好美家家具建材城物业管理方案.docx
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好美家家具建材城物业管理方案
好美家家具建材城
物业管理方
鄂尔多斯市亿晟物业服务有限责任公司
2011年8月1日
一、物业概况2
二、人员配置3
三、物业管理服务工作内容3
四、商铺交付前的工作7
五、二次装修管理8
六、商厦的安全管理11
七、车辆及交通管理12
八、园林绿化与养护14
九、设施设备的运行与保养14
十、商厦的卫生管理16
18
一、物业费报价
一、物业概况
亿晟物业服务有限责任公司简介
亿晟物业服务有限责任公司成立于2011年，公司注册资金100万元，现有物业管理师4人，技术管理人员6名，职工18人，公司领导班子均为物业专业人员组成，打造内蒙古地区物业行业新的生力军，公司以人性化服务求得业主满意，以创新模式求得市场回报。
专业从事各类物业管理服务，公司长期接管住宅、写字楼、商场、体育场、会议接待等业务。
公司成立以来得到政府的大力支持，也得到乌兰察布大学物业管理专业的鼎力配合。
公司奉着；“学校培养人才，企业回报人才”的理念，成为鄂尔多斯第一个与高校合作的物业服务企业！
鄂尔多斯亿晟物业公司作为专业化、市场化的物业管理服务商，拥有一流物管体系、一流专业人才、一流项目经验。
我们拥有前身公司鄂尔多斯金辉大厦、华宇名门、横东国际大酒店的成功管理经验。
以“业主的好管家、开发商的好帮手”为职业目标，精心打造劳动密集型行业中的管理密集型企业，追求物业管理市场中遥遥领先的综合竞争优势。
诚信的亿晟物业亿晟物业珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。
专业的亿晟物业亿晟物业高度重视并持续研究业户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为全鄂尔多斯的客户提供
行业内一流性价比的物管服务。
进取的亿晟物业亿晟物业在项目数量、服务面积、人才规模、经济效益等保实现行业一流的成长率；绝不满足的企业文化推动经营思想和服务管理流程在持续改进中不断升级。
我们坚持“优质服务就是形象，优质服务就是市场，优质服务就是效益”的服务理念，把业主的满意作为检验我们工作的标准，力争达到“服务无缺憾、业主无怨言”。
为全面将服务对象服务管理好，在日常工作中我们将严格按照自治区优秀小区考评验收标准实施日常管理和服务。
严格执行工作内容时效制，服务标准承诺制，工作质量回访制和客户来访首问制。
在服务工作中“急业主之所急、想业主之所想”力求将服务管理工作的每个细节做到尽善尽美。
、对好美家家居建材城的人员配置
物业各个岗位人员配备明细：
项目经理：
1名财务：
2名管理处主任：
1名客服管理人员：
3名
工程人员：
5人（水电暖工）保洁：
6人治安维护员：
8人，共计26人。
、物业管理服务工作内容
物业服务工作内容
1•日常管理
商户投诉与申请维修程序
2•遗漏工程管理
3•遗漏工程工作流程图
*物业部
1物业部
每周进行遗漏工程统计
送：
物业公司项目经理
工程部
开发商工程部
装修管理程序
说明：
1.申请：
商户提交二次装修资料到物业管理部进行装修申请；
2.签定承诺：
在审核完商户装修申请后，要求商户签订相关装修承诺及填写相关的装修资料；
3.缴费：
商户或装修单位到物业管理公司财务缴交装修押金、装修施工人员工作证工本费、垃圾处理费及其它代办项目代收费；
4.审核图纸：
商户将户内装修图纸提交物业管理公司工程部审核有无破坏大厦承重墙等其它不利大厦施工；
5.报建：
商户进行户内装修，须自行到消防局进行报建；
6.发放：
商户拿到消防局审核意见后，物管部可以给装修承办商发放
装修许可证及施工人员工作证；
7.现场监督：
客服部、工程部、保安部对装修现场进行检查
8.初验迁入：
装修完毕经过初验复验合格，管理公司将迎候商户入伙；
9.退款：
商户装修验收合格后一个月未出现公共区域损坏及工程质量问题可按管理规定退款。
四、商铺交付前的工作
在较深入了解物业及商户需求的基础上,与开发商携手,做好以下
各项前期准备工作：
（一）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释商户提出的相关问题；
（二）制订项目内交通管制方案及保安岗亭设置方案；
（三）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；
（四）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；
（五）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；
（六）积极协助开展商铺的招商招租工作；
（七）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案；
（八）充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对商户负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对好美家家具建材城进行严格、细致、全面的接管验收。
五、二次装修管理收铺后，随之而来的就是商铺二次装修的高峰期。
为了保证物业的结构安全，维护物业统一、美观，我们将以房屋结构、外观、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
一、加强宣传，正确引导
（一）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。
（二）制订详细的《装修手册》，在入伙办理手续时发放给商户，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。
二、严格审批，加强巡查
（一）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修承诺书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。
（二）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。
我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
（三）强调下列监管重点：
1.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，
除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对
二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
2.为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
三.依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。
对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。
对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。
四.谨慎验收，不留隐患
着重验收房屋本体结构及上下水、管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。
房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收。
建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。
五.商户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理商户的投诉能赢得商户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与商户之间的良性关系。
为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
六.投诉受理
商户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，值班人员按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向商户说明缘由并协助商户进一步通过其他渠道予以解决；对商户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。
七.投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，值班人员须做好投诉记录备查。
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十五分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。
对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与商户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向商户进行解释。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。
八.投诉回访
商户有效投诉处理完毕后，由客户中心以电话或上门的形式回访，
以征求商户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％
六、安全管理
一.确保保安员的综合素质
1.素质管理对保安员采用我们在实践中总结的一整套人员管理办法管理。
2.意识培养努力培养保安员的服务意识，树立“商户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员”的有机统一体。
二.安全管理体系的建立
1.确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对物业范围实行动态监控管理。
2.在动态管理的层次上我们采用机动巡逻方式。
机动巡逻负责物
业整体外围、组团之间、楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。
确保管理不出现盲点。
3.在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。
4.强调全员管理。
车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支
援”体系。
5.充分发挥商户的力量，动员商户共同参与商业区安全防范。
三.安全管理的重点转移
1.接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。
安全管理对象
主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。
这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证商业区环境的干净整洁。
2.正常营业期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。
工作重点是疏导车辆，防盗和公共秩序维护。
3.
持，
逐步完善技防手段我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及商户的支逐步完善商业区内的技术防范手段，向科技要平安。
我们拟逐步在商业区内配备包括报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。
七.车辆及交通管理车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保本商业区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？
需要对商业区内的交通有准确合理的安排。
管理措施与对策
（一）对机动车辆要求保安员对进入商业区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。
（二）对自行车
自行车停放点须采用必要的防盗措施，并使自行车停放有序。
消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。
我们着重开展以下几项工作：
我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员
制。
加强消防教育宣传和培训演练工作
（一）消防教育宣传工作：
我们将在物业范围内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。
入伙时，我们还将向每商户发放一册《商场防火手册》，同时联系部分消防器材商家到商业区定点服务，规定商户配置必要的灭火器。
（二）做好消防培训及演练工作：
重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和商户共同参与的消防演练，提高全体商户的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。
加强二次装修的消防管理
（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及防火方案，方可开工。
（三）严禁占用公共位置、通道进行装修相关活动。
八.园林绿化与养护
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。
通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的购物环境。
绿化养护管理
俗话说：
“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。
绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。
在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。
做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。
九.设施设备的运行与保养
供电系统设备的养护管理
变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。
变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。
另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。
同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。
1.严格的配送电运行制度和电气维修制度；
2.实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；
3.加强日常维护检修。
公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。
4.停电提前通知商户/住户，以免造成经济损失；
5.临时施工工程及商户装修要保证有用电管理安全措施；
6.发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；
7.电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。
电梯系统养护与管理
1.根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；
2.电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；
3.必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修
理记录，做好电梯的安全年检工作；
4.电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；
5.保持机房、井道、轿厢的清洁。
公共空调设施设备养护管理
1.做好空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；
2.认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；
3.日常保养要做到
1按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；
2检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；
3检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；
4消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求
十.卫生管理
（一）环境卫生管理要点：
1.全员保洁，重点部位，重点保洁。
2.确保商业区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实
行每日12小时保洁服务;
4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。
（二）环境管理的具体措施及工作标准：
序号
项目
具体措施
标准
01
垃圾箱
每日清洗一次并套上垃圾袋
摆放在指疋位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物
垃圾车、池
垃圾车、池每星期冲洗，每周彻底消杀一次
垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍
02
楼道地面
1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍
3、大理石地面定期抛光打蜡
1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹
2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰
3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹
03
公共墙面
1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处
2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网
1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网
2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴
3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍
04
公共照明灯罩
每月用清洁剂清洗擦抹一次
目视灯卓表面十净，内部无积尘
05
消火栓、电表盖、管线等
每周用清洁毛巾擦抹
1、玻璃明亮，目视无尘
2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染
3、无明显积尘、无蛛网
06
玻璃门、窗、幕、墙
每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次
1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠
2、窗台目视无积尘
3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像
07
楼梯扶手
每日用清洁毛巾擦抹
无尘
楼梯梯级
每天清扫，每周拖抹一次。
目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）
08
各种指示牌、标识
每周清洗擦抹一次
目视无明显积尘、无水珠、无破损
09
集中绿地
每日清扫一次，每隔4小时巡扫一次
草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机
10
宣传栏
每天擦抹一次
玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面
光亮，宣传栏内无明显的可见积尘
11
花池
每月彻底擦抹及冲洗一次。
随时清洁污染处
瓷贴片干净、无明显污迹、水垢
12
地面其他公共
设施
每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处
无乱张贴，无乱涂划，无破损
13
广场地砖、道路
每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次
目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草
14
单车棚、地面停
车设施
每天用清洁毛巾擦抹一次；每
季度刷漆一次
目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象
15
雨水井、排水沟
每周冲洗一次，每月彻底消杀三次
无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生
16
不锈钢门框、扶手
每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处
1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影
2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像
十^一、物业费报价
结合当地的物价与我公司的人员配置预算，物业费定价为川/月
升级会员 