安徽省局徽映服务品牌理念手册定稿文档格式.doc

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三．品牌联想 8

第二部分“徽映”服务品牌定位 9

一．品牌核心价值 10

1．利益相关方 10

2．“徽映”品牌核心价值 11

二．品牌发展目标 12

1．品牌愿景 12

2．品牌战略 12

三．品牌建设方式 13

第三部分“徽映”服务品牌理念 15

一．服务宗旨 16

二．服务方针 17

三．服务承诺 18

第四部分“徽映”服务内容 19

一．烟农客户服务 20

二．工业客户服务 20

三．零售客户服务 20

四．消费者服务 21

五．社会服务 22

第一部分“徽映”服务品牌内涵

一．品牌名称

徽映

“徽映”是安徽省局（公司）的服务品牌，是安徽省局（公司）服务工作的主题形象，是安徽省局（公司）企业文化的载体。

二．品牌内涵

“徽”，代表安徽、徽商、徽文化，又喻指美好，如徽风、徽行，其引伸义是继承发扬徽商精神和徽文化优秀传统，做到至诚相待、低调务实、崇文重义、开拓创新。

“映”，基本含义是映象、映照、映射，也蕴含安徽省花映山红之意。

喻指为客户创造价值，与客户交相辉映，实现共同成长，是安徽省局（公司）服务品牌的价值所在。

“徽映”寓意安徽省局（公司）传承徽商精神，践行“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，追求卓越服务、奉献江淮大地的博大胸怀，真诚服务客户，与客户共存共赢、交相辉映，生动展现了“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的社会形象。

三．品牌联想

安徽映象

交相辉映

心心相映

共铸辉煌

品牌联想一：

“徽映”给人的直观印象，使人联想到诚实守信、低调务实、乐于奉献、勇于创新的安徽地域人文特征和深厚的文化内涵。

品牌联想二：

“徽映”是“辉映”的谐音，通过联想，使客户至上的品牌价值观延伸到各利益相关方，彼此相互映照，进一步完善服务功能，提升服务水平。

品牌联想三：

心心相印

品牌理念得到工业客户、零售客户、消费者及各利益相关方的高度认可，各利益相关方肝胆相照、荣辱与共、同舟共济、心心相印、紧密一体。

品牌联想四：

共铸辉煌对于客户和合作伙伴等各利益相关方，要用诚信的服务态度、创新的服务行为、优良的服务质量来打动他们，通过相互的协作与支持，达成互惠共赢的结果，实现共铸辉煌的目标。

第二部分“徽映”服务品牌定位

一．品牌核心价值

1．利益相关方

安徽省局（公司）服务品牌的利益相关方主要包括烟农、工业企业、零售客户、消费者、社会。

从卷烟的整个价值链来看，烟草商业企业处于烟叶生产与卷烟经营的两个重要环节，直接服务于烟农、工业企业、零售客户，间接服务于消费者和社会，为广大消费者和社会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务，支持扶贫救灾、希望工程、新农村建设等社会公益事业。

见下图示：

利益相关方：

“徽映”服务品牌价值的影响圈

2．“徽映”品牌核心价值

安徽省局（公司）服务品牌塑造除具备便利、热情、专业、温馨等一般需求要素外，更要具有自身的特点，把“提升价值”作为品牌的核心价值诉求，致力于为各类利益相关方做到：

l对于烟农

建设现代烟草农业，增强计划种植意识，加强技术指导和服务，提高种烟收入。

l对于工业企业

认真做好工商协同、烟叶基地共建、原料保障和卷烟品牌培育工作，实现工商双赢。

l对于零售客户

加强专卖管理，加强经营指导，提升物流水平，确保公平的市场环境，提高盈利水平。

l对于消费者

广泛宣传烟草专卖法律法规，严厉打击涉烟违法案件，确保消费者能够买到“放心烟”。

l对于社会

依法经营，多创税利，促进国有资产的保值增值，为国家、行业和地方发展贡献力量。

主动承担社会责任，积极参与社会公益活动，为营造和谐社会贡献力量。

二．品牌发展目标

1．品牌愿景

创造客户价值，打造特色品牌

牢固树立“两个至上”行业共同价值观，以“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”行业愿景为指引，以客户需求为出发点，积极助推烟农、工业企业和零售客户提升生产经营能力，维护消费者权益，维护健康有序的市场环境，构建共同发展的服务价值链。

努力为客户创造价值，为国家创造更多税利，为社会承担更多的责任。

着力建设“徽映”服务品牌体系，塑造优秀服务品牌文化，持续提升品牌知名度、满意度和美誉度，不断提升品牌价值，把“徽映”建设成为具有自身特色的优质服务品牌。

2．品牌战略

战略联盟，现代流通

通过“工商联盟、商农联盟、商零联盟”，和相关客户形成长期发展的战略合作关系，紧密协同，诚信合作，联盟经营，互惠互赢。

同时，不断优化流通方式，加强营销队伍建设，提升网建水平，大力实施自动化和信息化技术，着力打造现代流通企业，提升企业竞争力，努力为客户创造价值，以适应行业市场化取向的改革进程，为推进“卷烟上水平”做出贡献。

三．品牌建设方式

“徽映”服务品牌是安徽省局（公司）服务工作的主题形象，也是安徽省局（公司）企业文化的载体，更是安徽省局（公司）深入践行“两个至上”行业共同价值观的有效途径。

安徽省局（公司）服务品牌建设的指导思想：

秉承“两个至上”行业共同价值观，立足安徽省域，以集约化运营、标准化作业、规范化服务、精益化管理为抓手，高效配置服务资源，不断提升服务水平，强化服务质量，树立服务形象，积极推进全省系统加快建设成长型企业战略目标的实现。

安徽省局（公司）服务品牌建设方式：

全省系统以“徽映”为统领，积极开展宣贯活动，深入落实服务品牌建设各项工作，并在此过程中鼓励直属单位根据自身实际开展特色服务建设，从而丰富服务方式，拓展服务价值。

品牌共享：

全省系统共享“徽映”服务品牌，在实施上，全省系统的服务品牌建设坚持“四统一”（统一服务品牌理念、统一服务品牌视觉识别系统、统一服务品牌行为规范、统一服务品牌管理体系，其中行为规范以国家烟草专卖局2011年发布的《中国烟草行业行为规范（商业）》为准），以利于在全省范围内塑造统一的服务文化与品牌形象。

系统宣贯：

围绕“徽映”服务品牌，全省系统须进行深入的宣贯和应用，以“徽映”服务品牌为统领，有序部署和推进落实服务品牌体系各项工作，在内部员工和外部客户中，促进品牌认同度，加强品牌忠诚度。

倡导特色：

在“四统一”的基础上，安徽省局（公司）鼓励和倡导各直属单位结合自身实际，以不同层次客户多元化需求为出发点，主动创新服务内容、服务流程和服务方法，积极创建与地区经济社会发展水平相适应、充分满足客户多元需求的特色服务（若涉及特色服务品牌命名须经过省局服务品牌建设委员会审定认可），不断丰富、完善全省统一服务品牌的内涵，持续提升全省统一服务品牌的绩效表现，实现服务价值的最大化。

安徽省局（公司）将根据各直属单位的特色服务建设情况，总结案例，树立典型，推广经验。

（说明：

直属单位的特色服务是指针对某一类型客户的具体服务内容、服务方法或服务方式，也包括针对某一服务提供团队的工作方法和服务技巧，如“体验式服务法”、“香樟树服务队”、“映山红班组”等。

特色服务的基本特点与具体的服务对象、服务人员、服务项目相关，是客户对服务品牌印象的来源，客户对服务品牌或企业的认同建立在特色服务累加效应的基础上。

）

第三部分“徽映”服务品牌理念

一．服务宗旨

情暖江淮徽映四方

情暖江淮：

寓意安徽省局（公司）通过打造“徽映”服务品牌，导入先进的客户价值管理和客户体验管理思想，助推客户生产经营、维护市场健康发展，融真情真义于管理和服务之中，不断建立、强化客户情感和价值体验，报效国家、回报社会、助推安徽崛起、共建和谐社会。

徽映四方：

以创优增值为己任，提供优质服务，提升客户价值，与客户（烟农、工业企业、零售客户、消费者）同舟共济、交相辉映，实现共同成长。

“情暖江淮”是品牌驱动力，“徽映四方”是品牌价值的体现。

“情暖江淮，徽映四方”充分展现了安徽省局（公司）真情服务客户、提升客户价值、与客户共同成长、勇担社会责任、共建和谐社会的炽热情怀，是全省系统全体员工贯彻科学发展观和“两个至上”行业共同价值观，建设服务品牌，创建“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的基本理念。

二．服务方针

一心一意为民

一身正气执法

一丝不苟做事

“三个一”服务方针是落实“徽映”服务理念的行动指南。

所谓“三个一”，是指“一心一意为民，一身正气执法，一丝不苟做事”。

一心一意为民。

对客户，要一心一意提升服务质量，提升客户价值，提高客户满意度；

对消费者，要一心一意确保卷烟品质，维护消费者权益；

对社会，要一心一意承担起社会责任，做一个负责任、受人尊敬的企业公民；

对国家，要一心一意维护市场秩序，维护国家利益。

一身正气执法。

诚信烟草的建立，很大程度上依赖于执法人员的“一身正气”。

执法人员行得正、坐得直，志洁行廉，公平公正处理市场违法问题，不仅能够净化市场，更能够言传身教地影响零售户，共同维护市场环境。

一丝不苟做事。

服务无小事，从一张笑脸、一声问候，到耐心细致解决客户疑难问题，从严格执法到言传身教，从前台服务到后台支持，都应待人以真，服务以诚，一丝不苟，认真细致地对待每一个客户、每一个环节。

三．服务承诺

“情暖江淮，徽映四方”集中体现了安徽的地域文化和安徽省局（公司）的服务特征。

在此基础上，针对各类服务对象，明确服务承诺，强化全员服务意识，规范服务行为，构成“徽映”服务品牌文化的重要内容。

1．烟农客户服务承诺

科技兴烟增收致富

2．工业客户服务承诺

协同营销共育品牌

3．零售客户服务承诺

公平诚信合作共赢

4．消费者服务承诺

维护利益保障权益

5．社会服务承诺

履行责任共建和谐

第四部分“徽映”服务内容

一．烟农客户服务

1.设施保障服务：

加强烟叶生产基础设施建设，确保设施建设质量和后期管护，建立和完善风险防范机制，提高信息化装备水平，逐步提高烟区综合生产和抵御自然灾害的能力，实现普惠烟农，支撑大农业及农村经济的持续发展。

2.科技创新服务：

坚持与工业企业、科研单位密切合作，做好适用种烟技术的推广指导，加强科技研发与创新，打造生态、特色、优质烟叶品牌，促进烟农增收致富。

3.专业组织服务：

创新生产组织管理模式，提高专业化服务水平，帮助烟农“减工降本、提质增效”，让烟农简单种烟、轻松种烟，实现共同富裕。

二．工业客户服务

1.品牌营销协同服务：

按照国家局“532”、“461”品牌战略要求，与工业客户一起制定品牌发展战略、规划及发展措施，公平、公正的评价品牌发展状况，开展不同的营销策略，保证合理的品牌结构，积极推进“卷烟上水平”。

2．市场营销协同服务：

围绕共同确定的品牌发展目标，从协同预测、信息共享、采供协同等方面，实现商流、物流与信息流的统一协同，形成合力。

3．服务营销协同服务：

共同面向零售户和消费者，持续创新营销服务手段，协同开展市场调研、需求预测、品牌培育等各项营销服务活动，夯实品牌发展的市场基础。

4.原料保障协同服务：

以工商共建特色基地单元为主要方式，大力推进现代烟草农业建设，不断探索、推广和应用先进适用技术，确保烟叶生产更好地满足卷烟工业客户的需求；

牢固树立加工服务理念，加大研发投入，加快技术改造步伐，持续提高工艺水平，满足客户模块打叶、配方打叶和原料均质化的要求，推进原料保障上水平。

三．零售客户服务

1.货源供应服务：

丰富货源公开渠道，定期公布货源信息，及时、准确的向零售客户传递货源信息，宣传货源投放政策；

制定货源分配策略，根据客户商圈、业态、经营能力等制定科学合理的紧俏货源分配办法，由计算机自动分配，杜绝人为干涉，确保货源分配公平、公正。

2.物流配送服务：

根据客户订单的要求，准确分拣、合理配货，及时、准确、无差错、无残损、安全的把货配送到户。

3.经营指导服务：

提升客户经营能力，为零售客户提供专业的经营指导服务，主动引导客户优化品牌结构和库存，帮助零售客户理财，提升零售客户的整体利润水平。

4.终端维护服务：

大力宣传相关政策，适时了解客户动态信息，主动收集客户需求和建议，帮助解决相关问题，强化客我关系。

5.客户关怀服务：

深入了解客户需求，虚心听取客户意见和建议，维护和巩固好与现有终端客户的关系，最大程度获取零售客户满意。

6.市场净化服务：

严格按照专卖法律法规的要求，提供一站式的许可证办理；

通过法律法规宣传，市场监管、打私打假等服务，维护良好的卷烟市场经营环境，切实保护合法零售客户的利益。

四．消费者服务

1.消费需求服务：

落实明码标价，确保消费者“明白消费”；

不断净化市场，确保卷烟质量，有效维护消费者的合法权益。

2.投诉咨询服务：

公开投诉举报电话，耐心倾听投诉举报电话，认真做好记录；

在规定时间内解决问题并反馈处理结果，无法在规定时间内解决的要通知并告知原因，对举报者信息进行保密，及时按规定为提供打假信息者兑现奖励。

五．社会服务

1.社会公益服务：

确立长效机制，积极组织开展扶危济困、捐资助学、支持新农村建设和志愿者服务等社会公益事业活动，主动回报社会。

2.健康减害服务：

积极履行《烟草控制框架公约》，主动提示吸烟有害健康，降低对社会公众的危害。

积极协助工业企业研究推广安全减害技术，降低卷烟对消费者健康的危害。

3.法制宣传服务：

充分利用各种渠道，多元化开展专卖法律法规宣传活动，提升社会公众法律意识。

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