5《中国农业银行营销技能提升手册》第一章至第三章第四节Word下载.doc
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二是应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客户的隐私。
23、小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，应通过强制引导分流至自助机具办理。
24、客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非贵宾客户后，将客户引导给封闭式台柜员，由封闭式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。
25、普通客户办理非现金业务，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非潜在贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题并进行业务处理。
26、封闭式柜台柜员在进行业务处理时发现客户有理财性产品的需求，应把握机会进行深度营销。
27、个人客户经理只对大堂经理及封闭式、开放式柜台柜员推介的客户开展跟进工作。
28、网点负责人每月至少一次通过《潜在贵宾客户跟进管理表》检查个人客户经理对潜在贵宾客户的跟进进展情况。
29、《潜在贵宾客户跟进管理表》是属于网点负责人填写的表格。
30、针对提前预约的贵宾客户或跟进中的贵宾客户，服务营销流程开始时需要增加事先准备阶段。
31、与客户沟通时，可直接选择谈投资理财作为切入点。
32、客户沟通切入点选择谈养生保健时，切入方式为：
如何吃出健康、如何预防疾病、分享医疗常识以及家人的负担和其它可能产生的费用——如何进行风险转移——切入主题。
33、在与客户沟通时应多提封闭式的问题，尽可能把自己的观点灌输给客户。
34、在与客户沟通时，客户的手势为十指交叉、掐指计算则表示不感兴趣。
35、在与客户沟通时，客户双臂环抱表示防御，身体前倾表示对沟通兴趣。
36、不同类型客户沟通技巧中，企业家型客户一般表现为决断力不强、提防心强、不轻易相信营销人员、乐于分析别人的心理。
37、不同类型客户沟通技巧中，公务员型客户一般表现为心胸宽大、想法积极、突然做购买决定、清楚交易的实际情况。
38、不同类型客户沟通技巧中，大学教授型客户一般表现保守、极端谨慎、常提出人意料的问题。
39、不同类型客户沟通技巧中，营销人员型客户一般表现为观念清晰、有个性会冲动购买、对交易抱有乐观的心态。
40、与企业家型客户沟通时，建议从行业或者创业经历切入，称赞其公司的业绩或规模。
41、与医师型客户沟通时，建议从显示自己的专业知识、从投资理财切入，注意给对方足够的面子。
42、与普通职员型客户沟通时，建议从对其购买权给予足够的尊重，需要对其进行细致和彻底的讲解。
43、不同人际风格客户的沟通技巧中，分析型风格的客户行为特点是彬彬有礼，藏而不露；
讲逻辑重事实，具有很强的责任心；
注重精确，讲求完美。
44、与进取型客户沟通时，要讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。
不要过于亲近，不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。
45、客户金融需求的五个层次由低到高分别是确保财务安全、日常有效消费、满足生活期望、为退休和遗产积累财富、收入和财富的最大化。
46、客户的需求并不都是显性的，更多是隐性需求和未知需求，这些需求只能通过客户持有的产品分析出来。
47、问题性问题和暗示性问题的目标在于揭示客户隐含需求（√）
48、通过与客户的初步询问及开放式提问方式，对客户的投资目标、投资年限、投资经验、现金流量及风险承受能力有一个初步的了解，为进一步的需求探寻和营销做准备。
49、挖掘客户需求的四个提问（SPIN提问）顺序应该是问题性问题、状况性问题、暗示性问题、解决性问题。
50、“您对目前投资的报酬率满意吗？
”属于状况性问题。
51、“年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？
”属于解决性问题。
52、营销人员在与客户交流时，要留出适当时间让客户畅所欲言，不论客户是称赞、抱怨，还是驳斥，营销人员都要注意从中了解客户的购买需求。
53、保守型客户的风险特点是风险承受能力较低，客户比较强调收入的安全性和中长期的稳定资本增长（×
54、稳健型客户的风险特点是有一定的风险承受能力；
客户的投资目标应为获得市场平均的收益。
55、稳健型客户主要偏好中长期、收益较稳定的产品，如存款、国债等固定收益理财产品和债券型基金等产品。
56、积极型客户主要偏好较高风险的理财产品，如股票型基金、浮动收益理财产品等,应建议客户配置一部分低风险投资理财产品。
57、客户：
“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！
”。
营销人员：
“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。
我帮您演示一下。
”此类话术属于让步处理法。
58、客户：
“我对理财不感兴趣，我没时间理财。
”客户经理：
“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。
我们的目标是一致的。
我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。
让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。
”此类话术属于转化意见法。
59、电话邀约技巧中AIDA原则是指：
A（Attention）引发注意；
I（Interest）提起兴趣；
D（Desire）提升欲望；
A（Action）建议行动。
60、电话邀约技巧中AIDA原则是指：
A（Ask）提出问题；
A（Attention）引发注意。
61、对购买过我行本利丰的客户推荐营销安心得利产品，属于交叉营销。
62、向我行贷记卡客户营销网上银行、手机银行，属于是交叉营销。
63、客户经理每天必须填写《客户经理工作日志》，每天下班前要向网点负责人汇报当天工作情况。
确因出差或陪同客户等原因不能当面汇报的，可通过电话汇报。
64、客户转介绍的时机把握非常重要，由于只有客户对产品或服务感受良好的时候才更容易成功，因此要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。
65、客户转介绍的时机把握非常重要，我们一般不建议在客户办完业务当场要求客户转介绍。
66、客户提出异议往往是购买前的信号。
67、二选一法是一种惯用的交易促成方式。
68、开放式柜台柜员在为客户办理卡或折时，要对客户进行功能性产品营销。
69、电话邀约客户时，如果客户产生质疑，我们应该：
客户一旦提出质疑，立刻进行解释澄清。
避免引起她的误解，最后尽可能的邀约至网点面谈。
70、实现客户价值提升的营销方法包括：
重复营销、交叉营销、向上营销等（√）
二、单选题
1、对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《潜在贵宾客户客户登记表》，稍后或营业后其送交（A），由其进行后续的营销服务。
（A）个人客户经理（B）网点负责人（C）理财师（D）行长
2、以下选项不属于营销技能提升六大关键点的是：
（D）
（A）客户价值判断（B）客户高效沟通
（C）客户需求分析（D）客户投诉处理E客户价值提升
3、网点协作体系建设不应包含（D）方面内容
（A）岗位协作（B）客户服务协作（C）客户维护协作（D）客户营销协作
4、大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写（），及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。
（C）
（A）大堂经理工作日志（B）客户推荐表（C）客户需求记录表（D）客户巡检表
5、开放式柜台柜员应注意收集成长型客户的基本信息，填写（），依靠系统或手工建立成长型客户的客户数据库，为定向营销提供方便。
（A）
（A）客户信息表（B）客户推荐表（C）客户需求记录表（D）客户巡检表
6、为什么要建立标准化的网点营销流程，以下说法错误的是（D）
（A）对网点营销工作时间和空间进行有效管理
（B）提升营销的准确性和成功率
（C）内部资源有效应用
（D）客户获得更好的服务体验
7、柜员小张在办理业务过程中发现王先生是一位潜在贵宾客户，客户没有时间与客户经理见面，于是小张为客户递送一张贵宾服务体验卡，附带客户经理的名片，礼貌送别客户后，开始办理下一笔业务。
小张的操作流程是否完整（A）
（A）错误（B）正确
8、贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（C）：
（A）将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
（B）将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
（C）直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
（D）直接引导客户至柜台使其获得优先服务。
9、贵宾客户引导流程中，大堂经理应询问客户是否已经与个人客户经理预约及需要办理业务的种类，然后根据客户的反馈和个人客户经理当时的忙闲程度进行引导，以下四种情况哪种操作是错误的（D）：
（D）直接引导客户至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。
10、大堂经理贵宾客户引导中重要的基本原则不包含（D）：
（A）保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满；
（B）应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会；
（C）保证贵宾客户的隐私；
（D）直接引导客户至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务
11、网点负责人每周至少一次通过《潜在贵宾客户跟进管理表》检查个人客户经理对潜在贵宾客户的跟进进展情况。
检查内容不包括（D）：
（A）通过抽查核对“贵宾服务体验卡”和《潜在贵宾客户跟进管理表》，确保每个识别出的客户开发机会都已经得到跟进；
（B）通过《潜在贵宾客户跟进管理表》中的跟进结果，了解个人客户经理的整体跟进成果情况：
包括跟进成功的人数、放弃跟进的人数以及仍在跟进中的人数；
（C）抽选一些没有完成跟进或已经放弃跟进的客户，结合《潜在贵宾客户跟进管理表》中的跟进记录，检查个人客户经理填写的接触次数是否属实，跟进方法是否正确，跟进力度是否恰当；
（D）通过《潜在贵宾客户跟进管理表》中的跟进结果，了解潜在贵宾客户的产品销售情况。
12、在与客户沟通过程中，客户肢体语言显示出哪种情况表示客户不愿意继续沟通（D）：
（A）十指交叉、掐指计算（B）微笑（C）身体前倾（D）左顾右盼
13、在与专家型客户进行沟通，不建议（C）
（A）对其专业性给予称赞（B）从其所属专业领域的问题切入
（C）从行业或者创业经历切入（D）虚心请教、表现出崇拜
14、不同人际风格客户中，分析型客户行为特点中不包括（B）：
（A）彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。
（B）具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际。
（C）勤奋、谨慎、有毅力、讲条理
（D）他们注重精确，讲求完美。
15、不同人际风格客户中，亲切型客户行为特点中不包括（A）：
（B）具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。
（C）具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。
（D）喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他感到痛苦。
16、不同人际风格客户中，表现型客户行为特点中不包括（B）
（A）具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际。
（C）看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。
（D）主要需求是得到他人的接受和赞许。
他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。
被人孤立疏远是他们最大的痛苦。
17、不同人际风格客户中，进取型客户行为特点中不包括（B）：
（A）他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。
（C）以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系。
（D）可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。
18、与表现型的客户进行沟通，不应该（C）
（A）注重发展双方的关系；
让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。
（B）热情坦诚，有问必应。
（C）不要过于亲近，不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。
（D）善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。
19、以下哪个提问不是状况性问题：
（A）您将来这钱是不是小孩上学用？
（B）您住在哪里，离这里远吗？
（C）您对目前投资的报酬率满意吗？
（D）您是在附近工作还是住在附近？
20、以下哪个提问不是问题性问题：
（A）
（A）您将来这钱是不是小孩上学用？
（B）您会不会觉得目前定期存款的利率太低？
（C）您会不会担心股市的波动造成本金的损失？
（D）您对现在的服务还满意吗？
21、请判断以下客户经理的问题属于SPIN提问中的哪种？
客户经理：
您目前都投资过哪些金融产品？
客户：
一般都是银行存款,有时也会买些国债。
您对现在的收益还满意吗？
（B）
谈不上投资,基本上是保本吧！
这么说您还是比较倾向于保本投资？
这是最起码的保障,也希望有些收益。
这么说您还是想投一些收益较高的产品？
闲散资金放着也是放着,如果能有更好的收益,那谁不愿意？
了解了，那您怎么没有投资一些收益性的产品？
平时忙,也不知道哪些产品好些？
而且现在股市也不好,比较担心被套进去。
是呀，投资就有风险的呀，但各种投资的风险的确非常不同。
如果我帮您推
一款和股市关联性不大的产品，您能接受吗？
客户好奇地说：
是吗，那收益率如何呀？
客户经理：
……
（A）状况性提问（B）问题性提问（C）暗示性提问（D）解决性提问
27、“您平常都做哪些投资”是属于（A）
（A）状况性问题（B）问题性问题（C）暗示性问题（D）解决性问题
28、“你在券商那里买过基金吗？
”是属于（A）
29、“您对目前的投资报酬满意吗？
”是属于（B）
30、“这款预期收益率4%的安心得利会不会满足您的理财需求呢？
”是属于（D）
（A）状况性问题（B）问题性问题（C）暗示性问题（D）解决性问题
31、客户风险承受能力由低到高分为（A）
（A）保守型防御型稳健型积极型激进
（B）保守型防御型积极型稳健型激进型
（C）保守型稳健型防御型积极型激进型
（D）防御型保守型稳健型积极型激进型
32、保守型客户偏好（A）
（A）存款、国债等固定收益理财产品
（B）债券型基金
（C）混合型基金
（D）浮动收益理财产品
33、稳健型客户一般不会选择（D）
（A）存款（B）国债（C）债券型基金（D）股票型基金
34、理财类产品组合分类中，不包括（C）
（A）传世之宝（B）双利丰（C）保管箱（D）气球贷
35、渠道类产品组合分类中，不包括（D）
（A）网上银行（B）手机银行（C）短信通（D）保管箱
36、个人理财规划过程排序正确的是（A）
（A）收集客户资料—决定目标与期望—分析客户现行财务状况—整理提出理财规划—执行和回顾理财规划
（B）决定目标与期望—收集客户资料—分析客户现行财务状况—整理提出理财规划—执行和回顾理财规划
（C）收集客户资料—分析客户现行财务状况—决定目标与期望—整理提出理财规划—执行和回顾理财规划
（D）决定目标与期望—收集客户资料—分析客户现行财务状况—执行和回顾理财规划—整理提出理财规划
37、客户：
“保本基金怎么还会亏损啊？
”
“先生，我和您说明下：
保本基金一般都是有时间期限的。
如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。
您的本金不会遭到损失。
如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。
在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（A）
（A）除疑去误法（B）让步处理法（C）以优补劣法（D）转化意见法
38、客户：
“今年整个大势环境不好，我不想投资基金。
“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。
”（拿出相应的数据向客户演示和说明）
在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（B）
（B）除疑去误法（B）让步处理法（C）以优补劣法（D）转化意见法
39、客户：
在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（C）
（A）除疑去误法（B）让步处理法（C）以优补劣法（D）转化意见法
40、客户经理：
“大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。
在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（D）
（A）除疑去误法（B）让步处理法（C）以优补劣法（D）意见合并法
41、客户问：
“我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。
“您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？
“当然隔壁家小孩！
“对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？
您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。
（A）比喻处理法（B）讨教客户法（C）优势对比法（D）转化意见法
42、客户经理：
“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？
”（B）
在这个销售案例中，营销人员运用了（B）
43、客户经理：
“农行的网点遍布城乡，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。
在这个销售案例中，营销人员运用了（C）
44、客户：
45、网点负责人每周至少（A）次通过《潜在贵宾客户跟进管理表》检查个人客户经理
客户的跟进进展情况
（A）一（B）二（C）三（D）四
46、在产品销售技巧中，FAB销售方法的目的是（B）
（A）发现客户需求
（B）将产品特点转化为客户利益
（C）将客户需求转化为产品销售
（D）产品组合营销
47、您看您是买这款期限比较短、收益比较低，还是这款期限比较长、收益比较高的产品呢？
在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的什么方法（A）
（A）二选一法（B）下一步骤法（C）次要理由法（D）激将成交法
48、您是买10万还是20万。
（A）二选一法（B）下一步骤法（C）次要理由法
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