红蜻蜓专卖店营运手册.docx

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红蜻蜓专卖店营运手册

红蜻蜓专卖店营运手册

第一部分店铺硬件

第二部分卖场营造

第三部分导购服务

第四部分库存管理

第五部分销售业绩

第六部分促销实施

第七部分顾客管理

第八部分团队建设

第九部分　专卖店达标考核标准

第十部分专卖店规定

前　言

1、营运手册由市场管理中心专卖AD部负责收集资料、编写，由市场管理中心策划部设计、制作，市场管理中心督导部为营运手册的监督执行部门。

2、营运手册在注重实用性、适时性的基础上，适度关注其系列性。

3、营运手册的编写得到各办事处及公司其它各个部门的大力支持，很多办事处人员及公司人员多次提供极具价值的经验、信息、资料，使营运手册更具实用性。

可以说，此次编写营运手册，是红蜻蜓所有营销人员理论结合实际的一次大实践。

4、营运手册范本已经制作完成，但它仅仅是本初稿，红蜻蜓的营销战略在不断提升，营运手册的内容也需要不断的补充、更新，望广大营销人员多提宝贵意见，多批评指点。

5、营运手册经总经理核准后实施，修正时亦同；营运手册列为公司之内部文

件，不得翻版外借。

第一部分店铺硬件

（参照店铺装潢形象手册）

第二部分卖场营造

◆商品陈列:

---紧记购买皮鞋有70%是冲动性购买---

1、确定人流入店观看顺序，区别摆放男女鞋的位置

a、通过对顾客入店自然形成的巡行方向的研究确定人流方向；

b、根据季节性及其他因素确定男鞋、女鞋哪种是主打产品，把主打产品摆设于人流巡行方向的最开始方向；

c、若有特价鞋，应放置于入口处

2、货架上商品陈列要点

a、货架第一层：

包与鞋搭配进行生活点缀，同饰扣、同色相同系列进行组合陈列，高低应有区别；

b、货架第二层：

为黄金陈列，鞋子摆放应错落有序，可适当放置鞋架突出展示；

c、货架第三层，为黄金陈列，鞋子摆放应错落有序，但鞋子一律平放；

d、货架第四层，以放置平跟鞋、休闲鞋为主，鞋子平放组合；

e、货架第五层，为最底层，一般不放样，可用装饰品点缀；

f、样鞋摆放要以成双形式陈列，不要太花，太轻浮；如果卖断码，应该及时调整位置。

3、橱窗陈列

a、突出主题、突出季节感；

b、具备新鲜感，应及时更换；

c、展示新款、推荐款，且展示款式需库存充足。

4、陈列原则

a、以主打款式为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促成销售的达成；

b、注意点面的结合和统一；

c、善用POP，突出重点；

d、树立明确的主题，围绕主题展示商品，强化商品风格；

e、站在顾客的角度和立场观看，审评展示效果，保证展示符合生活需求；

f、单层货架摆设，款式颜色由外而内是由浅至深；

g、单个货架从上到下，款式摆设鞋跟由高到低到平；

5、最有效的陈列高度

a、视平线范围内-----75-150cm；

b、容易拿到的高度范围-----40-170cm；

c、拿得最多的高度-----70-150cm；

d、不易拿到的高度-----40cm以下及180cm以上。

-----顾客是不太情愿蹲下来或掂起脚来拿产品的-----

◆商品陈列应避免的问题:

1、产品不归类（方便销售、方便购买），产品无系列的配衬，单款零散销售。

2、将商品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明。

3、POP残损、过季仍未替换。

4、在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP。

5、喧宾又夺主（装饰品不要太多，颜色不要超过3种），过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与推广产品主题无关，不能产生与顾客审美的呼应。

6、商品陈列没有明确性别界定，男女鞋混杂摆放。

7、促销活动未配置相关标志，有关活动信息仅靠导购人员口头传递。

8、鞋的内部面向顾客

9、价与货不相符

10、产品不清洁,胶纸清除不掉

11、颜色无搭配性

◆商品陈列的保持和更新

店面陈列展示维护表

维护日期

维护项目

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

商品POP呼应配置

过季、残损POP更换

单元摆设颜色由浅至深（由外至内）

陈列方法多样使用

装饰品少而精

标价签干净整洁

◆店堂布局（参照形象装潢手册）:

◆导购员精神面貌（参照导购服务）:

---人的情绪是容易相互感染的,导购员应以自己积极的情绪去感染顾客,达到促成销售的目的---

第三部分导购服务

◆服务概念

服务概念：

服务就是让顾客满意：

红蜻蜓服务=真诚服务+专业服务，即用我们真诚的心及专业知识来完成顾客服务。

导购态度：

真诚热情、以客为先

◆仪表仪容

基本规定：

（1）穿着制服，别着胸牌；

（2）服装整洁，仪表端正；

（3）保持微笑，礼貌待客；

（4）互相检查，共同提高；

具体规定：

导购员的要求:

（1）服装：

穿规定制服，衣服要整洁，经过整烫，衬衣纽扣扣牢，穿裙子下摆短的长统袜连裤袜一律肉色。

（2）手：

始终保持手的清洁，禁止留长指甲，不可涂有色指甲油。

（3）鞋子：

穿工作鞋。

如无工作鞋，应穿黑色、咖啡色鞋子，保持整洁，鞋跟不超过5厘米，禁止穿尖头鞋、运动鞋、拖鞋、草编鞋。

（4）头发：

每日梳洗，保持头发整齐不油腻，无头皮屑，长法要扎马尾或戴发套。

定期理发，保持整洁，不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

（5）装饰品：

头饰黑色、咖啡色、蓝色系列，耳环选用耳钉、不戴手链、项链、戒指（环型婚戒除外）。

（6）袜子：

浅色袜身和肉色袜，袜口要紧。

（7）导购牌：

必须别于左胸上。

（8）站姿：

自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠。

（9）蹲姿：

上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。

（10）走姿：

步伐轻盈、从容、稳健，多用碎步。

（11）欢迎或指引手势/姿势：

一般用右手，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心微微向上，手掌与地面呈45度或轻微点头/鞠躬。

（12）交谈姿势：

同顾客保持柔和的目光接触，面带微笑，对顾客所讲适时地点头，并辅之以自然的手势。

（13）介绍皮鞋手势：

双手或单手轻握/轻托产品，给人以价值感，侧重展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟。

（14）递名片/贵宾卡：

双手递送，名片/贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地作出说明。

（15）递交现金找零：

双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币上，微笑的说谢谢并做出说明。

（16）递鞋袋的手势：

双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中。

◆服务技巧

（1）导购员工作流程及循环

日常营业工作流程表：

上班

1、5分钟早例会上接受店长

指派的本日工作重点；1、当日工作实施，紧急问题

2、10分钟时间整理专卖店及时反馈

的橱窗陈列和商品2、检查、补充商品

1、午餐、处理个人事物，整理思路

2、应急商品的预订与及时补充

1、当日工作实施、问题及时反馈

2、进行信息分析，争查看竞

利用30分钟做当日工作总结：

对手销售状况

1、畅销和滞销品3、查看库存、预测销售数量

2、协助结帐、商品整理

3、填写各项报表

（2）导购服务八步曲：

第一步

顾客进入卖场，应主动迎客（打招呼）

1、目的：

重视顾客，表示欢迎。

通过主动迎客，从而更能了解顾客的需要。

2、标准：

以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰、微笑点头、目光接触、保持适当距离、暂停手中事。

礼貌语如：

欢迎光临、您好等等。

第二步

观察顾客需要

1、目的：

留意顾客的购物信号，给人创造一个自然舒适的购物环境并细心观察，耐心等待最佳时机。

2、标准：

观察顾客对某款产品是否有兴趣。

第三步

商品介绍

1、目的：

通过有关的信息与顾客更深入沟通，以便满足顾客的要求。

2、标准：

轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45度角，简洁自然地介绍商品。

第四步

让顾客试穿

1、目的：

让顾客找到合适的皮鞋，同时引发顾客购买欲。

2、标准：

面带微笑，态度诚恳，拿准确顾客试穿的尺码，增加顾客的购买欲，试穿是顾客的权利，并注意顾客反应，随机应变。

第五步

说服购买

1、目的：

通过聆听、辨认以及顾客试穿后的反应进行针对性的推销。

2、标准：

聆听：

微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触；辨认：

针对顾客试穿、试用后的反馈及意见、店员提供相关的意见和合适的选择。

第六步

附加推销

1、目的：

建议介绍可搭配的皮具系列皮鞋，一次性购买到合适的货品，更加可以节省时间。

2、标准：

可以在包装时或适当的机会对顾客进行其他产品推销。

如，皮夹、皮包等。

第七步

收银

1、目的：

安排付款及完成售卖程序，通过这个程序让顾客感到温馨。

2、标准：

核对皮鞋的尺码、颜色、双数，引领顾客到收银台，把具体出售货品告诉收银员。

第八步

欢送

1、目的：

令顾客留下美好的印象，成为红蜻蜓的忠实的顾客。

2、标准：

微笑，目光接触，态度真诚。

如顾客没有购买也应一视同仁，保持笑容，态度真诚。

（3）服务要点：

a、服务十大用语

1、欢迎光临；2、请随便看看；3、请您稍等；4、对不起，让您久等了；

5、真对不起；6、好的，我一定照办；7、非常抱歉；8、请您原谅；

9、谢谢；10、谢谢光临；

b、沟通方法

1、沟通方法有“言语”和“非言语”两种：

（1）言语：

发问技巧+聆听技巧

（2）发问技巧：

开放式问题和封闭式问题

例如：

1、这双鞋是什么样的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一样？

2、怎样搭配，在搭配上应注意那几点？

也就是说通过提问的方式来介绍自己的产品；

（3）聆听技巧：

聆听时不做任何价值判断；抓住内容重点，而不是讲的“每个字”；有不明之处，不要立刻打断询问，等对方说完或停顿才发问专心聆听，不兼顾其他事项，甚至与他人交谈。

非言语沟通技巧：

留意自己的面部表情，身体姿势和身体距离+观察别人的面部表情和身体姿势；

c、卓越顾客服务

（1）当老顾客进店时:

导购员应主动自然打招呼，最好能称呼其姓氏。

例如：

“陈先生，你好，好久不见”或“陈先生，你好，今天和朋友一起来看鞋呀！

”

（2）下雨天时:

导购员应主动打招呼，提示他/她把雨伞放到雨伞架上，如：

“先生，你好，麻烦你把雨伞放到雨伞架上”。

（3）小孩、老人进店时:

导购员应主动打招呼，拿气球送给小孩并上前照顾老人。

如：

“这小孩多可爱呀！

”“小朋友的眼睛多水灵呀！

”“老太太，您小心点”

（4）顾客有较多提包时：

导购员应主动打招呼，并自我介绍，提示他/她注意提包，并帮他/她留心一下提包。

如：

“先生，你好，我是红蜻蜓的导购员，请多注意你的提包。

”

（5）在店里碰到顾客时：

导购员应主动打招呼，如：

“先生，你好，这里刚到的新款，请随便看。

”

（6）大热天气时：

导购员应主动取纸巾递给顾客擦汗或为顾客送上一杯冰水。

◆处理顾客投诉

1、处理顾客投诉的大原则

a、从顾客的长远价值来考虑；　　　b、不要同极端的顾客纠缠，而投入过多的时间和精力；

c、聚焦与解决方案。

2、处理顾客投诉的流程

真诚地道歉

认真听取意见

对事实进行确认

分析原因所在，给予合理解释

研究对方要求，商讨解决方案

迅速采取措施

确认对方是否满意

顾客投诉情形的分类及解决方案

3、根据不同的情况与顾客达成解决方案

a、修/换/承担一定的费用；

b、一定的礼品补偿/求助总部售后服务热线处理、协调。

4、处理顾客投诉注意点

（1）、售前、售中服务对顾客抱怨的预防。

——拒绝易出质量问题的鞋上柜；

——良好的服务：

   a、实事求是的引导，不夸大产品特性；　　　 b、要有丰富、专业的产品知识；

   c、及时、有针对性的向顾客介绍保养常识和“三包规定”；

——作为导购员，要保持充分的对产品的信心。

（2）、处理顾客抱怨的策略

——首先要学会倾听，心态要平静、语言要委婉、面带微笑，重视顾客的投诉。

倾听是要有耐心地去听，不急于解释，更不要争辩，让顾客把所有的牢骚都发泄出来。

同时对顾客表示理解，在听的过程中，顾客的言语也可以帮助我们分析他们的心理，是求补偿的心理，还是求发泄的心理，或者是求尊重的心理呢？

所以我们要认真的去听。

——其他同事打好配合，做好细节工作，如：

递上拖鞋、倒茶等，这些看似很小的举动却往往有着举足轻重的铺垫作用。

——对待顾客的投诉不要求先看发票，要先听顾客诉说，先看质量问题，然后判断是属于包修、包退、还是包换的范围。

如果是属于包修，则不需要看发票。

如果是属于包退或包换的，则要求顾客出示购物发票。

因为我们一旦首先要求看发票（尤其当顾客没有带发票时），顾客往往会觉得不只是修修而已。

——在可修的范围内缩小问题，减轻顾客的顾虑。

——开具维修单时留下顾客电话号码，一是为了售后跟踪，二是为了防止顾客维修单丢失。

——人为造成的质量问题直接指出来，但语气要委婉，并同时安慰他不要着急，询问师傅能否修复。

——对于激动的顾客，要做换位思考，“将心比心”，站在顾客的立场上去思考问题，找到与顾客的共鸣之处，这是打开与顾客交流的一把金钥匙。

——必要的时候向顾客亮相“三包规定”，以明确我们的“三包”原则。

——撤换人员、更换场地给顾客解释。

当一位同事的处理方式已无法让顾客接受，甚至让他产生反感时，我们可以更换其他人员接待顾客。

同时，在条件允许的情况下我们要尽量避免在卖场处理售后，可以用适当的语言，引导更换场地。

比如在夏季，我们可以说：

“您好，外面太热，办公室凉快一些，您进来喝杯水，有什么问题我们慢慢谈好吗？

”

——给予优惠留住顾客。

比如赠送九折优惠卡、购物券、或退部分款等，这些措施往往是在包换以外，能够让顾客心理平衡一些，这需要我们抓住时机，灵活处理。

——改变时间，采用缓兵之计。

——给顾客的承诺一定要兑现。

——如果在第一时间内不能解决的问题，要及时请示店长或主管。

——特例处理上，店长或主管不要给顾客以明示优待，不要给导购员尴尬。

因为导购员所做的一切努力是后来解决问题的铺垫，不要让他们觉得都是百废苦心，更不要让顾客觉得只有找经理才能解决问题。

——当同时遇到两例投诉时（店面小，不能将他们分开接待），要在尽可能的情况下果断地解决其中一个比较容易解决的问题。

——亲自送顾客出店门。

——建立售后服务备档。

顾客的抱怨是我们提高服务水平的重要来源，当顾客产生抱怨向我们投诉时，我们首先要敢于大胆地去面对，然后做到心细、大方而自然，我们要注重每一个售后服务环节，追求一个更加完美的过程，力争让每一位顾客都能高兴地离开，下次还会光临、惠顾红蜻蜓。

第四部分库存管理

◆控制总库存量

1、库存ABC分类

——尽量加大A类畅销款的库存，适量对B类平销款进行补货，严格控制C类滞销款的再补货。

——时刻关注A类畅销款的7日、15日、30日销售走势，若30日销售不多，但7日销售较好，则此款库存可备较充足；反之，则要适量控制其库存。

——适量关注B类畅销款的7日、15日、30日销售走势，若30日销售不多，但7日销售较好，则此款库存可考虑作为A类畅销款的补充款。

2、控制总款式量（A类款式可重复摆设）

——A类款占总款式10%，约20个款；

——B类款占总款式20%，约40个款；

——C类款占总款式70%

3、尽快消化“死”款

——从C类款中产生,尽快消化“死”款，维持总款式量处于合理位置。

——根据先进先出原则，入库时间越久，则应越早消化。

——这些货品不及时消化，缺少店堂活力，专卖店将失去生机；失去具有吸引力的款式，新款很难及时上柜。

——经常性分析库存情况，分析原因，寻找解决方式。

附：

----每日资讯表--------销售动态表----

----每日资讯表----

专卖店：

年月日天气情况：

日销售

数量（双）

金额（元）

销售比例%

推广款销售比例%

备注

男鞋

女鞋

零码鞋

其他鞋

总计：

￥

新款动态信息：

----销售动态表----

日期

货号

1

2

3

4

5

6

……

13

14

15

7’S

15’S

30’S

◆季节性产品，必须依销售反应迅速调整控制库存

经常会有这种情况：

某些款式在季节开始时，销售状况的反应极佳，在第一阶段的预定销售量很快就卖出去了；为了获取更多的利益，于是再补货进来，以便争取更多的利益额，然而却往往会碰到同行的竞争或因天气因素的影响而造成销售不佳。

因此，季节性产品补货必须有效地综合各种因素而加以判断，制定一套完整的销售计划及进货计划。

A、根据天气因素，确定销售时长。

B、根据竞争情况及其它因素确定销售阶段，一般分为3个阶段：

试销阶段、销售阶段、淘汰阶段。

C、综合所有因素，确定各个阶段预计销售计划。

D、时刻掌握销售情况，对比销售计划进行库存调整。

E、尽量做到天天配货，避免一次到位式的配货。

◆物流管理

1、进货

——进货关键

①适销对路、满足顾客：

这是卖场进货的前提基础，适合的商品能满足顾客的需要。

②量力而入，尽力而出：

这是平衡决策和营运管理必须充分评估的要项。

③进销查对，系列配齐：

这是对当期与预期所采取的优先策略。

④以销定进，适当存量：

这利于需求和控制营运成本，有利于产品更新。

⑤勤进快出，匹配合理：

加快资金流程应与卖场展示新商品和促销结合考虑。

⑥以进促销，展示力度：

有效推介与引导消费，这是吸引顾客的有效方法，应注意时段和推进步骤的配合。

⑦合理库存，进出平衡：

预警操作，适合时段评估，应在每周、月盘点时提供畅销商品数据及时补货与库存清理。

——配货作业流程

配货计划

停止

充足

存货检查

不足

填写配货单

——配货作业流程注意点

a,存货检查：

店长应随时注意检查仓库的存货，根据库存ABC分类法，若存货低于安全存量或搞促销活动或节假日之前，应注意配货。

同时在进行存货检查时，可顺便检查该款式库存量是否过多，以便早作应对处理。

b,适量定货：

若A类款式可适量定货进行储备

3、收货

收货作业流程点数→核对款号→检查质量→确认票据→签字留存

4、退货、调拨

◆库存盘点

月盘点：

时间：

每月最后一天或第二月一日

人员：

所有人员

交接班盘点

时间：

每日交接班时

人员：

接班人员

保证盘点正确的要点:

·把皮鞋的货号尺码数量详细填入盘点表

·数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来执行

·破损和残次品区别分放,并详细注明数量

·团购鞋要事先确认,专门存放,并详细记录货号尺码数量

盘点注意事项：

·在盘点商品时，心理上应该做处理现金般的谨慎行事。

·盘点人员在实施盘点时，应按负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。

·盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。

·使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象发生。

·盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。

◆仓库管理

良好的仓库管理应做到：

１、整齐有序：

货架整齐排列，各类货品有序摆放；

２、快速去货：

以最快速度将货品送去卖场；

３、准确出入：

准确无误出入库；

４、安全防范：

防盗、放火、防潮。

货品的排列要点：

１、井井有条，一目了然（贴上小纸条）

２、货品上架应分类（款式、男女鞋、礼品、皮具等）

３、同一货品原则上不摆放在两个地方

４、私人用品一律分开摆放

５、处理鞋应该另放一处

第五部分销售业绩

◆销售计划制定要点

——必须制定每店的月度、年度销售目标计划——

1、必须具挑战性及可达成的特性

2、经过管理者及执行者双方同意

3、是有助于持续性改善的

4、与去年同期及竞争者具较强可比性.

◆应关注项目

1、营业额；2、营业数量；3、利润额；4、费用额；5、增长率；

6、业绩达成率；7、员工贡献效率（指退货率、损坏率、商品周转率等）

◆自我诊断注意点：

1、人员士气、服务评核

员工请假率是否太高

每日营业时间是否按规定

每日早例会是否召开

员工是否按排班情况出勤

员工出勤是否按规定签到

公司各项训练是否参加

是否有落实教育训练的执行

员工是否皆能善用公物，爱惜资源

员工的服装仪容是否合乎规定

员工是否着统一制服

顾客入店出店是否均向顾客打招呼

对待顾客时，是否亲切有礼

员工对待顾客的服务态度是否主动

员工是否熟悉应对用语及技巧

个人物品是否放置定位

是否按规定填写表单并确实执行

2、商品管理评核

商品是否按先进先出的原则处理

报废损耗是否填入报表

商品进货明细及单据是否保存完整

是否有商品缺货，而员工不知的情况

进货的商品整理是否依分类置于指定处

对于商品知识，员工是否皆有基本常识

设备、工具是否依规定店铺设备保养与维护方式，是否按规定执行

是否常发生缺货的情况

商品不足时，是否立刻补充

价格标签、宣传单、POP等是否随时补充

商品包装是否干净、完整

3、环境清洁评核

店门口是否整洁

价目表、招牌是否整洁

展示台是否保持清洁

营运设备、器具是否保持整洁

天花板、地板是否保持整洁

营运器具、设备是否使用后立刻清洗

办公室（仓库）是否保持整洁

清洁工具是否按规定放置

是否备有伞架（桶）、脚踏垫等防水工具

海报、POP、营业执照是否依规定放置

卖场是否播放音乐

空调、灯光是否按规定开启

柜台是否保持整齐、干净

卖场是否保持整齐、干净

4、钱财管理评核

是否依规定时间将营收款汇回公司

是否每日填写日报表

收、代钱时是否按标准术语向顾客说明

是否依规定将大钞、有价券放于指定处

收银是否常无零钱可找

每日结帐时，是否发生收支不符

每日结帐是否速度快捷

员工是否有辩识伪钞的能力

交接班是否按规定办理

收银结帐金额是否常有误差

表单是否整理定位

第六部分促销实施

◆营运信息收集

1、从客户档案里查找一些忠实顾客进行电话回访；

2、从同行或非同行的专卖店里的主力商品的陈列方式、陈列量以及POP、DM等广告方式进行了解；

3、可从商品包装、媒体广告等进行收集；

4、也