物业管理最新商场物业管理方案.docx
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物业管理最新商场物业管理方案
中街九龙港物业管理方案
沈阳世纪鸿翔物业管理有限公司
二零一一年十二月
◎物业概况…………………………………………………………
（2）
◎管理目标…………………………………………………………
（2）
◎管理原则…………………………………………………………（3）
◎管理办法…………………………………………………………（4）
◎服务项目…………………………………………………………（4）
◎具体方案…………………………………………………………（6）
早期物业管理介入阶段…………………………………………（6）
前期物业管理阶段………………………………………………（7）
一、接管验收管理方案……………………………………………（7）
二、商户进场管理方案……………………………………………（8）
三、开荒清洁管理方案……………………………………………（16）
开业后日常管理阶段……………………………………………（19）
四、治安管理方案…………………………………………………（19）
五、消防管理方案…………………………………………………（23）
六、公共区域安全管理方案………………………………………（29）
七、绿化保洁方案…………………………………………………（30）
八、公共设施管理方案……………………………………………（38）
九、档案资料管理方案……………………………………………（39）
十、人力资源管理方案……………………………………………（40）
附架构设置及人员配置
十一.客户服务管理方案……………………………………………（43）
附件：
一、商铺员工用餐管理办法………………………………………（45）
二、卸货区管理规定……………………………………………（47）
三、投诉、报修接待标准………………………………………（49）
四、临时伤病处理方案…………………………………………（51）
五、安全管理办法………………………………………………（53）
六、紧急预案………………………………………………（54）
七、机动车停车场（库）管理方案………………………………（74）
八、非机动（摩托）车库管理方案………………………………（82）
九、室内保洁推尘规范……………………………………………（85）
十、餐饮商户送货及清运垃圾管理方案…………………………（86）
十一、防台防汛管理方案………………………………………（87）
十二、防空飘管理方案………………………………………（88）
物业管理整体设想及策划
国际化商贸模式旗舰商业港、专业市场管理团队”独具慧眼的沈阳佳建投资管理有限公司在激扬296年王朝紫气的沈阳重揽375年中街繁华，奉献了一座以卓越智慧创造的商业经典，位于中街繁华中心的九龙港，眺故宫之恢宏伟岸，沐商圈之盛景繁华，踞皇脉而汇四方紫气，守街西而揽八面财源。
注定了九龙港自诞生之日起，便要承担起百年商圈新封面的角色，而高达10万平方米的经营面积，更彰显出一个现代化服装商城傲视群雄的经营方式与态度。
沈阳世纪鸿翔商业服务有限公司定位高端商业物业全程服务机构，专注于金钥匙物业服务、物业顾问服务、商业地产运营服务三大核心业务板块，全方位、深层次满足高端市场需求，随着国内经济和商业地产行业的快速发展，对物业服务水平也提出了更多的要求，承蒙贵项目信任，委托我公司做该项目的物业服务，我公司将以科学管理、真诚服务为目标，以诚信求实、高效合作、追求卓越为理念，向顾客提供优质的产品和专业的服务，实现客户、员工、公司及社会的共赢。
物业概况
中街九龙港位于位于沈阳三大传统商圈中最有历史的中街的核心地带，总建筑面积约10万平方米，主营商品为女性时尚服饰，同时拥有小商品、美食文化和派对新地（PartyLand）等复合业态，以情景化、专业化、智能化、网络化、体验化、个性化、细节化为运营特点，以都市时尚生活方式体验中心（LifestyleCenter）为运营亮点，是“升级版、摩尔化的专业时尚服饰商城”，与恒隆皇城百货、兴隆大家庭、商业城、新玛特、大悦城，合力形成沈阳市的商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。
该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个中街的商业功能布局，进一步强化中街商圈的商业地位。
商场物业的管理特点
1、顾客流量大
商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，服装商品易燃，消防安全不得有半点松懈。
同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。
安全管理应特别慎重
2、服务要求高
商场物业管理服务面向商场置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。
促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。
这是商场物业管理服务的根本原则
3、管理点分散
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
4、营业时间性强
顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。
统一店铺的开张及关门时间有利于商场的整体形象塑造。
开张、关门时间不统一会造成整体商场经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
管理目标
为充分体现佳建集团投资建设九龙港商场商户的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、专业、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻公司“诚信、创新、品质、服务、”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对九龙港商场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与商户层次及需求相符的管理模式，使广大商户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
九龙港商场管理工作将参照沈阳评定标准，确保商户综合满意率达到90%以上。
在两年内达到达到（地区）物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀秀示范大厦标准。
管理指标
名称
指针
测算依据
管理主要措施
清洁保洁率
98%
以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;
保洁监督制度健全。
房屋零修、急修及时率
100%
及时维修次数/应计报修次数×100%
人力配备充足；
岗位培训、服务意识培训到位；
技术人员有过硬的技术水平；
强化回访制度、考核制度和奖罚制度
维修工程质量合格率
100%
维修合格工程项次/维修工程项次×100%
建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；
拥有一支较高技术水准的维修队伍。
治安案件发生率
0.1%
记录为依据
实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责;
安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。
消防设备完好率
100%
完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100%
实行巡查制度，建文件记录;
确保消防设施、设备完好无损、正常使用。
商户/顾客有效投诉率
0.2%
（年）
有效投诉/投诉总计×100%
提高员工素质，强化服务意识；
做好各项管理工作；
及时处理问题
落实回访制度；
投诉处理率
95%
处理的有效投诉/有效投诉×100%
人员培训合格率
95%
培训合格人员/培训人员总计×100%
落实培训计划的培训；
培训考核制度与奖罚相结合；
商户/顾客对物业管理满意率
95%
（满意+基本满意人员）/参加评议人员×100%
采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需；
不断改善工作，赢取商户/顾客支持；
管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
1、服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从商户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。
“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对商户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
2、专业管理与商户自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业公司的积极性和商户的积极性。
物业公司应当尊重并按照广大商户的要求，通过客户服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取商户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守商户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲及办公的环境。
管理办法
1、实施全程物业管理，从开发商、商户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
2、成立九龙港商场物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理。
3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极
培养高素质的管理人才，为九龙港商场组建一支高素质的物业管理队伍。
4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
5、严格遵守《沈阳市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与商户签订各项协议，依法约束双方行为。
6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。
7、采取智能化手段构筑信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
服务项目
1、公共服务项目（全体商户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
1.1、维护商户内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；
1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；
1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养；
1.4、公共绿地园艺的培植和保养；
1.5、室内公共场所绿化摆放养护；
1.6、对商户内的各类资料进行管理；
1.7、节日环境布置；
1.8、重要时刻提醒服务；
1.9、代订报刊、信件收发；
1.10、代收代缴水、电；
1.11、安全用电常识宣传；
1.12、义务消防常识宣传。
2、有偿专项服务项目：
2.1、商户内物品搬运；
2.2、机动车辆清洗：
2.3、提供小型商务会议场所及服务；
2.4、商务中心服务；
2.5、绿化代买、租借及代为养护；
2.10、场地租借、仓库租用；
2.7、有偿维修安装等；
2.8、各种清洁服务；
2.9、各种营销活动的安全保卫工作。
具体方案
物业管理由早期物业管理顾问阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。
在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：
早期物业管理顾问阶段（从2012年3月1日起至正式入伙之日前两个月止）
从商户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大商户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
1、管理内容：
1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；
1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；
1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；
1.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；
1.5、提供商户公共部位环境设计的相关意见；
1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；
1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；
1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；
1.9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；
1.10、参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；
1.11、参与项目公司物业竣工验收。
2、管理措施：
2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
2.2、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；
2.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
2.4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
第二阶段：
前期物业管理实施阶段（从正式入伙之日前两个月起至成立业主大会止）
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、商户二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
1、接管验收管理方案
为确保商场的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护商户的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。
物业接管验收标准作业程序。
1.1、管理内容：
1.1.1、了解物业建设的基本情况，与项目开发公司及时沟通，确定接管验收时间；
1.1.2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
1.1.3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接：
1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙；
1.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
1.1.5.3、核对、接收各类设施设备；
1.1.5.4、核对、接收各类标识。
1.2、管理措施：
1.2.1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；
1.2.2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；
1.2.3、掌握物业验收的标准和程序；
1.2.4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
2、商户进场管理方案
在办理商户进场手续时，为商户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造商管公司的形象，给商户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视商户进场工作的管理。
2.1管理内容：
2.1.1、准备商户进场所需填写的表单及资料；
2.1.2、为商户办理进场手续提供一条龙服务；
2.1.3、商户在进场装修前一个星期，由商户代表凭进场通知单、营业执照复印件、身份证（护照）原件、委托书原件至物业服务中心办理入驻登记手续；
2.1.4、按二次装修审批流程办理进场装修手续：
2.1.4.1各商户所雇用的工程承包商必须为属下工人购买有关员工工伤保险。
在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物业服务中心审核。
2.1.4.2收回商户按规定填写的各类表格，收取商户应缴纳的费用；
2.1.4.3对验房交接中发现的房屋质量问题，经商户确认后，填写《商户验收交接表》，并与商户约定时间，及时解决。
2.1.4.4在开始装修以前，商户必须取得九龙港商场物业服务中心的《装修许可证》，并缴付所有有关费用及押金，签署《施工安全管理协议》，并委任装修承造商指定防火责任人。
2.1.4.5装修工人和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁商户的装饰设备。
如发现有此情况，物业部门将向有关商户追讨赔偿。
2.1.4.6未得到商户物业管理部门同意，各商户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。
各店铺亦须保持商场外貌统一美观。
一切更改或加建皆在禁止之列。
2.1.4.7店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到商户物业管理部门批准。
由商户指定承造商执行更改，商户负责支付有关费用。
2.1.4.8各商户或装修公司需将物业管理部门发出的《装修许可证》张贴于店铺大门上，并且负责管束在商户内的施工人员。
装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。
更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。
2.1.4.9装修工人禁止在商户内留宿或生火，工人在进入商户范围时必须佩带临时工作证，物业管理部门有最终权决定是否批准进入。
2.1.4.10特别留意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。
装修单位须负责通道、电梯、楼梯等区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。
一切废料必须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各商户或其装修公司搬离至商场指定收集站。
若有大量建筑垃圾运出，须于当日17:
00前向物业管理部门报备获得安排确认之后方可堆放于商户指定建筑垃圾收集站。
如经通告后有关单位商户及装修承包商未能作出适当的清洁安排，商户物业管理部门将自行雇用工人进行清理，而费用则从有关店铺的装修按金中扣除。
2.1.4.11防火责任:
a.所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。
木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。
期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼层防烟门经常关闭。
施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。
b.根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，装修施工单位必须负责施工现场的消防工作。
各施工单位必须指定一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。
c.现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。
d.各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规范和制度。
e.施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业管理部门有权对各施工现场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。
f.根据沈阳市的规定，多个单位层承包的工程，在整个施工期间，消防安全工作由总承包单位负责组织落实。
g.各商户对施工现场的防火安全负有责任，必须督促施工单位及个人遵守有关防火安全法规，确保施工现场的防火安全及装修工程的防火质量。
h.若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁单位按规定承担赔偿责任。
对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。
i.消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。
严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途。
j.道具不得影响安防监控探头视野。
2.1.4.12电器要求
a.电气施工须按《低规》执行。
b.各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。
c.布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW的主线路线径≥2.5m㎡，分线路径≥1.5m㎡，多股软线接头需做搪锡处理，宜用BV铜芯护套线。
d.灯具须做好散热工作。
灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。
必须采用优质电子镇流器，具体安全要求参见《二次装修手册》。
e.装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员的指导下接驳三相五线制专线。
（阻燃电缆或≥2.5mm2护套线外加护套软管）
f.所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。
利用墙插的插头必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定连结。
金属货架须做接地线。
2.1.4.13安全守则
a.各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。
b.施工用电必须严格执行相关的操作规程。
c.施工动火，一律参照执行沈阳市关于重点部分临时动火审批制度，施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业管理部门办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者停止动火作业，并承担一切法律责任。
动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。
d.未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。
不准使用高瓦数灯照明，照明灯泡瓦数一般限制在60瓦以下。
因施工需要使用碘钨灯的，应先征得物业管理部门的同意，并要做好安全措施，人离灯灭。
e.维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全措施，包括采用适当绝缘电线。
临时接驳电线必须安放于地面上，在施工完成后必须拆除。
为规范装修工作规范，减少噪音散播及对第三者造成影响，商户需在其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）围隔工作区。
所有装修或建筑材料不得含有任何石棉成分。
并参照“《二次装修手册》中具体要求。
2.1.4.14现场管理
a.凡进入商户的施工人员，一律佩戴由物业管理部门统一制发的临时出入证，并自觉接受商户安防人员的检查；
b.各施工单位、人员，必须遵守地方治安管理规定，严禁盗窃、赌博以及其它违法行为。
禁止雇请“三无”（无身份证、无就业证、无暂住证）人员进入本商户施工；
c.强化内部安全防范工作，各装修单位必须建立施工现场巡查制度，为确保施工区域的安全，每天收工前，要检查各施工点有无关闭电源，有无遗留火种，并将可燃杂物清出现场；
d.施工现场严禁吸烟、生火煮食。
凡吸烟则必须到吸烟区；
e.为搞好商户的安防工作，防止各种盗窃、破坏事故发生，装修店铺内除经物业管理部门批准的值班人员外，晚上一律不准住宿；
f.装修单位必须确保装修现场的环境卫生，不得随地丢弃垃圾杂物，严禁随处大小便。
g.不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物；
i.施工现场大理石地面必须用板材作保护，并不得在单位面积上加压重物。
j.施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工具有意或无意坠落于楼下。
否则所发生的一切后果及法律责任由施工单位负责。
k.施工现场严禁携带易爆物品，商户内只能进行涂料或小面积的油漆修补工作；
l.施工结束必须及时通知工程部检查施工情况，施工单位在工程部检查完毕后方能撤离。
2.1.4.15隐蔽工程验收
店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知物业管理部门，物业管理部门将会同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。
在确认同意后商户施工队方可封顶，封板。
2.1.4.16竣工验收
装修工程竣工后，商户需以书面形式通知物业管理部门，并提交一式三份装修竣工图。
物业管理部门会同有关部门一起与商户及装修公司进行验收。
验收合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬入营业的商户，一旦发生问题，管理单位将不承担任何责任。
2.1.4.17装修押金及相关费用：
依照《二次装修手册》的规定，申请进入商户进行装修施工的单位，均应缴纳管理押金，当工程结束经有关管理部门验收，确认符合装修手册的规定后，即获全额退还，否则酌情扣款。
装修押金收取标准：
按建筑面积，200㎡以下15元/月/㎡；
200㎡以上10元/月/㎡收取（装修押金和其他费用需在办理装修手续时凭缴费单，到物业服务中心缴纳，商户或施工单位凭押金收据至物业管理部门办理临时出入证等相关进场手续）。
出入证及押金：
押金40元/张（可退还），工本费10元/张。
（于办理装修手续时，凭身份证复印件至物业管理部门办理）
建筑垃圾清运费：
按建筑面积，10元/平方米收取，最低收取金额为
1000元整（费用不包含拆除、置换的道具的清运费用，如有拆除、置换的道具的清运将按照环卫局的实际清运车次结算费用，每车400元）；
退押金：
退押金时，必须凭押金收据和出入证，以及经验收合格的文件。
如发生违反装修规定或损坏大厦设施的情况，一般情况，将先行要求自行改善或恢复，惟拒不行动或不达要求之情况下，需酌情扣款赔偿。
2.2管理措施：
2.2.1、制定《店铺进场流程》，准备所需有关资料；
2.2.2、按照《店铺进场流程》，制定管理流程；
2.2.3、热情接待，百问不厌，虚心听取商户意见；
2.2.4、按规定办理商户进场手续；
2.2.5、严格执行二次装修
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