没有提供形成文件的要求（如电话订单）是否得到确定，合同或订单更改后的要求是否已得到解决，企业是否具备提供产品的能力；

c）评审结果形成评审报告，评审报告及引发的措施均为记录，应予以保持。

d）合同（订单）更改的信息及时传递到有关部门，以采取相应的措施。

7.2.3顾客沟通

本公司与顾客的沟通贯穿于售前、售中、售后全过程，沟通的方式有提供产品信息、合同或订单的确定、处理、顾客回访、顾客满意率调查、顾客投诉处理等。

7.3设计和开发

公司制定Q/YL2010-2012《设计和开发控制程序》，设计开发和工艺控制由研发工程部实施控制。

7.3.1设计和开发策划

设计和开发策划应确定：

a）设计和开发的各个阶段；

b）适合每个设计的评审、验证和确认活动；

c）设计和开发的职责和权限。

应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。

随着设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。

7.3.2设计和开发输入

设计和开发的输入包括：

a）功能要求和性能要求；

b）适用的法律法规要求；

c）适用时，来源于以前类似设计的信息，设计和开发所必需的其他要求。

应对这些输入的充分性和适宜性进行评审。

设计和开发输入的记录应予以保持。

7.3.3设计和开发输出

设计和开发输出的方式应适合于对照设计和开发的输入进行验证，并应在放行前得到批准。

设计和开发输出包括：

a）满足设计和开发输入的要求；给出采购、生产和服务提供的适当信息；

b）包含或引用产品接收准则；

c）规定对产品安全和正常使用所必需的产品特性。

7.3.4设计和开发评审

应依据所策划的安排，在适宜的阶段对设计和开发进行评审，以便：

a）评价设计和开发的结果满足要求的能力；

b）找出设计和开发存在的不足，提出改进的措施。

7.3.5设计和开发验证

确保设计和开发输出满足输入的要求，并转化成样品进行验证。

7.3.6设计和开发确认

在产品实施前进行设计和开发确认，确保设计和开发输出满足要求，主要是通过小批量生产的产品经客户确认。

7.3.7设计和开发更改的控制

当设计和开发进行更改时，应重新进行评审、验证和确认，评审应包括评价设计更改对已交付产品及其组成部分的影响，并保持设计更改记录。

7.4采购

7.4.1采购过程

a）本公司的采购由采购部负责。

b）采购过程主要包括评价和选择供方，制定采购产品要求和对采购产品验证活动的识别和安排，对供方及采购产品的控制的类型和程度取决于对随后的产品实现或最终产品的影响；

c）本公司制定Q/YL2011-2012《物资采购程序》，确保采购的物资符合规定的要求；

7.4.2采购信息

a）采购需填写《采购单》，说明需采购物资的名称、规格、型号、数量及质量要求；

b）《采购单》由所需物资部门负责人编制；

c）《采购单》经批准后，由采购员从合格供方目录中选择供方，实施采购。

7.4.3采购产品的验证

a）品质工程部依据《进货检验规程》对采购物资进行验收；

b）根据采购物资对最终产品的影响程度确定不同的验证和放行的方法；

c）当本公司或顾客需在供方现场实施验证时，本公司应在采购文件中对拟验证的安排和产品放行的要求作出具体的规定。

7.5生产和服务提供

7.5.1生产和服务提供的控制

本公司确保在受控条件下进行生产，受控条件包括：

a）获得产品特性的信息，识别关键、特殊工序，并对从事关键、特殊工序人员进行能力确认；

b）对于重要的操作岗位，应制订详细的作业指导书；

c）提供的生产设备是适宜的；

d）获得和使用监视和测量设备；

e）对产品进行监视和测量；

f）实施产品放行和交付的实施及交付后的服务提供。

7.5.2生产和服务提供过程的确认

当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，本公司应对任何这样的过程实施确认（本公司注塑、喷涂、压铸为特殊过程）。

应对这些过程作出安排，适用时包括：

a）制定特殊过程评审和批准的准则；

b）使用设备得到认可，操作人员资格经过培训鉴定；

c）有详细的操作规范；

d）必须有记录以证实过程产品的符合性。

7.5.3标识和可追溯性

在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态，进行标识和记录，必要时对不合格可进行追溯。

a）本公司对原材料、半成品、成品进行适当的标识；

b）通过区域、标志、标签对产品的存放状态及检验状态进行识别、控制；

c）重要零部件、半成品、成品应具有可追溯性，应作好唯一性标识。

7.5.4顾客财产

本公司对顾客财产需进行验证、贮存和维护的方法。

当顾客财产发生损坏或不适用时，应予以记录并及时向顾客报告。

7.5.5产品防护

本公司材料、半成品、成品及成品交付进行管理和防护。

防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护。

本公司对内部作业过程中及交付过程中的产品进行控制，防止产品受损。

7.6监视和测量设备的控制

本公司制定Q/YL2012-2012《监视和测量设备控制程序》，品质工程部负责测量、监控设备的控制，保证其在测量、监控过程中的有效性。

a）测量设备若可溯及到国际或国家基准的，在启用前或规定的时间间隔内进行校准和（或）检定（验证）。

没有上述基准的，记录校准或检定（验证）的依据；

b）在用的测量、监视设备，应有明显的标志表明其校准状态；

c）正确使用和调整监测设备，严禁私自拆装、调整或撕毁校准标签，防止造成失准，采取措施防止在搬运、维护和贮存期间损坏或失效；

d）一旦发现失准时，应对以前所测量的结果重新进行评审，对该设备和受影响的产品采取适当的措施，校准和检定（验证）结果的记录作为记录应予保持。

8测量、分析和改进

8.1总则

本公司为证实和确保产品和质量管理体系的符合性以及实现体系的持续改进，采用适当的方法（包括采用统计技术）进行监视、测量、分析、改进活动。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

本公司制定Q/YL2009-2012《合同评审和管理程序》，国际（国内）贸易部负责开展监视顾客是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。

具体表现形式：

a）顾客满意度调查表；来自顾客的关于交付产品质量方面数据；用户意见调查等；

b）走访顾客，征集他们的意见、建议；

c）相关方的反映和报告。

8.2.2内部审核

定期开展内部审核，检查和验证本公司产品实现过程和质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体系是否符合标准、RoHS关于在电子电器产品中限制使用某些有害物质指令、确保ROHS和质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体系的符合性和有效性，为管理评审提供现实的依据。

内部审核步骤

a）管理者代表负责任命内审组长并策划和组织内部审核，策划应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果；

b）审核工作由审核组长和具有内审员资格的人员进行，内审员独立于被审核部门之外。

c）本公司每年至少一次内部审核或滚动审核，当需要时，可随时安排局部或全局的审核；

d）内部审核按照计划安排和Q/YL2013-2012《内部质量审核程序》进行，审核的结果应形成报告，并由管理者代表审核后发至各相关部门；

e）对审核中发现的不合格，由内审组发出《不合格报告》，由责任部门限期纠正，审核组进行跟踪与验证；

f）审核策划及内部审核形成的报告和记录由品质工程部归档保存。

8.2.3过程的监视和测量

本公司对ROHS和质量管理体系过程通过内部审核及适宜的统计技术应用与数据分析进行监视和测量，以证实过程实现的能力。

当过程监视和测量为不合格时，采取纠正和预防措施。

8.2.4产品的监视和测量

本公司由品质工程部对