淮北市房屋建筑工程质量投诉处理办法Word下载.docx

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（五）仅要求经济赔偿或提出退房、换房等要求的；

（六）因用户违法改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当造成的；

（七）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的再投诉；

（八）投诉人对已经做出的投诉处理意见不服，没有新事实、新证据、新理由提出的重复投诉；

（九）在保修期内由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题；

（十）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

第十条投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记。

登记内容主要包括：

（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系；

（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；

（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》；

（四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（五）请求处理的具体要求；

（六）与建设单位先行联系的情况说明；

（七）其他需要提供的证据或资料。

由委托代理人投诉的，代理人应当向投诉处理机构出具授权委托书以及相关身份证明。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等方式进行投诉的，投诉人应当随后填写房屋建筑工程施工质量投诉登记表。

第三章投诉处理

第十一条房屋建筑工程质量投诉处理工作坚持属地管理、分级负责、及时高效、公正合理与疏导协调相结合的原则。

建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉，一般应交由相应的投诉处理机构办理，投诉处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；

投诉处理机构自行受理的工程质量投诉，应按规定程序直接办理。

第十二条投诉处理机构应当认真做好房屋建筑工程质量投诉的接待和调查处理工作。

在告知投诉人的前提下，投诉处理机构有权对投诉处理过程采取录音、摄像等措施。

第十三条建设单位依法对投诉涉及的房屋建筑工程质量负全面责任，应当牵头做好质量投诉的协调处理工作，勘察、设计、施工、监理等其它责任主体单位应当积极予以配合。

投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

经依法鉴定被投诉工程存在严重质量缺陷，可能危及人身安全的，建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当采取避险措施。

第十四条对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，投诉处理机构应及时派人进行核实，并根据核实的情况作出妥善处理。

第十五条对不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围的，投诉处理机构应及时告知投诉人通过下列渠道或方式解决：

（一）对超过保修期限或不属于保修范围的，投诉人应向产权人或其他有权处理的部门反映；

（二）投诉人要求建设单位就质量缺陷进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决；

（三）在保修范围和保修期限内因维修给投诉人或工程所有者造成直接损失的，建设单位应当承担相应的赔偿责任，具体由双方通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应通过法律途径解决；

（四）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。

第十六条房屋建筑工程质量投诉按以下程序处理：

（一）投诉处理机构受理投诉后，应确定两名或两名以上处理人员，核实投诉情况，并向建设单位发出质量缺陷处理通知书，责成其限期查明原因并修复；

（二）建设单位应到现场核查情况，在规定期限内予以修复。

投诉人及工程施工质量相关各方应共同配合做好修复工作；

（三）修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理机构；

（四）投诉处理机构做好质量投诉处理记录。

对于上级交办的投诉，应将处理情况反馈交办机关。

第十七条涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉，建设单位应召集有关责任主体到现场调查核实情况,对影响工程结构安全的质量问题应立即分析原因，提出处理意见并抓紧落实。

需要进行检测或鉴定的，由建设单位委托法定检测机构进行检测或鉴定；

对于建设单位认为不需要进行检测鉴定的问题，或不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因，应出具经工程建设五方责任主体签字盖章的书面说明。

投诉人对上述意见有异议并坚持要求进行检测鉴定的，可自行委托省级以上人民政府建设行政主管部门授权的检测机构进行检测鉴定。

若检测鉴定结果符合有关工程结构安全要求的，检测鉴定费用由投诉人承担；

不符合的，建设单位应当先行承担有关检测鉴定费用，最终由造成质量问题的责任主体单位承担。

第十八条施工单位不按工程质量保证书约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应费用。

第十九条建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应依法进行调解。

经调解达成一致意见的，由建设单位制作调解书，各方当事人签字认可后应严格执行。

第二十条投诉处理机构对受理的投诉应当自受理之日起60日内处理完毕。

不能在规定期限内处理完毕的，经本级投诉处理机构负责人批准可以适当延长，并告知投诉人，但是延长期限最多不超过30日。

第四章投诉处理终结

第二十一条有下列情形之一的，投诉处理终结：

（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复的；

（二）投诉人撤回投诉的；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理的；

（四）当事人按调解书执行时又提出异议，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致的；

（五）投诉人不接受投诉处理机构的处理意见或投诉人与建设单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的；

（六）经核查所投诉的房屋建筑工程无质量缺陷问题的；

（七）应当终结的其他情形。

投诉处理机构应当将上述有关情况登记在质量投诉处理记录中。

对于第（四）项、第（五）项情形，投诉处理机构应明确告知投诉人，建议其通过其他合法途径解决问题。

第五章其他规定

第二十二条投诉处理机构处理房屋建筑工程质量投诉，不得收取任何费用。

第二十三条投诉处理机构的通信地址、投诉电话、电子邮箱应当向社会公布。

第二十四条在房屋建筑工程质量投诉处理过程中，投诉处理机构发现工程质量责任主体单位有下列情形之一的，可以予以通报批评、公开曝光或建议建设行政主管部门依法给予行政处罚：

（一）不按规定参加工程质量投诉处理活动的；

（二）在工程施工质量缺陷处理过程中，不执行工程质量投诉处理意见的；

（三）不履行或者拖延履行工程质量保修义务的；

（四）有其它违反法律、法规和规章行为的。

工程质量责任方有前款第（三）项、第（四）项行为的，投诉处理机构应当按有关规定将责任方的违法行为记入不良行为记录，并做好检查笔录，提出行政处罚建议，移送建设行政主管部门依法予以行政处罚。

第二十五条投诉人在投诉过程中不得有下列行为：

（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；

（二）非法携带危险物品、管制器具；

（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；

（四）在投诉接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在投诉接待场所；

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财；

（六）其他扰乱社会秩序、妨碍公共安全的违法行为。

投诉处理工作人员应当对投诉人的上述行为进行劝阻，经劝阻无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；

构成违反治安管理条例的，由公安机关依法给予治安管理处罚；

涉嫌犯罪的，移交司法机关依法处理。

第二十六条建设行政主管部门及投诉处理机构可以将投诉处理情况在有关媒体上公布。

第二十七条投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。

第二十八条投诉处理机构及其工作人员在处理工程质量投诉过程中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况泄露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；

任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

第二十九条投诉处理机构工作人员未按有关规定接待、调查处理投诉事宜，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或故意推诿、敷衍、拖延，造成严重后果的，依法给予行政处分；

第三十条本办法由市城乡建设委员会负责解释，本办法自2013年1月1日起施行。

附件：

一、建设工程质量投诉登记表

二、投诉事项受理告知书

三、投诉事项不予受理告知书

四、建设工程质量投诉调查情况表

五、建设工程质量投诉处理通知书

六、建设工程质量投诉处理结果反馈表

七、投诉事项终止处理告知书

八、工程质量投诉协调会议纪要

附件一：

建设工程质量投诉登记表

投诉人（签名）

联系方式

通信地址

被投诉人

投诉工程名称

受理投诉时间

处理完结时间

投诉材料来源

投诉主要问题：

投诉请求：

处理意见：

处理结果：

督办人

督办记录

可附页

附件二：

投诉事项受理告知书（存根）

NO:

姓名

性别

职业

证件与号码

工作

单位

电话

投诉人签字

年月日

……………………………………………………………………………

投诉事项受理告知书

NO：

根据《淮北市房屋建筑工程质量投诉处理办法》，你提出的投诉事项，我单位予以受理。

（章）

年月日

附件三：

投诉事项不予受理告知书（存根）

投诉事项不予受理告知书

NO:

根据《淮北市房屋建筑工程质量投诉处理办法》，你提出的投诉事项属下列情况，我单位不予受理。

附件四：

建设工程质量投诉调查情况表

时间

地点

记录人

工程

基本

情况

工程名称

结构类型

工程地址

建设单位

设计单位

施工单位

监理单位

竣工时间

交房日期

调查

人员

意见

调查人员签字：

领导

批示

附件五：

建设工程质量投诉处理通知书（存根）

：

用户投诉反映，你单位建设的

工程，存在以下问题：

依据有关法规规定，要求你单位：

签收人：

建设工程质量投诉处理通知书

（章）

年月日

附件六：

建设工程质量投诉处理结果反馈表

反馈时间

维修完成时间

维修

施工单位签字：

监理

监理单位签字：

用户

用户签字：

建设

建设单位签字：

附件七：

投诉事项终止处理告知书（存根）

工作单位

投诉人签字字人：

NO:

…………………………………………………………………………

投诉事项终止处理告知书

：

根据《淮北市房屋建筑工程质量投诉处理办法》第二十一条中关于投诉处理终止处理条件：

（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复的；

（二）投诉人撤回投诉的；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理的；

（四）投诉人与建设单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致的；

（五）当事人按调解书执行时又提出异议，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致的；

（六）投诉人不接受投诉处理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的；

（七）经核查所投诉的房屋建筑工程无质量缺陷问题的；

（八）应当终结的其他情形。

你提出的投诉事项，符合其中第款之规定，予以终止处理。

特此告知。

年月日

附件八：

工程质量投诉协调会议纪要

会议时间

会议地点

主持人

参加人员

投诉人

勘察、设计单位

特约专家

其它人员

会议内容：

议定事项：