餐饮服务培训150问Word文件下载.docx

餐饮服务培训150问Word文件下载.docx

《餐饮服务培训150问Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务培训150问Word文件下载.docx（33页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

7、为什么规范化的服务在我们企业中有很重要的地位？

连锁分店的服务水平的高低，服务效果的好坏，不会影响到单个分店在顾客心目中的地位，而且会影响整个企业在顾客心目中的地位。

这种现象表明，服务的规范性和统一性是餐饮企业发展的基本保证。

因此我们服务质量的提高必须建立在规范统一的前提下，让进入我们每一家餐厅的消费者一致地享受到热情的就餐氛围、便利的用餐方式、可口的食品等。

同时我们服务质量的提高，还要不断完善充实统一与规范的要求，这样才能以优质的服务赢得企业的信誉和保证餐厅的客源。

8、为什么要善始善终地为顾客提供服务？

顾客在就餐的全过程中，自始自终接触到的都是我们的服务人员，服务人员在各自的岗位上，为顾客不同的就餐环节提供服务，无论是哪一个环节出现怠慢和差错都会导致顾客的不满。

善始善终的服务就是为了避免出现这样的顾客不满而对我们提出的基本服务法则。

　　服务要善始善终具体到我们的工作中，表现于服务人员在“迎客”与“送客”过程中“迎”给顾客留下一个良好的第一印象，使顾客将良好的心情带入就餐的全过程，否则，顾客将不好的心情带入就餐的全过程，不仅顾客就餐不舒心，也有可能给我们服务工作的正常开展带来影响；

“送”给顾客留下一个深刻的、美好的回忆，使顾客下次再选择光顾我们的餐厅，否则我们将有可能失去顾客。

同时，在顾客就餐的这段过程中，各岗位的服务人员，必须保持良好稳定的服务水准，不可以表现忽冷忽热、你冷我热的服务态度。

9、服务人员为什么要重视自己的仪容仪表？

员工形象是企业形象的重要组成部分，员工良好的仪容仪表，不仅仅是个人形象的体现，而且也是企业形象的具体表现，顾客通过整洁的仪容仪表、大方得体的行为举止的服务人员，也能了解企业，也只有保持良好的仪容仪表才能给顾客信赖的感受。

10、为什么服务人员要穿着岗位规定的制服、佩戴工牌上岗？

　　1、穿着岗位规定统一的制服、佩戴工牌上岗，可以使服务人员的形象得以统一，而且显得层次分明；

２、便于顾客区分、辩别，便于顾客对服务人员的工作进行督促，从而增强服务人员的积极性与主动性。

11、为什么女服务员上岗前要化淡妆？

女服务员化淡妆是一种职业的基本要求。

化淡妆不仅可以增强服务人员面部色彩的对比，起到修饰肤色和轮廓的作用，还可以改善服务人员的精神面貌，增强服务员的自信心，显示服务人员对顾客的礼貌与尊重，表现出服务人员对工作的热情和喜爱，最终提升企业与自身的形象。

12、为什么男员工要留短发，女员工要将长发盘起来，上岗前将头发用发胶固定？

1.男员工短发、女员工盘发，会显得精神更有活力，可以给顾客良好的印象和对顾客的尊重；

2.男员工留短发，便于洗理，如果养成定时洗理的良好习惯，可以有效的避免头发异味、生长头屑等；

3.男员工留短发，女员工盘发，可以有效的避免脱落的头发掉进食品里，从而减少了食品异物事件的发生。

4.发胶主要用于固定发型，使头发保持光洁的作用。

服务人员上岗前将头发梳理好，并用发胶固定好发型，保持头发光洁，是为了让我们的服务人员有一个良好的形象，衬托出良好的精神状态，同时出可以有效避免羞涩脱落到食品里，从而减少食品的异物事件的发生。

13、为什么上岗前不能吃葱、蒜等异味食品？

生葱、大蒜等食品食用后会在口腔中留下一种异味，如果与顾客交流的时候散发出一种异味，会引起顾客的不悦，甚至会产生反感，从而给顾客留下服务人员不爱卫生的印象。

保持口气的清新，也是我们服务人员的基本要求，服务人员要养成勤刷牙和进食后漱口的良好的卫生习惯，如有口腔疾病要及时诊治。

14、怎样建议销售？

1.建议销售是一项服务行为，好的建议销售对顾客而言是一项好的服务，同时也提高了餐厅的销售额；

2.做好建议销售，首先要了解产品，面对不同的顾客都要有热情、耐心的态度，顾客对于热情、耐心、礼貌的服务员推荐的产品大都比较乐于接受‘

3.作为餐厅，建议销售的原则，一是在适当的价格之下，二是在数量上够吃就可以，超出这两项原则的建议销售，顾客都有可能因浪费而造成不满。

4.注意观察顾客行为和留意顾客口味偏好，行为匆忙的顾客建议销售制作时间短的食品，老顾客的口味偏好要有大致的印象，新顾客的口味偏可以通过询问加以了解；

5.把握好建议销售的时机，一是面对优柔寡断的顾客，二是面对随意点餐的顾客，因为前者是急需我们建议销售服务的，后者是可以通过建议销售服务，使之获得满足，又提高销售额的好时机。

15、客人要点菜牌上没有的菜时怎么办？

1.向厨师长了解该菜能否制作

2.如果厨房无原料，或制作时间过长，要向客人解释清楚

3.如果可以制作要向客人说明可能我们制作的可能没那么正宗。

16、为老年人或小孩点菜时怎么办？

老人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式。

不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人和小孩。

17、两台客人同时让你服务时，怎么办？

要做到既要热情周到，又要忙而不乱；

服务员要给那些等候的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应跟客人打个招呼“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样使客人觉得他们没有被冷落或怠慢。

18、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要怎么办？

1.客人点完菜，服务员应向客人重复一遍，以避免此类情况的发生。

2.若客人坚持不要，不可勉强客人；

通知厨师优先做出客人想要的那道菜。

19、客人在用餐过程中要求改菜，怎么办？

1.对客人的要求尽量满足；

2.了解客人能原菜式是否烹调，若已烹调应婉言的回绝客人；

3.若未烹调，应马上按客人的要求重新写菜，并通知餐厅经理取消原来菜式。

20、客人投诉实物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？

1.若食物未熟，应马上收回重新煮熟；

2.若食物烹饪过熟或煮的味道不好，应请厨师另煮一份同样的菜式给客人

3.如再煮过的食物客人仍不满意，建议客人换其他食物，并向客人表示歉意。

21、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

1.耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；

2.了解客人投诉的情况是否属实，应先向客人道歉，并感谢客人的意见，表明我们一定会改进；

3.若客人是以此手段有意赖账，则汇报餐厅经理，由餐厅经理出面处理。

22、客人点了菜又因有急事提出不要了，怎么办？

1.因该立即检查菜是否开始做，如未做，马上取消；

2.若以做好征求客人意见是打包带走，但是要请客人把账结掉。

23、客人在用餐时，突然感觉不舒服，怎么办？

1.照顾好客人并让其先到舒适的地方休息。

若客人已休克，不要轻易挪动客人；

2.及时打电话通知医生来诊断

3.对客人所用过的菜给与保留，以便现场检验。

24、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人干洗。

25、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？

马上给与清理，安慰客人，用餐巾吸干台面的水渍或酒渍。

26、客人擅自拿取餐厅用具，经指出又不承认怎么办？

发现这种情况服务员应马上告诉领班，有领班有礼貌的耐心说明保管好餐厅物品时服务员的责任，设法让客人交还。

27、开餐时，客人的小孩乱跑，怎么办？

开餐时，厨房出来的菜都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱爬，应马上制止；

并带小孩回大人身边，提醒大人照顾好小孩。

28、餐厅即将收档，但还有客人在用餐怎么办？

在临收档时，应询问客人是否还需要点菜，不可以催促客人。

留下一名专人为客人服务。

29、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭怎么办？

热情主动接到客人，马上请客人点菜，应告诉客人现有菜式，向客人介绍制作快速的菜。

切忌不可以回绝客人。

30、客人自带食品要求加工怎么办？

若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝，若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理，如同意加工，适当收取加工费。

31、客人把吃剩的食物或酒水留下并要求服务员代为保管，怎么办？

服务员应礼貌的向客人说明开启的饮料及食物容易变质，最好能消费掉，建议客人打包，让客人带走。

32、用餐时客人发生争吵或打架怎么办？

立即把餐桌上的餐具及酒杯之类的移开，以防被吵架方利用。

上前制止，隔离客人，并及时报告餐厅经理，及保安。

33、遇到客人在餐厅跌倒怎么办？

若客人跌倒，应马上上前扶客人起来，再视情况询问客人是否叫医生。

34、遇到客人回餐厅寻找遗失的物品，怎么办？

问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人找；

若一时找不到，应请客人留下姓名、联系电话以便以后有发现时与客人联系。

35、客人结帐时，认为价格不合理怎么办？

应耐心的替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费，待客人结账后，有礼貌的向客人表示感谢。

36、客人结帐时，发现有菜的价格提高，不愿多付款，怎么办？

首先在客人点菜时与客人讲明提高价格的菜及原因，若客人坚持不肯付，应请餐厅经理来解决，可根据客人的情况适当的优惠打折。

37、客人饮酒过度，拉着服务员不放怎么办？

应先婉言摆脱，并询问客人是否需要加些菜品或主食。

如果还是提出无理要求，马上找领班，视情况换成男服务员。

38、如多收了客人的钱，怎么办？

主动承认错误，马上把多收的钱退还给客人，请经理送果盘并欢迎客人下次光临。

39、如客人问的菜式，服务员不懂怎么办？

如若服务员不懂，应诚恳的向客人说“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时向客人做出解答。

不可以向客人说“不知道”“没有”等。

40、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

应耐心聆听的意见，并向客人致歉；

然后把食物立即撤回厨房，有厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；

若确认已经变质，立即给客人免费在做一个菜，若食物并未变质由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程及口味特征。

41、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

马上向客人道歉，即刻将食物撤下，送回厨房通知餐厅经理来处理此事，征的客人原谅，取消该菜，咨询客人是否要重新做一道菜。

42、等位时客人要求插队怎么办？

礼貌的告诉客人现在有很多人在等位，我们都是按顺序叫号的，如果插队的话对其他客人也不公平，安慰一下客人情绪，尽快安排座位。

43、当你是遇到衣冠不整，欠缺礼貌的客人，到餐厅用膳时怎么办？

1.不能以衣取人；

2.态度友好，向客人表示歉意；

3.宛转的劝导客人，提醒客人使客人遵守餐厅的规则；

4.不可以和客人多认，绝不能用生硬的语气和态度指责客人；

5.通过礼貌来达到要达到的效果。

44、当你遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？

1.了解客人的原因；

2.服务态度一定要温柔、热情、和蔼、耐心、周到；

3.注意语言的艺术；

4.服务操作的动作要轻快得体；

5.服务员一定要保持面带微笑。

45、在服务中自己的心情欠佳时怎么办？

1.调整心情；

2.无论发生什么，都要投入工作之中；

3.在服务中作到脸带微笑，每时每刻记住礼貌2字。

46、伤残人士在大厅吃饭服务员怎么办？

1.不可以用奇异的眼光观察他们；

2.尽量为他们提供方便；

3.若其遇到困难，给予适当帮助。

47、客人回餐厅寻找遗失的物品时怎么办？

1.问清客人坐过的台号，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找

2.与前台联系，看是否已交到前台

3.若一时找不到，应请客人留下姓名，联系电话，以便以后如有发现再与客人联系

4.报告领班，大堂经理

48、客人用餐时忽然停电怎么办？

一般情况下，停电15秒后餐厅都会有应急电源供电，因此服务员要提醒顾客保管好自己的财物，不要惊慌或惊叫，设法稳定客人情绪，在应急照明灯还为提供前，可先点上蜡烛。

49、当客人就餐时，出现报警铃声，怎么办？

服务人员应保持镇静，不可惊慌跑步，造成客人的恐慌，了解报警的原因，以便回答客人询问；

若是工程测试报警系统，应向客人作好解释并致以歉意，若是因烟雾引起，应保持餐厅的气流畅通。

50、当发现跑单，在公共场所找到客人时怎么办？

客人都以较爱面子，特别是身份较高的客人。

因此当发现跑单时，应及时寻找客人，但要顾及客人爱面子的心理，应把客人请到一边，然后小声地并运用语言艺术，如“对不起”XX先生（小姐）由于我们工作的失误，您的账单没有结，先请您核对一下，现在结账好吗？

客人付钱后说“对不起打扰您了”谢谢。

51、客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？

首先不可以一口回绝客人，应先对客人说“对不起”请客人稍等一下，然后请教其他懂得的同事来为客人解答。

52、发现客人带走餐厅物品时怎么办？

及时阻止，但要有礼貌，要让客人下台。

可想客人说明，如果东西丢了是需要服务员来赔的。

53、把两张台的菜上错了怎么办？

首先上菜的时候要先看清菜单，如果不小心上错的话，客人还没有吃过，向客人道歉及时地换过来，假如客人已经吃过了，那就可以向客人推荐一下这道菜，如果客人坚持不要，可以把此道菜送给客人，也重新做过一份给原来点菜的客人，要尽快重新做过。

54、有小孩的客人进餐厅用餐时怎么办？

尽可能的情况下，把客人安排的远离通道的地方，马上为小孩取一张儿童椅，把已破损的餐具注意不要靠近小孩旁边，为客人分汤时，汤应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。

55、客人正在谈话，我们有急事找他时，怎么办？

客人正在谈话，我们有急事找他是时，不应冒失打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找的客人。

客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，先生（小姐）对不起打扰你们一下，然后向所找客人讲述要找他的事由

说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意，“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开

56、客人要向服务员敬酒时怎么办？

1.谢绝好意；

2.换服务员，避开话题；

3.以茶代酒来敬客人；

4.向上汇报。

57、遇到自己的亲人来用餐怎么办？

1.自觉遵守餐厅的规章制度；

2.与亲友打招呼，请另外的服务员为之服务；

3.不能离岗陪亲友闲谈或为其服务；

4.不能共与用膳；

5.不可自作主张，少收费用；

58、在一般情况下，餐厅是不设定位的，但客人在特殊的情况下要求订座时怎么办？

1.向客人歉意解释；

2.灵活性；

3.给订座的一个时间，如超过订座时间，以自动取消；

59、为什么要重视顾客投诉？

我们必须认清，顾客投诉是由于我们工作的失误而造成，顾客并没有改善我们各项工作的责任和义务。

顾客向我们投诉是对我们的信任、关注我们、帮助我们完善工作、同时顾客投诉给我们提供了改正缺点、错误、重新获得顾客信赖的契机，因此投诉的顾客往往是我们最忠实的顾客。

如果顾客遇到问题不向我们投诉，可能这样的顾客会以下再惠顾作为他下一步的行动，并把遭遇的不愉快告诉其它人，这样势必危及企业形象，所以在日常工作中我们要及时发现服务危机并重视顾客投诉。

60、处理顾客投诉的基本要求有哪些？

1.诚挚的向顾客表示歉意；

2.保持自信和冷静的态度；

3.保持用友善温和的语气与顾客沟通；

4.对顾客合理的要求做出快速的反应；

5.通过有效的方式避免事态扩大。

61、处理顾客投诉的基本步骤是什么？

1.要对顾客的感受表示关注、关心、关怀的态度，并表达歉意；

2.细心聆听顾客投诉的内容，对顾客所提的问题切勿过多的解释，避免激怒顾客，并且留意顾客的感受和情绪的变化，让顾客感到受重视、受尊重；

3.在关心顾客的同时，要清楚自己的立场并表明尽快处理，但不要做出超越自己权限范围的口头或书面承诺，对自己无法解决的顾客投诉应逐级上报处理；

4.与顾客达成处理结果后，立即行动；

5.及时通知有关问题发生的环节，加以纠正和改进，详细记录顾客投诉的始末。

62、为什么要站立式服务？

1.只有站立式服务，才能显示对顾客的尊重，体现宾客至上的服务宗旨；

2.随时准备接受顾客的要求，给顾客以快捷满意的服务，是服务工作的基本要求，站立式服务正是要求服务人员始终处于待命状态，以便快捷迅速地到达发出服务指令的地点。

我们天津沸腾鱼乡的服务还要求：

①在淡市中服务人员定岗定位的站立，表现恭迎顾客的状态，反映出服务人员良好的精神面貌，并避免因人员走动所形成的杂乱现象，同时避免聊天、嬉笑等违反服务纪律的行为发生；

②在旺市中服务人员定岗定位站立式服务，从而避免由于空岗，导致服务不及时而给顾客带来不满的事件发生。

63、为什么服务过程中要微笑？

1.微笑是我们的职业要求，微笑是诚意友善的象征，微笑可以给顾客愉快的感觉，有助于最大限度的满足顾客的心理需求；

2.微笑能让顾客感觉到受到关注，并且表达热情亲切、友好的信息，在遇到顾客不满意时，微笑还能表达出歉意、请求谅解的信息；

3.微笑是一种美德，是热情待客的表现，是对待顾客的基本态度，它能把你的友好和关怀有效地传递给顾客，使顾客能迅速地产生美好的第一印象；

4.微笑可以增强信任感，消除陌生感，融洽关系，缩短我们与顾客情感上的距离，能感染顾客的情绪，消除戒心与不安，易于接近交淡。

微笑是迅速打破僵局，解决矛盾的基本方法。

因此，微笑服务是优质服务的最佳表现，是我们不花费任何成本，就能赢得顾客再次光临的重要服务方法。

64、为什么服务人员上班要走员工通道？

我们的餐厅应严格区分人流、物流通道，并保证其安全和畅通。

对于我们的服务人员而言，餐厅是工作的场所，理应行走员工工作通道，而我们把顾客放在至高无上的地位，理应获得属于宾客的待遇，让顾客从大门进出。

65、为什么路遇顾客，要让顾客先行？

　　　　1.这是一种礼貌的行为，可以使顾客感受到被尊重，给顾客以优越感，这种行为是宾客至上服务宗旨的一种具体表现。

　　　　2.避免与顾客碰撞，引起安全事故的发生。

66、为什么不能用笔杆或手指为顾客指示方向？

用笔杆和手指为顾客指示方向，会给顾客没有礼貌，不受尊重的心理感受，同时这样也不合乎运作的规范，因此必须禁止。

为顾客指示方向的正确方法是：

五指并拢、掌心朝上手臂自然抬起至略低于肩膀的位置，指尖指向顾客所要求的方向。

67、为什么扫地时要尽量避开和不打扰就餐的顾客？

　1．从顾客心理角度出发，在进餐过程中扫地，习惯地被认为是一种不礼貌的行为，让顾客有排斥感，严重的还可能被顾客误解为在轰赶他们；

　2．从卫生角度出发，扫地引起的灰尘会污染空气和食品从而影响顾客就餐的环境。

所以，服务人员在扫地时，要尽量可能避开和不打扰就餐的顾客。

68、为什么下阑筐、托盘、餐椅不能从顾客头上经过？

　　　１．是不尊重顾客的一种行为表现，只图自己方便，不在乎顾客的感受，会影响到顾客的就餐情绪；

2．存在安全隐患，容易造成烫伤、压伤等比较严重的安全事故；

3．不卫生，不阑筐、托盘、餐椅有时有赃物附着、赃物掉落在顾客身上，会使顾客非常反感。

正确端拿下阑筐，餐椅应以下高于就坐顾客的肩部、站立顾客的胸部为宜。

69、为什么运作中要轻拿轻放？

　1．如果在为顾客服务时动作幅度较大，未轻拿轻放，显示出对顾客不尊重、不礼貌，会给顾客留下服务员不恭敬并非训练有素的印象。

比如：

摆台和传达食品的动作过大引起不必要的餐具碰撞的声音，顾客就会认为服务员可能心情不好，不欢迎他们或是对他们有意见、同时造成环境的嘈杂，影响其他顾客的就餐；

　2．动作幅度较大，未轻拿轻放，可能会人为地造成餐具的损耗。

清理台面、整理桌椅动作过大，会造成餐器具不必要的损耗；

　3．动作幅度过大，未轻拿轻放，还可能造成与顾客身体的碰撞，发生安全事故。

所以，服务人员在动作中动作要轻柔，这样才能减少误会，避免损失和事故的发生。

70、为什么不能用笔杆或手指为顾客指示方向？

为顾客指示方向的正确方法是：

71、如何托盘

托盘五步骤：

理盘、装盘、托盘、行走、卸盘。

1．托盘之前要先理盘，用毛巾擦拭、使托盘内外清洁；

2．装盘应遵循内高外低，里重外轻，先里后外的原则；

3．托盘时，五指分开，掌握物品的重量落在手指和手掌上，肘不贴肋，手臂自然背后；

4．行走时，头正肩平，步伐稳健，托盘除一角搁置在小臂上，其它部位不贴靠身体（实际动作中，托盘行走时，要有意避让行