商业广场商业物业管理方案Word文档格式.docx
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以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系；
（2）、向业主、商户提供的主要服务内容。
业主、商户、设施设备档案的建立管理。
受理用户投诉；
办理用户迁入迁出手续；
办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；
办理用户大件物品放行手续；
办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
办理用户电话开通、迁移或对调手续；
办理用户公司水牌的制作手续；
办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；
办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；
办理统一收购废品手续；
办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；
负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；
提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；
监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；
控制货物出入。
（3）、安全系统管理服务。
充分保障入驻广场的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。
制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。
实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：
定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。
（4）、消防系统管理服务。
消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。
严格按照《消防法》有关规定：
建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。
保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。
（6）、设施设备系统维修管理。
制定设备定期巡回检查测试及监督。
配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。
对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。
并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。
做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；
安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；
给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；
中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；
保证系统设备完好、运行正常。
（7）、环境卫生。
清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。
商场的清洁卫生服务项目主要有：
商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁服务，写字楼内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。
（详见保洁细则）
（二）、特殊管理服务主要内容。
商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。
这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期；
有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
其具体的管理服务内容有如下几点：
（1）、制定管理章程并负责监督执行；
（2）、开展商场整体的促销活动；
（3）、协调商场各经营者的关系；
（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；
（5）、协调管理者与经营者之间的关系；
（6）、楼宇识别系统的建立，（即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统MIS，企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统VIS，企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统BIS）。
（7）与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。
三、物业管理组织机构设定
行政部经理1人
人力资源培训1人
司机兼采购1人
库房管理1人
办公室文员1人
机电主管1人
工程部经理1人
保安主管1人
保安部经理1人
保洁主管1人
盆栽绿化养护1人
保洁员7人
市场调查主管1人
商业策划主管1人
租赁业务主管1人
物业管理员3人
暖通主管1人
客户服务部主管1人
市场部经理1人
机电维保（万能）2人
水、暖维保2人
空调运行2人
强电工（电梯）3人
保安员9人
总
经
理
常务副总经理
财务部
市场部
客服部
工程部
保安部
行政部
保洁部
出纳1人
财务主管兼会计
四、组织职能部门释义。
（一）、总经理：
制订公司经营方针、政策及战略目标规划，制订公司财务预算、决算方案；
按责、权、利相匹配的原则，任命公司各层次负责人，全面负责公司经营运作。
（二）、常务副总：
在总经理的领导下，协调指导各部门工作的顺利进行，按总经理的指示起草公司经营政策及战略规划目标，向总经理提供公司管理、经营方面的合理建议，协助总经理做好公司经营管理。
（三）、行政部：
负责公司营运资源筹备采购，负责公司人力资源招聘、考核、培训。
制定公司各项规章制度并监督实施，负责业主、商户和公司档案、合同的管理，有效协调、沟通公司各职能部门之间的关系。
（四）、财务部：
在总经理领导下负责日常账务工作的实施与管理，负责管理公司财务账目之编制及税务工作，并定期向总经理汇报公司财务收支情况，提供运营决策之依据。
（五）、市场部：
负责物业招商租赁工作。
负责物业区内商业整体宣传、策划工作，以塑造楼宇整体形象为己任，以商场促销、宣传为主要工作内容；
通过视觉、行为和理念三大识别系统的建立宣传扩大钻石广场的市场知名度，调查收集市场同档次商业楼宇的租价及有关商业情况，收集市场各类物业的管理服务需求信息，为公司新项目拓展打好基础。
（六）、客户服务部：
负责广场业、商户入驻手续的办理，负责广场业主档案资料的收集及建立，愚管理于服务之中，严格按商场管理规定及正确引导业主、商户的经营行为，以满足业主、商户的物业服务需求为目标开展管理工作。
负责商场管理及业主的投诉接待处理工作，负责协同行政部监督各职能部门服务质量，及时听取业主及商户的意见和建议并及进汇总上报。
（六）、工程部：
负责钻石广场所有房屋及其配套机电、暖通设施设备的维护保养，并保证广场各种设备良好运行，负责业主维修方面投诉处理，负责业主、商户装修审批及装修管理监管。
（七）、保安部：
负责广场安全、消防、停车管理服务工作。
（八）、保洁部：
负责广场公共部位清洁卫生，垃圾清运。
负责广场绿化、盆栽的养护。
五、管理服务目标设定
（一）、公司目标：
1.
年度业主、商户对管理服务满意率百分之九十五以上；
2.
年度收费率完成额在百分之九十八以上；
3.
年度无重大责任事故发生；
4.
房屋及设备设施完好率年度递减百分之三以内；
5.
公司各项工作计划及既定目标实现率百分之九十八以上；
（二）、各职能部门目标分解（详见公司年度工作计划）。
六、管理服务标准及流程
管理服务标准由于其编写内容文字量大，涉及各个部门各个岗位，如果简单扼要说明达不到方案想要表达的效果，如果详细描述会影响整个方案的草拟时间。
因此现将物业管理公司客户服务部的工作标准及流程细则在这里做系统描述，希望能达到“一叶知秋”的效果。
（一）、客户服务部工作程序
1、业主入住程序
1.1新用户提供以下证明
（1）业主
地产开发商的书面入住通知，产权属个人的提供身份证原件，复印件、联系电话（日间、夜间），指定紧急状况联络人身份证、书面委托书，业主及紧急联络人的通讯地址，签名模式传真号码；
权属公司的应提供营业执照，法人身份证，联系电话、通讯地址、签名模式、传真号码，紧急联络人的身份证、联系电话、签名模式、传真号码。
（2）租用户
业主的授权书、租约复印件、租户承诺书、营业执照、租户签约人的身份证、联系电话、签名模式、大件物品出入协定。
租户承诺书
物业公司：
我单位/本人已租用--------广场---------室（业主为-----------------），租赁期由-------年---月---日至-------年---月---日止。
租赁期间，我单位/本人承诺遵守《业主公约》、《用户手册》及根据《业主公约》指定的所有广场管理制度，并承诺从------年---月---日起，于每月5日前向管理公司缴纳所租单元的管理费、电费及其他有关费用。
逾期交费，愿意支付滞纳金（每日0.1%）。
逾期不交费，同意管理公司依据广场管理的相关规定，对上述物业采取暂停服务等措施。
以下为我单位/本人资料：
负责人签名：
------------------------
联系
电话：
传
真：
租户签名盖章：
----------------------
年
月
日
1.2发给新用户资料
广场使用说明书、特约服务价目表、广场内配套设施质量保证书、关于确定消防责任人的通知（收回用户单位消防责任人名单）、业主公约、钥匙领取证明、房屋验收证明书、其他由业主或租户填写的文件。
1.3以广场使用说明书为根本向新用户介绍管理公司的各项服务
详细解释各项基本规章制度（如:
二装规定、管理费收缴规定、公司服务承诺、服务质量标准、非办公时间出入及加班办公规定、突发事件处理规定）；
详细解释“业主公约”；
介绍日常服务；
保洁每日做什么、工作保持什么状态；
管理员做什么、工作确保什么状态；
大致介绍特约服务内容及新用户享受的优惠项目。
1.4验房
（1）与工程部一起陪客户到房间验收，并将结果记录在验房证明书内连同水、电费底数一起让新用户签认。
（2）如存在质量问题由工程部向用户承诺整改时间并征求业主意见，如无异议继续收楼，当用户的面，验看钥匙。
1深圳市星河物业---衡阳晶珠商业广场物业顾问建议方案
深圳市星河物业管理有限公司
衡阳晶珠商业广场物业顾问建议方案
尊敬的衡阳晶珠置业有限公司领导：
晶珠商业广场位于衡阳市船山路商业核心地带，加之该项目华丽而具有动感的设计风格，已成为衡阳人瞩目的商业标志性建筑。
在晶珠商业广场成功招商的基础上，如果引入成功的商业物业管理模式，一定能加速晶珠品牌的铸造，促进晶珠商业的繁荣，使晶珠商业广场成为引领衡阳乃至湖南的品牌。
能有幸成为该项目物业管理的顾问参标单位，深圳星河物业公司深感荣幸。
我们认为凭借贵公司的强大的实力、超前的商业意识及本公司多年成功的物业管理经验，两家公司强强联合，一定能够打造晶珠商业品牌。
现将我司专业人士讨论形成的晶珠商业广场物业顾问工作建议方案提交贵司审议，期待我们能够合作。
第一部分：
晶珠商业广场管理目标与标准策划
一、管理目标
1、一年内创建晶珠商业物业管理模式（晶珠模式）；
2、二年内达到国家优秀大厦考核标准；
3、通过晶珠品牌的有效运作，使晶珠商业引领衡阳、幅射全省；
二、工作标准
根据晶珠商业广场的特点，参照《全国物业管理示范大厦标准》，制定《晶珠商业广场工作标准》。
第二部分：
晶珠商业广场项目物业顾问主要内容
一、指导及拟定物业接管验收工作计划
1、工程设施设备接管；
2、责任交接；
3、资料交接；
二、指导及拟定日常管理工作计划
1、安全管理；
2、环境管理；
3、设备设施管理；
4、客户服务；
5、商场管理；
6、经营管理；
7、质量管理；
8、信息管理；
9、商务活动管理；
10、各种应急方案处理程序；
三、培训与制度的建立
1、培训
（1）物业公司管理服务人员服务理念、意识、技巧的培训；
（2）环境管理知识培训；
（3）物业接管验收管理知识的培训；
（4）入伙管理知识的培训；
（5）设备运行、维护的培训；
（6）应急响应与处理、突发事件处理、知识的培训
（7）会所管理服务知识培训；
（8）商场管理服务培训；
（9）业主投诉处理技巧的培训；
（10）客户服务知识培训；
（11）租赁管理培训；
（12）反盗窃培训；
（13）商场方面安全培训；
2、制度（目录附后）
（1）管理类制度；
（2）操作类手册；
（3）客户服务制度；
第三部分：
物业公司建设建议
一、拟定物业公司及管理处组织架构、人员定编定岗及合理性分析
二、服务理念的策划及相关讲座
1、理念的策划；
2、目标管理策划；
3、部门员工绩效考核策划；
4、内部沟通策划；
5、各项工作的评价及建议策划；
6、市场拓展讲座；
7、信息化系统讲座；
8、ISO9001及ISO14001基本知识讲座；
第四部分：
顾问期限、方式及费用
一、顾问期限
1、该项目的合作期为一年，其中签约后的首六个月为顾问期，后六个月为咨询期。
2、顾问期，本司将组建晶珠商业广场项目顾问组，同时委派一名驻场顾问，负责现场该项目的顾问事宜；
咨询期，本司不派驻场人员，指导的方式双方临时约定。
二、费用
1、晶珠商业广场物业管理顾问费包干为人民币30万元整；
2、贵司提供本司顾问人员住宿；
3、本司希望该项目顾问工作的开展最迟在该项目开业前45天开始进行。
我们坚信，晶珠商业广场物业管理经过晶珠人和星河人的共同努力，必将掀开衡阳商业物业管理新的一页，晶珠商业物业管理将成为衡阳商业物业管理的典范。
顺致
商祺
2003．10．28
附件：
各类制度汇编
管理类制度
1、文件管理制度
2、档案和记录管理制度
3、信息管理制度
4、人事管理制度
5、行政管理制度
6、后勤管理制度
7、培训管理制度
8、采购管理制度
9、物资管理制度
10、仓库管理制度
11、停车场、车辆管理制度
12、内外部沟通管理制度
13、法律法规与其他要求获取、识别和更新管理制度
14、统计技术管理制度
15、招投标管理制度
16、检测、计量设备管理制度
17、质量监视和测量管理制度
18、不合格控制管理制度
19、纠正措施和预防措施控制管理制度
20、顾客财产管理制度
操作类管理制度
1、应急准备与响应工作手册
2、安全管理工作手册
3、消防管理工作手册
4、清洁管理工作手册
5、绿化管理工作手册
6、消杀管理工作手册
7、设备管理工作手册
8、装修管理工作手册
9、入伙管理工作手册
10、接管验收工作手册
11、商场管理工作手册
12、招商管理工作手册
13、租赁管理工作手册
客户服务管理制度
1、维修服务制度
2、会所服务制度
3、顾客投诉与处理制度
物业管理顾问培训
在物业管理顾问服务中，顾问公司对被顾问方的培训将贯穿项目始终，是落实顾问方案，培养高效团队的有效手段，同文件编写、整改建议一并成为顾问服务的三大内容，越来越受到合同双方的重视。
顾问培训可在公司原有培训体系的基础上，通过建立培训中心，分别对外派人员和被顾问方员工展开。
一、建立培训中心
建立培训中心可以实现培训资源共享，提高培训专业水平，便于灵活开展工作。
除了教室、器材外，软件建设是一项长期艰难的工作，包括内部讲师、岗位教程、培训光盘等，这些可由公司行政人事部组织落实。
在此基础上，公司便可给予员工适时培训，长期对内（提高员工素质）和对外（承接业务）提供培训服务，包括对顾问人员及被顾问方骨干的系统培训，进而实现对被顾问方全员培训，达到合作目标。
详见下图：
二、组建顾问小组
顾问小组是实施顾问项目的核心，作为公司的外派机构，通常在合同签定前便开始筹备，因成员素质关系着项目的成败，选择其负责人（项目经理）和组员（专业主管）时，应对此有一定的要求。
详见下表：
三、培养合格顾问
具备一定素质只是基础，要想成为一名合格的顾问，还须熟悉各部门和管理处的运作方，以提高综合管理能力，这样才能真正使先进模式结合当地情况，制定并落实切实可行的顾问方案。
为此，应结合公司岗位培训体系，举办“顾问培训班”，对外派人员进行系统培训，以培养出合格顾问。
四、培训被顾问方员工，建立高效团队
顾问服务实质是培养一支按规范化、专业化、标准化运行的队伍。
因此，应对被顾问方进行全方位、系统性和全员性的培训，最终建立一支高效的团队。
通常分为五个阶段进行：
第一阶段“公司运行特色学习班”，主要利用公司资源在培训中心对被顾问方骨干预先培训；
第二阶段“物业管理基础和专业课”，主要利用外部资源在当地完成；
第三阶段“规章制度学习班”，主要利用顾问小组及被顾问方骨干资源在当地完成；
第四阶段“管理提高班”，主要利用被顾问方员工及外部资源在当地完成；
第五阶段“新员工入职及岗位培训”，主要利用被顾问方骨干资源在当地完成。
综上所述，在顾问服务过程中，公司和顾问小组是实施培训的主体，建立公司培训中心是实施顾问服务的基础，也是难点；
对外派人员及被顾问方员工培训是服务手段，组建公司分子式顾问小组，能携带公司管理特色于现场制定并落实顾问方案。
而对被顾问方骨干的预先培训，有利于开展全员培训，可促进文件编写和整改建议的实，其目的是帮助被顾问方吸收公司特色并按现代物业管理制度运行。
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