B客户知识培训1.docx
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关于客户
目录
1、客户的要素
2、客户四种心理
3、如何以客户为导向开展工作
4、如何邀约客户
5、客户最想听到什么
6、关于客户需求
7、客户最关心什么（影响客户签单的主要因素）
8、如何获得客户的好感
9、如何引起客户注意
10、客户服务流程
11、如何做好售后服务
12、如何开拓潜在客户
13、如何发现潜在客户
14、客户进行企业网络信息化应用的三大顾忌
客户工作的要素
客户资料的收集：
（网络搜索；老客户介绍新客户；资料利用。
资料收集与整理，保证有效的储备客户量；）
客户资料整理与管理：
（每位员工应有自己的客户资料本，每周上交统计一次）
客户服务流程：
电话预约；登门拜访；回访；签约；售后；续签。
（系统的培养客户，建立长期的客服关系；
复杂的事情简单化，简单的事情重复做）
客户回访：
a、未签约客户回访（跟踪服务）
b、已签约客户回访（售后服务）
客户需求分析：
客户消费需求心理与不同的客户类型；
客户四种心理
一、贪婪：
1、利用低价位减少对方戒备心理。
2、进行价格对比分析突出低价位，同时说明低价位的原因。
3、不可一味着重低价位，而让对方感觉掉价（应向客户暗示）。
4、用好人性化的说辞。
例：
“一天一元钱的广告”。
二、从众：
1、利用相关行业激发对方竞争情绪（攀比心情）。
2、旁敲侧引提醒对方不少单位已签约（如某单位已签5年）。
3、利用从众应做好相应准备工作。
三、虚荣：
1、适当赞美、尊重对方（但不失体统）。
2、突出对方产品或服务在行业内的优势。
3、尽快发现对方最突出的虚荣心并再次赞美。
四、紧迫感：
1、利用项目本身的状况让对方尽快加盟。
如：
截稿时间；以
后增加费用
2、利用现场接洽的状况让对方尽快办理。
如：
同事在等；需拜访
其他客户
3、利用紧迫感让对方尽快做决定。
注意：
1、以日常生活中消费情况举例。
2、让优秀员工举实例
3、四种心理可结合使用
如何以客户为导向开展工作
以客户的产品或服务为切入点
咨询客户的产品或服务，发现其产品或服务的特点和优点
把客户当作消费者来推广项目
告诉客户我们的项目能为消费者带来什么，欢迎客户的使用，让客户亲身体会到自己也有必要使用我们的项目。
主动给客户讨论和思考的时间
认识到每个客户都有一个考虑的过程，所以我们经常会说“我这次只有几分钟时间，没法给你详细介绍，你再考虑一下吧，我们也许要整理一下的。
”这样，有利于给客户减压，并为再次见面打好了基础。
充分利用好客户的需求消费心理
效用1、贪婪
费用2、虚荣
渠道3、从众
4、紧迫感
进行客户回访时以为客户提供服务为主
回访时可以告知客户我们已做的服务，并为客户提供各种相关信息，不让客户觉得我们每次回访都是追问考虑得如何，而是让客户感觉我们在不断提供各种服务。
如何邀约客户
对象：
以生产制造为主的大中型企业；
产品和服务面向全国经营为主的企业；
在各网站有一定的宣传推广的企业；
在行业内具有一定代表性的企业；
领导人有一定的认可度和兴趣的企业；
目前有广告需求的企业。
方式：
电话、传真或邮件直接邀请；
在拜访洽谈黄页客户的同时同步邀请；
通过客户介绍或协会介绍邀请；
对已邀请的客户跟踪和确认。
说辞：
（以下是邀约的思路，具体的说辞由各公司自行编写）
这是一个什么样的活动：
关于企业网络应用的研讨；专家出席；
为什么邀请你参加：
因为你企业的优势；企业的特色；
参加本次活动对你的好处：
了解全方位的企业网络应用；与企业进行座谈沟通；
活动的特色和吸引人之处：
现场活动；
客户最想听到什么
一、自己的企业情况或产品情况，以及相关的行业资讯。
1、对客户的情况事先应有一定的了解，让客户感觉你是有备而来。
2、从咨询对方的情况开始切入，寻找到对方的优势，并给予肯定。
3、让客户感觉到你是业内人士，能给自己带来一定的行业信息。
二、项目能为自己做什么，能够改变什么，会有什么样的增值效果。
1、只有和客户相关的项目，才会是最好的项目。
2、项目能为企业做五点：
a、上网——通过114网络黄页网站制作为企业上网（企业需要网上交易平台）。
b、推广——通过多媒体黄页为企业推广（上网需要推广）。
c、互动——通过黄页通为企业进行网络互动（推广需要互动）。
d认证
f交易
3、项目能改变企业三点：
a、让企业的网络信息化一步到位。
b、节约企业大量的财力和精力。
c、为企业建立真正的网上宣传平台和销售平台。
三、项目有什么样的价格优势。
1、价格对比：
a、通过新浪、搜狐等的价格进行对比。
b、通过各种媒体的价格进行对比。
c、通过项目即将提价进行对比。
2、优惠政策：
告诉客户我们目前能提供的各种优惠。
关于客户需求
※经济社会的人都在做同一件事：
发现需求并找到满足需求的方法
需要→欲望→需求→满足→效用→费用
一、客户的需求点（让客户签约的卖点）
1、效用：
感性a、带来影响理性a、提高企业信息化
b、带来客户b、提高客服质量
c、带来信息c、开展电子商务
前提a、真实合法
b、提供优惠
c、推广使用
2、费用：
a、价格分解：
一天10元的低价位，物超所值的服务
b、价格对比：
同类项目价格对比
c、价格增值：
即将增长为每天50元
d、价格淡化：
突出效用
e、为何收费
f、为何低价位
3、渠道—获得客户的途径（如何接洽到客户）
—项目的品牌包装
4、被尊重—尊重客户的个性、习惯、场景、成就及不足
—满足客户虚荣心和成就感
5、亲近感—消除客户的顾忌心理（个人亲和力的作用）
6、了解资讯—本公司项目介绍及先进的服务理念（技术专家）
—对方行业产品资讯（业内人士）
二、如何满足客户基本需求（效用与费用得到满足）
A（从技术方面）：
内在结构→外在表现→现实意义
B（从推销方面）：
带来什么→如何带来→如何保障
三、如何围绕客户需求展示和推广项目
1、结合客户的需要，有针对性的介绍
2、效用应该是具体化的、直观的
3、将客户的需求不断重复和暗示，突出特殊利益
4、善于发现客户新的需求点并推广
站在客户的立场考虑客户的需求
客户最关心什么
——影响客户签单的主要因素
品牌推广：
带来多大的品牌推广效果
客户第一反映往往是广告效果的大小，所以我们应告诉客户能产生哪些广告效果：
网站点击率提升了多少；平均每天将有多少个电话打进来；一年之内能让品牌知名度提高多少倍；这类数据往往很有说服力。
产品销售：
带来多大的产品销售、客户增加
尽管客户认识到加盟我们的平台不可能一下子提高多少营业额，但我们还是希望我们能给他肯定的回答。
所以我们应该适当的告诉客户，我们可以每月给他增加多少营业额；有某个客户正准备购买他们的产品；这类有意向的购买行为是任何客户都感兴趣的。
被尊重：
客户要的不是建立在利益关系上的千篇一律的奉承，而是我们能真正的针对客户的优势进行赞美，并发自内心的尊重客户的每一点优势和每一个友好的言行。
四、特殊优惠：
客户对所有人都能得到的优惠往往并不关心，更关心的是能得到独一无二的优惠，所以我们应告诉客户，我们提供给他的优惠只有他才能得到，而且是因为客户某方面的原因才能得到，让客户已无感觉到优惠是有原因的，是独一无二的。
五、情感因素：
良好的感情沟通是签单过程中最微妙最关键的因素，我们应利用各种机会和客户建立良好的感情，这种感情不以是通过第三者的关于介绍建立的；也可以是通过拜访并提供免费服务逐步建立的；还可以是通过自己的敬业精神感染客户而建立的；甚至可以是通过博取客户的同情心而建立的。
总之，所有最后签成的单都有一定的感情因素在里面。
如何获得客户的好感
1、专业印象
2、注意客户的“情绪”
3、要记住并随时说出客户的名字
4、让你的客户有优越感
5、替客户解决问题--------建议书
6、自己本身需快乐开朗
7、如用小赠品博得客户好感
如何引起客户注意
1、别出心裁的名片
2、请教客户的意见
3、迅速提出客户能获得那方面的改善
4、告诉准客户一些有用信息
5、指出能协助解决准客户面临的问题
客户服务流程
一、收集资料
1、各种原有资料上摘录（如网络、黄页、媒体等）
2、行业协会或组织提供
3、直接拜访（陌拜）
4、客户之间互相介绍提供
二、第一次电话接洽
1、咨询产品特性优势，要求优惠
2、简单自我介绍，114网络信息中心寻合作
3、邀约对方送产品资料
4、确定见面时间
三、第一次拜访接洽
1、送项目介绍资料
2、拿来产品资料
3、了解对方基本需求
4、留下职业化印象
四、第二次电话回访
1、告知服务状况，征询意见
2、反馈相关信息
3、提醒对方讨论考虑
4、再次约定见面时间
五、第二次拜访签约
1、展示服务、提供解决方案
2、展示协议
3、利用对比引入费用
4、进行假设成交（对方客户身份确认）
六、第N次电话或拜访
1、保持职业化形象，系统的服务客户
2、通过规范化的流程让客户信任并最终达成签约
如何做好售后服务
1、深入分析了解每个洽谈过或签约过的客户，提供个性化的服务。
2、定期对客户进行回访
3、知道自已能为客户真正做些什么，并付诸行动。
4、及时告知客户新的服务、新的理念等，让客户及时得到资讯。
5、做好每一个来电记录，并有专人及时回访。
6、每位员工在客户投诉问题上都可表现出一定的决策权，并及时汇报。
7、定期做好市场调查，发现客户新的需求。
客户的四种类型
分析型：
（寻求答案型）分析型→重道理、数据←以理服人——做技术专家
1.特征：
注重数据、报章上的讯息，做事有计划，并且投入认真，擅批评比较，会主动索取资料，亦
会给予人申辩的机会，不敢冒险做决定。
2.缺点：
花很长时间谈很久，价格却很低。
3.方式：
a.告诉其教条式的公式及对策。
b.公事公办，不宜攀亲带故。
c.选择对自己有利的数据。
d.尽量找其隐性象限。
4.压力：
逃避。
驾驭型：
（干练型）控制型→重权力、管理←以听服人——他一切都对
1.特征：
做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。
2.缺点：
很难沟通、无法抗辩、不同情菜鸟。
3.方式：
a.约时间要准时赴约。
b.让对方做决定、下命令。
c.说话不拖泥带水。
d.表现出老鸟/英雄主义者。
e.做事明快、积极。
f.只有一次机会，不可答错。
g.穿着正式、有自信并专业。
h.先询问会谈时限、方式。
i.提出二个解决法让客户决定j.不畏惧冲突。
4.压力：
可能软化。
平易近人型：
（软心肠型）重感情、交际←以情服人——多感情交流
1.特征：
待人客气、喜欢聊天、谈家庭或生活上的问题、反覆不定、很花时间、资讯易被他人盖掉、大体相信他人、无主见、对每个人都很好，买卖不成仍是朋友。
2.缺点：
无时间观念。
3.方式：
a.先自己掏心。
b.拜访勤快、不必约时间，可直接拜访。
c.不可攻击竞争者。
d.同时推销公司形象。
e.不可批评公司或发牢骚。
f.要与客户合的来，使客户喜欢。
4.压力：
口是心非，表明无法接受。
表现型：
开创型→重创新、成就←以赞服人——充分的理解
1.特征：
无时间观念、话题跳跃、为人海派、热心不拘束、具戏剧性、冲动、肢体语言多、富有感情。
2.特点：
接受菜鸟，甚至主动教导。
3.方式：
a.投其所好，先附和、再切入主题。
b.若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定。
c.若对方不喜欢产品或观念不同，用迂回战术，因对方重感情。
d.聊天多，在乎对谈时的态度与应对。
4.压力：
攻击。
如何开拓潜在客户
第一类是新的潜在客户：
推销员要经常努力去发掘新的潜在客户。
不管拥有多少好的潜在客户，如果不能增加新的潜在客户名单，推销活动迟早会停顿下来。
亦即，目前的客户尚能维持一段时间，衰退不致于立即显现，因此新客户的开拓是非常重要的。
第二类是过去的客户而现在没有往来的人：
如果您想成为顶尖的推销家，即使是已和您断绝往来的老客户，您亦要将他当成重要的潜在客户。
调查清楚这些客户交易中止的原因，并研究对策，使之能与自己恢复交易。
“别人挥手叫您走开时，您要拉着他的衣袖；别人用脚踢您走开时，您要抱着他的脚。
”推销员所应具有的态度，乃是这种锲而不舍的热情。
第三类是因某些原因而不愿购买的人：
这类客户与第二类相似，但实际上情况比第二类好些。
因为这些人具有购买力，要再促使他们交易并非难事。
第四类是现在的客户：
您必须将现在的客户也当成潜在的客户。
当我们想促使现在的顾客增加其用量，或是有商品的新使用法等，把现在的客户当成潜在客户，和去寻找新的潜在客户及重新唤回旧的客户，在意义上是相同的。
因而，我们与现在客户的关系应该发展的更深更广。
如何发现潜在客户
1.单刀直入法：
采取直接与关系人面谈的方式。
想成为顶尖的推销家，必须设法与更多的客户见面商谈，否则很难获得良好的成果。
2.亲朋开拓法：
产品可经由推销员的周遭逐渐发展，以巩固市场的地位。
3.无限连锁开拓法：
连锁性的一个介绍一个。
推销员必须于与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。
然后将这些名单图表化，并将成交的部份用红笔涂去，再计划逐一攻击。
4.关联销售法：
当客户购买一种商品时，应同时劝诱该客户再购买其他商品。
各大百货公司及零售店都在实施这种方法。
5.刊物利用法：
可利用有关刊载本公司商品的报章杂志。
将其剪下来或打印收集于推销目录中，用来提高本公司的信用及客户对我们的印象。
6.集会利用法：
将集会场合出现的人，列为推销的对象。
7.名录利用法：
利用某些团体的名录、电话簿、同学会名录，整理成潜在客户卡。
8.团体利用法：
也就是自己加入宗教团体、政治团体、社会团体等方法。
9.有利人士利用法：
人际关系广的人。
10.联合作战法：
和相关业者联合的作法。
潜在客户卡或名单是推销中非常重要的工具。
拥有一本厚厚的潜在客户名单，可说就像是拥有金矿的权利似地令人称羡。
重要的是先要把潜在客户卡做的非常完整，并将客户的种类牢记于心。
列出潜在客户后，须整理成有系统、有组织的名册，并且经常的修正。
然后逐一去追踪，将这些潜在客户化成利益。
您必须随身携带，并随时皆可举出潜在客户姓名。
企业网络信息化应用的三大顾忌
1、无法把握真实的服务价值，担心上当受骗。
中国网库推出的电子商务一体化方案，采用全球统一报价服务，所有一网通会员1980元/年（VIP会员5800元/年），实际市场价值超过一万元。
让客户一次投资，长期无忧。
2、网络应用最关键的是后期服务，担心后期服务找不到人。
尽管网络经济很少能生存二年以上，但中国网库99年成立至今已发展到100余家分公司3000余员工，而且当选为2005年中国商业网络百强。
我们一贯坚持客服为主原则，我们最大的优势就是能提供持续稳定的长期服务。
3、网络应用的产品种类繁多，担心产生不了效果。
如果只购买某一类网络产品可能起不了效果。
但是中国网库的产品是一体化服务模式，在整个产品线中一定有为新客户所适用的服务。
更主要的是网库有签约会员十六万家以上，有大量的成功案例。
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