锦绣人家物业管理方案.docx
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锦绣人家物业管理方案
第一章“锦绣人家”小区简况
武汉“锦绣人家”小康住宅示范小区项目是经国家建设部、科技部批准，在武汉地区投资建设的第一个国家“2000年小康型城乡住宅科技产业工程示范小区”项目。
“锦绣人家”由建设部所属武汉中联三星置业有限公司投资建设并具体运作。
“锦绣人家”选址汉口江岸区后湖地区，紧邻城市建成区，交通便利。
依据武汉市总体规划（1996-2020年），该地区将建成以居住为主。
辅以金融、商业、体育、主题公园、超市、医院、证券、游泳池等多功能的高素质综合城区。
“锦绣人家”在后湖地区东西两侧正中位置，是整个后湖地区最佳地段，该位置闹中取静，是人口密集的汉口地区长江大堤内仅有的可供成片开发的地块。
“锦绣人家”占地13683平方米，总用地面积56944平方米，地上建筑面积147530平方米，地上车位25个，地下车位260个，设计户数1080户，预计2002年3月竣工交付使用。
第二章“锦绣人家”小区物业管理模式
零风险工程——解除后顾之忧
一种模式——[经营型]物业管理
二项承诺——优秀住宅小区、综合满意率
三个重点——社会形象、经济效益、业主服务
四大优势——观念、技术、经验、经营
一、物业定位
“锦绣人家”项目采用全程、整合的运作方式，强调专业化、开放式、强强联手的运作原则，在策划、规划、环境景观、建安、小区智能化、物业管理等工作均选用了全国一流的单位参与合作。
“锦绣人家”将全面贯彻“以人为本、环境优先、营造高水准居住文化”的理念，将现代的规划理论、方法与武汉的地域特点有机结合，力争将“锦绣人家”建成为全国一流的小康示范小区。
二、工作重点和零风险工程
（一）三个重点
武汉中航物业管理有限公司以客户导向理论为依据，从客户和市场的角度分析“锦绣人家”小区的物业经营管理服务需求，确定了物业经营管理服务的三项工作重点：
重点一：
巩固社会形象
通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、形象维护，治安和交通控制、管理服务人员行为规范、专业管理和文化气氛的融合，塑造“锦绣人家”小区“以人为本、环境优先、高水准居住文化”的整体形象。
重点二：
确保经济效益
“锦绣人家”小区是武汉地区第一个国家“2000年小康型城乡住宅科技产业工程示范小区，其经济效益的好坏不但影响物业投资者的收益，亦将影响到物业及其投资人和物业管理人的社会形象，因此，武汉中航将投入十二分的精力，透过专业的经营型物业管理服务，确保“锦绣人家”小区的经济效益。
重点三：
做好客户服务
满足客户的需求是武汉中航永恒的追求。
对武汉中航来说，不仅“锦绣人家”小区的业主是武汉中航的客户，业主的朋友、业主的客户、业主客户的客户都是武汉中航的客户。
在武汉中航公司企业文化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客户需求开展工作，把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观。
正是由于武汉中航公司建立了服务客户的最高原则，近年来，在所管辖的物业中，年有效投诉率均在千分之二以下。
员工观念到位，服务贯彻始终，是武汉中航公司搞好“锦绣人家”小区物业经营管理工作的重要保障。
（二）零风险工程
零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。
包括以下三项内容：
·依托深圳中航，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保“锦绣人家”小区社会形象和物业的正常运行。
·搞好物业的管理服务工作，确保物业的经济效益和社会效益，有效实现物业的保值增值。
·注重“锦绣人家”小区物业管理相关保险事项。
武汉中航按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与业主协商安排物业保险事宜，提高“锦绣人家”小区的抗风险能力。
三、指导思想、管理模式、管理目标
（一）指导思想：
真诚合作、专业保障、长远承担
真诚合作体现了武汉中航尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。
专业保障展示武汉中航“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业经营管理体系以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果
长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。
有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。
一种模式：
[经营型]物业管理模式武汉中航依托深圳中航，在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。
[经营型]物业管理模式的核心思想为：
将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。
[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。
[经营型]物业管理模式在“锦绣人家”小区具有广阔的施展空间。
武汉中航丰富的经营管理经验可以帮助策划、安排和适时调整经营管理策略，提高物业的经济效益和使用效能；武汉中航强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；武汉中航的综合服务能力在满足“锦绣人家”小区的需求中具有明显实力。
[经营型]物业管理模式在“锦绣人家”小区的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。
（二）管理目标两项承诺
·自接管之日起，二年内使“锦绣人家”小区成为市级物业管理优秀小区，树立“锦绣人家”小区良好的社会形象。
·自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。
四、四大优势
（一）观念优势：
满意只是起点（以服务客户为最高原则）
深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。
观念激发活力，观念产生动力。
武汉中航将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。
在这种理念支持下，武汉中航在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。
正是由于满意服务观念的提出，近年来，在武汉中航所管辖的物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。
（二）技术优势：
强大的楼宇设备管理技术支持
武汉中航依托深圳中航，积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理业首屈一指。
武汉中航目前拥有数十名熟练的机电设备管理维修人员，这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为“锦绣人家”小区制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。
武汉中航技术优势还体现在能根据“锦绣人家”小区的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行费用。
（三）经营优势：
提供[经营型]物业管理服务
CPM首创的[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。
该模式能开发管辖物业的经营潜力和提高经济效益，并通过对物业经营管理的统一策划，使业主和客户享受更全面和完善的物业管理服务。
（四）经验优势：
项目管理服务的实践
武汉中航近年在武汉地区承接了多项物业，积累了外接项目经营管理的宝贵经验。
五、管理方式
根据武汉中航对“锦绣人家”小区物业管理工作的整体策划，我们将“锦绣人家”小区物业管理方式确定为：
专业化、品牌化、一体化。
专业化武汉中航利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；
品牌化武汉中航通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立“锦绣人家”小区兴旺、高效、亲和的整体品牌形象；
一体化即对“锦绣人家”小区的房屋、公用设施、消防、治安、卫生、绿化、停车场、社区文化直至会所、商业和配套服务网点的策划、管理等，由物业管理处统一管理、协调，避免一个小区多头管理的弊端，从总体管理机制上提高工作效率和管理效果。
我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。
（一）组织机构
·在现代化的小区管理中，发展商、业主、业委会与物业管理公司的紧密配合有利于物业管理工作的顺利开展。
·管理处接受“锦绣人家”小区业主委员会、发展商和武汉中航公司的领导。
·“锦绣人家”小区管理处作为武汉中航专门机构，财务相对独立，在武汉中航的授权下，履行“锦绣人家”小区物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任。
·管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。
管理处内部实行垂直领导。
·组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。
（二）运作程序
·整体运作流程
a.整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
b.整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。
c.重视物业经营工作，确保“锦绣人家”小区社会形象和经济效益。
·内部运作流程：
a.操作层专设值班中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。
b.实施首问责任制。
管理处任何员工对住户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、住户满意。
否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。
（三）信息系统
管理处
员工
业委会
发展商
新闻媒介
反馈
·坚持管理处主任每季安排专门的住户专访，每月随机走访住户不少于十家，收集住户要求、意见、建议或投诉。
·管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。
·管理处每季向“锦绣人家”小区业委会和发展商作正式汇报，征询各方面意见和建议。
·坚持每季组织一次住户座谈会，广泛了解住户对物业管理服务的需求。
·强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足住户服务需求。
（四）管理机制
·实行目标管理责任制
现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。
这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。
武汉中航奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。
目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。
这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。
·激励机制
在“锦绣人家”小区管理处员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。
武汉中航深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果奇佳。
在“锦绣人家”小区管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。
a.事业激励。
用武汉中航确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。
实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。
b.量化目标激励。
实行量化管理和目标管理是武汉中航推动科学管理的重要措施和经验。
管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
c.效益激励。
是优秀管理机制的重要内容之一，根据物业收益分配。
管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。
·监督机制
·自我约束机制
a.制定管理处廉洁自律基本要求。
b.管理处员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。
c.坚持每季度公布物业管理费收支状况。
d.重视住户意见征询工作，对发现的问题彻底跟踪解决。
e.高度重视物业经济效益，时刻关注物业市场动态，及时调整经营策略，以确保物业的增值、保值。
六、委托管理的主要内容
“锦绣人家”小区业主委员会作为项目委托方，武汉中航公司作为受委托方。
委托管理的主要内容如下：
·房屋的使用、维修、养护；
·区内共用配套设施、设备及场所（消防、机电设备、道路、路灯、广场、连廊、园林绿化，沟、渠、池、井、管道）使用、维修、养护管理；
·清洁卫生；
·公共生活秩序；
·交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理；
·社区文化活动；
·小区档案资料管理；
·物业保险事宜；
·法律政策及合同规定的其它事项。
第三章人员配备与管理
一、人员的配备
“锦绣人家”小区整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。
前期介入期间公司将委派公司管理、技术骨干进驻现场。
在正式接管后，形成目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程等专业人员密切配合的管理团队。
（一）管理处人员配置
管理处拟配备各类人员49人，计管理处主任1人，管理员2人，工程人员10人，保安员19人，保洁绿化工17人。
（二）人员素质要求
·管理人员：
大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉ISO9000质量体系，具有较强的组织、协调能力。
·维修人员：
持技工牌、高中以上文化程度，22－35岁，三年以上设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。
·保安人员：
·保安队长：
中专以上文化程度，20－28岁，三年以上相关工作经验，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。
·保安员：
高中以上文化程度，18－25岁，身高1.70米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。
（三）人员的管理
人才是武汉中航最宝贵的财富。
公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。
优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。
武汉中航在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：
（四）严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。
在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。
物业管理首先要管好人，其次才能管好事。
做事先做人，正人先正己。
重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。
倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。
公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。
公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。
坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:
3的原则运作。
我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
（五）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。
物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。
有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。
通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。
（六）以企业文化感召人，留住人
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的武汉中航企业文化是公司重要的无形资产。
我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。
我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。
几年来，武汉中航凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为武汉中航发展作出了重要的贡献。
二、员工培训
物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。
管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。
基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。
员工培训是企业管理升级的当务之急。
武汉中航高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。
培训原则：
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
培训目标：
品德优良、观念到位、胜任岗位。
（一）观念培训（针对全体人员）：
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及武汉中航企业文化体系。
（二）管理培训（针对各级骨干）：
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
（三）岗位技术培训（针对操作层）：
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
（四）基础培训（针对新入职员工）：
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
·培训方式
·培训效果
通过业务考核和业绩评估检验培训效果
培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。
第四章管理收支测算和物资装备
一、物业管理费标准
根据“锦绣人家”小区项目实地考察和专业测算，武汉中航对本项目物业管理费标准确定为：
0.7元人民币/月·平方米。
则公司每年收取物业管理费为：
5.6×0.7×12=47.04万元
二、对物业管理处财务管理的认识
（一）物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。
（二）专业物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力。
实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。
（三）物业管理是微利行业，成本控制能力直接影响管理项目的成败。
一个管理处人力、财力、物力的浪费若能真正得到控制，该管理处盈利水平将得到极大改善。
（四）成本控制原则不能以降低服务质量和住户满意度作为代价，住户满意永远是最高原则。
三、管理处增收节支主要措施
（一）通过提供有偿的便民服务，最大限度地利用管理处的人力资源及其它资源创造利润。
（二）科学安排维修基金的规则和使用，保证“锦绣人家”小区物业维修、改造工程良性运作。
（三）采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。
（四）在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。
同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。
（五）划小核算单位。
费用控制采用管理处各部门“内部购粮本”方式，确保资金正常运作，并保持”锦绣人家”小区物业管理发展后劲。
（六）通过节能降耗措施，降低物业运行能源费用，减少成本支出。
四、物业管理有关费用测算
实收率情况预估
全年管理费收入（元）
全年管理支出（元）
盈余/（超支）
100%实收率
470，400.00
506,740.00
-36，340.00
95%实收率
446，880.00
506,740.00
-59，860.00
90%实收率
423，360.00
506,740.00
-83，380.00
85%实收率
399，840.00
506,740.00
-106，900.00
测算备注：
1、空置房管理费第一年按75%向开发商收取，第二年以后按100%收取。
2、按《武汉市住宅区物业管理条例》的规定，发展商应向物业公司提供管理用房112M2，经营用房168M2，具体拨付方式另行商定。
3、“锦绣人家”小区维修基金按《武汉市住宅区物业管理条例》执行。
（一）日常费用测算
序号
名称
年金额（万元）
备注
一
工资及福利
18.051
日常费用
计44.474万元
二
办公费
5.48
三
清洁绿化费
7.24
四
公用水电费
5.66
五
设备维修保养费
4
六
管理费
4.043
七
利润
3.558
前六项之和的8%
八
税费
2.642
前七项之和的5.5%
合计
50.674
费用测算明细见以下各表。
（二）工资及福利
金额单位：
万元
序号
项目
测算依据
月支出（元）
年支出（万元）
1
管理处主任
1人，月工资1200元
1200
1.44
2
管理员
1人，月工资1000元
1000
1.20
3
保安队长
1人，月工资900元
900
1.08
4
水电工
2人，月工资800元
1600
1.92
5
保洁员
5人，月工资400元
2000
2.40
6
保安员
8人，月工资740元
5920
7.104
7
工资总额
以上1-6项相加
12420
14.904
8
社会保险费
工资总额的14%
2.087
9
工会经费
按工资总额的2%
0.298
10
福利费
按工资总额的2%
0.298
11
教育经费
按工资总额的1.5%
0.224
合计
以上7-11项相加
18.051
（三）办公费
金额单位:
万元
序号
项目
测算依据
计算式
年支出
1
交通费
市内交通费、探亲差旅费
50元/人月，18人
18×50×12
1.08
2
通讯费
电话每月话费限额200元/月；传呼机2部，每部50元/月
12×300
0.36
3
低值易
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