店务管理系统文件.docx

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店务管理系统文件

总章

本管理条例的宗旨是树立员工正确的学习观、价值观、人生观和世界观。

本管理条例以宽松为主题，以严格执行为宗旨。

以公司为荣，以是韵旭企业的员工为自豪，以在韵旭企业工作为骄傲。

韵旭企业的宗旨是让每个加盟员工学到想学的知识、拿到员工该拿的薪资，创造一个施展个人能力的平台。

韵旭企业还要让每个员工从韵旭企业走出去的时候和加入韵旭企业的时候完全不一样，就是要让每个从韵旭企业正常离职的员工基本素质达到的基本大学生的基本素质。

本前言就是要每个员工认识到店里领导的鼓励、监督是为了大家的共同目标在付出、在努力，大家一定要认识到公司今天的严格要求，就是对大家的负责任，就是为了大家好，就是为了早日达成大家的共同目标。

相信咱们大家每个人都能实现咱们的目标，每个人会成功！

！

！

请每位员工、店长认真阅读、领会，条例的坚决执行高于一切！

一、每日作息时间安排见附表

（1）

二、准时上、下班，不得迟到、早退。

旷工。

事假、病假应办好请假手续。

如需调班需得到直接领导批准。

三、坚决执行四轻：

走路轻、说话轻、操作轻、关门轻

四、每日请各位宝贝化淡妆进入店里，进店3分钟内请换工作服

五、爱护公共财产，损坏2倍赔偿

六、进入房间请敲门，离开时请轻轻关门。

七、请使用礼貌用语，禁止使用粗俗、淫秽、恶毒的语言攻击同事、客户、上司等。

八、遵守规章制度，不违规操作，不浪费公有资源

九、不给客人提供超过权限的优惠政策，如有需要请申请直上级。

一十、不因私动用公有财产，包含店内产品、仪器、水，电等

一十一、不与客人谈非本店所经营之项目或产品

十二、尊重上司，服从上级，认真仔细做好上级安排之工作，并汇报执行结果

十三、工作认真负责，严格按照标准操作执行，不得随意删减或增加操作程序。

十四、上班时会见亲友不得超过20分钟，不准把手机带入服务区；严禁在工作场所内抽烟、吸毒、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、需要离开工作场所的必须征得上级同意。

十五、节约用水用电，养成随手关灯，随手关门，随手关水龙头的好习惯。

十六、爱护公共卫生，看到污点、杂乱请大家及时清理，维护好我们大家的共同环境。

十七、团结协作，共同努力。

禁止拉帮结派，搬弄是非，恶意诽谤，逞个人英雄主义等危害团队合作的行为。

十八、拾获客人遗留物品，员工的东西，必须及时报告上司处理。

十九、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

二十、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。

注：

以上每条如发现违反：

宝贝请把十元人民币交到前台。

韵旭企业（美容院整店托管运营部）

美容院店长职业素养与工作职责

职业素养

1.形象大使，是整个店面的最有权威的代言人

2.心灵使者，引导员工的心态向良性发展

3.贴身保姆，关心员工和客人的心理变化，解决员工和客户的心理问题

4.金融专家，保证整店经营成本的最低，投入产出比例的最大化

5.精品管家，店里的每一件事情都需要操心，监督执行结果

工作职责

1.全面负责本店的总体事务，和全体员工共同努力及时完成确定的各项目标；

2.制定本店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行；

3．建立、健全本店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。

协调各部门之间的关系，使本店有一个高效率的工作体系；

 4．健全本店的财务制度，阅读并分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，监督财务做好成本控制，财务预算等工作。

检查收支情况，应收账款和应付账款等；

 5．定期巡视公共场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题，解决问题；

6．培养人才，指导各部门的工作，提高本店的整体服务质量和员工素质；

7．加强本店的维修保养工作和本店的安全管理工作；

8．选聘、任免本店各部门主管、领班、美容师、保健师、财务、收银等人员，决定本店机构设置，负责本店管理人员的录用、考核、奖惩，晋升等；

9．关心员工，以身作责，使本店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

10、保持与重点顾客的联络，维持良好关系。

11、认真检查店员每日工作笔记中的各个问题，并提出解决方案，监督实施

12、查阅各岗位的报表，制定下一步的经营方针和销售推广计划，根据月报表的内容和员工的述职报告，评定和发放工资、奖金。

13、保守商业秘密，不得泄密。

14、美容院的直接投资人或者股东大会负责。

前台职业素养与工作职责

1.总服务台严格执行上下班制度和服务流程以及所有消费价格项目。

维护好电脑，不得让其他员工玩耍。

不得擅自串离岗和迟到早退，总台全权监督执行企业一切规章制度。

2.总服务台员工必须注意仪表仪态，淡妆上岗，穿戴好工作服和工作牌，接待时讲普通话，热情大方，面带微笑，顾客买单时，站立为顾客服务，并运用好规范标准的前台用语；不准怠慢顾客。

3.总台从严监督值班制度，全权企业领导及员工之间的衔接工作和协调关系，做到公平公正，认真细致，不能漏单、跑单；否则，当班者按单面金额全部承担，并处罚。

4.顾客消费买单后，离开时必须有礼貌用语欢送“谢谢您的光临”，同时，总台负责解释和处理顾客意见和建议，并作记录，耐心解答顾客的咨询，不得与顾客发生冲突。

5.不能和助理及美容师在总台旁聊天、打闹、大声嬉笑等，禁止利用工作之便，翻去店内或顾客寄存的物品，否则按企业开除制度处理。

6.接听电话语音甜美，并提话筒报道本企业名称，内部员工不允许打私人电话，接电话时间不得超过三分钟，正为顾客操作时的员工概不准接打电话（接电话长途除外）。

7.总台严格执行财务制度，禁止私自收款不上帐或多收顾客的钱财，否则予以100倍的罚款并追究刑事责任。

8.总台除收款、接待、和安排顾客物品管理外，应协助管理层，如果管理层不在将代替理层安排日常工作。

若有员工违规、违纪必须按实际情况记录，不如实记录有故意包庇者，按制度从严处罚。

9.每天必须做好员工服务与销售记录，并列出清单，如时记录顾客的投诉、意见和评赏度，并向领导反映。

若有不实或有意包庇，一经发现处以罚款。

10.总台人员必须维护好接待厅和客厅卫生，有权安排其他员工协助搞好本区卫生。

不定时对厕所，配料见卫生状况进行抽查。

11.定期检查顾客换鞋区的鞋子摆放，拖鞋是否需要清洗，鞋柜是否异味，并安排清理卫生等问题。

12.每日必须把当天业绩分：

总业绩、现金、欠账、还账，报给店长。

13.总台工作人员在交接班时，必须把当日下班款项和清单及服务工作交接完毕后方可离开岗。

注：

前台要警惕并妥善保管好所有的营业现金，如有差错，由自己负责如数赔偿，并作赔偿数目的15%处罚。

违反以上规定，均处以100元----1000元以上罚款！

美容顾问素养和职责

美容顾问职业素养

1、情报专员，随时随地了解并掌握顾客的信息和市场信息。

2、快乐使者，随时调整顾客情绪以使其拥有并保持产生购买冲动的好心情。

3、心理专家，揣测顾客的心理活动，挖掘顾客的心理需求。

4、产品专家，充分了解产品本身的卖点及产品背后所隐藏的附加值。

5、品牌专家，优秀的美容顾问是产品品牌和美容院品牌的最佳形象代言人。

6、表演高手，产品的生动化演绎能够勾起顾客无限的遐想。

7、理财高手，帮助顾客做出最佳的选择：

这个产品真的物超所值。

8、贴身管家，认识你之后，你的建议随时影响着顾客在美丽方面的任何投资。

美容顾问工作职责

1、以本会所的利益为第一利益，精诚团结，共同努力，创造价值。

2、坚决执行店经理、店长安排的工作，及时汇报工作结果。

3、协助店长搞好本店的经营管理，制定销售目标和计划

4、完成指定的小组及个人销售目标。

5、制定本小组月工作计划，以周为单位汇报工作计划实施结果，以及问题解决办法

6、热情礼貌的接待客人，详细介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。

7、监督本小组成员的卫生区域维护工作，在岗在职情况。

8、监督本小组成员的仪容仪表，礼貌用语，接待礼仪。

9、协助本小组成员完成销售业绩，回收欠款。

10、不定期对小组成员进行专业技能测试。

每月最少一次（手法、产品知识、销售话术、基础知识、店规、企业文化）!

11、每周对本小组所有客户进行一次详细分析，制定销售跟进计划，责任到人；制定老带新计划。

12、分析客人皮肤并为客人设计课程，并须清晰地让客人了解该课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。

13、客人做完护理后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议家居护理。

14、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系

15、团结同事，关心同事及组员，不得诽谤同事，诋毁产品。

16、不得恶意竞争，不得排斥新员工。

17、做好每日工作笔记。

注：

以上每条如发现违反：

宝贝请把十元人民币交到前台。

美容师职业素养和工作职责

美容师职业素养：

1、美丽使者，传递美丽的讯息，推动美丽行动，帮助客户建立美丽信念。

2、爱心使者，传递我们对客户的爱

3、快乐使者，随时随地让客人保持愉悦的心情。

4、信息专员，随时随地掌握客户的每一个细节的信息。

5、技术专员，保持每时每刻客户对自己服务技术的满意程度为最高

6、品牌专员，美容师的服务直接代表了美容院或公司的服务标准，决定了顾客的满意度

美容师职责：

1.准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容化淡妆，保持良好的精神面貌，服从上级主管的工作安排，认真执行本院经营指示；

2.清洁美容院内外的环境工作，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品；

3.整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充断货的产品；

4.按照标准的操作流程，不得擅自增减服务步骤，缩短或者延长服务时间。

并为顾客推荐其适用的美容化妆品；

5.服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求、并及时向上级主管反馈信息；

6.以客观公允的态度面对投诉、态度和蔼、语气婉转地给予解释；

7.配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等；

8.单独预约的顾客必须报前台登记在册；

9.没有服务时，必须服从前台安排的，认真接待每一位顾客；

10.手机在店里必须打震动，尽量不把手机带入服务区，禁止在做服务时接听电话。

11.认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；

12.保守美容院机密，严禁外传。

13.做好每日工作日记。

注：

以上每条如发现违反：

宝贝请把十元人民币交到前台。

电话接听规范

一、来电接听：

尽可能在电话响铃三声内接听。

规范话述：

“您好，xx会所。

XX（接听电话本人姓名）为您服务。

”

1.顾客预约：

顾客预约过程中，询问的话述用“请问您”开头。

“请问您大致什么时间到店？

”

“请问您今天大概有多少空闲的时间？

”

对协商性质的话述多用探询口吻进行“阐述意见，您看可以吗？

”

“我为您安排诚美面部上机护理课程和七十分钟放松护理课程，您看可以吗？

”

“由XX美容师为您服务，您看可以吗？

”

“这个时间段有点忙，您到店的时间延迟三十分钟，您看可以吗”

“安排您在VIP房间休息，您看可以吗？

”

2.顾客投诉/异议//问题电话：

a．先倾听，让顾客将意见表达完。

不要影响顾客发表意见，打断顾客说话。

但要让顾客感觉到我们一直在认真倾听。

回应“嗯”“是”，让顾客感受到。

b．对顾客反馈的问题认真记录。

个人能处理立即给予准确的答复。

对不了解无法断定的处理意见。

接听电话人应当给予准确回复的时间。

“我会马上转达XX，让她立即给您回复。

”切忌不可说：

“这个事情我不清楚。

这个事情您去问XX”顾客打来电话，认的是xx。

不管哪一位同事，代表的都是xx。

对外而言，我们每一个人都是xx的代表。

不可对外推卸责任。

c．当顾客情绪激动的时候，耐心倾听。

让顾客充分发泄自己的情绪再进一步处理。

3.业务电话：

业务员、美导以及其他合作单位的电话。

我们要对电话内容进行记录。

如果对方联系的事情是具体的事情需要落实并回复的。

请告知对方我方的回复时间。

并尽快叮嘱具体负责任落实到位。

4.转接电话：

您好！

xx会所,XX为您服务。

我找XX

（可以接听）请您稍等。

我请她来接电话。

（不能接听）对不起，XX现在正在……，您有什么事情方便由我转告吗？

（可以转达）恩，好。

……（把对方说的事情重复一遍以确认）。

您是……。

确认身份。

（不能转达）恩，好。

请您留下您的姓名和联系方式。

方便的时候我请XX与您联系。

第一：

不可以说粗俗的话语，不可电话里大声叫。

转接电话不可以大声喊XX接电话了。

第二：

不管是谁的电话，哪怕家里来的电话，只要是用公司电话接听都必须使用普通话和礼貌用语。

第三：

所有电话，不管打进、打出。

结束前都必须说“再见”。

并且等对方挂机后再挂机。

会议（培训）纪律

会议分类及内容：

会议分四种，一是每天的例会，二是每周的总结会，三是突发事件紧急处理会议，四是月工作总结安排会。

例会以每天的总结和激励为主，还要把今天的目标、行动计划设立清晰；周会以总结一周来的工作为主，评选周冠军、总结经验、总结教训、设定下周工作目标；突发事件的会议一般在突然出现事件的时候紧急开的碰头会，以店长、美容顾问、骨干美容师为主，在解决紧急问题为宗旨；月会以总结这个月经验、失误和安排下月工作、制定下月目标、安排下月小组长的人选为主，主题以激励、鼓舞为核心。

1、准时到指定地点。

迟到者：

宝贝20元请交到前台

2、自带记录笔记本。

3、认真听讲，不得交头接耳。

4、做好详细记录，以备检查。

5、熟悉会议（培训）内容，严格执行公布纪律和决议。

6、发言请先举手报告，经允许方能发言。

7、积极参与会场互动，回答问题。

8、如需中途离开，请举手报告，经允许方能离开。

（不含前台）

9、会议期间手机请调震动或者关机；不可接听私人电话。

10、不得无故缺席；如特殊情况，请提前24小时报告给直接负责人。

11、会后不得聚众私下议论会议内容，如有异议可直接反馈给上司。

12、会议内容不得透漏给非本会所人员。

注：

以上条款（不含第一条），如有对号入座，缴纳宝贝金十元